வெற்றியைத் திறத்தல்: உலகளாவிய சூழலில் சேவைப் பகுப்பாய்வில் செயல்திறன் அளவீடுகளில் தேர்ச்சி பெறுதல்

இன்றைய ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட உலகில், செழிக்க விரும்பும் வணிகங்களுக்கு சிறப்பான சேவையை வழங்குவது மிக முக்கியமானது. சேவையின் செயல்திறன் குறித்த தரவு சார்ந்த நுண்ணறிவுகளை வழங்குவதன் மூலம் இதை அடைவதில் சேவைப் பகுப்பாய்வு முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. இந்த விரிவான வழிகாட்டி, சேவைப் பகுப்பாய்வில் உள்ள முக்கிய செயல்திறன் அளவீடுகளை (KPIs) ஆராய்ந்து, உலகளாவிய வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும் செயல்பாட்டுத் திறனை அதிகரிக்கவும் இந்த அளவீடுகளைப் பயன்படுத்துவதற்கான நடைமுறை உத்திகளை வழங்குகிறது.

சேவைப் பகுப்பாய்வில் செயல்திறன் அளவீடுகள் ஏன் முக்கியமானவை

செயல்திறன் அளவீடுகள் என்பது சேவை செயல்பாடுகளின் வெற்றியை மதிப்பீடு செய்யப் பயன்படுத்தப்படும் அளவிடக்கூடிய அளவீடுகள் ஆகும். ஒரு வணிகம் அதன் சேவை இலக்குகளை எவ்வளவு சிறப்பாகச் சந்திக்கிறது, முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண்பது மற்றும் காலப்போக்கில் முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிப்பது பற்றிய தெளிவான சித்திரத்தை அவை வழங்குகின்றன. உலகளாவிய சூழலில், இந்த அளவீடுகளைத் தொடர்ந்து கண்காணிப்பதும் மேம்படுத்துவதும் பல்வேறு சந்தைகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் பிரிவுகளில் சேவையின் தரத்தைப் பராமரிக்க அவசியமாகும்.

• தரவு சார்ந்த முடிவெடுத்தல்: அளவீடுகள் தகவலறிந்த முடிவெடுப்பதற்கு புறநிலைத் தரவை வழங்குகின்றன, யூகித்தலை சான்றுகள் அடிப்படையிலான உத்திகளுடன் மாற்றியமைக்கின்றன.
• தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம்: அளவீடுகளைக் கண்காணிப்பது தடைகளை அடையாளம் காணவும், சேவை செயல்முறைகளைச் செம்மைப்படுத்தக்கூடிய பகுதிகளைக் கண்டறியவும் அனுமதிக்கிறது.
• மேம்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி: வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை நேரடியாக பாதிக்கும் அளவீடுகளில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், வணிகங்கள் சிக்கல்களை முன்கூட்டியே தீர்த்து, திருப்தி நிலைகளை மேம்படுத்தலாம்.
• மேம்படுத்தப்பட்ட செயல்பாட்டுத் திறன்: ஆதாரப் பயன்பாடு மற்றும் செயல்முறைத் திறன் தொடர்பான அளவீடுகளைப் பகுப்பாய்வு செய்வது செலவு சேமிப்பு மற்றும் அதிகரித்த உற்பத்தித்திறனுக்கு வழிவகுக்கும்.
• உலகளாவிய நிலைத்தன்மை: தரப்படுத்தப்பட்ட அளவீடுகள் வெவ்வேறு பிராந்தியங்கள் மற்றும் கலாச்சாரங்களில் சேவை செயல்திறனை ஒப்பிட்டுப் பார்க்க உதவுகின்றன, வணிகங்கள் சீரான தரத் தரங்களைப் பராமரிக்க உதவுகின்றன.

சேவைப் பகுப்பாய்வில் முக்கிய செயல்திறன் அளவீடுகள்

பயனுள்ள சேவைப் பகுப்பாய்விற்கு சரியான அளவீடுகளைத் தேர்ந்தெடுப்பது மிகவும் முக்கியமானது. உலகளாவிய வணிகங்களுக்கான சில மிக முக்கியமான KPIs பின்வருமாறு:

வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட அளவீடுகள்

இந்த அளவீடுகள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாசத்தை அளவிடுவதில் கவனம் செலுத்துகின்றன:

• வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT): ஒரு குறிப்பிட்ட தொடர்பு அல்லது சேவையில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடுகிறது. பொதுவாக ஆய்வுகள் அல்லது பின்னூட்டப் படிவங்கள் மூலம் சேகரிக்கப்படுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய இ-காமர்ஸ் நிறுவனம் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் சேவைத் தொடர்புக்கும் பிறகு, முகவரின் உதவி மற்றும் தீர்வு செயல்முறையில் உள்ள திருப்தியை அளவிட CSAT ஆய்வுகளைப் பயன்படுத்துகிறது.

• நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS): வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை மற்றவர்களுக்குப் பரிந்துரைக்க எவ்வளவு வாய்ப்புள்ளது என்று கேட்பதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அளவிடுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு பன்னாட்டு மென்பொருள் நிறுவனம் ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தைக் கண்காணிக்கவும், தங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை மேம்படுத்தக்கூடிய பகுதிகளை அடையாளம் காணவும் NPS-ஐப் பயன்படுத்துகிறது.

• வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES): ஒரு சிக்கலைத் தீர்க்க அல்லது ஒரு பணியை முடிக்க வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தேவைப்படும் முயற்சியை அளவிடுகிறது. குறைந்த மதிப்பெண்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைக் குறிக்கின்றன.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய தொலைத்தொடர்பு வழங்குநர் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறைகளில் உள்ள சிக்கலான புள்ளிகளை அடையாளம் காணவும், தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான அனுபவத்தை எளிதாக்கவும் CES-ஐப் பயன்படுத்துகிறார்.

• வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு விகிதம்: ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்திற்கு ஒரு நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை தொடர்ந்து பயன்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதம்.

  உதாரணம்: ஒரு SaaS நிறுவனம் தங்கள் சந்தாதாரர்களை எவ்வளவு நன்றாகத் தக்க வைத்துக் கொள்கிறது என்பதைப் புரிந்துகொள்ளவும், ஏதேனும் வெளியேற்ற அபாயங்களைக் கண்டறியவும் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு விகிதத்தைக் கண்காணிக்கிறது.

• வாடிக்கையாளர் ஆயுள் மதிப்பு (CLTV): ஒரு வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்துடனான தனது உறவு முழுவதும் உருவாக்க எதிர்பார்க்கப்படும் மொத்த வருவாயைக் கணித்துள்ளது.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய நிதிச் சேவை நிறுவனம் தங்கள் மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணவும், அதற்கேற்ப தங்கள் சேவைகளை வடிவமைக்கவும் CLTV-ஐப் பயன்படுத்துகிறது.

செயல்பாட்டுத் திறன் அளவீடுகள்

இந்த அளவீடுகள் சேவை செயல்பாடுகளின் செயல்திறன் மற்றும் செயல்திறனை அளவிடுவதில் கவனம் செலுத்துகின்றன:

• முதல் தொடர்புத் தீர்வு (FCR): முதல் தொடர்பின் போது தீர்க்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களின் சதவீதம்.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய விமான நிறுவனம், முதல் முயற்சியிலேயே பயணிகளின் விசாரணைகளைத் தீர்ப்பதில் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர்களின் செயல்திறனை அளவிட FCR-ஐக் கண்காணிக்கிறது.

• சராசரி கையாளும் நேரம் (AHT): பேச்சு நேரம், காத்திருப்பு நேரம் மற்றும் அழைப்புக்குப் பிந்தைய வேலை உட்பட ஒரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பைக் கையாள எடுக்கும் சராசரி நேரம்.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய அழைப்பு மையம் செயல்முறைகளை நெறிப்படுத்தவும், முகவர் செயல்திறனை மேம்படுத்தவும் வாய்ப்புகளை அடையாளம் காண AHT-ஐக் கண்காணிக்கிறது.

• சேவை நிலை ஒப்பந்தம் (SLA) இணக்கம்: சேவை வழங்குநர்கள் ஒப்புக்கொள்ளப்பட்ட சேவை நிலைகளை எந்த அளவிற்கு பூர்த்தி செய்கிறார்கள் என்பதை அளவிடுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு IT சேவை வழங்குநர், இயக்க நேரம், மறுமொழி நேரங்கள் மற்றும் தீர்வு நேரங்கள் தொடர்பாக வாடிக்கையாளர்களுக்கு தங்கள் ஒப்பந்தக் கடமைகளை நிறைவேற்றுவதை உறுதிசெய்ய SLA இணக்கத்தைக் கண்காணிக்கிறார்.

• டிக்கெட் அளவு: ஒரு குறிப்பிட்ட காலப்பகுதியில் பெறப்பட்ட சேவைக் கோரிக்கைகள் அல்லது சம்பவங்களின் எண்ணிக்கை.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய IT உதவி மையம், ஆதார ஒதுக்கீடு மற்றும் செயல்முறை மேம்பாடுகளுக்குத் தெரிவிக்கக்கூடிய போக்குகள் மற்றும் வடிவங்களை அடையாளம் காண டிக்கெட் அளவைக் கண்காணிக்கிறது.

• ஒரு தீர்வுக்கான செலவு: ஒரு வாடிக்கையாளர் சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான சராசரி செலவு.

  உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய உத்தரவாத வழங்குநர், சேவையின் தரத்தைப் பராமரிக்கும் அதே வேளையில் செயல்பாட்டுச் செலவுகளைக் குறைப்பதற்கான வழிகளைக் கண்டறிய ஒரு தீர்வுக்கான செலவைக் கண்காணிக்கிறார்.

முகவர் செயல்திறன் அளவீடுகள்

இந்த அளவீடுகள் தனிப்பட்ட சேவை முகவர்களின் செயல்திறனை அளவிடுவதில் கவனம் செலுத்துகின்றன:

• தீர்வு விகிதம்: ஒரு முகவரால் வெற்றிகரமாகத் தீர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் அல்லது சிக்கல்களின் சதவீதம்.

  உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக் குழுவின் தலைவர், உயர் செயல்திறன் கொண்ட முகவர்களை அடையாளம் காணவும், முன்னேற்றம் தேவைப்படுபவர்களுக்குப் பயிற்சி அளிக்கவும் தீர்வு விகிதத்தைக் கண்காணிக்கிறார்.

• அட்டவணைக்குக் கட்டுப்படுதல்: முகவர்கள் தங்கள் திட்டமிடப்பட்ட வேலை நேரத்தை எவ்வளவு நன்றாகக் கடைப்பிடிக்கிறார்கள் என்பதை அளவிடுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு அழைப்பு மைய மேலாளர் போதுமான பணியாளர் நிலைகளை உறுதிப்படுத்தவும், வாடிக்கையாளர்களுக்கான காத்திருப்பு நேரத்தைக் குறைக்கவும் அட்டவணைக்குக் கட்டுப்படுவதைக் கண்காணிக்கிறார்.

• தர உத்தரவாத (QA) மதிப்பெண்கள்: வாடிக்கையாளர்களுடனான அவர்களின் தொடர்புகளின் மதிப்பீடுகளின் அடிப்படையில் முகவர்களுக்கு ஒதுக்கப்படும் மதிப்பெண்கள்.

  உதாரணம்: ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை மேற்பார்வையாளர், முகவர்களுக்கு அவர்களின் தகவல் தொடர்புத் திறன்கள், தயாரிப்பு அறிவு மற்றும் நிறுவனக் கொள்கைகளைக் கடைப்பிடிப்பது குறித்து கருத்துக்களை வழங்க QA மதிப்பெண்களைப் பயன்படுத்துகிறார்.

• முகவர் பயன்பாட்டு விகிதம்: முகவர்கள் வேலை நடவடிக்கைகளில் தீவிரமாக ஈடுபடும் நேரத்தின் சதவீதத்தை அளவிடுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு தொடர்பு மைய செயல்பாட்டு மேலாளர், பணியாளர் நிலைகளை மேம்படுத்தவும், திறமையான ஆதார ஒதுக்கீட்டை உறுதிப்படுத்தவும் முகவர் பயன்பாட்டு விகிதத்தை பகுப்பாய்வு செய்கிறார்.

• முகவர் திருப்தி: சேவை முகவர்களின் பணிச் சூழல் மற்றும் வேலைப் பொறுப்புகளில் உள்ள திருப்தியை அளவிடுகிறது.

  உதாரணம்: ஒரு மனிதவளத் துறை, ஊழியர்களின் மன உறுதி மற்றும் தக்கவைப்பிற்கு பங்களிக்கும் காரணிகளை அடையாளம் காண முகவர் திருப்தி ஆய்வுகளை நடத்துகிறது.

செயல்திறன் அளவீடுகளைச் செயல்படுத்துவதற்கும் பகுப்பாய்வு செய்வதற்கும் உத்திகள்

செயல்திறன் அளவீடுகளை வெற்றிகரமாகச் செயல்படுத்துவதற்கும் பகுப்பாய்வு செய்வதற்கும் ஒரு மூலோபாய அணுகுமுறை தேவை. உலகளாவிய வணிகங்களுக்கான சில சிறந்த நடைமுறைகள் இங்கே:

1. தெளிவான நோக்கங்களை வரையறுக்கவும்: அளவீடுகளைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கு முன், நீங்கள் அடைய விரும்பும் இலக்குகளைத் தெளிவாக வரையறுக்கவும். உங்கள் சேவைச் செயல்பாடுகளின் எந்த அம்சங்களை நீங்கள் மேம்படுத்த விரும்புகிறீர்கள்? உங்கள் முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் யாவை?

   உதாரணம்: ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்த விரும்புகிறது. அடுத்த காலாண்டிற்குள் CSAT மதிப்பெண்களை 15% அதிகரிப்பதே இதன் நோக்கம்.

2. தொடர்புடைய அளவீடுகளைத் தேர்ந்தெடுக்கவும்: உங்கள் நோக்கங்களுடன் நேரடியாகப் பொருந்தக்கூடிய மற்றும் சேவை செயல்திறன் பற்றிய அர்த்தமுள்ள நுண்ணறிவுகளை வழங்கும் அளவீடுகளைத் தேர்வுசெய்யவும். அதிக அளவீடுகளைத் தேர்ந்தெடுப்பதைத் தவிர்க்கவும், ஏனெனில் இது பகுப்பாய்வு முடக்கத்திற்கு வழிவகுக்கும்.

   உதாரணம்: CSAT-ஐ மேம்படுத்த, நிறுவனம் FCR, AHT மற்றும் QA மதிப்பெண்களை தொடர்புடைய அளவீடுகளாகத் தேர்ந்தெடுக்கிறது.

3. அடிப்படை அளவீடுகளை நிறுவவும்: எந்தவொரு மாற்றங்களையும் செயல்படுத்துவதற்கு முன், ஒவ்வொரு அளவீட்டிற்கும் அடிப்படை அளவீடுகளை நிறுவவும். இது உங்கள் முயற்சிகளின் முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிக்கவும் தாக்கத்தை அளவிடவும் உங்களை அனுமதிக்கும்.

   உதாரணம்: நிறுவனம் தற்போதைய FCR, AHT மற்றும் QA மதிப்பெண்களை அடிப்படை அளவீடுகளாகப் பதிவு செய்கிறது.

4. தரவு சேகரிப்பு அமைப்புகளைச் செயல்படுத்தவும்: தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட அளவீடுகளில் தரவைச் சேகரிப்பதற்கான அமைப்புகள் மற்றும் செயல்முறைகளைச் செயல்படுத்தவும். இதில் CRM மென்பொருள், அழைப்பு மையப் பகுப்பாய்வுக் கருவிகள் அல்லது வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பு தளங்களைப் பயன்படுத்துவது அடங்கும்.

   உதாரணம்: நிறுவனம் தனது CRM-ஐ அதன் அழைப்பு மைய மென்பொருளுடன் ஒருங்கிணைத்து FCR மற்றும் AHT-ஐ தானாகக் கண்காணிக்கிறது. அவர்கள் ஒவ்வொரு தொடர்புக்கும் பிறகு CSAT மதிப்பெண்களைச் சேகரிக்க ஒரு வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பு தளத்தையும் செயல்படுத்துகிறார்கள்.

5. தரவை regolarly பகுப்பாய்வு செய்யவும்: போக்குகள், வடிவங்கள் மற்றும் மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண சேகரிக்கப்பட்ட தரவை regolarly பகுப்பாய்வு செய்யவும். தரவை எளிதில் புரிந்துகொள்ளக்கூடிய வடிவத்தில் வழங்க தரவு காட்சிப்படுத்தல் கருவிகளைப் பயன்படுத்தவும்.

   உதாரணம்: நிறுவனம் தரவைப் பகுப்பாய்வு செய்து, நீண்ட காத்திருப்பு நேரங்கள் CSAT மதிப்பெண்களை எதிர்மறையாகப் பாதிக்கின்றன என்பதைக் கண்டறிகிறது. அவர்கள் தொடர்ந்து குறைந்த QA மதிப்பெண்களைக் கொண்ட முகவர்களின் குழுவையும் அடையாளம் காண்கிறார்கள்.

6. நுண்ணறிவுகளின் அடிப்படையில் நடவடிக்கை எடுக்கவும்: தரவுப் பகுப்பாய்வின் அடிப்படையில், அடையாளம் காணப்பட்ட சிக்கல்களைத் தீர்க்கவும், சேவை செயல்திறனை மேம்படுத்தவும் நடவடிக்கை எடுக்கவும். இதில் செயல்முறை மாற்றங்களைச் செயல்படுத்துவது, முகவர்களுக்கு கூடுதல் பயிற்சி வழங்குவது அல்லது புதிய தொழில்நுட்பங்களில் முதலீடு செய்வது ஆகியவை அடங்கும்.

   உதாரணம்: நிறுவனம் காத்திருப்பு நேரத்தைக் குறைக்க புதிய அழைப்பு வழித்தட முறையைச் செயல்படுத்துகிறது. அவர்கள் குறைந்த QA மதிப்பெண்களைக் கொண்ட முகவர்களுக்குத் தகவல் தொடர்புத் திறன்கள் மற்றும் தயாரிப்பு அறிவு ஆகியவற்றில் கூடுதல் பயிற்சி அளிக்கிறார்கள்.

7. கண்காணித்து சரிசெய்யவும்: அளவீடுகளைத் தொடர்ந்து கண்காணித்து, தேவைக்கேற்ப உங்கள் உத்திகளைச் சரிசெய்யவும். சேவைப் பகுப்பாய்வு என்பது ஒரு தொடர்ச்சியான செயல்முறையாகும், மேலும் மாறும் வாடிக்கையாளர் தேவைகள் மற்றும் சந்தை நிலைமைகளுக்கு ஏற்ப மாற்றியமைப்பது முக்கியம்.

   உதாரணம்: நிறுவனம் மாற்றங்களைச் செயல்படுத்திய பிறகு அளவீடுகளைக் கண்காணித்து, CSAT மதிப்பெண்களில் முன்னேற்றத்தைக் காண்கிறது. அவர்கள் தொடர்ந்து அளவீடுகளைக் கண்காணித்து, தேவைக்கேற்ப மேலும் சரிசெய்தல் செய்கிறார்கள்.

8. கலாச்சார நுணுக்கங்களைக் கவனியுங்கள்: உலகளவில் செயல்படும்போது, வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் சேவையின் தரம் குறித்த கருத்துக்களை பாதிக்கக்கூடிய கலாச்சார நுணுக்கங்களைக் கவனத்தில் கொள்ளுங்கள். உங்கள் அளவீடுகளையும் உத்திகளையும் அதற்கேற்ப மாற்றியமைக்கவும்.

   உதாரணம்: சில கலாச்சாரங்களில், தகவல்தொடர்பில் நேரடியான தன்மை மதிக்கப்படுகிறது, மற்றவற்றில், மறைமுகமான அணுகுமுறை விரும்பப்படுகிறது. இந்த கலாச்சார வேறுபாடுகளைப் பிரதிபலிக்கும் வகையில் முகவர் பயிற்சியை மாற்றியமைக்கவும்.

சேவைப் பகுப்பாய்வுக்கான கருவிகள்

சேவைப் பகுப்பாய்வுத் தரவைச் சேகரிக்க, பகுப்பாய்வு செய்ய மற்றும் காட்சிப்படுத்த பல்வேறு கருவிகள் உதவக்கூடும். சில பிரபலமான விருப்பங்கள் இங்கே:

• வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) அமைப்புகள்: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, மற்றும் Zoho CRM போன்ற CRM அமைப்புகள் வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளை நிர்வகிக்கவும் முக்கிய அளவீடுகளைக் கண்காணிக்கவும் ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட தளத்தை வழங்குகின்றன.

  உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கண்காணிக்கவும், சேவைக் கோரிக்கைகளை நிர்வகிக்கவும், வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் தீர்வு விகிதங்கள் குறித்த அறிக்கைகளை உருவாக்கவும் Salesforce பயன்படுத்தப்படலாம்.

• அழைப்பு மையப் பகுப்பாய்வு தளங்கள்: Genesys Cloud, Five9, மற்றும் Talkdesk போன்ற தளங்கள் அழைப்பு மையங்களுக்கான நிகழ்நேர கண்காணிப்பு, வரலாற்று அறிக்கை மற்றும் பேச்சுப் பகுப்பாய்வு உள்ளிட்ட மேம்பட்ட பகுப்பாய்வு திறன்களை வழங்குகின்றன.

  உதாரணம்: Genesys Cloud ஆனது அழைப்பு அளவுகளைக் கண்காணிக்கவும், முகவர் செயல்திறனைக் கண்காணிக்கவும், அழைப்பு மையத் திறனை மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்புகளை அடையாளம் காணவும் பயன்படுத்தப்படலாம்.

• வணிக நுண்ணறிவு (BI) கருவிகள்: Tableau, Power BI, மற்றும் Qlik Sense போன்ற BI கருவிகள் வணிகங்களுக்கு பெரிய தரவுத்தொகுப்புகளைக் காட்சிப்படுத்தவும் பகுப்பாய்வு செய்யவும் உதவுகின்றன, சேவை செயல்திறன் போக்குகள் மற்றும் வடிவங்கள் பற்றிய நுண்ணறிவுகளை வழங்குகின்றன.

  உதாரணம்: Tableau ஆனது CSAT, NPS, மற்றும் FCR போன்ற முக்கிய சேவை அளவீடுகளைக் காட்சிப்படுத்தும் டாஷ்போர்டுகளை உருவாக்கப் பயன்படுத்தப்படலாம், இது வணிகங்கள் காலப்போக்கில் செயல்திறனைக் கண்காணிக்கவும் மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும் அனுமதிக்கிறது.

• வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பு தளங்கள்: SurveyMonkey, Qualtrics, மற்றும் Google Forms போன்ற தளங்கள் வணிகங்கள் ஆய்வுகள் மற்றும் வினாப்பட்டியல்கள் மூலம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைச் சேகரிக்க அனுமதிக்கின்றன.

  உதாரணம்: Qualtrics ஆனது வாடிக்கையாளர் திருப்தி ஆய்வுகளை உருவாக்கவும் விநியோகிக்கவும் மற்றும் நிறுவனம் தனது சேவையை மேம்படுத்தக்கூடிய பகுதிகளை அடையாளம் காண முடிவுகளைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும் பயன்படுத்தப்படலாம்.

• சமூக ஊடக கண்காணிப்புக் கருவிகள்: Hootsuite, Sprout Social, மற்றும் Brandwatch போன்ற கருவிகள் வணிகங்கள் தங்கள் பிராண்டின் குறிப்புகளுக்காக சமூக ஊடக சேனல்களைக் கண்காணிக்கவும் வாடிக்கையாளர் உணர்வைக் கண்காணிக்கவும் அனுமதிக்கின்றன.

  உதாரணம்: Brandwatch ஆனது ஒரு நிறுவனத்தின் பிராண்டின் சமூக ஊடகக் குறிப்புகளைக் கண்காணிக்கவும், சாத்தியமான சேவை சிக்கல்கள் அல்லது வாடிக்கையாளர் புகார்களை அடையாளம் காணவும் பயன்படுத்தப்படலாம்.

உலகளாவிய சேவைப் பகுப்பாய்வில் உள்ள சவால்கள்

உலக அளவில் சேவைப் பகுப்பாய்வைச் செயல்படுத்துவது பல சவால்களை அளிக்கிறது:

• தரவுத் தீவுகள்: தரவு வெவ்வேறு அமைப்புகள் மற்றும் பிராந்தியங்களில் சிதறிக் கிடக்கலாம், இது சேவை செயல்திறனின் முழுமையான பார்வையைப் பெறுவதைக் கடினமாக்குகிறது.

  தீர்வு: பல்வேறு மூலங்களிலிருந்து தரவை ஒருங்கிணைக்க ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட தரவுக் கிடங்கு அல்லது தரவு ஏரியைச் செயல்படுத்தவும்.

• தரவின் தரம்: சீரற்ற தரவு வடிவங்கள் மற்றும் தரச் சிக்கல்கள் துல்லியமான பகுப்பாய்வைத் தடுக்கலாம்.

  தீர்வு: தரவுத் துல்லியம் மற்றும் நிலைத்தன்மையை உறுதிப்படுத்த தரவு ஆளுமைக் கொள்கைகள் மற்றும் தரத் தரச் சோதனைகளைச் செயல்படுத்தவும்.

• கலாச்சார வேறுபாடுகள்: வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் சேவையின் தரம் குறித்த கருத்துக்கள் கலாச்சாரங்களுக்கு இடையில் வேறுபடலாம்.

  தீர்வு: கலாச்சார நுணுக்கங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விருப்பங்களைப் பிரதிபலிக்க சேவை உத்திகள் மற்றும் அளவீடுகளை மாற்றியமைக்கவும்.

• மொழித் தடைகள்: மொழித் தடைகள் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைச் சேகரித்து பகுப்பாய்வு செய்வதைக் கடினமாக்கும்.

  தீர்வு: வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்களின் தாய்மொழிகளில் கருத்துக்களைச் சேகரிக்க பன்மொழி ஆய்வுகள் மற்றும் மொழிபெயர்ப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்தவும்.

• தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகள்: வாடிக்கையாளர் தரவைச் சேகரித்து பகுப்பாய்வு செய்யும் போது GDPR போன்ற தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுக்கு இணங்குவது அவசியம்.

  தீர்வு: பொருந்தக்கூடிய அனைத்து விதிமுறைகளுக்கும் இணங்குவதை உறுதிப்படுத்த தரவு தனியுரிமைக் கொள்கைகள் மற்றும் நடைமுறைகளைச் செயல்படுத்தவும்.

சேவைப் பகுப்பாய்வின் எதிர்காலம்

சேவைப் பகுப்பாய்வுத் துறை தொடர்ந்து வளர்ந்து வருகிறது, புதிய தொழில்நுட்பங்களும் போக்குகளும் வெளிப்படுகின்றன. கவனிக்க வேண்டிய சில முக்கிய போக்குகள் பின்வருமாறு:

• செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) மற்றும் இயந்திர கற்றல் (ML): AI மற்றும் ML ஆகியவை சேவை செயல்முறைகளை தானியக்கமாக்கவும், வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைத் தனிப்பயனாக்கவும், வாடிக்கையாளர் தேவைகளைக் கணிக்கவும் பயன்படுத்தப்படுகின்றன.

  உதாரணம்: AI-இயங்கும் சாட்போட்கள் வழக்கமான வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளைக் கையாள முடியும், இதனால் மனித முகவர்கள் மிகவும் சிக்கலான சிக்கல்களில் கவனம் செலுத்த முடியும். ML வழிமுறைகள் வாடிக்கையாளர் தரவைப் பகுப்பாய்வு செய்து வடிவங்களை அடையாளம் கண்டு எதிர்கால நடத்தையைக் கணிக்க முடியும்.

• நிகழ்நேர பகுப்பாய்வு: நிகழ்நேர பகுப்பாய்வு வணிகங்கள் நிகழ்நேரத்தில் சேவை செயல்திறனைக் கண்காணிக்கவும், சிக்கல்கள் எழும்போது பதிலளிக்கவும் அனுமதிக்கிறது.

  உதாரணம்: நிகழ்நேர டாஷ்போர்டுகள் அழைப்பு அளவுகள், காத்திருப்பு நேரங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்கள் போன்ற முக்கிய சேவை அளவீடுகளைக் காண்பிக்க முடியும், இது மேலாளர்கள் எந்தவொரு சிக்கலையும் விரைவாக அடையாளம் கண்டு தீர்க்க அனுமதிக்கிறது.

• முன்கணிப்பு பகுப்பாய்வு: முன்கணிப்பு பகுப்பாய்வு எதிர்கால சேவை செயல்திறனைக் கணிக்கவும், சாத்தியமான அபாயங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளை அடையாளம் காணவும் வரலாற்றுத் தரவைப் பயன்படுத்துகிறது.

  உதாரணம்: முன்கணிப்பு பகுப்பாய்வு அழைப்பு அளவுகளைக் கணிக்கவும், வாடிக்கையாளர் வெளியேற்றத்தைக் கணிக்கவும், சாத்தியமான சேவை செயலிழப்புகளை அடையாளம் காணவும் பயன்படுத்தப்படலாம்.

• சர்வ சேனல் பகுப்பாய்வு: சர்வ சேனல் பகுப்பாய்வு அனைத்து சேனல்களிலும் வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளின் ஒருங்கிணைந்த பார்வையை வழங்குகிறது, இது வணிகங்கள் தடையற்ற மற்றும் சீரான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்க அனுமதிக்கிறது.

  உதாரணம்: சர்வ சேனல் பகுப்பாய்வு தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், அரட்டை மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் முழுவதும் வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கண்காணிக்க முடியும், இது வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் முழுமையான சித்திரத்தை வழங்குகிறது.

• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவை: தரவு மற்றும் பகுப்பாய்வுகளைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், வணிகங்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் தனிப்பட்ட தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவை அனுபவங்களை வழங்க முடியும்.

  உதாரணம்: வாடிக்கையாளர்களின் கடந்தகால கொள்முதல் மற்றும் உலாவல் வரலாற்றின் அடிப்படையில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகளை வழங்கலாம்.

முடிவுரை

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும் செயல்பாட்டுத் திறனை அதிகரிக்கவும் விரும்பும் உலகளாவிய வணிகங்களுக்கு சேவைப் பகுப்பாய்வில் செயல்திறன் அளவீடுகளில் தேர்ச்சி பெறுவது அவசியம். சரியான அளவீடுகளைத் தேர்ந்தெடுப்பதன் மூலமும், பயனுள்ள தரவு சேகரிப்பு மற்றும் பகுப்பாய்வு செயல்முறைகளைச் செயல்படுத்துவதன் மூலமும், மேம்பட்ட தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துவதன் மூலமும், வணிகங்கள் சேவை செயல்திறன் குறித்த மதிப்புமிக்க நுண்ணறிவுகளைத் திறந்து தங்கள் மூலோபாய இலக்குகளை அடைய முடியும். சேவைப் பகுப்பாய்வுத் துறை தொடர்ந்து வளர்ந்து வருவதால், உலகளாவிய சந்தையில் போட்டித்தன்மையுடன் இருக்க, வணிகங்கள் சமீபத்திய போக்குகளைப் பற்றித் தெரிந்துகொள்வதும், அதற்கேற்ப தங்கள் உத்திகளை மாற்றியமைப்பதும் முக்கியம்.