సర్వీస్ అనలిటిక్స్ పనితీరు మెట్రిక్‌లలోకి లోతైన పరిశీలన, గ్లోబల్ వ్యాపారాలు కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడానికి మరియు కార్యాచరణ సామర్థ్యాన్ని పెంచడానికి కార్యాచరణ అంతర్దృష్టులు మరియు ఉత్తమ పద్ధతులను అందిస్తుంది.
విజయాన్ని ఆవిష్కరించడం: గ్లోబల్ ల్యాండ్‌స్కేప్ కోసం సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లో పనితీరు మెట్రిక్‌లలో నైపుణ్యం సాధించడం
నేటి అంతర్సంబంధిత ప్రపంచంలో, అభివృద్ధి చెందాలని కోరుకునే వ్యాపారాలకు అసాధారణమైన సేవను అందించడం చాలా ముఖ్యం. సేవా పనితీరుపై డేటా-ఆధారిత అంతర్దృష్టులను అందించడం ద్వారా దీనిని సాధించడంలో సర్వీస్ అనలిటిక్స్ కీలక పాత్ర పోషిస్తుంది. ఈ సమగ్ర గైడ్ సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లోని కీలక పనితీరు సూచికలను (KPIs) అన్వేషిస్తుంది మరియు గ్లోబల్ వ్యాపారాలు మెరుగైన కస్టమర్ అనుభవం మరియు కార్యాచరణ సామర్థ్యం కోసం ఈ మెట్రిక్‌లను ఉపయోగించుకోవడానికి ఆచరణాత్మక వ్యూహాలను అందిస్తుంది.
సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లో పనితీరు మెట్రిక్‌లు ఎందుకు ముఖ్యమైనవి
పనితీరు మెట్రిక్‌లు సేవా కార్యకలాపాల విజయాన్ని అంచనా వేయడానికి ఉపయోగించే పరిమాణాత్మక కొలతలు. అవి ఒక వ్యాపారం తన సేవా లక్ష్యాలను ఎంత బాగా చేరుకుంటుందో స్పష్టమైన చిత్రాన్ని అందిస్తాయి, అభివృద్ధి కోసం ప్రాంతాలను గుర్తిస్తాయి మరియు కాలక్రమేణా పురోగతిని ట్రాక్ చేస్తాయి. గ్లోబల్ సందర్భంలో, విభిన్న మార్కెట్లు మరియు కస్టమర్ విభాగాలలో సేవా నాణ్యతను నిర్వహించడానికి ఈ మెట్రిక్‌ల స్థిరమైన పర్యవేక్షణ మరియు ఆప్టిమైజేషన్ అవసరం.
- డేటా-ఆధారిత నిర్ణయం తీసుకోవడం: మెట్రిక్‌లు సమాచారంతో కూడిన నిర్ణయం తీసుకోవడానికి లక్ష్య డేటాను అందిస్తాయి, ఊహాగానాలను సాక్ష్యం-ఆధారిత వ్యూహాలతో భర్తీ చేస్తాయి.
- నిరంతర అభివృద్ధి: మెట్రిక్‌లను పర్యవేక్షించడం వలన అడ్డంకులను మరియు సేవా ప్రక్రియలను మెరుగుపరచగల ప్రాంతాలను గుర్తించడానికి అనుమతిస్తుంది.
- మెరుగైన కస్టమర్ సంతృప్తి: కస్టమర్ అనుభవాన్ని నేరుగా ప్రభావితం చేసే మెట్రిక్‌లపై దృష్టి పెట్టడం ద్వారా, వ్యాపారాలు సమస్యలను ముందుగానే పరిష్కరించగలవు మరియు సంతృప్తి స్థాయిలను మెరుగుపరచగలవు.
- మెరుగైన కార్యాచరణ సామర్థ్యం: వనరుల వినియోగం మరియు ప్రక్రియ సామర్థ్యానికి సంబంధించిన మెట్రిక్‌లను విశ్లేషించడం వలన ఖర్చు ఆదా మరియు ఉత్పాదకత పెరుగుతుంది.
- గ్లోబల్ స్థిరత్వం: ప్రామాణిక మెట్రిక్‌లు వివిధ ప్రాంతాలు మరియు సంస్కృతులలో సేవా పనితీరును పోల్చడాన్ని సులభతరం చేస్తాయి, వ్యాపారాలు స్థిరమైన నాణ్యతా ప్రమాణాలను నిర్వహించడానికి వీలు కల్పిస్తాయి.
సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లో కీలక పనితీరు మెట్రిక్‌లు
సమర్థవంతమైన సర్వీస్ అనలిటిక్స్ కోసం సరైన మెట్రిక్‌లను ఎంచుకోవడం చాలా కీలకం. గ్లోబల్ వ్యాపారాల కోసం ఇక్కడ కొన్ని అత్యంత ముఖ్యమైన KPIs ఉన్నాయి:
కస్టమర్-కేంద్రీకృత మెట్రిక్‌లు
ఈ మెట్రిక్‌లు కస్టమర్ సంతృప్తి మరియు విధేయతను కొలవడంపై దృష్టి పెడతాయి:
- కస్టమర్ సంతృప్తి (CSAT): ఒక నిర్దిష్ట పరస్పర చర్య లేదా సేవతో కస్టమర్ సంతృప్తిని కొలుస్తుంది. సాధారణంగా సర్వేలు లేదా ఫీడ్‌బ్యాక్ ఫారమ్‌ల ద్వారా సేకరించబడుతుంది.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ ఇ-కామర్స్ కంపెనీ ఏజెంట్ సహాయకత మరియు పరిష్కార ప్రక్రియతో సంతృప్తిని అంచనా వేయడానికి ప్రతి కస్టమర్ సేవా పరస్పర చర్య తర్వాత CSAT సర్వేలను ఉపయోగిస్తుంది.
- నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్ (NPS): కస్టమర్‌లు కంపెనీ ఉత్పత్తులను లేదా సేవలను ఇతరులకు సిఫార్సు చేయడానికి ఎంత అవకాశం ఉందో అడగడం ద్వారా కస్టమర్ విధేయతను కొలుస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక బహుళజాతి సాఫ్ట్‌వేర్ కంపెనీ మొత్తం కస్టమర్ విధేయతను ట్రాక్ చేయడానికి మరియు వారు తమ కస్టమర్ సంబంధాలను మెరుగుపరచుకోగల ప్రాంతాలను గుర్తించడానికి NPS ను ఉపయోగిస్తుంది.
- కస్టమర్ ఎఫర్ట్ స్కోర్ (CES): ఒక సమస్యను పరిష్కరించడానికి లేదా ఒక పనిని పూర్తి చేయడానికి కస్టమర్‌లు అవసరమైన ప్రయత్నాన్ని కొలుస్తుంది. తక్కువ స్కోర్లు మెరుగైన కస్టమర్ అనుభవాన్ని సూచిస్తాయి.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ ప్రొవైడర్ తమ కస్టమర్ సేవా ప్రక్రియలలోని బాధాకరమైన పాయింట్లను గుర్తించడానికి మరియు తమ కస్టమర్లకు అనుభవాన్ని సులభతరం చేయడానికి CES ను ఉపయోగిస్తుంది.
- కస్టమర్ రిటెన్షన్ రేట్: ఒక నిర్దిష్ట కాలంలో కంపెనీ ఉత్పత్తులను లేదా సేవలను ఉపయోగించడం కొనసాగించే కస్టమర్ల శాతం.
ఉదాహరణ: ఒక SaaS కంపెనీ తమ సబ్‌స్క్రైబర్‌లను ఎంత బాగా నిలుపుకుంటున్నారో అర్థం చేసుకోవడానికి మరియు ఏదైనా చర్న్ ప్రమాదాలను గుర్తించడానికి కస్టమర్ రిటెన్షన్ రేట్‌ను ట్రాక్ చేస్తుంది.
- కస్టమర్ లైఫ్‌టైమ్ వాల్యూ (CLTV): ఒక కస్టమర్ కంపెనీతో వారి సంబంధం మొత్తం మీద ఉత్పత్తి చేయగలడని అంచనా వేయబడిన మొత్తం ఆదాయాన్ని అంచనా వేస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ ఫైనాన్షియల్ సర్వీసెస్ కంపెనీ తమ అత్యంత విలువైన కస్టమర్‌లను గుర్తించడానికి మరియు తదనుగుణంగా తమ సేవలను రూపొందించడానికి CLTV ని ఉపయోగిస్తుంది.
కార్యాచరణ సామర్థ్య మెట్రిక్‌లు
ఈ మెట్రిక్‌లు సేవా కార్యకలాపాల సామర్థ్యం మరియు ప్రభావశీలతను కొలవడంపై దృష్టి పెడతాయి:
- మొదటి కాంటాక్ట్ రిజల్యూషన్ (FCR): మొదటి పరస్పర చర్య సమయంలో పరిష్కరించబడిన కస్టమర్ సమస్యల శాతం.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ ఎయిర్‌లైన్ మొదటి ప్రయత్నంలో ప్రయాణీకుల విచారణలను పరిష్కరించడంలో తమ కస్టమర్ సేవా ఏజెంట్ల ప్రభావశీలతను కొలవడానికి FCR ని ట్రాక్ చేస్తుంది.
- సగటు హ్యాండిల్ సమయం (AHT): టాక్ టైమ్, హోల్డ్ టైమ్ మరియు ఆఫ్టర్-కాల్ వర్క్‌తో సహా కస్టమర్ పరస్పర చర్యను నిర్వహించడానికి పట్టే సగటు సమయం.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ కాల్ సెంటర్ ప్రక్రియలను క్రమబద్ధీకరించడానికి మరియు ఏజెంట్ సామర్థ్యాన్ని మెరుగుపరచడానికి అవకాశాలను గుర్తించడానికి AHT ని పర్యవేక్షిస్తుంది.
- సర్వీస్ లెవల్ అగ్రిమెంట్ (SLA) కంప్లయన్స్: సేవా ప్రదాతలు అంగీకరించిన సేవా స్థాయిలను ఎంతవరకు నెరవేరుస్తున్నారో కొలుస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక IT సేవా ప్రదాత అప్‌టైమ్, ప్రతిస్పందన సమయాలు మరియు పరిష్కార సమయాలకు సంబంధించి క్లయింట్‌లకు తమ ఒప్పంద బాధ్యతలను నెరవేరుస్తున్నట్లు నిర్ధారించుకోవడానికి SLA కంప్లయన్స్‌ను పర్యవేక్షిస్తుంది.
- టికెట్ వాల్యూమ్: ఒక నిర్దిష్ట కాలంలో స్వీకరించిన సేవా అభ్యర్థనలు లేదా సంఘటనల సంఖ్య.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ IT హెల్ప్ డెస్క్ వనరుల కేటాయింపు మరియు ప్రక్రియ మెరుగుదలల గురించి తెలియజేయగల ధోరణులు మరియు నమూనాలను గుర్తించడానికి టికెట్ వాల్యూమ్‌ను ట్రాక్ చేస్తుంది.
- ప్రతి పరిష్కారానికి అయ్యే ఖర్చు: ఒక కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించడానికి అయ్యే సగటు ఖర్చు.
ఉదాహరణ: ఒక గ్లోబల్ వారంటీ ప్రొవైడర్ సేవా నాణ్యతను కాపాడుకుంటూ కార్యాచరణ ఖర్చులను తగ్గించే మార్గాలను గుర్తించడానికి ప్రతి పరిష్కారానికి అయ్యే ఖర్చును ట్రాక్ చేస్తుంది.
ఏజెంట్ పనితీరు మెట్రిక్‌లు
ఈ మెట్రిక్‌లు వ్యక్తిగత సేవా ఏజెంట్ల పనితీరును కొలవడంపై దృష్టి పెడతాయి:
- రిజల్యూషన్ రేటు: ఒక ఏజెంట్ ద్వారా విజయవంతంగా పరిష్కరించబడిన టిక్కెట్లు లేదా సమస్యల శాతం.
ఉదాహరణ: ఒక కస్టమర్ సపోర్ట్ టీమ్ లీడ్ అధిక పనితీరు గల ఏజెంట్లను గుర్తించడానికి మరియు అభివృద్ధి అవసరమైన వారికి శిక్షణ ఇవ్వడానికి రిజల్యూషన్ రేటును ట్రాక్ చేస్తుంది.
- షెడ్యూల్‌కు కట్టుబడి ఉండటం: ఏజెంట్లు తమ షెడ్యూల్ చేసిన పని గంటలకు ఎంత బాగా కట్టుబడి ఉన్నారో కొలుస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక కాల్ సెంటర్ మేనేజర్ తగినంత సిబ్బంది స్థాయిలను నిర్ధారించడానికి మరియు కస్టమర్ల కోసం వేచి ఉండే సమయాన్ని తగ్గించడానికి షెడ్యూల్‌కు కట్టుబడి ఉండటాన్ని పర్యవేక్షిస్తారు.
- క్వాలిటీ అస్యూరెన్స్ (QA) స్కోర్లు: కస్టమర్లతో వారి పరస్పర చర్యల మూల్యాంకనాల ఆధారంగా ఏజెంట్లకు కేటాయించిన స్కోర్లు.
ఉదాహరణ: ఒక కస్టమర్ సర్వీస్ సూపర్‌వైజర్ ఏజెంట్లకు వారి కమ్యూనికేషన్ నైపుణ్యాలు, ఉత్పత్తి పరిజ్ఞానం మరియు కంపెనీ విధానాలకు కట్టుబడి ఉండటంపై ఫీడ్‌బ్యాక్ ఇవ్వడానికి QA స్కోర్‌లను ఉపయోగిస్తారు.
- ఏజెంట్ వినియోగ రేటు: ఏజెంట్లు పని కార్యకలాపాలలో చురుకుగా నిమగ్నమై ఉన్న సమయ శాతాన్ని కొలుస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక కాంటాక్ట్ సెంటర్ ఆపరేషన్స్ మేనేజర్ స్టాఫింగ్ స్థాయిలను ఆప్టిమైజ్ చేయడానికి మరియు సమర్థవంతమైన వనరుల కేటాయింపును నిర్ధారించడానికి ఏజెంట్ వినియోగ రేటును విశ్లేషిస్తారు.
- ఏజెంట్ సంతృప్తి: సేవా ఏజెంట్ల పని వాతావరణం మరియు ఉద్యోగ బాధ్యతలతో వారి సంతృప్తిని కొలుస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఒక HR విభాగం ఉద్యోగుల నైతికత మరియు నిలుపుదలకు దోహదపడే కారకాలను గుర్తించడానికి ఏజెంట్ సంతృప్తి సర్వేలను నిర్వహిస్తుంది.
పనితీరు మెట్రిక్‌లను అమలు చేయడానికి మరియు విశ్లేషించడానికి వ్యూహాలు
పనితీరు మెట్రిక్‌లను విజయవంతంగా అమలు చేయడానికి మరియు విశ్లేషించడానికి ఒక వ్యూహాత్మక విధానం అవసరం. గ్లోబల్ వ్యాపారాల కోసం ఇక్కడ కొన్ని ఉత్తమ పద్ధతులు ఉన్నాయి:
- స్పష్టమైన లక్ష్యాలను నిర్వచించండి: మెట్రిక్‌లను ఎంచుకునే ముందు, మీరు సాధించాలనుకుంటున్న లక్ష్యాలను స్పష్టంగా నిర్వచించండి. మీ సేవా కార్యకలాపాలలోని ఏ అంశాలను మీరు మెరుగుపరచాలనుకుంటున్నారు? మీ కీలక పనితీరు సూచికలు ఏమిటి?
ఉదాహరణ: ఒక కంపెనీ కస్టమర్ సంతృప్తిని మెరుగుపరచాలనుకుంటోంది. వచ్చే త్రైమాసికంలో CSAT స్కోర్‌లను 15% పెంచడం లక్ష్యం.
- సంబంధిత మెట్రిక్‌లను ఎంచుకోండి: మీ లక్ష్యాలకు నేరుగా సరిపోయే మరియు సేవా పనితీరుపై అర్ధవంతమైన అంతర్దృష్టులను అందించే మెట్రిక్‌లను ఎంచుకోండి. చాలా మెట్రిక్‌లను ఎంచుకోవడం మానుకోండి, ఎందుకంటే ఇది విశ్లేషణ పక్షవాతానికి దారితీస్తుంది.
ఉదాహరణ: CSATని మెరుగుపరచడానికి, కంపెనీ FCR, AHT మరియు QA స్కోర్‌లను సంబంధిత మెట్రిక్‌లుగా ఎంచుకుంటుంది.
- బేస్‌లైన్ కొలతలను ఏర్పాటు చేయండి: ఏవైనా మార్పులను అమలు చేసే ముందు, ప్రతి మెట్రిక్‌కు బేస్‌లైన్ కొలతలను ఏర్పాటు చేయండి. ఇది పురోగతిని ట్రాక్ చేయడానికి మరియు మీ కార్యక్రమాల ప్రభావాన్ని కొలవడానికి మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది.
ఉదాహరణ: కంపెనీ ప్రస్తుత FCR, AHT మరియు QA స్కోర్‌లను బేస్‌లైన్ కొలతలుగా రికార్డ్ చేస్తుంది.
- డేటా సేకరణ వ్యవస్థలను అమలు చేయండి: ఎంచుకున్న మెట్రిక్‌లపై డేటాను సేకరించడానికి వ్యవస్థలు మరియు ప్రక్రియలను అమలు చేయండి. ఇందులో CRM సాఫ్ట్‌వేర్, కాల్ సెంటర్ అనలిటిక్స్ సాధనాలు లేదా కస్టమర్ సర్వే ప్లాట్‌ఫారమ్‌లను ఉపయోగించడం ఉండవచ్చు.
ఉదాహరణ: కంపెనీ తన CRMను తన కాల్ సెంటర్ సాఫ్ట్‌వేర్‌తో ఏకీకృతం చేసి FCR మరియు AHTని స్వయంచాలకంగా ట్రాక్ చేస్తుంది. ప్రతి పరస్పర చర్య తర్వాత CSAT స్కోర్‌లను సేకరించడానికి వారు కస్టమర్ సర్వే ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను కూడా అమలు చేస్తారు.
- డేటాను క్రమం తప్పకుండా విశ్లేషించండి: ధోరణులు, నమూనాలు మరియు అభివృద్ధి కోసం ప్రాంతాలను గుర్తించడానికి సేకరించిన డేటాను క్రమం తప్పకుండా విశ్లేషించండి. డేటాను సులభంగా అర్థమయ్యే ఫార్మాట్‌లో ప్రదర్శించడానికి డేటా విజువలైజేషన్ సాధనాలను ఉపయోగించండి.
ఉదాహరణ: కంపెనీ డేటాను విశ్లేషించి, సుదీర్ఘ హోల్డ్ సమయాలు CSAT స్కోర్‌లను ప్రతికూలంగా ప్రభావితం చేస్తున్నాయని కనుగొంటుంది. వారు స్థిరంగా తక్కువ QA స్కోర్‌లను కలిగి ఉన్న ఏజెంట్ల సమూహాన్ని కూడా గుర్తిస్తారు.
- అంతర్దృష్టుల ఆధారంగా చర్య తీసుకోండి: డేటా విశ్లేషణ ఆధారంగా, గుర్తించబడిన సమస్యలను పరిష్కరించడానికి మరియు సేవా పనితీరును మెరుగుపరచడానికి చర్య తీసుకోండి. ఇందులో ప్రక్రియ మార్పులను అమలు చేయడం, ఏజెంట్లకు అదనపు శిక్షణ ఇవ్వడం లేదా కొత్త టెక్నాలజీలలో పెట్టుబడి పెట్టడం ఉండవచ్చు.
ఉదాహరణ: హోల్డ్ సమయాలను తగ్గించడానికి కంపెనీ కొత్త కాల్ రూటింగ్ సిస్టమ్‌ను అమలు చేస్తుంది. తక్కువ QA స్కోర్లు ఉన్న ఏజెంట్లకు కమ్యూనికేషన్ స్కిల్స్ మరియు ఉత్పత్తి పరిజ్ఞానంపై అదనపు శిక్షణ కూడా అందిస్తారు.
- పర్యవేక్షించండి మరియు సర్దుబాటు చేయండి: మెట్రిక్‌లను నిరంతరం పర్యవేక్షించండి మరియు అవసరమైన విధంగా మీ వ్యూహాలను సర్దుబాటు చేయండి. సర్వీస్ అనలిటిక్స్ అనేది నిరంతర ప్రక్రియ, మరియు మారుతున్న కస్టమర్ అవసరాలు మరియు మార్కెట్ పరిస్థితులకు అనుగుణంగా ఉండటం ముఖ్యం.
ఉదాహరణ: మార్పులను అమలు చేసిన తర్వాత కంపెనీ మెట్రిక్‌లను పర్యవేక్షిస్తుంది మరియు CSAT స్కోర్‌లలో మెరుగుదల చూస్తుంది. వారు మెట్రిక్‌లను పర్యవేక్షించడం కొనసాగిస్తారు మరియు అవసరమైన విధంగా తదుపరి సర్దుబాట్లు చేస్తారు.
- సాంస్కృతిక సూక్ష్మ నైపుణ్యాలను పరిగణించండి: గ్లోబల్‌గా పనిచేస్తున్నప్పుడు, కస్టమర్ అంచనాలను మరియు సేవా నాణ్యతపై అవగాహనలను ప్రభావితం చేయగల సాంస్కృతిక సూక్ష్మ నైపుణ్యాల గురించి గుర్తుంచుకోండి. మీ మెట్రిక్‌లు మరియు వ్యూహాలను తదనుగుణంగా స్వీకరించండి.
ఉదాహరణ: కొన్ని సంస్కృతులలో, కమ్యూనికేషన్‌లో ప్రత్యక్షతకు విలువ ఇవ్వబడుతుంది, మరికొన్నింటిలో పరోక్ష విధానం ఇష్టపడబడుతుంది. ఈ సాంస్కృతిక భేదాలను ప్రతిబింబించేలా ఏజెంట్ శిక్షణను స్వీకరించండి.
సర్వీస్ అనలిటిక్స్ కోసం సాధనాలు
వివిధ సాధనాలు సర్వీస్ అనలిటిక్స్ డేటాను సేకరించడానికి, విశ్లేషించడానికి మరియు దృశ్యమానం చేయడానికి సహాయపడతాయి. ఇక్కడ కొన్ని జనాదరణ పొందిన ఎంపికలు ఉన్నాయి:
- కస్టమర్ రిలేషన్‌షిప్ మేనేజ్‌మెంట్ (CRM) సిస్టమ్స్: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, మరియు Zoho CRM వంటి CRM సిస్టమ్‌లు కస్టమర్ పరస్పర చర్యలను నిర్వహించడానికి మరియు కీలక మెట్రిక్‌లను ట్రాక్ చేయడానికి ఒక కేంద్రీకృత ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను అందిస్తాయి.
ఉదాహరణ: కస్టమర్ పరస్పర చర్యలను ట్రాక్ చేయడానికి, సేవా అభ్యర్థనలను నిర్వహించడానికి మరియు కస్టమర్ సంతృప్తి మరియు పరిష్కార రేట్లపై నివేదికలను రూపొందించడానికి Salesforceను ఉపయోగించవచ్చు.
- కాల్ సెంటర్ అనలిటిక్స్ ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు: Genesys Cloud, Five9, మరియు Talkdesk వంటి ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు కాల్ సెంటర్‌ల కోసం అధునాతన అనలిటిక్స్ సామర్థ్యాలను అందిస్తాయి, ఇందులో రియల్-టైమ్ మానిటరింగ్, హిస్టారికల్ రిపోర్టింగ్ మరియు స్పీచ్ అనలిటిక్స్ ఉన్నాయి.
ఉదాహరణ: కాల్ వాల్యూమ్‌లను పర్యవేక్షించడానికి, ఏజెంట్ పనితీరును ట్రాక్ చేయడానికి మరియు కాల్ సెంటర్ సామర్థ్యాన్ని మెరుగుపరచడానికి అవకాశాలను గుర్తించడానికి Genesys Cloudను ఉపయోగించవచ్చు.
- బిజినెస్ ఇంటెలిజెన్స్ (BI) టూల్స్: Tableau, Power BI, మరియు Qlik Sense వంటి BI సాధనాలు వ్యాపారాలు పెద్ద డేటాసెట్‌లను దృశ్యమానం చేయడానికి మరియు విశ్లేషించడానికి వీలు కల్పిస్తాయి, సేవా పనితీరు ధోరణులు మరియు నమూనాలపై అంతర్దృష్టులను అందిస్తాయి.
ఉదాహరణ: CSAT, NPS, మరియు FCR వంటి కీలక సేవా మెట్రిక్‌లను దృశ్యమానం చేసే డాష్‌బోర్డ్‌లను సృష్టించడానికి Tableauను ఉపయోగించవచ్చు, వ్యాపారాలు కాలక్రమేణా పనితీరును ట్రాక్ చేయడానికి మరియు అభివృద్ధి కోసం ప్రాంతాలను గుర్తించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది.
- కస్టమర్ సర్వే ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు: SurveyMonkey, Qualtrics, మరియు Google Forms వంటి ప్లాట్‌ఫారమ్‌లు వ్యాపారాలు సర్వేలు మరియు ప్రశ్నపత్రాల ద్వారా కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సేకరించడానికి అనుమతిస్తాయి.
ఉదాహరణ: కస్టమర్ సంతృప్తి సర్వేలను సృష్టించడానికి మరియు పంపిణీ చేయడానికి మరియు కంపెనీ తన సేవను మెరుగుపరచుకోగల ప్రాంతాలను గుర్తించడానికి ఫలితాలను విశ్లేషించడానికి Qualtricsను ఉపయోగించవచ్చు.
- సోషల్ మీడియా మానిటరింగ్ టూల్స్: Hootsuite, Sprout Social, మరియు Brandwatch వంటి సాధనాలు వ్యాపారాలు తమ బ్రాండ్ ప్రస్తావనల కోసం సోషల్ మీడియా ఛానెల్‌లను పర్యవేక్షించడానికి మరియు కస్టమర్ సెంటిమెంట్‌ను ట్రాక్ చేయడానికి అనుమతిస్తాయి.
ఉదాహరణ: ఒక కంపెనీ బ్రాండ్ యొక్క సోషల్ మీడియా ప్రస్తావనలను ట్రాక్ చేయడానికి మరియు సంభావ్య సేవా సమస్యలు లేదా కస్టమర్ ఫిర్యాదులను గుర్తించడానికి Brandwatchను ఉపయోగించవచ్చు.
గ్లోబల్ సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లో సవాళ్లు
గ్లోబల్ స్థాయిలో సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌ను అమలు చేయడం అనేక సవాళ్లను అందిస్తుంది:
- డేటా సైలోస్: డేటా వివిధ వ్యవస్థలు మరియు ప్రాంతాలలో చెల్లాచెదురుగా ఉండవచ్చు, ఇది సేవా పనితీరు యొక్క పూర్తి వీక్షణను పొందడం కష్టతరం చేస్తుంది.
పరిష్కారం: వివిధ మూలాల నుండి డేటాను ఏకీకృతం చేయడానికి ఒక కేంద్రీకృత డేటా వేర్‌హౌస్ లేదా డేటా లేక్‌ను అమలు చేయండి.
- డేటా నాణ్యత: అస్థిరమైన డేటా ఫార్మాట్‌లు మరియు నాణ్యత సమస్యలు ఖచ్చితమైన విశ్లేషణకు ఆటంకం కలిగిస్తాయి.
పరిష్కారం: డేటా ఖచ్చితత్వం మరియు స్థిరత్వాన్ని నిర్ధారించడానికి డేటా గవర్నెన్స్ పాలసీలు మరియు డేటా క్వాలిటీ చెక్‌లను అమలు చేయండి.
- సాంస్కృతిక భేదాలు: కస్టమర్ అంచనాలు మరియు సేవా నాణ్యతపై అవగాహనలు సంస్కృతుల మధ్య మారవచ్చు.
పరిష్కారం: సాంస్కృతిక సూక్ష్మ నైపుణ్యాలు మరియు కస్టమర్ ప్రాధాన్యతలను ప్రతిబింబించేలా సేవా వ్యూహాలు మరియు మెట్రిక్‌లను స్వీకరించండి.
- భాషా అవరోధాలు: భాషా అవరోధాలు కస్టమర్ ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సేకరించడం మరియు విశ్లేషించడం కష్టతరం చేస్తాయి.
పరిష్కారం: కస్టమర్ల నుండి వారి మాతృభాషలలో ఫీడ్‌బ్యాక్ సేకరించడానికి బహుభాషా సర్వేలు మరియు అనువాద సేవలను ఉపయోగించండి.
- డేటా గోప్యతా నిబంధనలు: కస్టమర్ డేటాను సేకరించి విశ్లేషించేటప్పుడు GDPR వంటి డేటా గోప్యతా నిబంధనలకు అనుగుణంగా ఉండటం అవసరం.
పరిష్కారం: వర్తించే అన్ని నిబంధనలకు అనుగుణంగా ఉండేలా డేటా గోప్యతా విధానాలు మరియు ప్రక్రియలను అమలు చేయండి.
సర్వీస్ అనలిటిక్స్ యొక్క భవిష్యత్తు
సర్వీస్ అనలిటిక్స్ రంగం నిరంతరం అభివృద్ధి చెందుతోంది, కొత్త టెక్నాలజీలు మరియు ధోరణులు ఉద్భవిస్తున్నాయి. గమనించవలసిన కొన్ని కీలక ధోరణులు:
- ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) మరియు మెషిన్ లెర్నింగ్ (ML): సేవా ప్రక్రియలను ఆటోమేట్ చేయడానికి, కస్టమర్ పరస్పర చర్యలను వ్యక్తిగతీకరించడానికి మరియు కస్టమర్ అవసరాలను అంచనా వేయడానికి AI మరియు ML ఉపయోగించబడుతున్నాయి.
ఉదాహరణ: AI-పవర్డ్ చాట్‌బాట్‌లు సాధారణ కస్టమర్ విచారణలను నిర్వహించగలవు, మానవ ఏజెంట్లు మరింత సంక్లిష్టమైన సమస్యలపై దృష్టి పెట్టడానికి వీలు కల్పిస్తాయి. ML అల్గారిథమ్‌లు నమూనాలను గుర్తించడానికి మరియు భవిష్యత్ ప్రవర్తనను అంచనా వేయడానికి కస్టమర్ డేటాను విశ్లేషించగలవు.
- రియల్-టైమ్ అనలిటిక్స్: రియల్-టైమ్ అనలిటిక్స్ వ్యాపారాలు సేవా పనితీరును నిజ సమయంలో పర్యవేక్షించడానికి మరియు సమస్యలు తలెత్తినప్పుడు ప్రతిస్పందించడానికి అనుమతిస్తుంది.
ఉదాహరణ: రియల్-టైమ్ డాష్‌బోర్డ్‌లు కాల్ వాల్యూమ్‌లు, వేచి ఉండే సమయాలు మరియు కస్టమర్ సంతృప్తి స్కోర్లు వంటి కీలక సేవా మెట్రిక్‌లను ప్రదర్శించగలవు, మేనేజర్లు ఏవైనా సమస్యలను త్వరగా గుర్తించి పరిష్కరించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది.
- ప్రిడిక్టివ్ అనలిటిక్స్: ప్రిడిక్టివ్ అనలిటిక్స్ భవిష్యత్ సేవా పనితీరును అంచనా వేయడానికి మరియు సంభావ్య ప్రమాదాలు మరియు అవకాశాలను గుర్తించడానికి చారిత్రక డేటాను ఉపయోగిస్తుంది.
ఉదాహరణ: కాల్ వాల్యూమ్‌లను అంచనా వేయడానికి, కస్టమర్ చర్న్‌ను అంచనా వేయడానికి మరియు సంభావ్య సేవా అంతరాయాలను గుర్తించడానికి ప్రిడిక్టివ్ అనలిటిక్స్‌ను ఉపయోగించవచ్చు.
- ఓమ్నిఛానల్ అనలిటిక్స్: ఓమ్నిఛానల్ అనలిటిక్స్ అన్ని ఛానెల్‌లలో కస్టమర్ పరస్పర చర్యల యొక్క ఏకీకృత వీక్షణను అందిస్తుంది, వ్యాపారాలు అతుకులు లేని మరియు స్థిరమైన కస్టమర్ అనుభవాన్ని అందించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది.
ఉదాహరణ: ఓమ్నిఛానల్ అనలిటిక్స్ ఫోన్, ఇమెయిల్, చాట్ మరియు సోషల్ మీడియా అంతటా కస్టమర్ పరస్పర చర్యలను ట్రాక్ చేయగలదు, కస్టమర్ ప్రయాణం యొక్క పూర్తి చిత్రాన్ని అందిస్తుంది.
- వ్యక్తిగతీకరించిన సేవ: డేటా మరియు అనలిటిక్స్‌ను ఉపయోగించడం ద్వారా, వ్యాపారాలు ప్రతి కస్టమర్ యొక్క వ్యక్తిగత అవసరాలను తీర్చే వ్యక్తిగతీకరించిన సేవా అనుభవాలను అందించగలవు.
ఉదాహరణ: కస్టమర్ల గత కొనుగోళ్లు మరియు బ్రౌజింగ్ చరిత్ర ఆధారంగా వారికి వ్యక్తిగతీకరించిన సిఫార్సులను అందించవచ్చు.
ముగింపు
కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడానికి మరియు కార్యాచరణ సామర్థ్యాన్ని పెంచడానికి కోరుకునే గ్లోబల్ వ్యాపారాలకు సర్వీస్ అనలిటిక్స్‌లో పనితీరు మెట్రిక్‌లలో నైపుణ్యం సాధించడం చాలా అవసరం. సరైన మెట్రిక్‌లను ఎంచుకోవడం, సమర్థవంతమైన డేటా సేకరణ మరియు విశ్లేషణ ప్రక్రియలను అమలు చేయడం మరియు అధునాతన టెక్నాలజీలను ఉపయోగించడం ద్వారా, వ్యాపారాలు సేవా పనితీరుపై విలువైన అంతర్దృష్టులను ఆవిష్కరించగలవు మరియు వారి వ్యూహాత్మక లక్ష్యాలను సాధించగలవు. సర్వీస్ అనలిటిక్స్ రంగం అభివృద్ధి చెందుతున్న కొద్దీ, గ్లోబల్ మార్కెట్‌లో పోటీగా ఉండటానికి వ్యాపారాలు తాజా ధోరణుల గురించి తెలుసుకోవడం మరియు తదనుగుణంగా వారి వ్యూహాలను స్వీకరించడం ముఖ్యం.