可用性测试：用户反馈收集综合指南

在当今竞争激烈的数字环境中，良好的用户体验（UX）对任何产品或服务的成功都至关重要。了解用户如何与您的产品互动、发现痛点并收集宝贵的见解是关键所在。可用性测试是解开这一谜题的钥匙。本指南将全面概述可用性测试，重点介绍面向全球受众的有效用户反馈收集方法和最佳实践。

什么是可用性测试？

可用性测试是一种通过与代表性用户一起测试来评估产品或服务的系统性方法。其目标是识别可用性问题，收集定性和定量数据，并确定用户对产品的整体满意度。它涉及观察用户尝试完成特定任务，并收集关于他们体验的反馈。

可用性测试不仅限于网站或移动应用。它也可以应用于各种产品，包括软件、硬件、实体产品乃至服务。

为什么可用性测试如此重要？

可用性测试具有诸多好处：

• 改善用户体验：通过识别和解决可用性问题，您可以创造更直观、更愉快的用户体验，从而提高用户满意度和参与度。
• 降低开发成本：在开发过程的早期发现并修复可用性问题，相比后期处理可以节省大量时间和资源。
• 提高转化率：用户友好的产品可以带来更高的转化率，无论是销售、注册还是任何其他期望的行动。
• 提升品牌声誉：积极的用户体验可以提升您的品牌声誉并建立客户忠诚度。
• 为设计决策提供信息支持：可用性测试提供宝贵的数据，为设计决策提供信息，并确保产品满足用户需求。
• 确保可访问性合规：确保残障人士也能使用您的产品，遵守WCAG等可访问性标准。

可用性测试的类型

可用性测试方法多种多样，各有优缺点。方法的选择取决于测试的具体目标、产品开发阶段和可用资源。

主持型测试 vs. 非主持型测试

• 主持型测试：由一名主持人引导用户完成测试，提供指导、回答问题并观察其行为。这有助于获得更深入的见解，并能够追问以获取更清晰的信息。
• 非主持型测试：用户在没有主持人参与的情况下独立完成测试。这通常是远程进行的，对于从大量用户那里收集数据而言更具成本效益。

现场测试 vs. 远程测试

• 现场测试：用户在物理地点（如可用性实验室）参与测试。这允许直接观察用户并与之互动。
• 远程测试：用户使用在线工具和平台远程参与测试。这提供了更大的灵活性，并能够触及不同地理位置的用户。由于其成本效益和可及性，远程测试正变得越来越流行。

探索性测试 vs. 评估性测试

• 探索性测试：此类测试在设计过程早期进行，以收集初步反馈并识别潜在的可用性问题。
• 评估性测试：此类测试在开发过程后期进行，以评估更成熟产品的可用性并确定需要改进的领域。

具体的可用性测试方法

以下是常见可用性测试方法的更详细介绍：

• 有声思维法：用户在完成任务时说出他们的想法和行动。这为其决策过程和遇到的任何困难提供了宝贵的见解。
• 眼动追踪：使用专门设备跟踪用户与产品互动时的眼球运动。这揭示了哪些元素吸引了他们的注意力以及他们如何浏览界面。
• A/B测试：比较设计元素的两个不同版本，以确定哪个版本表现更佳。这常用于优化网站布局、按钮位置和其他设计元素。
• 卡片分类法：用户将包含网站内容或功能的卡片按照他们认为合理的方式组织成类别。这有助于了解用户如何看待网站或应用程序的信息架构。
• 启发式评估：专家根据既定的可用性原则（启发式原则）评估产品。这可以快速有效地识别潜在的可用性问题。
• 可用性调查：通过问卷向用户收集定量和定性数据。这些可用于衡量用户满意度、确定改进领域并收集人口统计信息。
• 用户访谈：与用户进行一对一的对话，以深入了解他们的需求、动机和体验。
• 游击测试：一种非正式且快速的可用性测试方法，通常在公共场所进行。这包括请求随机的路人使用产品并提供反馈。

规划可用性测试

有效的可用性测试需要周密的规划。以下是分步指南：

1. 定义您的目标

您希望从可用性测试中学到什么？目标要具体且可衡量。例如：

• 识别结账流程中的可用性问题。
• 衡量用户完成特定任务所需的时间。
• 评估用户对新网站设计的满意度。

2. 招募参与者

招募能代表您目标受众的参与者。考虑人口统计、技术技能和使用类似产品的经验等因素。每次测试迭代至少争取5名参与者，因为这通常能发现大部分最关键的可用性问题。当为全球受众进行测试时，应从不同地理位置和文化背景招募参与者。密切关注语言能力和文化规范。

示例：如果您正在测试一款面向东南亚的在线杂货购物移动应用，请从该地区的不同国家（如新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚）招募具有不同数字素养和在线购物熟悉程度的参与者。

3. 设计任务场景

创建用户在测试期间将尝试完成的真实任务场景。这些场景应基于常见的用户目标并代表典型的使用模式。每个场景都应清晰、简洁、无歧义。

示例：对于电子商务网站，任务场景可以是：“找到一条价格低于50美元的红色连衣裙，并将其添加到您的购物车。” 对于银行应用：“将100美元从您的支票账户转到储蓄账户。”

4. 选择测试方法和工具

根据您的目标、资源和产品开发阶段选择最合适的测试方法。选择必要的工具，如屏幕录制软件、眼动追踪设备或在线调查平台。

示例：如果您想快速收集关于新网站设计的反馈，您可能会使用非主持型远程测试，并使用像UserTesting.com这样的工具。如果您需要深入了解用户行为，您可能会选择在可用性实验室中使用眼动追踪设备进行主持型现场测试。

5. 创建测试脚本

制定详细的测试脚本，概述测试的步骤，包括给主持人的指示、任务场景以及要向参与者提出的问题。这能确保一致性，并有助于从所有参与者那里收集到可比较的数据。您的测试脚本还应包括开场白，以设定基调并确保用户知道被测试的是产品，而不是他们本人。

6. 进行试点测试

在进行实际的可用性测试之前，先与少量参与者进行试点测试，以发现任务场景、测试脚本或测试环境中的任何问题。这有助于完善测试并确保其顺利进行。

7. 执行可用性测试

遵循测试脚本，观察参与者尝试完成任务场景。记录他们的行为和口头表达，并记录他们遇到的任何可用性问题。尊重用户，给他们时间自行解决问题，不要提出引导性问题。

8. 分析数据

分析在可用性测试期间收集的数据，以识别模式、趋势和可用性问题。根据问题的严重性和频率对其进行优先级排序。在参与者中寻找共同的主题，以获得全面的视图。

9. 报告研究结果

准备一份报告，总结可用性测试的结果，包括对方法、主要发现和改进建议的描述。使用截图和图表等视觉元素来说明研究结果，使报告更具吸引力。

10. 实施建议

实施可用性测试的建议，以改善产品的可用性和用户体验。跟踪变更带来的影响，并进行进一步的可用性测试，以确保改进是有效的。

如何有效收集用户反馈

可用性测试的成功取决于能否收集到高质量的用户反馈。以下是一些最大化反馈价值的技巧：

• 创造舒适的环境：让参与者感到舒适和放松，这样他们更可能提供诚实和开放的反馈。
• 提出开放式问题：通过提出开放式问题，如“您觉得这个功能怎么样？”或“这个流程可以如何改进？”，鼓励参与者详细阐述他们的想法和经历。
• 避免引导性问题：避免提出暗示期望答案的引导性问题，如“您觉得这个功能容易使用吗？”。而应问“您使用这个功能的体验如何？”
• 积极倾听：密切关注参与者说什么以及他们如何说。观察他们的肢体语言和面部表情以获取额外线索。
• 探求澄清：如果您不理解参与者说的某件事，请他们澄清。例如，“您能详细说说您所说的……是什么意思吗？”
• 不要打断：让参与者在不被打断的情况下完成他们的想法。
• 详细记录：记录所有相关信息，包括参与者的评论、行动和观察。
• 录制会话：在参与者许可的情况下，录制会话以供日后回顾。这使您能够捕捉到测试期间可能错过的细节。
• 确保匿名性和保密性：向参与者保证他们的反馈将保持匿名和保密。这鼓励他们更加坦诚和诚实。

可用性测试的全球化考量

为全球受众进行可用性测试时，必须考虑文化差异、语言障碍以及其他可能影响用户行为和偏好的因素。

本地化与国际化

• 语言：确保产品已正确地本地化为目标语言，包括所有文本、音频和视觉元素。
• 文化：使产品适应目标受众的文化规范和期望。这可能涉及对设计、内容和功能的更改。
• 日期和时间格式：使用目标区域适用的日期和时间格式。
• 货币：以当地货币显示价格。
• 计量单位：使用目标区域适用的计量单位（例如，公制 vs. 英制）。
• 可访问性：确保产品在所有目标市场对残障用户都是可访问的，遵守相关的可访问性标准。

招募全球参与者

• 文化敏感性：在招募参与者时要注意文化差异。避免对他们的知识、技能或期望做出假设。
• 语言能力：确保参与者有足够的语言能力来理解测试说明和完成任务场景。
• 人口统计多样性：招募来自不同人口背景的参与者，以确保反馈能代表目标受众。
• 时区差异：进行远程可用性测试时，要考虑时区差异，并将会话安排在对参与者方便的时间。
• 激励措施：为参与者提供适当的激励，以补偿他们的时间和精力。激励的类型和金额可能因地区和参与者的情况而异。

调整测试方法

• 任务场景：根据目标受众的文化背景调整任务场景。使用与他们生活相关的真实世界示例和情境。
• 沟通风格：调整您的沟通风格以匹配目标受众的文化规范。注意在直接性、正式性和非语言沟通方面的差异。
• 测试环境：为参与者创造一个舒适且文化上适宜的测试环境。
• 翻译：如有必要，将测试脚本和材料翻译成目标语言。确保翻译准确且具有文化敏感性。

全球可用性问题示例

• 颜色象征意义：颜色在不同文化中有不同的含义。例如，在一些亚洲文化中，白色与哀悼有关，而在西方文化中则与婚礼有关。
• 图像偏好：被认为有吸引力或合适的图像类型可能因文化而异。
• 导航模式：用户导航网站和应用程序的方式可能因其文化背景而异。例如，某些文化中的用户可能更喜欢层次化的导航结构，而另一些用户可能更喜欢更灵活和探索性的方法。
• 信任与可信度：影响信任和可信度的因素可能因文化而异。例如，某些文化中的用户可能更重视权威和资历，而另一些用户可能更看重透明度和社交证明。
• 支付方式：首选的支付方式在不同国家之间差异显著。提供针对本地偏好的多种支付选项对于电子商务的成功至关重要。例如，在中国，支付宝和微信支付占主导地位，而在欧洲，信用卡和PayPal则更为普遍。

可用性测试工具

有许多工具可用于支持可用性测试，从简单的屏幕录制软件到复杂的眼动追踪系统。以下是一些流行的选项：

• UserTesting.com：一个拥有庞大参与者库的远程可用性测试平台。
• Lookback：一款用于进行带有屏幕共享和视频录制功能的主持型远程可用性测试的工具。
• Optimal Workshop：一套用于用户研究的工具，包括卡片分类、树状测试和问卷创建。
• Hotjar：一款网站分析工具，提供热图、会话录制和反馈投票。
• Crazy Egg：另一款提供热图和A/B测试功能的网站分析工具。
• EyeQuant：一款使用人工智能预测用户在网站或应用程序上会看哪里的工具。
• Tobii Pro：一家领先的眼动追踪硬件和软件提供商。
• Google Analytics：虽然不是专门的可用性测试工具，但Google Analytics提供了关于用户行为的宝贵数据，如页面浏览量、跳出率和转化率。

可用性测试的未来

可用性测试正不断发展，以适应新技术和用户行为。一些新兴趋势包括：

• 人工智能驱动的可用性测试：人工智能正被用于自动化可用性测试的某些方面，例如识别潜在的可用性问题和从用户数据中生成见解。
• VR与AR可用性测试：随着虚拟现实（VR）和增强现实（AR）变得更加主流，可用性测试正扩展到这些沉浸式环境中。
• 移动优先的可用性测试：随着移动设备的日益普及，可用性测试越来越关注移动优先的体验。
• 可访问性测试自动化：自动化的可访问性测试工具正变得越来越复杂，使开发人员能够更有效地识别和修复可访问性问题。

结论

可用性测试是创建用户友好产品和服务以满足全球受众需求的重要实践。通过遵循本指南中概述的指导方针和最佳实践，您可以有效地收集用户反馈、识别可用性问题并改善用户体验。请记住考虑文化差异、语言障碍和其他全球化因素，以确保您的产品对全球用户具有可访问性和吸引力。将可用性测试视为一个持续的过程，并不断努力改善您产品的用户体验。