Розкриття ефективності: Глобальний погляд на автоматизацію процесів та системи керування робочими процесами

У сучасному гіперзв'язаному та все більш конкурентному глобальному ринку компанії будь-якого розміру постійно шукають шляхи підвищення ефективності, скорочення витрат та покращення задоволеності клієнтів. Автоматизація процесів, що працює на основі складних систем керування робочими процесами, стала наріжним каменем у цих прагненнях, пропонуючи потужний підхід до оптимізації операцій та стимулювання сталого зростання. Цей вичерпний посібник розглядає фундаментальні концепції автоматизації процесів та систем керування робочими процесами з глобальної перспективи, заглиблюючись у їхні переваги, виклики, стратегії впровадження та вплив на різноманітні галузі та регіони по всьому світу.

Що таке автоматизація процесів?

За своєю суттю, автоматизація процесів — це використання технологій для виконання повторюваних завдань або серії завдань у бізнес-процесі з мінімальним втручанням людини. Мета полягає в тому, щоб зробити процеси швидшими, надійнішими та ефективнішими. Це може варіюватися від простих, заснованих на правилах завдань до складних, багатоетапних робочих процесів за участю різних зацікавлених сторін та систем.

Ключові характеристики автоматизації процесів включають:

• Виконання повторюваних завдань: Автоматизація завдань, які виконуються часто та за передбачуваним зразком.
• Рішення на основі правил: Впровадження попередньо визначених правил для керування потоком процесу та прийняття автоматизованих рішень.
• Системна інтеграція: З'єднання розрізнених програмних додатків та систем для забезпечення безперебійного обміну даними та продовження процесів.
• Зменшення людських помилок: Мінімізація ймовірності помилок, які можуть виникнути через ручне введення даних або недогляд.
• Підвищена швидкість: Прискорення виконання завдань та цілих процесів.
• Масштабованість: Здатність обробляти зростаючий обсяг роботи без пропорційного збільшення ресурсів.

Представляємо системи керування робочими процесами

Системи керування робочими процесами, які часто називають рушіями управління бізнес-процесами (BPM) або оркестраторами, є технологічною основою автоматизації процесів. Це програмні компоненти, які керують та виконують бізнес-процеси, визначені послідовністю кроків, правил та логіки. Система керування робочими процесами бере визначену модель процесу та оркеструє її виконання, забезпечуючи, щоб кожен крок виконувався в правильному порядку, правильною особою чи системою та з відповідними даними.

Уявіть систему керування робочими процесами як диригента оркестру. Вона не грає на інструментах сама, але керує кожним музикантом (завданням чи системою), вказуючи, коли грати, що грати та як грати, забезпечуючи гармонійне та ефективне виконання (завершення процесу).

Ключові функціональні можливості систем керування робочими процесами включають:

• Моделювання процесів: Надання інструментів для візуального проектування та визначення бізнес-процесів, часто з використанням графічних інтерфейсів (наприклад, Модель та нотація бізнес-процесів - BPMN).
• Виконання процесів: Активне виконання визначених процесів, керування призначенням завдань та відстеження прогресу.
• Керування правилами: Дозволяє визначати та змінювати бізнес-правила, що регулюють потік процесів та прийняття рішень.
• Можливості інтеграції: Підключення до інших корпоративних систем (CRM, ERP, баз даних, API) для отримання та оновлення даних.
• Моніторинг та аналітика: Надання інформаційних панелей та звітів для відстеження продуктивності процесів, виявлення вузьких місць та збору даних для оптимізації.
• Керування завданнями людини: Призначення завдань користувачам, керування їхніми чергами та сприяння співпраці.

Глобальний імператив для автоматизації процесів

Потреба в ефективних та адаптивних бізнес-процесах є універсальною. Однак, складнощі роботи в різних країнах, культурах та регуляторних середовищах посилюють цінність автоматизації процесів та надійних систем керування робочими процесами для глобальних організацій.

Розглянемо ці глобальні рушії:

• Різноманітність ринків: Компанії, що працюють на міжнародному рівні, повинні задовольняти різноманітні потреби клієнтів, їхні вподобання та динаміку ринку. Автоматизовані процеси можна швидко адаптувати до місцевих вимог, забезпечуючи послідовне, але гнучке надання послуг. Наприклад, глобальна платформа електронної комерції може використовувати систему керування робочими процесами для управління виконанням замовлень, автоматично налаштовуючи способи доставки та платіжні шлюзи залежно від регіону клієнта та місцевих норм.
• Дотримання нормативних вимог: Навігація в лабіринті міжнародних законів, правил щодо конфіденційності даних (як-от GDPR в Європі або CCPA в Каліфорнії) та галузевих стандартів відповідності є значним викликом. Системи керування робочими процесами можуть вбудовувати перевірки відповідності та етапи затвердження безпосередньо в процеси, забезпечуючи дотримання вимог та зменшуючи ризики. Багатонаціональна фінансова установа може використовувати автоматизацію робочих процесів для обробки заявок на кредити, включаючи автоматизовані перевірки на відповідність нормам протидії відмиванню грошей (AML) та «знай свого клієнта» (KYC), які значно відрізняються залежно від юрисдикції.
• Складність ланцюга поставок: Глобальні ланцюги поставок є за своєю природою складними, залучаючи численних постачальників, логістичних провайдерів та транзитні пункти на різних континентах. Автоматизація робочих процесів може забезпечити прозорість та ефективність цих операцій. Наприклад, виробнича компанія може автоматизувати створення замовлень на закупівлю, перевірку постачальників та управління запасами, пов'язуючи це з процесами митного оформлення та системами відстеження транспортування в своїй міжнародній мережі. Така компанія, як Schneider Electric, з її розгалуженою глобальною мережею виробництва та дистрибуції, значною мірою покладається на автоматизовані робочі процеси для оптимізації свого ланцюга поставок та забезпечення своєчасної доставки товарів у всьому світі.
• Управління талантами: Управління глобальною робочою силою з різними трудовими законодавствами, системами нарахування заробітної плати та культурними нюансами вимагає ефективних HR-процесів. Системи керування робочими процесами можуть автоматизувати адаптацію співробітників, запити на відпустку, оцінку ефективності та обробку заробітної плати, забезпечуючи послідовність та відповідність вимогам у різних країнах. Такі компанії, як Unilever, використовують автоматизацію у своїх HR-функціях для управління різноманітною робочою силою в багатьох країнах, забезпечуючи справедливий та послідовний досвід для співробітників.
• Послідовність клієнтського досвіду: Забезпечення стабільно позитивного клієнтського досвіду є першочерговим, незалежно від місцезнаходження клієнта. Автоматизовані робочі процеси обслуговування клієнтів, від початкової маршрутизації запитів до вирішення проблем, можуть забезпечити швидкі та точні відповіді. Наприклад, глобальна готельна мережа може використовувати системи керування робочими процесами для управління запитами гостей, від обслуговування номерів до зміни бронювання, забезпечуючи ефективне надання послуг відповідно до стандартів бренду в усіх своїх об'єктах на міжнародному рівні.
• Оптимізація витрат: Автоматизація процесів може призвести до значної економії коштів завдяки скороченню ручної праці, мінімізації помилок та покращенню використання ресурсів. Це особливо важливо для організацій з великими глобальними операціями, де витрати на робочу силу та операційні накладні витрати можуть суттєво відрізнятися.

Ключові переваги систем керування робочими процесами в глобальному контексті

Впровадження систем керування робочими процесами пропонує безліч переваг, які посилюються при застосуванні до міжнародних операцій:

1. Підвищена операційна ефективність та продуктивність

Завдяки автоматизації повторюваних завдань та оптимізації робочих процесів, організації можуть значно підвищити продуктивність своїх глобальних команд. Завдання, які колись займали години або дні ручної праці, можуть бути виконані за хвилини. Це дозволяє співробітникам зосередитися на більш стратегічних, ціннісних видах діяльності, а не бути завантаженими адміністративними обов'язками. Наприклад, у глобальній фармацевтичній компанії процес подання та затвердження даних клінічних випробувань може бути значно прискорений та зроблений ефективнішим завдяки автоматизованому робочому процесу, який направляє документи до відповідних регуляторних органів та рецензентів у різних регіонах.

2. Покращена точність та зменшення помилок

Ручні процеси схильні до людських помилок, які можуть бути дорогими та шкідливими, особливо в регульованих галузях або транскордонних операціях. Системи керування робочими процесами забезпечують послідовність та точність, дотримуючись попередньо визначених правил та логіки, що мінімізує можливість помилок у введенні даних, розрахунках або прийнятті рішень. Наприклад, у міжнародній торгівлі автоматизовані процеси митної документації можуть зменшити кількість помилок у деклараціях, що призводить до меншої кількості затримок та штрафів на кордонах. Така компанія, як Maersk, світовий лідер у галузі судноплавства, використовує передову автоматизацію робочих процесів для управління величезним обсягом документації та даних, необхідних для міжнародного перевезення вантажів, забезпечуючи точність та відповідність на кожному етапі.

3. Швидший час виконання та гнучкість

На швидкоплинному глобальному ринку швидкість є критичною конкурентною перевагою. Системи керування робочими процесами дозволяють швидше виконувати процеси, що призводить до скорочення часу відповіді на запити клієнтів, прискорення циклів розробки продуктів та більш гнучкої реакції на зміни ринку. Розглянемо глобальну компанію з розробки програмного забезпечення, яка використовує автоматизацію робочих процесів для своєї системи тікетів підтримки клієнтів. Коли клієнт у Японії надсилає звіт про помилку, робочий процес може автоматично класифікувати його, призначити відповідній регіональній команді підтримки та відстежувати його вирішення, забезпечуючи набагато швидший час виконання, ніж при ручній маршрутизації та призначенні.

4. Більша прозорість та підзвітність

Системи керування робочими процесами забезпечують чіткий аудиторський слід кожної дії, виконаної в межах процесу, детально вказуючи, хто, що і коли робив. Ця підвищена прозорість сприяє підзвітності серед членів команди та надає цінні дані для аналізу продуктивності та усунення несправностей. Для глобальної страхової компанії це означає можливість відстежувати весь життєвий цикл обробки претензії, від початкової подачі страхувальником у Бразилії до остаточної виплати фінансовим відділом у Німеччині, чітко виявляючи будь-які затримки чи проблеми.

5. Скорочення витрат

Автоматизація ручних завдань, зменшення помилок та підвищення ефективності безпосередньо призводять до економії коштів. Ця економія може бути досягнута за рахунок скорочення витрат на робочу силу, зменшення витрат на виправлення помилок, мінімізації відходів та оптимізації розподілу ресурсів у міжнародних операціях. Глобальний роздрібний гігант, що автоматизує процеси управління запасами та їх поповнення у своїй величезній мережі магазинів та дистрибуційних центрів, може досягти значної економії, запобігаючи дефіциту та надлишковим запасам, оптимізуючи логістику та зменшуючи псування.

6. Покращена відповідність та управління ризиками

Як згадувалося раніше, навігація у складній мережі міжнародних регулювань є значним викликом. Системи керування робочими процесами можуть вбудовувати перевірки відповідності, затвердження та вимоги до документації безпосередньо в процеси, забезпечуючи, що всі дії відповідають відповідним законам та стандартам у різних юрисдикціях. Це значно знижує ризик штрафів за недотримання, юридичних проблем та репутаційної шкоди. Для багатонаціонального банку автоматизація процесу відкриття нових клієнтських рахунків може включати обов'язкові перевірки за санкційними списками та процедури верифікації особи, адаптовані до регулювань кожної країни, де він працює.

7. Покращена співпраця та комунікація

Системи керування робочими процесами можуть діяти як центральний вузол для співпраці, сприяючи плавній передачі завдань між різними особами, командами та навіть відділами, розташованими в різних частинах світу. Надаючи чіткі призначення завдань, сповіщення та спільний доступ до відповідної інформації, вони руйнують комунікаційні бар'єри та забезпечують, щоб усі працювали на одній хвилі. Наприклад, глобальний запуск продукту може залучати маркетингові команди в США, розробку продукту в Індії та відділи продажів в Європі, які координуються через центральну систему керування робочими процесами, що управляє завданнями, затвердженнями та комунікацією.

Поширені випадки використання систем керування робочими процесами в різних галузях на глобальному рівні

Застосування систем керування робочими процесами є надзвичайно універсальним і охоплює численні галузі та функціональні сфери по всьому світу:

Фінанси та банківська справа

• Видача та затвердження кредитів: Автоматизація всього процесу від подання заявки, перевірки кредитної історії, оцінки ризиків та дотримання нормативних вимог до остаточного затвердження та видачі коштів.
• Залучення нових клієнтів: Оптимізація процесів KYC (Знай свого клієнта) та AML (Протидія відмиванню грошей), які є вирішальними та часто складними на міжнародному рівні.
• Торговельне фінансування: Автоматизація обробки акредитивів, коносаментів та інших інструментів торгового фінансування, що залучає кілька сторін та юрисдикцій.
• Виявлення та вирішення випадків шахрайства: Впровадження автоматизованих робочих процесів для виявлення підозрілих транзакцій та ініціювання процесів розслідування та вирішення.

Охорона здоров'я

• Реєстрація та прийом пацієнтів: Автоматизація збору даних пацієнтів, перевірки страхування та планування прийомів.
• Обробка медичних страхових вимог: Оптимізація подання, перевірки та розгляду страхових вимог, що скорочує час обробки та кількість помилок.
• Управління клінічними випробуваннями: Автоматизація набору учасників, збору даних, моніторингу та звітності для клінічних випробувань, що проводяться на кількох майданчиках по всьому світу.
• Управління рецептами: Автоматизація процесу від виписки рецепта лікарем до видачі в аптеці та виставлення рахунків.

Виробництво

• Від замовлення до оплати (Order-to-Cash): Автоматизація всього процесу від отримання замовлень клієнтів до виставлення рахунків та збору платежів, що часто включає міжнародну доставку та митницю.
• Закупівлі та управління постачальниками: Оптимізація процесу замовлень на закупівлю, перевірки постачальників, управління контрактами та обробки рахунків-фактур.
• Планування та графік виробництва: Автоматизація створення та виконання виробничих графіків, інтеграція з системами управління запасами та ресурсами.
• Контроль якості: Автоматизація процесів перевірки, відстеження дефектів та робочих процесів коригувальних дій.

Людські ресурси

• Адаптація співробітників: Автоматизація процесу прийому нових співробітників, включаючи оформлення документів, доступ до систем та початкові навчальні завдання.
• Запити на відпустку та вихідні: Оптимізація подання, затвердження та відстеження відпусток співробітників.
• Управління ефективністю: Автоматизація постановки цілей, оцінки ефективності та циклів зворотного зв'язку.
• Обробка заробітної плати: Автоматизація розрахунку та виплати заробітної плати, податків та пільг з дотриманням різноманітних місцевих трудових законів.

Роздрібна торгівля та електронна комерція

• Управління замовленнями: Автоматизація обробки онлайн-замовлень, від підтвердження до виконання та доставки, часто з управлінням міжнародною доставкою.
• Управління запасами: Оптимізація відстеження запасів, їх поповнення та інвентаризації в кількох місцях.
• Обслуговування та підтримка клієнтів: Автоматизація маршрутизації тікетів, генерації відповідей та вирішення проблем для запитів клієнтів, отриманих з усього світу.
• Повернення та відшкодування: Оптимізація процесу управління поверненнями від клієнтів та обробки відшкодувань.

Виклики при впровадженні автоматизації процесів на глобальному рівні

Хоча переваги значні, впровадження автоматизації процесів у глобальному масштабі не позбавлене викликів:

1. Опір змінам

Співробітники можуть неохоче приймати нові технології та процеси через страх втрати роботи, нерозуміння або просто перевагу знайомих методів. Подолання цього вимагає сильних стратегій управління змінами, чіткої комунікації та комплексного навчання. Також необхідно враховувати культурні відмінності у сприйнятті змін.

2. Інтеграція зі старими системами

Багато глобальних організацій працюють із сумішшю сучасних та застарілих ІТ-систем. Інтеграція нових платформ автоматизації робочих процесів з цими існуючими системами може бути складною та дорогою, вимагаючи значного технічного досвіду та ретельного планування.

3. Проблеми безпеки та конфіденційності даних

Обробка конфіденційних даних у кількох країнах з різними законами про захист даних вимагає надійних заходів безпеки та глибокого розуміння вимог дотримання. Системи керування робочими процесами повинні бути розроблені з урахуванням безпеки, забезпечуючи захист даних як у стані спокою, так і при передачі.

4. Культурні та мовні бар'єри

Розробка робочих процесів, які враховують різні мови, культурні норми та стилі спілкування, є важливою для глобального впровадження. Інтерфейси користувача та інструкції до процесів повинні бути локалізовані, а сама логіка робочого процесу може потребувати адаптації до регіональних практик.

5. Відсутність стандартизованих процесів

Різні регіони або відділи в глобальній організації могли розробити свої власні унікальні способи виконання одного й того ж завдання. Перш ніж автоматизація стане ефективною, часто виникає потреба стандартизувати процеси в усій організації, що може бути значним починанням.

6. Вибір правильної системи керування робочими процесами

Ринок переповнений різними інструментами BPM та автоматизації робочих процесів, кожен з яких має свої особливості, моделі ціноутворення та можливості інтеграції. Вибір правильного рішення, яке відповідає конкретним потребам організації, існуючій інфраструктурі та довгостроковій стратегії, є вирішальним.

Найкращі практики для впровадження глобальної автоматизації процесів

Щоб подолати ці виклики та максимізувати переваги автоматизації процесів, глобальні організації повинні дотримуватися наступних найкращих практик:

1. Почніть з чіткої стратегії та визначених цілей

Перш ніж розпочати автоматизацію, чітко визначте, чого ви прагнете досягти. Ви прагнете скоротити витрати, покращити задоволеність клієнтів, підвищити рівень відповідності чи прискорити вихід на ринок? Наявність чітко визначених цілей спрямує ваші зусилля з автоматизації та допоможе виміряти успіх. Пріоритезуйте процеси, які пропонують найвищий потенційний прибуток на інвестиції (ROI) та мають чіткий вплив на бізнес. Для глобальної компанії з управління ланцюгами поставок початковою метою може бути автоматизація процесу експортної документації для скорочення часу митного оформлення, а не вирішення всього ланцюга поставок одразу.

2. Картуйте та стандартизуйте процеси

Ретельно нанесіть на карту ваші існуючі бізнес-процеси, перш ніж намагатися їх автоматизувати. Визначте неефективність, вузькі місця та сфери для вдосконалення. Стандартизуйте процеси в різних регіонах, де це можливо, забезпечуючи послідовність та роблячи їх придатними для автоматизації. Використовуйте візуальні інструменти, як-от BPMN, для чіткого документування цих стандартизованих процесів.

3. Оберіть правильного технологічного партнера

Оберіть систему керування робочими процесами та платформу автоматизації, яка є масштабованою, гнучкою та пропонує надійні можливості інтеграції. Розглядайте постачальників з підтвердженим досвідом глобальних впроваджень та глибоким розумінням міжнародних вимог відповідності. Шукайте платформи, що підтримують багатомовні можливості та пропонують зручні інтерфейси для різноманітних користувачів.

4. Поетапне впровадження та пілотні проекти

Замість спроби «великого вибуху», почніть з пілотних проектів у конкретних відділах або регіонах. Це дозволить вам протестувати технологію, вдосконалити процеси, зібрати відгуки та продемонструвати успіх перед ширшим впровадженням. Глобальний банк може запустити пілотний автоматизований робочий процес для адаптації клієнтів в одній країні, перш ніж розширювати його на інші ринки.

5. Інвестуйте в управління змінами та навчання

Проактивне управління змінами є критично важливим. Чітко повідомляйте про переваги автоматизації всім зацікавленим сторонам, вирішуйте їхні занепокоєння та надавайте комплексне навчання щодо використання нових систем та процесів. Надайте співробітникам можливість стати частиною трансформації, а не боятися її. Навчальні матеріали повинні бути доступними та, можливо, доступними кількома мовами.

6. Зосередьтеся на користувацькому досвіді та доступності

Переконайтеся, що автоматизовані робочі процеси є інтуїтивно зрозумілими та легкими для взаємодії з користувачами, незалежно від їхньої технічної кваліфікації чи місцезнаходження. Розглядайте користувацький досвід з точки зору співробітників у різних культурних контекстах та з різним рівнем цифрової грамотності.

7. Постійний моніторинг та оптимізація

Автоматизація процесів — це не одноразовий проект; це постійні зусилля. Постійно відстежуйте продуктивність автоматизованих процесів, збирайте дані та виявляйте можливості для подальшої оптимізації. Використовуйте аналітику, яку надає система керування робочими процесами, для тонкого налаштування правил, підвищення ефективності та адаптації до змінних бізнес-потреб або ринкових умов.

8. Забезпечте надійну безпеку та відповідність

Пріоритезуйте безпеку та конфіденційність даних з самого початку. Тісно співпрацюйте з юридичними та комплаєнс-командами, щоб забезпечити відповідність усіх автоматизованих процесів відповідним міжнародним нормам. Впроваджуйте надійні засоби контролю доступу, шифрування та регулярні аудити безпеки.

Майбутнє автоматизації процесів та систем керування робочими процесами на глобальному рівні

Еволюція автоматизації процесів та систем керування робочими процесами тісно пов'язана з досягненнями у суміжних технологіях, таких як штучний інтелект (ШІ), машинне навчання (МН), роботизована автоматизація процесів (RPA) та Інтернет речей (IoT).

• Автоматизація на основі ШІ: ШІ та МН все частіше будуть інтегруватися в системи керування робочими процесами, забезпечуючи більш інтелектуальне прийняття рішень, предиктивну аналітику та адаптивні процеси. Це може означати автоматизовані робочі процеси, які можуть вчитися на минулій продуктивності та проактивно налаштовуватися для оптимізації результатів, або чат-боти, що обробляють початкові запити клієнтів перед ескалацією до людських агентів через автоматизований робочий процес.
• Гіперавтоматизація: Ця концепція означає поєднання кількох технологій автоматизації для автоматизації якомога більшої кількості бізнес- та ІТ-процесів. Системи керування робочими процесами будуть центральними для оркестрування цих різноманітних інструментів автоматизації.
• Платформи з низьким кодом/без коду (Low-Code/No-Code): Багато платформ для робочих процесів впроваджують підходи з низьким кодом/без коду, надаючи можливість «громадянським розробникам» створювати та змінювати робочі процеси, демократизуючи автоматизацію в усій організації.
• Інтелектуальна обробка документів (IDP): Інтеграція можливостей IDP у системи керування робочими процесами дозволить автоматично витягувати та обробляти дані з неструктурованих документів, таких як рахунки-фактури, контракти та форми, що ще більше зменшить ручну працю.
• Покращена інтеграція з IoT: Для таких галузей, як виробництво та логістика, інтеграція даних з пристроїв IoT безпосередньо в системи керування робочими процесами може забезпечити моніторинг процесів у реальному часі та автоматизовані відповіді. Наприклад, автоматизований робочий процес може ініціювати запит на технічне обслуговування, якщо датчик IoT на машині виявить аномалію.

Висновок

Автоматизація процесів, що працює на основі надійних систем керування робочими процесами, більше не є розкішшю, а необхідністю для глобальних компаній, які прагнуть процвітати в сучасному економічному ландшафті. Надаючи основу для оптимізації операцій, підвищення ефективності, забезпечення відповідності та сприяння гнучкості, ці технології дозволяють організаціям ефективно долати складнощі міжнародних ринків. Хоча існують виклики у впровадженні, стратегічний, поетапний підхід у поєднанні з сильним акцентом на управління змінами та постійне вдосконалення прокладе шлях до розкриття значних операційних та конкурентних переваг. У міру того, як технології продовжують розвиватися, роль автоматизації процесів та систем керування робочими процесами ставатиме лише більш важливою у формуванні майбутнього глобального бізнесу.