掌握用户研究：全球洞察访谈技巧

用户研究是创建以用户为中心的产品和服务的基石。了解您的目标受众——他们的需求、动机和痛点——对于做出明智的设计和开发决策至关重要。在各种用户研究方法中，访谈作为一种强大的工具脱颖而出，用于收集丰富的定性数据。本指南提供了用户研究访谈技巧的全面概述，重点介绍了与不同全球受众进行访谈的最佳实践。

为什么用户访谈很重要

用户访谈具有几个关键优势：

• 深入见解： 它们允许您深入了解用户的想法和感受，揭示他们行为背后的动机和理由。
• 灵活性： 访谈可以进行调整，以探索新兴主题和意想不到的见解。
• 情境理解： 您可以更深入地了解用户的环境以及他们如何在现实世界中与您的产品或服务互动。
• 建立同理心： 访谈培养了同理心，并与您的用户建立了更深层次的联系，帮助您的团队了解他们的观点。

准备用户访谈

彻底的准备对于成功进行用户访谈至关重要。这包括定义您的研究目标、选择参与者和设计访谈问题。

1. 定义您的研究目标

清楚地阐明您希望从访谈中学到什么。您需要回答的关键问题是什么？例如：

• 用户在使用我们竞争对手的产品时遇到的常见痛点是什么？
• 在特定地理区域中，用户未满足的需求是什么？
• 用户如何看待我们新功能的功能价值？

拥有明确定义的目标将帮助您集中访谈，并确保您收集相关数据。

2. 招募参与者

选择合适的参与者至关重要。 考虑以下因素：

• 目标受众： 招募在人口统计、心理统计和使用模式方面代表您的目标受众的参与者。 如果您以多个国家/地区的用户为目标，请确保来自每个地区的代表性。
• 筛选标准： 制定具体的筛选标准，以确保参与者符合您的要求。 这可能包括使用类似产品的经验、特定的工作角色或对某些技术的熟悉程度。
• 招募方法： 利用各种招募方法，例如在线调查、社交媒体、用户小组和推荐。 考虑与不同国家/地区的本地研究机构合作，以接触不同的受众。
• 激励措施： 提供激励措施以鼓励参与，例如礼品卡、折扣或抢先体验新功能。 注意文化规范并相应地调整激励措施。 在一个国家/地区具有吸引力的事情在另一个国家/地区可能作用不大。 例如，对于在其他大洲的参与者来说，当地咖啡店的礼品卡用处不大。

3. 制定访谈指南

访谈指南为您的访谈提供了一个框架，确保您涵盖所有关键主题，并在参与者之间提出一致的问题。 但是，保持灵活性并让对话自然进行非常重要。

• 介绍： 首先简要介绍您自己、研究目的以及将如何使用数据。 在开始访谈之前，从参与者那里获得知情同意。
• 热身问题： 从简单、无威胁的问题开始，以建立融洽关系并让参与者放松。 例如，询问他们的角色、他们使用类似产品的经验或他们的日常工作。
• 核心问题： 这些是与您的研究目标相关的关键问题。 使用开放式问题鼓励参与者详细阐述并分享他们的想法和感受。 避免可能导致他们反应产生偏差的引导性问题。
• 探究性问题： 使用探究性问题来深入研究特定主题并揭示潜在的动机。 例如，问“您能告诉我更多关于这方面的信息吗？” 或“您为什么这样认为？”
• 总结： 感谢参与者抽出时间，并为他们提供提问的机会。

4. 试运行

在启动全面访谈之前，与一小群参与者进行试运行。 这将帮助您识别访谈指南中的任何问题、完善您的问题，并确保您的流程顺利高效。 例如，试运行可以帮助您确定平均访谈时间是否合适，以及您的目标受众是否容易理解您的问题。

进行用户访谈

在访谈期间，重点是为参与者创造一个舒适、引人入胜的环境。 积极倾听和同理心对于收集有价值的见解至关重要。

1. 建立融洽关系

首先与参与者建立融洽关系。 友善、平易近人，并真正对他们的观点感兴趣。 承认他们的专业知识并强调他们的贡献的价值。

2. 积极倾听

密切注意参与者所说的内容，包括口头和非口头表达。 通过释义、总结和提出澄清问题来积极倾听。 表明您参与并对他们的回应感兴趣。

3. 同理心和理解

尝试理解参与者的观点，并同情他们的经历。 避免评判他们的意见或打断他们的思路。 为他们创造一个安全、非评判性的空间，让他们分享诚实的反馈。

4. 适应和即兴发挥

虽然遵循您的访谈指南很重要，但也要灵活并愿意适应对话的流程。 探索可能出现的新兴主题和意想不到的见解。 如果参与者提出了一个有趣的点，不要害怕偏离您的脚本。

5. 非语言交流

注意您的非语言交流，例如您的肢体语言、面部表情和语调。 保持眼神交流，点头表示同意，并微笑以营造积极的氛围。 注意非语言交流中的文化差异，并相应地调整您的行为。 例如，在某些文化中，直接的眼神交流可能被认为是不礼貌的。

6. 做好详细的笔记

在访谈期间做好详细的笔记，捕捉关键的引言、观察结果和见解。 如果可能，请录制访谈（经参与者许可），以确保您不会错过任何重要细节。 确保遵守有关录音和数据存储的当地隐私法规。 如果进行视频录制，请告知参与者是否正在使用任何面部分析或情感识别 AI。

具体访谈技巧

可以采用不同的访谈技巧来获取特定类型的信息：

• 边思考边说协议： 要求参与者在与产品或服务互动时口头表达他们的想法和行为。 这可以为他们的决策过程提供有价值的见解，并识别可用性问题。
• 回顾性探究： 要求参与者反思过去的经历，并回忆特定的事件或情况。 这可以帮助您了解他们的动机、痛点和决策过程。
• 卡片分类： 为参与者提供一组带有不同概念或特征标签的卡片，并要求他们以对他们有意义的方式组织卡片。 这可以帮助您了解他们的心理模型并确定功能的优先级。
• A/B 测试访谈： 向参与者展示两种不同的设计版本，并要求他们比较和对比他们的偏好。 这可以帮助您确定哪种设计更有效且用户友好。
• 情境调查： 在参与者使用您的产品或服务的自然环境中观察他们。 这可以为了解他们的实际使用模式提供有价值的见解，并识别可能影响他们行为的情境因素。 例如，观察某人在通勤时如何使用移动应用程序。

分析用户访谈数据

进行访谈后，您需要分析数据以确定关键主题、模式和见解。 这包括转录您的笔记和录音、对数据进行编码以及综合您的发现。

1. 转录

将您的访谈笔记和录音转录成文本。 这将使您更容易分析数据并识别关键主题。

2. 编码

通过将标签或标记分配给不同部分的文本来对数据进行编码。 这将帮助您对数据进行分类并识别模式。 您可以使用定性数据分析软件来协助编码过程。 热门选项包括 NVivo、Atlas.ti 和 Dedoose。

3. 主题分析

识别数据中反复出现的主题和模式。 寻找不同访谈中的共同线索，并将相关的代码组合在一起。 创建每个主题的摘要，包括关键引言和示例。

4. 综合

通过总结关键见解并得出结论来综合您的发现。 确定改进您的产品或服务的可行建议。 在清晰简洁的报告或演示文稿中展示您的发现。

进行远程用户访谈

远程用户访谈变得越来越普遍，尤其是在远程工作和全球化的背景下。 它们提供了几个优势，例如提高可访问性、降低成本以及能够接触到不同地理位置的参与者。

远程访谈的工具

可以使用多种工具来进行远程用户访谈，包括：

• 视频会议平台： Zoom、Google Meet、Microsoft Teams 和 Skype 是视频会议的热门选择。
• 可用性测试平台： UserTesting.com、Lookback.io 和 Maze 提供了用于进行远程可用性测试和收集用户反馈的工具。
• 在线白板工具： Miro 和 Mural 对于协作式头脑风暴和视觉练习非常有用。

远程访谈的最佳实践

• 技术准备： 确保参与者具有稳定的互联网连接，并且熟悉所使用的技术。 提前发送清晰的说明，并在需要时提供技术支持。
• 建立明确的期望： 清楚地传达访谈的目的、议程和预期持续时间。
• 尽量减少干扰： 鼓励参与者尽量减少其环境中的干扰。 要求他们关闭不必要的应用程序并关闭通知。
• 虚拟建立融洽关系： 使用破冰游戏和闲聊来与参与者建立融洽关系。 微笑，进行眼神交流，并使用友好且平易近人的语调。
• 积极倾听和参与： 密切注意参与者的口头和非口头提示。 使用积极的倾听技巧，例如释义和总结，以表明您参与并感兴趣。

用户访谈的全球考虑因素

在与全球受众进行用户访谈时，务必注意文化差异并相应地调整您的方法。

1. 语言和交流

• 语言能力： 尽可能用参与者的母语进行访谈。 如果无法做到这一点，请使用专业的翻译或口译员。
• 沟通方式： 注意沟通方式中的文化差异。 有些文化更加直接和自信，而另一些文化则更加间接和微妙。
• 非语言交流： 注意非语言交流中的文化差异，例如眼神交流、肢体语言和个人空间。

2. 文化敏感性

• 文化规范： 在进行访谈之前，研究文化规范和习俗。 避免做出假设或刻板印象。
• 尊重： 尊重参与者的文化和信仰。 保持开放的心态并愿意学习。
• 背景： 必要时提供背景信息。 避免使用可能不被理解的行话或缩写词。

3. 伦理考量

• 知情同意： 在开始访谈之前，从参与者那里获得知情同意。 解释研究的目的、将如何使用数据以及他们作为参与者的权利。
• 隐私： 通过匿名化他们的数据并安全地存储数据来保护参与者的隐私。 遵守所有适用的数据保护法规。
• 报酬： 为参与者的时间和精力提供合理的报酬。 注意报酬期望中的文化差异。 在美国被认为是适当的报酬可能在其他地区不足或过高。

文化考量的例子

• 时间观念： 在某些文化中，时间被视为更灵活。 如果参与者迟到或需要更长时间才能回复，请耐心并理解。 在其他文化中，准时是至关重要的。
• 直接性： 有些文化重视直接和诚实的沟通，而另一些文化则更喜欢间接和外交的方式。 相应地调整您的沟通方式。
• 权力距离： 在某些文化中，高度重视等级制度和对权威的尊重。 注意权力动态，避免过于自信。
• 个人主义与集体主义： 有些文化更具个人主义，强调个人成就和独立性。 另一些文化则更具集体主义，强调群体和谐和相互依赖。 以适合参与者文化背景的方式构建您的问题。 例如，在讨论团队绩效时，请考虑是侧重于个人贡献还是团队的整体成功。
• 宗教信仰： 注意不同文化中的主要宗教信仰和习俗，尤其是在斋戒或宗教节日期间。 避免在这些时间安排访谈或提出可能被认为具有冒犯性的问题。

例如，当研究不同国家/地区移动银行应用程序的使用情况时，请考虑金融素养、技术获取和对金融机构的信任等因素，这些因素在不同文化中可能会有很大差异。 由于这些情境差异，一个国家/地区的成功用户界面在另一个国家/地区可能完全无效。

结论

掌握用户研究访谈技巧对于收集有价值的见解和创建以用户为中心的产品和服务至关重要。 通过遵循本指南中概述的最佳实践并注意全球考量，您可以与不同的受众进行有效的访谈，并改进您的产品开发流程。 请记住，始终优先考虑同理心、积极倾听和文化敏感性，以与参与者建立融洽关系并收集有意义的数据。 获得的见解将促成在全球范围内更易于用户使用且成功的产品和服务。

投资用户研究就是投资于您的产品和用户体验的未来。 通过不断寻求了解您的用户，您可以创建满足他们的需求、解决他们的问题并改善他们生活的产品。