InsurTech: แพลตฟอร์มดิจิทัลปฏิวัติอุตสาหกรรมประกันภัยทั่วโลกอย่างไร

เป็นเวลาหลายศตวรรษที่อุตสาหกรรมประกันภัยเป็นเสาหลักของเศรษฐกิจโลก สร้างขึ้นบนหลักการของการประเมินความเสี่ยง ความไว้วางใจ และเสถียรภาพในระยะยาว อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมนี้ยังมีลักษณะเฉพาะคือกระบวนการที่เต็มไปด้วยเอกสาร ผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน และก้าวแห่งการเปลี่ยนแปลงที่อาจกล่าวได้ว่าเชื่องช้าดุจธารน้ำแข็ง แต่วันนี้ ธารน้ำแข็งนั้นกำลังละลายในอัตราที่ไม่เคยมีมาก่อน ต้องขอบคุณพลังการเปลี่ยนแปลงที่ทรงอิทธิพล นั่นคือ InsurTech

หัวใจสำคัญของการปฏิวัตินี้คือแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัล ซึ่งเป็นระบบนิเวศทางเทคโนโลยีที่ครอบคลุม ที่ไม่เพียงแต่เปลี่ยนกระบวนการเก่าให้เป็นดิจิทัล แต่ยังเป็นการจินตนาการใหม่โดยพื้นฐานว่าการประกันภัยคืออะไรและจะส่งมอบได้อย่างไร ตั้งแต่การเคลมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปจนถึงความคุ้มครองตามความต้องการที่ปรับให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคุณ แพลตฟอร์มเหล่านี้กำลังเปลี่ยนจุดสนใจของอุตสาหกรรมจากกรมธรรม์ไปสู่ผู้คน จากการจ่ายเงินเมื่อเกิดเหตุไปสู่การป้องกันเชิงรุก บทความนี้จะสำรวจสถาปัตยกรรมของแพลตฟอร์มดิจิทัลเหล่านี้ นวัตกรรมที่พวกเขาสร้างขึ้น ผลกระทบระดับโลก และอนาคตที่พวกเขากำลังสร้างขึ้นสำหรับทั้งบริษัทประกันและลูกค้า

รอยร้าวบนรากฐาน: เหตุใดการประกันภัยแบบดั้งเดิมจึงสุกงอมพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

เพื่อที่จะเข้าใจถึงขนาดของการปฏิวัติ InsurTech เราต้องเข้าใจข้อจำกัดของโมเดลการประกันภัยแบบดั้งเดิมเสียก่อน เป็นเวลาหลายทศวรรษที่บริษัทประกันภัยดั้งเดิมดำเนินงานบนระบบและกระบวนการที่แม้จะเชื่อถือได้ แต่ก็ได้กลายเป็นอุปสรรคสำคัญต่อนวัตกรรมและความพึงพอใจของลูกค้า

• ระบบดั้งเดิมที่เป็นอัมพาต: บริษัทประกันที่จัดตั้งมานานหลายแห่งยังคงพึ่งพาระบบหลักบนเมนเฟรมที่สร้างขึ้นในทศวรรษ 1970 และ 80 ระบบขนาดใหญ่และไม่ยืดหยุ่นเหล่านี้ทำให้การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การผสานรวมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ หรือแม้แต่การเข้าถึงข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเป็นเรื่องที่ยากมาก ช้า และมีค่าใช้จ่ายสูง
• กระบวนการที่ทำด้วยมือและไม่มีประสิทธิภาพ: ตั้งแต่การพิจารณารับประกันภัยไปจนถึงการจัดการสินไหมทดแทน การประกันภัยแบบดั้งเดิมต้องพึ่งพาการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง งานเอกสาร และการแทรกแซงของมนุษย์อย่างหนัก สิ่งนี้นำไปสู่ต้นทุนการดำเนินงานที่สูง มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น และระยะเวลาดำเนินการที่ช้าอย่างน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้า
• ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ไม่ดี: เส้นทางของลูกค้ามักจะกระจัดกระจายและไม่โปร่งใส การซื้อกรมธรรม์เกี่ยวข้องกับเอกสารที่ซับซ้อนและการปรึกษาหารือที่ยืดยาว การยื่นเคลมอาจเริ่มต้นกระบวนการที่ยาวนานและยากลำบากโดยมีความโปร่งใสน้อยมาก อุตสาหกรรมนี้ขึ้นชื่อในเรื่องการเน้นผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลางมากกว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
• ผลิตภัณฑ์รูปแบบเดียวที่เหมาะกับทุกคน: การสร้างแบบจำลองความเสี่ยงแบบดั้งเดิมซึ่งอิงจากข้อมูลประชากรในวงกว้าง ส่งผลให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่เป็นมาตรฐานซึ่งไม่สามารถตอบสนองพฤติกรรมและความต้องการของแต่ละบุคคลได้ ผู้ขับขี่ที่ปลอดภัยในพื้นที่ความเสี่ยงต่ำมักจะต้องจ่ายเบี้ยประกันใกล้เคียงกับผู้ขับขี่ที่มีความเสี่ยงสูงกว่า เพียงเพราะพวกเขาอยู่ในกลุ่มอายุหรือพื้นที่เดียวกัน

สภาพแวดล้อมเช่นนี้ได้สร้างโอกาสสำคัญสำหรับบริษัทที่คล่องตัวและมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในการเข้าสู่ตลาดและแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรง ซึ่งนำไปสู่การเติบโตของ InsurTech และแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เป็นพลังขับเคลื่อน

พิมพ์เขียวสำหรับบริษัทประกันสมัยใหม่: องค์ประกอบหลักของแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัล

แพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัลที่แท้จริงนั้นเป็นมากกว่าแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าหรือเว็บไซต์ใหม่ มันคือระบบนิเวศแบบองค์รวมที่ครบวงจรซึ่งสร้างขึ้นบนหลักการของเทคโนโลยีสมัยใหม่ แพลตฟอร์มเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อความคล่องตัว ความสามารถในการปรับขนาด และการเชื่อมต่อ ช่วยให้บริษัทประกันสามารถดำเนินงานได้เหมือนบริษัทเทคโนโลยีสมัยใหม่

1. สถาปัตยกรรมแบบ Cloud-Native

แตกต่างจากระบบดั้งเดิมที่ติดตั้งในองค์กร (on-premise) แพลตฟอร์มสมัยใหม่ถูกสร้างขึ้น "บนคลาวด์" ซึ่งหมายความว่าใช้ประโยชน์จากผู้ให้บริการคลาวด์ เช่น Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure หรือ Google Cloud ประโยชน์ที่ได้รับนั้นพลิกโฉมวงการ:

• ความสามารถในการขยายขนาด (Scalability): บริษัทประกันสามารถเพิ่มหรือลดทรัพยากรคอมพิวเตอร์ได้ตามความต้องการ โดยจ่ายเฉพาะสิ่งที่ใช้งานจริง สิ่งนี้สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการจัดการภาระงานสูงสุดในช่วงที่มีเหตุการณ์สภาพอากาศรุนแรงหรือแคมเปญการตลาด
• การเข้าถึงทั่วโลก (Global Reach): แพลตฟอร์มแบบ cloud-native สามารถนำไปใช้งานในภูมิภาคต่างๆ ทั่วโลกได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้บริษัทประกันขยายธุรกิจไปต่างประเทศได้ในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยถิ่นที่อยู่ของข้อมูลในแต่ละท้องถิ่น
• ความคุ้มค่าด้านต้นทุน (Cost-Effectiveness): ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านทุนจำนวนมหาศาลที่จำเป็นสำหรับการบำรุงรักษาศูนย์ข้อมูลทางกายภาพ โดยเปลี่ยนต้นทุนไปสู่รูปแบบค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่คาดการณ์ได้ง่ายกว่า

2. ระบบนิเวศที่ขับเคลื่อนด้วย API และการประกันภัยแบบเปิด

Application Programming Interfaces (APIs) คือเนื้อเยื่อเกี่ยวพันของเศรษฐกิจดิจิทัล แพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัลถูกสร้างขึ้นด้วยแนวทาง "API-first" ทำให้สามารถเชื่อมต่อและแบ่งปันข้อมูลกับระบบนิเวศขนาดใหญ่ของบริการจากบุคคลที่สามได้อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยให้สามารถ:

• ข้อมูลที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นสำหรับการพิจารณารับประกันภัย: การผสานรวมกับผู้ให้บริการข้อมูลเพื่อรับข้อมูลเรียลไทม์เกี่ยวกับสภาพอากาศ บันทึกทรัพย์สิน ประวัติยานพาหนะ และอื่นๆ
• ประกันภัยแบบฝัง (Embedded Insurance): API ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ประกันภัยสามารถฝังเข้าไปในเส้นทางของลูกค้าของธุรกิจอื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย (เช่น การเพิ่มประกันการเดินทางระหว่างขั้นตอนการจองตั๋วเครื่องบิน)
• ความยืดหยุ่นในการชำระเงิน: การผสานรวมกับเกตเวย์การชำระเงินระดับโลกต่างๆ เช่น Stripe, PayPal หรือ Adyen เพื่อเสนอวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ
• บริการเสริม: การเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ IoT, ผู้ให้บริการเทเลเมติกส์ หรือแม้แต่แอปสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีเพื่อเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวและเชิงป้องกันมากขึ้น

3. การวิเคราะห์ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI/ML)

ข้อมูลคือเชื้อเพลิงของอุตสาหกรรมประกันภัย และ AI คือเครื่องยนต์ที่เปลี่ยนเชื้อเพลิงนั้นให้เป็นการกระทำที่ชาญฉลาด แพลตฟอร์มดิจิทัลมีความสามารถด้านข้อมูลและ AI ขั้นสูงเป็นแกนหลัก ซึ่งช่วยพลิกโฉมฟังก์ชันหลักต่างๆ:

• การพิจารณารับประกันภัยอัตโนมัติ: อัลกอริทึม AI สามารถวิเคราะห์จุดข้อมูลหลายพันจุดในไม่กี่วินาทีเพื่อประเมินความเสี่ยงและกำหนดเบี้ยประกัน ทำให้สามารถเสนอราคาและออกกรมธรรม์ได้ทันที
• การสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization): โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่ง
• การตรวจจับการฉ้อโกง: AI สามารถระบุรูปแบบที่น่าสงสัยและความผิดปกติในข้อมูลการเคลมซึ่งนักวิเคราะห์ที่เป็นมนุษย์มองไม่เห็น ซึ่งช่วยลดการจ่ายเงินจากการฉ้อโกงได้อย่างมีนัยสำคัญ ตัวอย่างที่น่าสังเกตคือบริษัท Tractable ในสหราชอาณาจักร ซึ่ง AI ของพวกเขาสามารถตรวจสอบรูปภาพความเสียหายของรถยนต์เพื่อประเมินราคาซ่อมได้ภายในไม่กี่นาที
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics): บริษัทประกันสามารถคาดการณ์การเลิกใช้บริการของลูกค้า ระบุโอกาสในการขายต่อเนื่อง และแม้กระทั่งคาดการณ์การเรียกร้องสินไหมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหลังเกิดภัยพิบัติทางธรรมชาติ

4. ส่วนติดต่อผู้ใช้ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (UI/UX)

แพลตฟอร์มสมัยใหม่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและใช้งานง่าย เทียบเท่ากับสิ่งที่ผู้คนคาดหวังจากบริษัทอีคอมเมิร์ซหรือฟินเทคชั้นนำ คุณสมบัติหลักได้แก่:

• พอร์ทัลบริการตนเอง: เพิ่มขีดความสามารถให้ลูกค้าสามารถจัดการกรมธรรม์ ชำระเงิน และอัปเดตข้อมูลของตนเองทางออนไลน์หรือผ่านแอปพลิเคชันมือถือได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• การเริ่มต้นใช้งานแบบดิจิทัลเป็นหลัก: กระบวนการที่ง่ายและคล่องตัวสำหรับการขอใบเสนอราคาและซื้อกรมธรรม์ในไม่กี่นาที ซึ่งมักจะมีการป้อนข้อมูลเพียงเล็กน้อย
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI: ให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ทันที ทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนกว่าได้
• กระบวนการเคลมที่โปร่งใส: ช่วยให้ลูกค้าสามารถยื่นเคลมด้วยการแตะไม่กี่ครั้งบนโทรศัพท์ (First Notice of Loss - FNOL) และติดตามความคืบหน้าได้แบบเรียลไทม์

5. สถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์และไมโครเซอร์วิส

แทนที่จะเป็นระบบขนาดใหญ่ระบบเดียว แพลตฟอร์มสมัยใหม่ถูกสร้างขึ้นโดยใช้ไมโครเซอร์วิส—ซึ่งเป็นกลุ่มของบริการขนาดเล็กและเป็นอิสระที่สื่อสารกัน ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชันการเสนอราคา การเรียกเก็บเงิน การเคลม และการบริหารกรมธรรม์สามารถเป็นไมโครเซอร์วิสที่แยกจากกันได้ทั้งหมด ความเป็นโมดูลาร์นี้มอบความคล่องตัวอย่างไม่น่าเชื่อ:

• การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่เร็วขึ้น: ผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่สามารถกำหนดค่าและเปิดตัวได้ในเวลาไม่กี่สัปดาห์หรือแม้แต่ไม่กี่วัน แทนที่จะใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นปีเหมือนกับระบบดั้งเดิม
• การอัปเดตที่ง่ายขึ้น: บริการแต่ละส่วนสามารถอัปเดตหรือเปลี่ยนใหม่ได้โดยไม่ส่งผลกระทบต่อทั้งระบบ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงและเร่งวงจรนวัตกรรมให้เร็วขึ้น
• ความยืดหยุ่น: บริษัทประกันสามารถเลือกโมดูลที่ต้องการ ผสานรวมกับระบบที่มีอยู่ หรือสร้างชุดเทคโนโลยีใหม่ทั้งหมดตั้งแต่ต้น

นวัตกรรมเปลี่ยนเกมที่ขับเคลื่อนโดยแพลตฟอร์มดิจิทัล

การผสมผสานองค์ประกอบทางเทคโนโลยีเหล่านี้ได้ปลดล็อกคลื่นลูกใหม่ของผลิตภัณฑ์ประกันภัยและโมเดลธุรกิจที่เป็นนวัตกรรมซึ่งก่อนหน้านี้ไม่สามารถทำได้

ประกันภัยตามการใช้งาน (Usage-Based Insurance - UBI)

UBI พลิกโฉมโมเดลประกันภัยรถยนต์แบบดั้งเดิม แทนที่จะกำหนดเบี้ยประกันจากค่าเฉลี่ยทางประชากรศาสตร์ แต่จะใช้ข้อมูลเรียลไทม์จากอุปกรณ์เทเลเมติกส์ในรถ แอปพลิเคชันสมาร์ทโฟน หรือจากตัวรถยนต์ที่เชื่อมต่อเอง เพื่อวัดพฤติกรรมการขับขี่ที่แท้จริง ซึ่งรวมถึงตัวชี้วัดต่างๆ เช่น ระยะทางที่ขับขี่ ความเร็ว อัตราเร่ง และพฤติกรรมการเบรก ตัวอย่างทั่วโลก ได้แก่:

• Metromile (สหรัฐอเมริกา): ผู้บุกเบิกประกันภัยแบบจ่ายตามระยะทาง โดยคิดค่าเบี้ยพื้นฐานต่ำบวกกับไม่กี่เซ็นต์ต่อไมล์ที่ขับขี่
• VitalityDrive (แอฟริกาใต้): ให้รางวัลแก่พฤติกรรมการขับขี่ที่ปลอดภัยด้วยเงินคืนค่าน้ำมันและสิ่งจูงใจอื่นๆ
• By Miles (สหราชอาณาจักร): ตั้งเป้าหมายไปที่ผู้ขับขี่ระยะทางน้อยโดยเฉพาะด้วยโมเดลที่คล้ายกับของ Metromile

โมเดลนี้ยุติธรรมต่อผู้บริโภคมากกว่า สร้างแรงจูงใจให้ขับขี่ปลอดภัยขึ้น และให้ข้อมูลที่สมบูรณ์อย่างยิ่งแก่บริษัทประกันสำหรับการประเมินความเสี่ยง

ประกันพาราเมตริก (Parametric Insurance)

ประกันพาราเมตริก (หรือประกันตามดัชนี) เป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่น่าตื่นเต้นที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับความเสี่ยงด้านสภาพอากาศและภัยพิบัติ แทนที่จะจ่ายเงินตามการประเมินความสูญเสียที่เกิดขึ้นจริง—ซึ่งเป็นกระบวนการที่อาจช้าและเป็นที่ถกเถียง—แต่จะจ่ายเงินโดยอัตโนมัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและสามารถตรวจสอบได้อย่างอิสระ

• วิธีการทำงาน: กรมธรรม์อาจระบุว่า: "หากเกิดแผ่นดินไหวขนาด 7.0 หรือมากกว่าภายในรัศมี 50 กม. จากทรัพย์สินของคุณ เราจะจ่ายเงินให้คุณ 50,000 ดอลลาร์ภายใน 48 ชั่วโมง" การจ่ายเงินเกิดจากข้อมูลแผ่นดินไหว ไม่ใช่จากการที่พนักงานสำรวจความเสียหายเข้าตรวจสอบทรัพย์สิน
• การประยุกต์ใช้ทั่วโลก: บริษัทอย่าง Arbol เสนอความคุ้มครองแบบพาราเมตริกให้กับเกษตรกรทั่วโลกสำหรับสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย เช่น ภัยแล้งหรือฝนตกหนักเกินไป โดยการจ่ายเงินจะถูกกระตุ้นโดยข้อมูลจากดาวเทียม Blink Parametric ซึ่งตั้งอยู่ในไอร์แลนด์ เสนอประกันภัยเที่ยวบินล่าช้าแบบพาราเมตริกที่จะจ่ายเงินให้กับนักเดินทางโดยอัตโนมัติหากเที่ยวบินของพวกเขาดีเลย์เกินกว่าจำนวนชั่วโมงที่กำหนดไว้ โมเดลนี้มอบความเร็ว ความโปร่งใส และความแน่นอนในเวลาที่ผู้ถือกรมธรรม์ต้องการมากที่สุด

ประกันภัยแบบฝัง (Embedded Insurance)

ประกันภัยแบบฝังคือการนำเสนอความคุ้มครองหรือการป้องกันภัยรวมอยู่ในการซื้อสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของธุรกรรมที่ราบรื่นและเป็นธรรมชาติ เป้าหมายคือการเสนอความคุ้มครอง ณ จุดที่ลูกค้าเห็นความเกี่ยวข้องมากที่สุด

• ตัวอย่างมีอยู่ทุกที่: เมื่อคุณซื้อตั๋วเครื่องบินและได้รับการเสนอประกันการเดินทางในหน้าชำระเงิน เมื่อคุณซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ราคาสูงและได้รับการเสนอการรับประกันเพิ่มเติมหรือการคุ้มครองความเสียหาย ตัวอย่างที่ล้ำหน้ากว่าคือ Tesla ที่เสนอประกันภัยของตนเอง โดยใช้ข้อมูลจากรถยนต์เพื่อกำหนดราคาเบี้ยประกันแบบไดนามิก ณ จุดขาย
• เหตุใดจึงสำคัญ: ทำให้การประกันภัยเข้าถึงได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าในจังหวะที่พวกเขารับรู้ถึงความเสี่ยงพอดี สำหรับธุรกิจ มันสร้างแหล่งรายได้ใหม่และเพิ่มคุณค่าให้กับผลิตภัณฑ์หลักของตน

กระบวนการสินไหมที่ขับเคลื่อนด้วย AI

กระบวนการสินไหม—ซึ่งมักถูกเรียกว่า "ช่วงเวลาแห่งความจริง" ในการประกันภัย—กำลังถูกเปลี่ยนแปลงโดยสิ้นเชิงด้วย AI ผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงที่โด่งดังที่สุดในแวดวงนี้คือ Lemonade บริษัทประกันในสหรัฐฯ ที่เคยจ่ายค่าสินไหมทดแทนในเวลาเพียงสามวินาที ซึ่งจัดการโดย AI ของบริษัททั้งหมด กระบวนการเป็นดังนี้:

1. ลูกค้าบันทึกวิดีโอสั้นๆ บนโทรศัพท์ของตนเพื่ออธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น
2. AI ของ Lemonade จะวิเคราะห์วิดีโอ ตรวจสอบเงื่อนไขกรมธรรม์ ใช้อัลกอริทึมป้องกันการฉ้อโกง และหากทุกอย่างชัดเจน ก็จะอนุมัติการเคลม
3. การชำระเงินจะถูกส่งไปยังบัญชีธนาคารของลูกค้าทันที

สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าอย่างมาก และลดต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการสินไหมที่เล็กน้อยและไม่ซับซ้อนได้อย่างมาก

เรื่องราวสองโลก: ผลกระทบระดับโลกของแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัล

การนำไปใช้และผลกระทบของแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัลมีความแตกต่างกันอย่างมากในตลาดต่างๆ ทั่วโลก สะท้อนถึงสภาวะทางเศรษฐกิจ สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบ และพฤติกรรมผู้บริโภคที่หลากหลาย

ตลาดที่เติบโตเต็มที่ (อเมริกาเหนือ ยุโรปตะวันตก ออสเตรเลีย)

ในตลาดที่มีการพัฒนาสูงเหล่านี้ อัตราการเข้าถึงประกันภัยสูงอยู่แล้ว จุดสนใจของ InsurTech ไม่ได้อยู่ที่การสร้างตลาดใหม่มากนัก แต่อยู่ที่การแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดจากบริษัทดั้งเดิม แนวโน้มที่สำคัญ ได้แก่:

• สงครามประสบการณ์ลูกค้า: InsurTech และบริษัทประกันดั้งเดิมที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีแข่งขันกันอย่างดุเดือดในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่น ใช้งานง่าย และเป็นส่วนตัวที่สุด
• ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน: บริษัทประกันที่จัดตั้งมานานกำลังนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับปรุงระบบดั้งเดิมของตนให้ทันสมัย ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ และลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายที่สูง
• ผลิตภัณฑ์เฉพาะกลุ่ม: สตาร์ทอัพกำลังเจาะตลาดเฉพาะกลุ่ม เช่น ประกันสำหรับฟรีแลนซ์ ประกันความปลอดภัยทางไซเบอร์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หรือความคุ้มครองสำหรับของสะสมมูลค่าสูง

ตลาดเกิดใหม่ (เอเชีย แอฟริกา ละตินอเมริกา)

ในภูมิภาคเหล่านี้ ผู้คนหลายร้อยล้านคนยังไม่มีประกันหรือมีประกันไม่เพียงพอ ที่นี่แพลตฟอร์มดิจิทัลมีบทบาทที่แตกต่างและอาจกล่าวได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกว่า นั่นคือ การเพิ่มการเข้าถึงบริการทางการเงิน

• การจัดจำหน่ายผ่านมือถือเป็นหลัก: ด้วยอัตราการเข้าถึงสมาร์ทโฟนที่สูงและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เน้นมือถือเป็นหลัก แพลตฟอร์มดิจิทัลจึงเป็นช่องทางหลักในการจัดจำหน่ายประกันภัย
• ประกันภัยรายย่อย (Micro-insurance): แพลตฟอร์มดิจิทัลทำให้การเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยราคาถูกและเบี้ยประกันต่ำ (เช่น เงินชดเชยรายได้เมื่อนอนโรงพยาบาล, ความคุ้มครองอุบัติเหตุส่วนบุคคล) ให้กับประชากรที่มีรายได้น้อยเป็นไปได้ในเชิงเศรษฐกิจ ตัวอย่างชั้นนำคือ BIMA ซึ่งร่วมมือกับผู้ให้บริการมือถือทั่วแอฟริกาและเอเชียเพื่อส่งมอบประกันภัยรายย่อยให้กับผู้ซื้อประกันครั้งแรกหลายล้านคนผ่านโทรศัพท์มือถือของพวกเขา
• การก้าวกระโดดข้ามเทคโนโลยีเก่า (Leapfrogging Legacy): บริษัทประกันในตลาดเหล่านี้ไม่ได้มีภาระจากระบบดั้งเดิมที่มีอายุนับสิบปี พวกเขาสามารถสร้างการดำเนินงานบนแพลตฟอร์มที่ทันสมัย คล่องตัว และเป็นแบบ cloud-native ได้ตั้งแต่วันแรก ทำให้สามารถสร้างนวัตกรรมได้เร็วกว่ามาก

เส้นทางข้างหน้า: ความท้าทายและข้อควรพิจารณา

แม้จะมีศักยภาพมหาศาล แต่การเปลี่ยนผ่านไปสู่การประกันภัยดิจิทัลเต็มรูปแบบก็ไม่ได้ปราศจากอุปสรรค ทั้งสตาร์ทอัพและบริษัทดั้งเดิมต่างเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญ

• ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกเรื่องระบบดั้งเดิมสำหรับบริษัทเก่าแก่: สำหรับบริษัทประกันขนาดใหญ่ที่จัดตั้งมานาน การเปลี่ยนระบบหลักดั้งเดิมเปรียบเสมือนการผ่าตัดหัวใจแบบเปิดให้กับนักวิ่งมาราธอนที่กำลังวิ่งอยู่ มันเป็นภารกิจที่มีความเสี่ยงสูง ใช้เวลาหลายปี และมีค่าใช้จ่ายสูงมาก หลายแห่งเลือกใช้แนวทางแบบผสมผสาน โดยสร้างชั้นดิจิทัลครอบทับระบบเก่า ซึ่งอาจสร้างความซับซ้อนในแบบของตัวเอง
• ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล: เมื่อบริษัทประกันเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลที่ละเอียดมากขึ้น—ตั้งแต่พฤติกรรมการขับขี่ไปจนถึงข้อมูลสุขภาพ—พวกเขากลายเป็นเป้าหมายหลักของการโจมตีทางไซเบอร์ การรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลทั่วโลกที่กระจัดกระจาย เช่น GDPR ในยุโรป และ CCPA ในแคลิฟอร์เนีย ถือเป็นข้อกังวลสูงสุด
• บุคลากรที่มีความสามารถและการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม: ทักษะที่จำเป็นในการดำเนินงานบริษัทประกันภัยดิจิทัลนั้นแตกต่างอย่างมากจากบริษัทแบบดั้งเดิม ความต้องการนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล วิศวกรคลาวด์ นักออกแบบ UX และผู้จัดการผลิตภัณฑ์ดิจิทัลมีมากกว่าอุปทานอย่างมาก ที่สำคัญกว่านั้นคือต้องมีการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมภายในองค์กร—จากลำดับชั้นที่หลีกเลี่ยงความเสี่ยงและเคลื่อนไหวช้า ไปสู่กรอบความคิดที่คล่องตัว ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพร้อมที่จะทดลองและเรียนรู้
• สัมผัสของความเป็นมนุษย์: ในขณะที่ระบบอัตโนมัติยอดเยี่ยมสำหรับงานง่ายๆ ที่มีปริมาณมาก แต่การประกันภัยมักเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ที่ละเอียดอ่อนและสะเทือนอารมณ์ เช่น การเสียชีวิตของคนในครอบครัว การเจ็บป่วยร้ายแรง หรือการสูญเสียบ้าน การใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไปอาจทำให้ขาดความเห็นอกเห็นใจ บริษัทประกันที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจะเป็นผู้ที่เชี่ยวชาญในโมเดลแบบผสมผสาน ซึ่งผสมผสานประสิทธิภาพของดิจิทัลเข้ากับการแทรกแซงของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่นสำหรับกรณีที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อน

อนาคตคือปัจจุบัน: อะไรจะเกิดขึ้นต่อไปสำหรับแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัล?

วิวัฒนาการของแพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัลยังไม่สิ้นสุด เรากำลังจะก้าวไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้การประกันภัยมีความผสมผสาน เชิงรุก และเป็นส่วนตัวมากขึ้น

การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลขั้นสูงในวงกว้าง

พรมแดนต่อไปคือการก้าวข้ามการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลแบบคงที่ (ตามโปรไฟล์ของคุณ) ไปสู่การปรับเปลี่ยนแบบไดนามิกและเรียลไทม์ ลองนึกภาพกรมธรรม์ประกันชีวิตที่เบี้ยประกันปรับเปลี่ยนเล็กน้อยตามข้อมูลจากเครื่องติดตามการออกกำลังกายของคุณ หรือกรมธรรม์ประกันบ้านที่ให้ส่วนลดในวันที่คุณไม่ลืมเปิดใช้งานระบบรักษาความปลอดภัยอัจฉริยะ

การประกันภัยเชิงรุกและเชิงป้องกัน

เป้าหมายสูงสุดของการประกันภัยกำลังเปลี่ยนจากการจ่ายค่าสินไหมทดแทนไปสู่การป้องกันไม่ให้ความสูญเสียเกิดขึ้นเลย Internet of Things (IoT) คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ บริษัทประกันได้เริ่มมอบอุปกรณ์สมาร์ทโฮมให้แก่ลูกค้าแล้ว เช่น เซ็นเซอร์ตรวจจับน้ำรั่ว เครื่องตรวจจับควัน และกล้องวงจรปิด ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจากอุปกรณ์เหล่านี้ พวกเขาสามารถแจ้งเตือนเจ้าของบ้านถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ (เช่น "เราตรวจพบรอยรั่วซึมในห้องใต้ดินของคุณ") และป้องกันการเรียกร้องค่าสินไหมที่มีค่าใช้จ่ายสูง

บล็อกเชนและสัญญาอัจฉริยะ

แม้จะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่เทคโนโลยีบล็อกเชนก็มีแนวโน้มที่จะสร้างระดับใหม่ของความไว้วางใจและประสิทธิภาพ สัญญาอัจฉริยะ (Smart Contracts)—สัญญาที่ดำเนินการได้ด้วยตนเองโดยมีเงื่อนไขของข้อตกลงเขียนไว้ในโค้ดโดยตรง—สามารถทำให้กระบวนการสินไหมที่ซับซ้อนเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์และไม่ต้องอาศัยคนกลาง สิ่งนี้อาจเป็นการปฏิวัติวงการโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการประกันภัยเชิงพาณิชย์และการประกันภัยต่อที่มีหลายฝ่ายเกี่ยวข้อง

สรุป: กระบวนทัศน์ใหม่เพื่อการป้องกัน

แพลตฟอร์มประกันภัยดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงการอัปเกรดทางเทคโนโลยี แต่เป็นตัวแทนของการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ขั้นพื้นฐานสำหรับอุตสาหกรรมที่มีอายุหลายศตวรรษ กำลังรื้อถอนอุปสรรคของระบบดั้งเดิมและกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ และแทนที่ด้วยระบบนิเวศที่คล่องตัว ชาญฉลาด และมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างไม่ลดละ

การเดินทางนี้ซับซ้อน เต็มไปด้วยความท้าทายด้านการบูรณาการ ความปลอดภัย และการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม แต่ทิศทางการเดินทางนั้นชัดเจน บริษัทประกันที่จะเติบโตในทศวรรษหน้าจะไม่ใช่บริษัทที่มีประวัติยาวนานที่สุดหรืออาคารที่ใหญ่ที่สุด แต่จะเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญแพลตฟอร์มดิจิทัลเหล่านี้จนกลายเป็นบริษัทเทคโนโลยีอย่างแท้จริง—ส่งมอบความคุ้มครองที่ง่ายกว่า ยุติธรรมกว่า และเชิงรุกมากกว่าให้กับฐานลูกค้าทั่วโลก สำหรับผู้บริโภค นี่หมายถึงจุดสิ้นสุดของกรมธรรม์ที่คลุมเครือและกระบวนการที่น่าหงุดหงิด และเป็นจุดเริ่มต้นของยุคที่การประกันภัยเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตสมัยใหม่ที่ราบรื่น เพิ่มขีดความสามารถ และเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริง