Діаграма «риб'яча кістка»: досконале володіння аналізом першопричин

У сучасному взаємопов'язаному глобальному світі організації стикаються з дедалі складнішими викликами, що вимагають ефективних стратегій вирішення проблем. Однією з таких стратегій є аналіз першопричин (Root Cause Analysis, RCA), а особливо потужним інструментом для RCA є діаграма «риб'яча кістка», також відома як діаграма Ішікави або причинно-наслідкова діаграма. Ця стаття надає комплексний посібник з розуміння та використання діаграми «риб'яча кістка» для виявлення першопричин проблем у різноманітних міжнародних контекстах.

Що таке діаграма «риб'яча кістка»?

Діаграма «риб'яча кістка» — це візуальний інструмент, що використовується для дослідження потенційних причин конкретної проблеми або наслідку. Свою назву вона отримала через схожість зі скелетом риби, де «голова» представляє проблему, а «кістки» — потенційні причини. Розроблена професором Каору Ішікавою в 1960-х роках, діаграма є наріжним каменем методологій контролю якості та безперервного вдосконалення і широко використовується в різних галузях та секторах по всьому світу.

Основна мета діаграми «риб'яча кістка» — сприяти мозковому штурму та спільним обговоренням, дозволяючи командам систематично досліджувати та документувати всі можливі причини, що призводять до проблеми. Візуально представляючи ці причини, діаграма допомагає виявити найбільш імовірні першопричини, що дозволяє проводити цілеспрямовані втручання та знаходити ефективні рішення.

Навіщо використовувати діаграму «риб'яча кістка»?

Використання діаграми «риб'яча кістка» пропонує кілька переваг, особливо в міжнародному середовищі, де культурні відмінності та різні точки зору можуть впливати на вирішення проблем:

• Візуальне представлення: Надає чітке та структуроване візуальне уявлення про проблему та її потенційні причини, що полегшує членам команди розуміння та аналіз проблеми.
• Всебічний аналіз: Заохочує до ретельного дослідження всіх можливих причин, не дозволяючи командам зосереджуватися на поверхневих симптомах замість усунення основних проблем.
• Спільний підхід: Сприяє командній роботі та співпраці, дозволяючи враховувати та включати в аналіз різноманітні точки зору. Це особливо важливо при роботі з міжнародними командами, де різні погляди можуть призвести до більш глибокого розуміння проблеми.
• Виявлення першопричин: Допомагає виявити першопричини проблеми, що веде до більш ефективних та стійких рішень. Усуваючи першопричини, організації можуть запобігти повторенню проблеми та покращити загальну продуктивність.
• Покращення процесів: Сприяє ініціативам з покращення процесів, висвітлюючи сфери, де можна внести зміни для запобігання майбутнім проблемам. Це сприяє безперервному вдосконаленню та підвищенню операційної ефективності.
• Документація та комунікація: Надає задокументований запис процесу вирішення проблем, полегшуючи комунікацію та обмін знаннями між членами команди та зацікавленими сторонами.

6M (або 8P) – загальні категорії для визначення причин

Діаграма «риб'яча кістка» зазвичай використовує заздалегідь визначені категорії для організації потенційних причин. Найпоширеніші категорії відомі як «6M»:

• Machine (Обладнання): Фактори, пов'язані з обладнанням, технологіями або інструментами, що використовуються в процесі.
• Method (Метод): Фактори, пов'язані з процесами, процедурами або техніками, що використовуються.
• Material (Матеріал): Фактори, пов'язані з сировиною, компонентами або витратними матеріалами, що використовуються.
• Manpower (або People) (Персонал): Фактори, пов'язані з навичками, навчанням або продуктивністю залученого персоналу.
• Measurement (Вимірювання): Фактори, пов'язані з точністю, надійністю або послідовністю даних та вимірювань.
• Mother Nature (або Environment) (Середовище): Фактори, пов'язані із зовнішнім середовищем, такими як температура, вологість або місцезнаходження.

У деяких галузях, особливо в бізнесі, орієнтованому на надання послуг, замість цього використовуються «8P»:

• Product/Service (Продукт/Послуга): Проблеми, пов'язані з дизайном, характеристиками або якістю продукту чи послуги.
• Price (Ціна): Проблеми, пов'язані з ціновою стратегією або структурою витрат.
• Place (Місце): Проблеми, пов'язані з каналами дистрибуції або місцем надання послуги.
• Promotion (Просування): Проблеми, пов'язані з маркетингом, рекламою або комунікацією.
• People (Персонал): Проблеми, пов'язані з навичками, навчанням або продуктивністю залученого персоналу.
• Processes (Процеси): Проблеми, пов'язані з процедурами, робочими процесами або системами, що використовуються.
• Physical Evidence (Фізичне оточення): Проблеми, пов'язані з матеріальними аспектами послуги, такими як приміщення або обладнання.
• Productivity & Quality (Продуктивність та якість): Проблеми, пов'язані з ефективністю та результативністю надання послуг.

Вибір категорій залежить від характеру проблеми та галузі. Головне — вибрати категорії, які є релевантними та всеосяжними, охоплюючи всі потенційні аспекти, які могли б сприяти виникненню проблеми.

Як створити діаграму «риб'яча кістка»: покрокове керівництво

Створення діаграми «риб'яча кістка» вимагає систематичного підходу. Ось покрокове керівництво:

Крок 1: Визначте формулювання проблеми

Чітко визначте проблему, яку ви хочете дослідити. Будьте конкретними та уникайте розпливчастих або двозначних формулювань. Формулювання проблеми має бути коротким і зрозумілим для всіх членів команди. Напишіть формулювання проблеми в прямокутнику з правого боку великого аркуша паперу або дошки. Цей прямокутник представляє «голову» риби.

Приклад: «Зниження показників задоволеності клієнтів виконанням онлайн-замовлень у регіоні EMEA на 15% у 2-му кварталі 2024 року».

Крок 2: Намалюйте «хребет»

Проведіть горизонтальну лінію, що йде вліво від формулювання проблеми. Ця лінія представляє «хребет» риби.

Крок 3: Визначте категорії

Визначте основні категорії потенційних причин, що стосуються проблеми. Використовуйте 6M або 8P як відправну точку, але не соромтеся адаптувати або додавати категорії за потреби. Проведіть діагональні лінії, що відходять від хребта, кожна з яких представляє категорію. Підпишіть кожну лінію відповідною назвою категорії.

Приклад: Використовуючи 6M для проблеми з виконанням онлайн-замовлень, категоріями можуть бути: Обладнання (Технології), Метод (Процеси), Матеріал (Пакування), Персонал (Люди), Вимірювання (Точність даних) та Середовище (Логістика).

Крок 4: Проведіть мозковий штурм потенційних причин

Для кожної категорії проведіть мозковий штурм потенційних причин, які могли б сприяти виникненню проблеми. Заохочуйте членів команди мислити творчо та розглядати всі можливості, якими б малоймовірними вони не здавалися спочатку. Запишіть кожну потенційну причину як гілку, що відходить від відповідної лінії категорії.

Приклад: У категорії «Метод (Процеси)» потенційними причинами можуть бути: неефективна система обробки замовлень, недостатній контроль якості, нечітка комунікація між відділами або відсутність стандартизованих процедур.

Крок 5: Заглиблюйтеся далі (5 Чому)

Для кожної потенційної причини, визначеної на кроці 4, неодноразово запитуйте «Чому?», щоб дістатися до глибинних першопричин. Ця техніка, відома як «5 Чому», допомагає виявити фундаментальні причини виникнення проблеми. Продовжуйте питати «Чому?», доки більше не зможете визначити жодних подальших глибинних причин. Додайте ці підпричини як менші гілки, що відходять від основних гілок причин.

Приклад: Чому система обробки замовлень неефективна? - Тому що програмне забезпечення застаріле. Чому програмне забезпечення застаріле? - Тому що оновлення не було два роки. Чому не було оновлення? - Тому що бюджет на ІТ скоротили. Чому скоротили бюджет на ІТ? - Через загальні заходи зі скорочення витрат.

Крок 6: Проаналізуйте та пріоритезуйте причини

Після завершення діаграми «риб'яча кістка» проаналізуйте її, щоб виявити найбільш імовірні першопричини. Шукайте причини, які з'являються неодноразово в кількох категоріях або мають кілька підпричин. Пріоритезуйте ці причини для подальшого дослідження та дій.

Приклад: У прикладі з виконанням онлайн-замовлень застаріле програмне забезпечення (пов'язане зі скороченням бюджету на ІТ) та відсутність стандартизованих процедур можуть бути визначені як першопричини високого пріоритету.

Крок 7: Розробіть та впровадьте рішення

На основі виявлених першопричин розробіть та впровадьте цілеспрямовані рішення. Переконайтеся, що рішення усувають глибинні причини та є стійкими в довгостроковій перспективі. Контролюйте ефективність рішень та вносьте корективи за потреби.

Приклад: Рішеннями для проблеми з виконанням онлайн-замовлень можуть бути: оновлення програмного забезпечення для обробки замовлень, відновлення бюджету на ІТ для забезпечення регулярних оновлень, впровадження стандартизованих процедур обробки замовлень та проведення навчання персоналу щодо нових процедур.

Приклади діаграми «риб'яча кістка» в міжнародних контекстах

Діаграма «риб'яча кістка» — це універсальний інструмент, який можна застосовувати до широкого кола проблем у різноманітних міжнародних контекстах. Ось кілька прикладів:

Приклад 1: Зниження продажів на конкретному міжнародному ринку

• Проблема: Зниження продажів споживчого товару на японському ринку на 20% за останній квартал.
• Категорії: Продукт, Ціна, Просування, Місце, Персонал, Процес.
• Потенційні причини: Продукт не адаптований до місцевих уподобань, занадто висока ціна порівняно з конкурентами, неефективні рекламні кампанії, слабка дистриб'юторська мережа, брак кваліфікованих продавців, неефективний процес виконання замовлень.

Приклад 2: Проблеми з якістю на виробництві на закордонному заводі

• Проблема: Збільшення відсотка браку на виробничому заводі у В'єтнамі.
• Категорії: Обладнання, Метод, Матеріал, Персонал, Вимірювання, Середовище.
• Потенційні причини: Застаріле обладнання, недостатнє навчання робітників, неякісна сировина, відсутність інспекцій контролю якості, неточні вимірювальні інструменти, фактори навколишнього середовища (наприклад, вологість).

Приклад 3: Затримки проєкту в глобальному проєкті розробки програмного забезпечення

• Проблема: Часті затримки проєкту в проєкті розробки програмного забезпечення за участю команд з Індії, США та Німеччини.
• Категорії: Комунікація, Координація, Культура, Компетенція, Чіткість, Відданість.
• Потенційні причини: Мовні бар'єри, різниця в часових поясах, суперечливі культурні норми, брак кваліфікованих розробників, нечіткі вимоги до проєкту, відсутність підтримки з боку керівництва.

Поради для ефективного використання діаграми «риб'яча кістка» в глобальних командах

При використанні діаграм «риб'яча кістка» з міжнародними командами враховуйте ці поради для максимальної ефективності:

• Встановіть чіткі протоколи комунікації: Переконайтеся, що всі члени команди розуміють мету діаграми та процес її створення. Використовуйте чітку та лаконічну мову, уникаючи жаргону або сленгу, який може бути незрозумілим для всіх.
• Сприяйте відкритій комунікації: Створіть безпечне та інклюзивне середовище, де всі члени команди почуватимуться комфортно, ділячись своїми ідеями та поглядами. Заохочуйте активне слухання та поважний діалог.
• Визнавайте культурні відмінності: Будьте обізнані про культурні відмінності, які можуть впливати на стилі комунікації та підходи до вирішення проблем. Деякі культури можуть бути більш прямими або наполегливими, ніж інші. Адаптуйте свій стиль спілкування, щоб врахувати ці відмінності.
• Використовуйте візуальні засоби: Візуальні засоби, такі як діаграми, схеми та графіки, можуть допомогти подолати мовні бар'єри та полегшити розуміння. Використовуйте візуальні матеріали для ілюстрації складних концепцій та процесів.
• Використовуйте технології: Використовуйте технології для полегшення співпраці та комунікації між членами команди, які географічно розосереджені. Використовуйте відеоконференції, онлайн-дошки та інструменти управління проєктами, щоб усі були на зв'язку та поінформовані.
• Документуйте процес: Документуйте весь процес створення діаграми «риб'яча кістка», включаючи формулювання проблеми, категорії, потенційні причини та першопричини. Ця документація слугуватиме цінним довідковим матеріалом для майбутніх зусиль з вирішення проблем.
• Розгляньте можливість перекладу: Якщо мовні бар'єри є значними, розгляньте можливість перекладу формулювання проблеми, категорій та потенційних причин на рідні мови членів команди. Це допоможе переконатися, що всі розуміють проблеми та можуть ефективно робити свій внесок.

За межами «риб'ячої кістки»: додаткові інструменти та техніки

Хоча діаграма «риб'яча кістка» є потужним інструментом, вона часто є найбільш ефективною, коли використовується в поєднанні з іншими техніками RCA. Деякі додаткові інструменти включають:

• 5 Чому: Як зазначалося раніше, ця техніка передбачає неодноразове запитання «Чому?», щоб дістатися до першопричини проблеми.
• Аналіз Парето: Ця техніка допомагає визначити найважливіші причини проблеми, ранжуючи їх за ступенем важливості. Принцип Парето, також відомий як правило 80/20, стверджує, що приблизно 80% наслідків походять від 20% причин.
• Аналіз видів і наслідків відмов (FMEA): Ця техніка використовується для виявлення потенційних видів відмов у процесі або продукті та для оцінки серйозності, частоти виникнення та можливості виявлення кожного виду відмови.
• Діаграма розсіювання: Ця діаграма допомагає візуалізувати зв'язок між двома змінними та виявити потенційні кореляції.
• Контрольні карти: Ці карти використовуються для моніторингу продуктивності процесу з часом та для виявлення будь-яких відхилень від очікуваного діапазону.

Висновок: впровадження аналізу першопричин для глобального успіху

На закінчення, діаграма «риб'яча кістка» є безцінним інструментом для аналізу першопричин, що дозволяє організаціям ефективно виявляти та усувати глибинні причини проблем. Її візуальний, спільний та систематичний підхід робить її особливо придатною для використання в різноманітних міжнародних контекстах, де культурні відмінності та різні точки зору можуть впливати на вирішення проблем. Опанувавши діаграму «риб'яча кістка» та інтегрувавши її з іншими техніками RCA, організації можуть підвищити свої можливості вирішення проблем, покращити свою продуктивність та досягти сталого успіху на світовому ринку.

Завдяки впровадженню аналізу першопричин та використанню таких інструментів, як діаграма «риб'яча кістка», глобальні команди можуть розвивати культуру безперервного вдосконалення, стимулювати інновації та досягати тривалих позитивних змін.