Опанування дослідження користувачів: Методи інтерв'ю для глобальних інсайтів

Дослідження користувачів є наріжним каменем створення продуктів і послуг, орієнтованих на користувача. Розуміння вашої цільової аудиторії – їхніх потреб, мотивацій і проблемних точок – має вирішальне значення для прийняття обґрунтованих рішень щодо дизайну та розробки. Серед різних методів дослідження користувачів інтерв'ю виділяються як потужний інструмент для збору багатих, якісних даних. Цей посібник містить вичерпний огляд методів інтерв'ю в рамках дослідження користувачів, зосереджуючись на найкращих практиках проведення інтерв'ю з різноманітною глобальною аудиторією.

Чому інтерв'ю з користувачами мають значення

Інтерв'ю з користувачами пропонують кілька ключових переваг:

• Глибокі інсайти: Вони дозволяють вам заглибитися в думки та почуття користувачів, розкриваючи мотивації та обґрунтування їхньої поведінки.
• Гнучкість: Інтерв'ю можна адаптувати для вивчення нових тем і несподіваних інсайтів.
• Контекстуальне розуміння: Ви можете отримати глибше розуміння середовища користувача та того, як він взаємодіє з вашим продуктом чи послугою в реальних сценаріях.
• Побудова емпатії: Інтерв'ю сприяють емпатії та глибшому зв'язку з вашими користувачами, допомагаючи вашій команді зрозуміти їхні перспективи.

Підготовка до інтерв'ю з користувачами

Ретельна підготовка є важливою для успішних інтерв'ю з користувачами. Це передбачає визначення ваших цілей дослідження, вибір учасників і розробку питань для інтерв'ю.

1. Визначте свої цілі дослідження

Чітко сформулюйте, що ви хочете дізнатися з інтерв'ю. Які ключові питання вам потрібно вирішити? Наприклад:

• Які загальні проблемні точки відчувають користувачі під час використання продукту нашого конкурента?
• Які незадоволені потреби користувачів у конкретному географічному регіоні?
• Як користувачі сприймають ціннісну пропозицію нашої нової функції?

Наявність чітко визначених цілей допоможе вам зосередити свої інтерв'ю та забезпечити збір відповідних даних.

2. Набір учасників

Вибір правильних учасників має вирішальне значення. Врахуйте наступні фактори:

• Цільова аудиторія: Набирайте учасників, які представляють вашу цільову аудиторію з точки зору демографії, психографіки та моделей використання. Якщо ви націлені на користувачів у кількох країнах, забезпечте представництво з кожного регіону.
• Критерії відбору: Розробіть конкретні критерії відбору, щоб переконатися, що учасники відповідають вашим вимогам. Це може включати досвід роботи з подібними продуктами, конкретні посади або знайомство з певними технологіями.
• Методи набору: Використовуйте різні методи набору, такі як онлайн-опитування, соціальні мережі, панелі користувачів і реферали. Розгляньте можливість співпраці з місцевими дослідницькими агенціями в різних країнах, щоб охопити різноманітну аудиторію.
• Заохочення: Пропонуйте заохочення для стимулювання участі, такі як подарункові картки, знижки або ранній доступ до нових функцій. Пам'ятайте про культурні норми та відповідно коригуйте заохочення. Те, що може бути привабливим в одній країні, може бути менш привабливим в іншій. Наприклад, подарункова картка в місцеву кав'ярню менш корисна для учасника на іншому континенті.

3. Розробіть посібник для інтерв'ю

Посібник для інтерв'ю забезпечує структуру для ваших інтерв'ю, гарантуючи, що ви охопите всі ключові теми та поставите послідовні питання всім учасникам. Однак важливо залишатися гнучким і дозволяти розмові текти природно.

• Вступ: Почніть з короткого представлення себе, мети дослідження та того, як використовуватимуться дані. Отримайте усвідомлену згоду від учасників перед початком інтерв'ю.
• Розігріваючі питання: Почніть з легких, не загрозливих питань, щоб налагодити взаєморозуміння та заспокоїти учасника. Наприклад, запитайте про їхню роль, їхній досвід роботи з подібними продуктами або їхній розпорядок дня.
• Основні питання: Це ключові питання, пов'язані з вашими цілями дослідження. Використовуйте відкриті питання, щоб заохотити учасників докладно розповісти та поділитися своїми думками та почуттями. Уникайте навідних питань, які можуть спотворити їхні відповіді.
• Уточнюючі питання: Використовуйте уточнюючі питання, щоб глибше заглибитися в конкретні теми та розкрити основні мотивації. Наприклад, запитайте: «Чи можете ви розповісти мені про це більше?» або «Чому ви так вважаєте?»
• Завершення: Подякуйте учаснику за приділений час і надайте йому можливість задати будь-які питання, які у нього можуть виникнути.

4. Пілотне тестування

Проведіть пілотне тестування з невеликою групою учасників, перш ніж запускати повномасштабні інтерв'ю. Це допоможе вам виявити будь-які проблеми з вашим посібником для інтерв'ю, уточнити ваші запитання та забезпечити плавність і ефективність вашого процесу. Наприклад, пілотне тестування може допомогти вам визначити, чи є середній час інтерв'ю відповідним, і чи ваші запитання легко зрозуміти вашій цільовій аудиторії.

Проведення інтерв'ю з користувачами

Під час інтерв'ю зосередьтеся на створенні комфортного та захоплюючого середовища для учасника. Активне слухання та емпатія є важливими для збору цінних інсайтів.

1. Встановіть взаєморозуміння

Почніть із встановлення взаєморозуміння з учасником. Будьте доброзичливі, доступні та щиро зацікавлені в їхній перспективі. Визнайте їхній досвід і підкресліть цінність їхнього внеску.

2. Активне слухання

Уважно стежте за тим, що говорить учасник, як вербально, так і невербально. Активно слухайте, перефразовуючи, узагальнюючи та задаючи уточнюючі питання. Покажіть, що ви залучені та зацікавлені в їхніх відповідях.

3. Емпатія та розуміння

Спробуйте зрозуміти точку зору учасника та співпереживати їхньому досвіду. Уникайте засудження їхньої думки або перебивання їхньої думки. Створіть безпечний і не засуджуючий простір для того, щоб вони поділилися своїми чесними відгуками.

4. Адаптуйте та імпровізуйте

Хоча важливо дотримуватися вашого посібника для інтерв'ю, будьте гнучкими та готовими адаптуватися до ходу розмови. Вивчіть нові теми та несподівані інсайти, які можуть виникнути. Не бійтеся відхилятися від свого сценарію, якщо учасник піднімає цікавий момент.

5. Невербальне спілкування

Зверніть увагу на своє невербальне спілкування, таке як мова тіла, вираз обличчя та тон голосу. Підтримуйте зоровий контакт, кивайте головою, щоб висловити згоду, і посміхайтеся, щоб створити позитивну атмосферу. Пам'ятайте про культурні відмінності в невербальному спілкуванні та відповідно коригуйте свою поведінку. Наприклад, прямий зоровий контакт може вважатися грубим у деяких культурах.

6. Робіть детальні нотатки

Робіть детальні нотатки під час інтерв'ю, фіксуючи ключові цитати, спостереження та інсайти. Якщо можливо, запишіть інтерв'ю (з дозволу учасника), щоб переконатися, що ви не пропустите жодної важливої деталі. Забезпечте відповідність місцевим правилам конфіденційності щодо запису та зберігання даних. Якщо ведеться відеозапис, повідомте учасників, чи використовується якийсь аналіз обличчя або ШІ розпізнавання емоцій.

Конкретні методи інтерв'ю

Для отримання конкретних типів інформації можна використовувати різні методи інтерв'ю:

• Протокол «Думай вголос»: Попросіть учасників висловити свої думки та дії під час взаємодії з продуктом або послугою. Це може надати цінну інформацію про їхній процес прийняття рішень і виявити проблеми з зручністю використання.
• Ретроспективне дослідження: Попросіть учасників подумати про минулий досвід і згадати конкретні події чи ситуації. Це може допомогти вам зрозуміти їхні мотивації, проблемні точки та процес прийняття рішень.
• Сортування карток: Надайте учасникам набір карток, позначених різними концепціями чи функціями, і попросіть їх упорядкувати картки таким чином, щоб це мало для них сенс. Це може допомогти вам зрозуміти їхні ментальні моделі та визначити пріоритети функцій.
• Інтерв'ю A/B тестування: Покажіть учасникам дві різні версії дизайну та попросіть їх порівняти та протиставити свої вподобання. Це може допомогти вам визначити, який дизайн є більш ефективним і зручним для користувача.
• Контекстне дослідження: Спостерігайте за учасниками в їхньому природному середовищі під час використання вашого продукту чи послуги. Це може надати цінну інформацію про їхні реальні моделі використання та виявити контекстуальні фактори, які можуть впливати на їхню поведінку. Наприклад, спостереження за тим, як хтось використовує мобільний додаток під час поїздок на роботу.

Аналіз даних інтерв'ю з користувачами

Після проведення інтерв'ю вам потрібно проаналізувати дані, щоб визначити ключові теми, закономірності та інсайти. Це передбачає транскрибування ваших нотаток і записів, кодування даних і синтезування ваших висновків.

1. Транскрипція

Перепишіть свої нотатки та записи інтерв'ю в текст. Це полегшить аналіз даних і визначення ключових тем.

2. Кодування

Кодуйте дані, призначаючи мітки або теги різним сегментам тексту. Це допоможе вам класифікувати дані та визначити закономірності. Ви можете використовувати програмне забезпечення для якісного аналізу даних, щоб допомогти в процесі кодування. Популярні варіанти включають NVivo, Atlas.ti та Dedoose.

3. Тематичний аналіз

Визначте повторювані теми та закономірності в даних. Шукайте спільні нитки в різних інтерв'ю та згрупуйте пов'язані коди разом. Створіть резюме кожної теми, включаючи ключові цитати та приклади.

4. Синтез

Синтезуйте свої висновки, підсумовуючи ключові інсайти та роблячи висновки. Визначте практичні рекомендації для покращення вашого продукту чи послуги. Представте свої висновки в чіткому та стислому звіті чи презентації.

Проведення віддалених інтерв'ю з користувачами

Віддалені інтерв'ю з користувачами стають все більш поширеними, особливо зі зростанням віддаленої роботи та глобалізації. Вони пропонують кілька переваг, таких як підвищена доступність, зниження витрат і можливість охопити учасників у різних географічних місцях.

Інструменти для віддалених інтерв'ю

Доступно кілька інструментів для проведення віддалених інтерв'ю з користувачами, зокрема:

• Платформи для відеоконференцій: Zoom, Google Meet, Microsoft Teams і Skype є популярними варіантами для відеоконференцій.
• Платформи для тестування зручності використання: UserTesting.com, Lookback.io і Maze надають інструменти для проведення віддаленого тестування зручності використання та збору відгуків користувачів.
• Інструменти онлайн-дошки: Miro і Mural корисні для спільної мозкової атаки та візуальних вправ.

Найкращі практики для віддалених інтерв'ю

• Технічна підготовка: Переконайтеся, що учасники мають стабільне підключення до Інтернету та знайомі з використовуваною технологією. Надішліть чіткі інструкції заздалегідь і запропонуйте технічну підтримку, якщо це необхідно.
• Встановіть чіткі очікування: Чітко повідомте про мету інтерв'ю, порядок денний і очікувану тривалість.
• Мінімізуйте відволікаючі фактори: Заохочуйте учасників мінімізувати відволікаючі фактори у своєму середовищі. Попросіть їх закрити непотрібні програми та вимкнути сповіщення.
• Налагоджуйте взаєморозуміння віртуально: Використовуйте криголами та беріть участь у невеликій розмові, щоб налагодити взаєморозуміння з учасником. Посміхайтеся, встановлюйте зоровий контакт і використовуйте доброзичливий і доступний тон голосу.
• Активне слухання та залучення: Уважно стежте за вербальними та невербальними сигналами учасника. Використовуйте техніки активного слухання, такі як перефразування та узагальнення, щоб показати, що ви залучені та зацікавлені.

Глобальні міркування щодо інтерв'ю з користувачами

Під час проведення інтерв'ю з користувачами з глобальною аудиторією важливо пам'ятати про культурні відмінності та відповідно адаптувати свій підхід.

1. Мова та спілкування

• Володіння мовою: Проводьте інтерв'ю рідною мовою учасника, коли це можливо. Якщо це неможливо, використовуйте професійного перекладача або усного перекладача.
• Стилі спілкування: Пам'ятайте про культурні відмінності в стилях спілкування. Деякі культури більш прямі та наполегливі, а інші більш непрямі та делікатні.
• Невербальне спілкування: Пам'ятайте про культурні відмінності в невербальному спілкуванні, такі як зоровий контакт, мова тіла та особистий простір.

2. Культурна чутливість

• Культурні норми: Досліджуйте культурні норми та звичаї перед проведенням інтерв'ю. Уникайте робити припущення чи стереотипи.
• Повага: Виявляйте повагу до культури та переконань учасника. Будьте відкритими та готовими вчитися.
• Контекст: Надайте контекст і довідкову інформацію, коли це необхідно. Уникайте використання жаргону або акронімів, які можуть бути незрозумілими.

3. Етичні міркування

• Усвідомлена згода: Отримайте усвідомлену згоду від учасників перед початком інтерв'ю. Поясніть мету дослідження, як використовуватимуться дані та їхні права як учасників.
• Конфіденційність: Захищайте конфіденційність учасників, анонімізуючи їхні дані та безпечно зберігаючи їх. Дотримуйтесь усіх застосовних правил захисту даних.
• Компенсація: Надайте справедливу компенсацію за час і зусилля учасників. Пам'ятайте про культурні відмінності в очікуваннях щодо компенсації. Те, що вважається належною компенсацією в Сполучених Штатах, може бути недостатнім або надмірним в інших регіонах.

Приклади культурних міркувань

• Сприйняття часу: У деяких культурах час розглядається як більш плинний і гнучкий. Будьте терплячими та розуміючими, якщо учасники запізнюються або довше відповідають. В інших культурах пунктуальність має першорядне значення.
• Прямота: Деякі культури цінують пряме та чесне спілкування, тоді як інші віддають перевагу більш непрямому та дипломатичному підходу. Відповідно скоригуйте свій стиль спілкування.
• Дистанція влади: У деяких культурах існує сильний акцент на ієрархії та повазі до авторитету. Пам'ятайте про динаміку влади та уникайте надмірної наполегливості.
• Індивідуалізм проти колективізму: Деякі культури є більш індивідуалістичними, підкреслюючи особисті досягнення та незалежність. Інші є більш колективістськими, підкреслюючи групову гармонію та взаємозалежність. Сформулюйте свої запитання таким чином, щоб вони відповідали культурному походженню учасника. Наприклад, обговорюючи продуктивність команди, подумайте, чи варто зосереджуватися на індивідуальному внеску чи на загальному успіху команди.
• Релігійні переконання: Пам'ятайте про основні релігійні переконання та практики в різних культурах, особливо під час періодів посту або релігійних свят. Уникайте планування інтерв'ю в цей час або задавайте питання, які можуть вважатися образливими.

Наприклад, під час дослідження використання додатків мобільного банкінгу в різних країнах враховуйте такі фактори, як фінансова грамотність, доступ до технологій і довіра до фінансових установ, які можуть значно відрізнятися в різних культурах. Успішний інтерфейс користувача в одній країні може бути зовсім неефективним в іншій через ці контекстуальні відмінності.

Висновок

Опанування методів інтерв'ю в рамках дослідження користувачів є важливим для збору цінних інсайтів і створення продуктів і послуг, орієнтованих на користувача. Дотримуючись найкращих практик, викладених у цьому посібнику, і пам'ятаючи про глобальні міркування, ви можете проводити ефективні інтерв'ю з різноманітною аудиторією та покращувати процес розробки продукту. Пам'ятайте, що завжди потрібно ставити в пріоритет емпатію, активне слухання та культурну чутливість, щоб налагодити взаєморозуміння з учасниками та зібрати значущі дані. Отримані інсайти приведуть до більш зручних і успішних продуктів і послуг у глобальному масштабі.

Інвестування в дослідження користувачів є інвестицією в майбутнє вашого продукту та досвід ваших користувачів. Постійно прагнучи зрозуміти своїх користувачів, ви можете створювати продукти, які відповідають їхнім потребам, вирішують їхні проблеми та покращують їхнє життя.