பல-வழி ஆதரவு: உலகளவில் ஒரு ஒருங்கிணைந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வழங்குதல்

இன்றைய இணைக்கப்பட்ட உலகில், வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு விருப்பமான வழிகளைப் பயன்படுத்தி, தங்களின் விதிமுறைகளின்படி வணிகங்களுடன் தொடர்பு கொள்ள விரும்புகிறார்கள். இது பல தளங்களில் வெறுமனே இருப்பதைத் தாண்டி ஒரு வலுவான பல-வழி ஆதரவு உத்தியை அவசியமாக்குகிறது. இதற்கு ஒரு ஒருங்கிணைந்த அனுபவம் தேவைப்படுகிறது, அங்கு வாடிக்கையாளர்கள் தாங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் வழியைப் பொருட்படுத்தாமல், ஒரு ஒற்றை, ஒருங்கிணைந்த நிறுவனத்துடன் தொடர்புகொள்வது போல் உணர வேண்டும். இந்த வலைப்பதிவு இடுகை பல-வழி ஆதரவின் முக்கியத்துவம், ஒரு ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை உருவாக்குவதில் உள்ள சவால்கள் மற்றும் உலக அளவில் அதை அடைவதற்கான நடைமுறை உத்திகளை ஆராய்கிறது.

பல-வழி ஆதரவு என்றால் என்ன?

பல-வழி ஆதரவு என்பது பல்வேறு தொடர்பு வழிகளில் வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதைக் குறிக்கிறது. இந்த வழிகளில் உள்ளடங்குபவை:

• மின்னஞ்சல்: பாரம்பரியமானது, ஆனாலும் விரிவான விசாரணைகள் மற்றும் ஒத்திசைவற்ற தகவல்தொடர்புக்கு இன்னும் பரவலாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது.
• தொலைபேசி: அவசரமான சிக்கல்களுக்கு உடனடி, நிகழ்நேர உதவியை வழங்குகிறது.
• நேரலை அரட்டை: ஒரு வலைத்தளம் அல்லது செயலியில் நேரடியாக விரைவான மற்றும் வசதியான ஆதரவை வழங்குகிறது.
• சமூக ஊடகங்கள்: விரைவான கேள்விகள் மற்றும் பொதுக் கருத்துகளுக்கு (எ.கா., Twitter, Facebook) பெருகிய முறையில் பிரபலமாகி வருகிறது.
• செய்தி செயலிகள்: WhatsApp, WeChat, மற்றும் Facebook Messenger போன்ற தளங்கள் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் உரையாடல் ஆதரவை வழங்குகின்றன.
• சுய-சேவை அறிவுத் தளம்: வாடிக்கையாளர்களுக்குச் சிக்கல்களைத் தாங்களாகவே தீர்க்க ஆதாரங்களை வழங்குகிறது (அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், பயிற்சிகள், ஆவணங்கள்).
• மன்றங்கள்/சமூகம்: வாடிக்கையாளர்கள் ஒருவருக்கொருவர் இணைவதற்கும் தீர்வுகளைப் பகிர்ந்து கொள்வதற்கும் அனுமதிக்கிறது.
• செயலியில் ஆதரவு: ஒரு மொபைல் அல்லது வலைச் செயலிக்குள் நேரடியாகச் சூழல் சார்ந்த உதவி மற்றும் ஆதரவு.

பல-வழி மற்றும் சர்வ-வழி (omnichannel) ஆதரவுக்கு இடையிலான முக்கிய வேறுபாடு என்னவென்றால், பல-வழி ஆதரவு பல வழிகளில் இருப்பதை மையமாகக் கொண்டுள்ளது, அதேசமயம் சர்வ-வழி இந்த வழிகளை ஒருங்கிணைத்து ஒரு தடையற்ற மற்றும் இணைக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் பயணத்தை உருவாக்குவதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. இந்த இடுகை பல-வழி ஆதரவில் கவனம் செலுத்தினாலும், எந்தவொரு நவீன வாடிக்கையாளர் சேவை உத்திக்கும் ஒருங்கிணைப்பின் கொள்கைகள் முக்கியமானவை மற்றும் பெரும்பாலும் ஒரு சர்வ-வழி அணுகுமுறையின் அடித்தளத்தை உருவாக்குகின்றன.

பல-வழி ஆதரவு ஏன் முக்கியமானது?

ஒரு விரிவான பல-வழி ஆதரவு உத்தியை செயல்படுத்துவது இனி விருப்பத்திற்குரியது அல்ல; போட்டித்தன்மையுடன் இருக்கவும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யவும் இது அவசியம். இதற்கான காரணங்கள்:

• வாடிக்கையாளர் விருப்பம்: வாடிக்கையாளர்கள் வணிகங்களுடன் எவ்வாறு தொடர்பு கொள்ள விரும்புகிறார்கள் என்பதில் பலதரப்பட்ட விருப்பங்களைக் கொண்டுள்ளனர். பல வழிகளை வழங்குவது அவர்களின் தேவைகளுக்கும் வசதிக்கும் ஏற்ற விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்க அனுமதிக்கிறது. உதாரணமாக, ஜப்பானில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளர் LINE செய்தியிடலை விரும்பலாம், அதேசமயம் அமெரிக்காவில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளர் மின்னஞ்சல் அல்லது தொலைபேசியை விரும்பலாம்.
• மேம்பட்ட வாடிக்கையாளர் திருப்தி: வசதியான மற்றும் அணுகக்கூடிய ஆதரவை வழங்குவது அதிக வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு வழிவகுக்கிறது. வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு விருப்பமான வழிகள் மூலம் எளிதாக உதவி பெறும்போது, அவர்கள் ஒரு நேர்மறையான அனுபவத்தைப் பெற அதிக வாய்ப்புள்ளது.
• அதிகரித்த பிராண்ட் விசுவாசம்: திருப்தியடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு பிராண்டிற்கு விசுவாசமாக இருக்க அதிக வாய்ப்புள்ளது. பல-வழி ஆதரவு வாடிக்கையாளர் கவனிப்பிற்கான அர்ப்பணிப்பை நிரூபிக்கிறது, இது நம்பிக்கையையும் விசுவாசத்தையும் வளர்க்கிறது.
• செலவுகள் குறைப்பு: பல வழிகளை வழங்குவது செலவு மிக்கதாகத் தோன்றினாலும், நீண்ட காலத்திற்கு இது உண்மையில் செலவுகளைக் குறைக்கும். உதாரணமாக, சுய-சேவை அறிவுத் தளங்கள் தொலைபேசி ஆதரவு போன்ற அதிக செலவு மிக்க வழிகளில் இருந்து கணிசமான எண்ணிக்கையிலான விசாரணைகளைத் திசைதிருப்ப முடியும்.
• மேம்படுத்தப்பட்ட தரவு சேகரிப்பு: பல வழிகளில் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வது அவர்களின் தேவைகள், விருப்பத்தேர்வுகள் மற்றும் வலி புள்ளிகள் பற்றிய மதிப்புமிக்க தரவை வழங்குகிறது. இந்தத் தரவு தயாரிப்புகள், சேவைகள் மற்றும் ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தப் பயன்படுத்தப்படலாம்.
• உலகளாவிய அணுகல்: பல-வழி ஆதரவு வணிகங்கள் வெவ்வேறு பிராந்தியங்கள் மற்றும் நேர மண்டலங்களில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களைச் சென்றடைய அனுமதிக்கிறது, இது உலகளாவிய பார்வையாளர்களுக்கு உதவுகிறது.

சவால்: ஒரு ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை உருவாக்குதல்

பல வழிகளில் ஆதரவை வழங்குவது ஒரு நல்ல தொடக்கமாக இருந்தாலும், அது மட்டும் போதாது. வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை எதிர்பார்க்கிறார்கள், அங்கு வெவ்வேறு வழிகளில் உள்ள தொடர்புகள் தடையற்றதாகவும் சீரானதாகவும் இருக்கும். இதன் பொருள்:

• சூழல் பாதுகாக்கப்படுகிறது: முகவர்கள் பயன்படுத்திய வழியைப் பொருட்படுத்தாமல், வாடிக்கையாளரின் தொடர்பு வரலாற்றை அணுக முடியும். ஒரு வாடிக்கையாளர் மின்னஞ்சலில் இருந்து தொலைபேசிக்கு மாறும்போது தங்களைத் தாங்களே மீண்டும் சொல்ல வேண்டியதில்லை.
• பிராண்டிங் சீரானது: குரல், நடை மற்றும் செய்தியிடல் அனைத்து வழிகளிலும் சீராக இருந்து, பிராண்ட் அடையாளத்தை வலுப்படுத்துகிறது.
• செயல்முறைகள் ஒருங்கிணைக்கப்பட்டுள்ளன: ஆதரவு செயல்முறைகள் அனைத்து வழிகளிலும் ஒருங்கிணைக்கப்பட்டு, ஒரு மென்மையான மற்றும் திறமையான அனுபவத்தை உறுதி செய்கின்றன. உதாரணமாக, அரட்டை வழியாக ஒரு பொருளைத் திருப்பிக் கொடுக்கும் கோரிக்கையைத் தொடங்கும் ஒரு வாடிக்கையாளர் அதன் முன்னேற்றத்தை மின்னஞ்சல் மூலம் கண்காணிக்க முடியும்.
• தகவல் துல்லியமானது மற்றும் புதுப்பித்த நிலையில் உள்ளது: எந்த வழியாக இருந்தாலும், வாடிக்கையாளர்கள் துல்லியமான மற்றும் சீரான தகவலைப் பெற வேண்டும்.

இந்த ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை உருவாக்குவது பல சவால்களை முன்வைக்கிறது:

• தரவுத் தீவுகள்: வாடிக்கையாளர் தரவு பெரும்பாலும் வெவ்வேறு அமைப்புகளில் சிதறிக்கிடக்கிறது, இது வாடிக்கையாளரைப் பற்றிய முழுமையான பார்வையைப் பெறுவதை கடினமாக்குகிறது.
• ஒருங்கிணைப்பு இல்லாமை: ஆதரவு கருவிகள் மற்றும் அமைப்புகள் பெரும்பாலும் ஒருங்கிணைக்கப்படுவதில்லை, இது துண்டு துண்டான பணிப்பாய்வுகள் மற்றும் சீரற்ற அனுபவங்களுக்கு வழிவகுக்கிறது.
• சீரற்ற பயிற்சி: ஆதரவு முகவர்கள் அனைத்து வழிகளிலும் போதுமான பயிற்சி பெறாமல் இருக்கலாம், இது சேவையின் தரத்தில் மாறுபாடுகளுக்கு வழிவகுக்கிறது.
• உலகளாவிய வேறுபாடுகள்: ஆதரவு வழிகளுக்கான விருப்பத்தேர்வுகள் வெவ்வேறு பிராந்தியங்கள் மற்றும் கலாச்சாரங்களில் கணிசமாக வேறுபடுகின்றன. ஒரு நாட்டில் வேலை செய்வது மற்றொரு நாட்டில் வேலை செய்யாமல் போகலாம். உதாரணமாக, அதிக மொபைல் ஊடுருவல் உள்ள நாடுகளில் SMS ஆதரவு மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கலாம், ஆனால் வரையறுக்கப்பட்ட அணுகல் உள்ள பகுதிகளில் குறைவாக இருக்கலாம்.
• மொழித் தடைகள்: பல மொழிகளில் ஆதரவை வழங்குவது சவாலானது, திறமையான பன்மொழி முகவர்கள் மற்றும் மொழிபெயர்ப்புக் கருவிகள் தேவை.
• நேர மண்டல வேறுபாடுகள்: பல நேர மண்டலங்களில் 24/7 ஆதரவை வழங்குவதற்கு கவனமான திட்டமிடல் மற்றும் வள ஒதுக்கீடு தேவை.

ஒரு ஒருங்கிணைந்த பல-வழி அனுபவத்தை அடைவதற்கான உத்திகள்

இந்த சவால்களைச் சமாளிக்க ஒருங்கிணைப்பு, பயிற்சி மற்றும் தனிப்பயனாக்கம் ஆகியவற்றில் கவனம் செலுத்தும் ஒரு மூலோபாய அணுகுமுறை தேவை. இதோ சில முக்கிய உத்திகள்:

1. ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட CRM அமைப்பைச் செயல்படுத்துதல்

ஒரு வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) அமைப்பு ஒரு ஒருங்கிணைந்த பல-வழி ஆதரவு உத்தியின் அடித்தளமாகும். ஒரு CRM அனைத்து வாடிக்கையாளர் தரவுகளுக்கும் ஒரு மைய களஞ்சியத்தை வழங்குகிறது, இதில் தொடர்புத் தகவல், தொடர்பு வரலாறு, கொள்முதல் வரலாறு மற்றும் ஆதரவு டிக்கெட்டுகள் ஆகியவை அடங்கும். இது முகவர்கள் எந்த வழியைப் பயன்படுத்தினாலும் வாடிக்கையாளரின் முழுமையான பார்வையை அணுக அனுமதிக்கிறது.

ஒரு CRM பயன்படுத்துவதன் நன்மைகள்:

• மேம்பட்ட தரவுத் தெரிவுநிலை: முகவர்கள் அனைத்து தொடர்புடைய வாடிக்கையாளர் தகவல்களையும் விரைவாக அணுக முடியும், இது தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மற்றும் தகவலறிந்த ஆதரவை வழங்க உதவுகிறது.
• மேம்படுத்தப்பட்ட ஒத்துழைப்பு: ஒரு CRM வெவ்வேறு துறைகளுக்கு இடையே ஒத்துழைப்பை எளிதாக்குகிறது, அனைவரும் ஒரே தகவலுடன் வேலை செய்வதை உறுதி செய்கிறது.
• நெறிப்படுத்தப்பட்ட பணிப்பாய்வுகள்: CRM அமைப்புகள் டிக்கெட் ரூட்டிங் மற்றும் எஸ்கலேஷன் போன்ற பல ஆதரவு செயல்முறைகளை தானியக்கமாக்க முடியும், இது செயல்திறனை மேம்படுத்துகிறது.
• சிறந்த அறிக்கையிடல் மற்றும் பகுப்பாய்வு: CRM அமைப்புகள் வாடிக்கையாளர் நடத்தை மற்றும் ஆதரவு செயல்திறன் பற்றிய மதிப்புமிக்க நுண்ணறிவுகளை வழங்குகின்றன, இது வணிகங்கள் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண அனுமதிக்கிறது.

உதாரணம்: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub ஆகியவை வலுவான பல-வழி ஆதரவு அம்சங்களை வழங்கும் பிரபலமான CRM தளங்களாகும்.

2. உங்கள் ஆதரவு வழிகளை ஒருங்கிணைத்தல்

ஒரு தடையற்ற பல-வழி அனுபவத்தை உருவாக்க ஒருங்கிணைப்பு முக்கியமானது. இதன் பொருள், உங்கள் பல்வேறு ஆதரவுக் கருவிகள் மற்றும் அமைப்புகளை இணைத்து, தரவு அவற்றுக்கிடையே சுமூகமாகப் பாய்வதை உறுதி செய்வதாகும். உதாரணமாக, உங்கள் நேரலை அரட்டை தளத்தை உங்கள் CRM உடன் ஒருங்கிணைப்பது, முகவர்கள் அரட்டை உரையாடல்களிலிருந்து தானாகவே ஆதரவு டிக்கெட்டுகளை உருவாக்கவும், அரட்டை சாளரத்திற்குள் நேரடியாக வாடிக்கையாளர் தகவலை அணுகவும் அனுமதிக்கிறது.

ஒருங்கிணைப்பு வகைகள்:

• CRM ஒருங்கிணைப்பு: வாடிக்கையாளர் தரவை மையப்படுத்த உங்கள் ஆதரவு வழிகளை உங்கள் CRM உடன் இணைக்கவும்.
• உதவி மையம் ஒருங்கிணைப்பு: உங்கள் உதவி மைய மென்பொருளை உங்கள் மின்னஞ்சல் மார்க்கெட்டிங் தளம் மற்றும் உங்கள் திட்ட மேலாண்மை அமைப்பு போன்ற பிற கருவிகளுடன் ஒருங்கிணைக்கவும்.
• சமூக ஊடக ஒருங்கிணைப்பு: குறிப்புகளைக் கண்காணிக்கவும் நிகழ்நேரத்தில் விசாரணைகளுக்குப் பதிலளிக்கவும் உங்கள் சமூக ஊடக வழிகளை உங்கள் ஆதரவுத் தளத்துடன் ஒருங்கிணைக்கவும்.
• அறிவுத் தள ஒருங்கிணைப்பு: வாடிக்கையாளர்களுக்கு சுய-சேவை விருப்பங்களை வழங்க உங்கள் அறிவுத் தளத்தை உங்கள் ஆதரவு வழிகளுடன் ஒருங்கிணைக்கவும்.
• கட்டண நுழைவாயில் ஒருங்கிணைப்பு: இ-காமர்ஸ் வணிகங்களுக்கு, பணத்தைத் திரும்பப் பெறுவதை விரைவாகச் செயலாக்க அல்லது பில்லிங் விசாரணைகளுக்கு உதவ கட்டண நுழைவாயில்களை ஒருங்கிணைக்கவும்.

உதாரணம்: வெவ்வேறு அமைப்புகளை இணைக்க API-களைப் (Application Programming Interfaces) பயன்படுத்துதல். பல SaaS தளங்கள் டெவலப்பர்கள் தனிப்பயன் ஒருங்கிணைப்புகளை உருவாக்க அனுமதிக்கும் API-களை வழங்குகின்றன.

3. சீரான பயிற்சி அளித்து உங்கள் முகவர்களுக்கு அதிகாரம் அளியுங்கள்

உங்கள் ஆதரவு முகவர்கள் உங்கள் பிராண்டின் முகம். அனைத்து வழிகளிலும் சீரான மற்றும் உயர்தர ஆதரவை வழங்கத் தேவையான பயிற்சி மற்றும் கருவிகளை அவர்களுக்கு வழங்குவது மிக முக்கியம். இதில் அடங்குபவை:

• வழி-சார்ந்த பயிற்சி: ஒவ்வொரு வழிக்கும் குறிப்பிட்ட அம்சங்கள் மற்றும் சிறந்த நடைமுறைகள் குறித்த பயிற்சியை முகவர்களுக்கு வழங்கவும். உதாரணமாக, சமூக ஊடக விசாரணைகளைக் கையாள்வது குறித்த பயிற்சி, தொலைபேசி அழைப்புகளைக் கையாள்வது குறித்த பயிற்சியிலிருந்து வேறுபட்டது.
• தயாரிப்பு அறிவுப் பயிற்சி: முகவர்களுக்கு உங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளைப் பற்றி ஆழமான புரிதல் இருப்பதை உறுதி செய்யவும்.
• தகவல்தொடர்பு திறன் பயிற்சி: செயல்திறன் மிக்க கவனிப்பு, பச்சாதாபம் மற்றும் மோதல் தீர்வு போன்ற பயனுள்ள தகவல்தொடர்பு நுட்பங்கள் குறித்த பயிற்சியை முகவர்களுக்கு வழங்கவும்.
• கலாச்சார உணர்திறன் பயிற்சி: உலகளாவிய ஆதரவுக் குழுக்களுக்கு, கலாச்சார வேறுபாடுகள் மற்றும் தகவல்தொடர்பு பாணிகள் குறித்த பயிற்சியை வழங்கவும். தகவல்தொடர்பில் உள்ள நுணுக்கங்களைப் புரிந்துகொள்வது தவறான புரிதல்களைத் தடுத்து, வெவ்வேறு பின்னணியைச் சேர்ந்த வாடிக்கையாளர்களுடன் வலுவான உறவுகளை உருவாக்க முடியும்.
• அதிகாரமளித்தல்: முடிவுகளை எடுக்கவும் சிக்கல்களைத் தாங்களாகவே தீர்க்கவும் முகவர்களுக்கு அதிகாரம் அளியுங்கள். இது வாடிக்கையாளர் திருப்தியை கணிசமாக மேம்படுத்தி, தீர்வு நேரங்களைக் குறைக்கும்.

உதாரணம்: ஆன்லைன் தொகுதிகள், செய்முறைப் பயிற்சிகள் மற்றும் தொடர்ச்சியான வழிகாட்டுதல் ஆகியவற்றை உள்ளடக்கிய ஒரு விரிவான பயிற்சித் திட்டத்தை உருவாக்குதல்.

4. வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்குங்கள்

வாடிக்கையாளர்கள் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அனுபவங்களை எதிர்பார்க்கிறார்கள். ஒவ்வொரு தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளருக்கும் உங்கள் ஆதரவுத் தொடர்புகளைத் தனிப்பயனாக்க நீங்கள் சேகரிக்கும் தரவைப் பயன்படுத்தவும். இதில் அடங்குபவை:

• வாடிக்கையாளர்களைப் பெயரிட்டு அழைத்தல்: உங்கள் தொடர்புகளில் வாடிக்கையாளரின் பெயரைப் பயன்படுத்தவும்.
• முந்தைய தொடர்புகளைக் குறிப்பிடுதல்: உங்கள் நிறுவனத்துடனான வாடிக்கையாளரின் முந்தைய தொடர்புகளைப் பற்றி நீங்கள் அறிந்திருக்கிறீர்கள் என்பதைக் காட்டுங்கள்.
• தொடர்புடைய தீர்வுகளை வழங்குதல்: வாடிக்கையாளரின் குறிப்பிட்ட தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களுக்கு ஏற்ற தீர்வுகளை வழங்கவும்.
• முன்னெச்சரிக்கை ஆதரவு: வாடிக்கையாளர் தேவைகளை முன்கூட்டியே கணித்து, முன்னெச்சரிக்கையாக ஆதரவை வழங்கவும். உதாரணமாக, ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு குறிப்பிட்ட அம்சத்துடன் போராடிக்கொண்டிருந்தால், உதவி வழங்க முன்வரவும்.
• மொழி உள்ளூர்மயமாக்கல்: வாடிக்கையாளரின் விருப்பமான மொழியில் ஆதரவை வழங்கவும்.

உதாரணம்: வாடிக்கையாளரின் சுயவிவரம் மற்றும் கொள்முதல் வரலாற்றின் அடிப்படையில் செய்தியைத் தனிப்பயனாக்க மின்னஞ்சல் மற்றும் அரட்டையில் டைனமிக் உள்ளடக்கத்தைப் பயன்படுத்துதல். உதாரணமாக, பிரான்சில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளர் தானாகவே பிரெஞ்சு மொழியில் ஆதரவு உள்ளடக்கத்தைப் பெற வேண்டும்.

5. சுய-சேவை விருப்பங்களைப் பயன்படுத்துங்கள்

பல வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பிரச்சினைகளைத் தாங்களாகவே தீர்க்க விரும்புகிறார்கள். வலுவான சுய-சேவை விருப்பங்களை வழங்குவது உங்கள் ஆதரவுக் குழுவிற்கு வரும் விசாரணைகளின் அளவைக் கணிசமாகக் குறைத்து, வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தும். இதில் அடங்குபவை:

• அறிவுத் தளம்: அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகள், பயிற்சிகள் மற்றும் சரிசெய்தல் வழிகாட்டிகளுடன் ஒரு விரிவான அறிவுத் தளத்தை உருவாக்கவும்.
• உதவி மையம்: வாடிக்கையாளர்கள் பொதுவான கேள்விகளுக்கான பதில்களைக் கண்டுபிடித்து ஆதரவுக் கோரிக்கைகளைச் சமர்ப்பிக்கக்கூடிய ஒரு மையப்படுத்தப்பட்ட உதவி மையத்தை வழங்கவும்.
• சமூக மன்றங்கள்: வாடிக்கையாளர்கள் ஒருவருக்கொருவர் இணைவதற்கும் தீர்வுகளைப் பகிர்ந்து கொள்வதற்கும் ஒரு சமூக மன்றத்தை உருவாக்கவும்.
• சாட்போட்கள்: பொதுவான கேள்விகளுக்குப் பதிலளிக்கவும் அடிப்படை ஆதரவை வழங்கவும் சாட்போட்களைப் பயன்படுத்தவும்.
• ஊடாடும் குரல் பதில் (IVR): அழைப்புகளைப் பொருத்தமான முகவருக்கு வழிநடத்தவும், தொலைபேசி மூலம் சுய-சேவை விருப்பங்களை வழங்கவும் IVR அமைப்புகளைப் பயன்படுத்தவும்.

உதாரணம்: தேடுபொறிகள் மற்றும் மொபைல் சாதனங்களுக்கு உகந்ததாக்கப்பட்ட கட்டுரைகளுடன் தேடக்கூடிய அறிவுத் தளத்தை உருவாக்குதல். சிக்கலான பணிகளுக்கு படிப்படியான வீடியோ பயிற்சிகளை வழங்குதல்.

6. உங்கள் செயல்திறனைக் கண்காணித்து பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள்

முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண உங்கள் பல-வழி ஆதரவு செயல்திறனைத் தொடர்ந்து கண்காணித்து பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள். இதில் போன்ற அளவீடுகளைக் கண்காணிப்பது அடங்கும்:

• வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT): உங்கள் ஆதரவுத் தொடர்புகளில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடவும்.
• நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS): வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் உங்கள் பிராண்டைப் பரிந்துரைக்க விருப்பத்தை அளவிடவும்.
• தீர்வு நேரம்: ஆதரவு சிக்கல்களைத் தீர்க்க எடுக்கும் நேரத்தைக் கண்காணிக்கவும்.
• முதல் தொடர்புத் தீர்வு (FCR): முதல் தொடர்பிலேயே தீர்க்கப்படும் சிக்கல்களின் சதவீதத்தை அளவிடவும்.
• வழிப் பயன்பாடு: வாடிக்கையாளர்கள் எந்த வழிகளை அடிக்கடி பயன்படுத்துகிறார்கள் என்பதைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும்.
• முகவர் செயல்திறன்: வழிகாட்டுதல் மற்றும் மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண தனிப்பட்ட முகவர் செயல்திறனைக் கண்காணிக்கவும்.

உதாரணம்: முக்கிய அளவீடுகளைக் கண்காணிக்கவும் போக்குகளை அடையாளம் காணவும் பகுப்பாய்வு டாஷ்போர்டுகளைப் பயன்படுத்துதல். உங்கள் ஆதரவு செயல்திறன் குறித்த கருத்துக்களைச் சேகரிக்க வழக்கமான வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்புகளை நடத்துதல்.

7. உலகளாவிய மற்றும் பிராந்திய வேறுபாடுகளுக்கு ஏற்ப மாற்றிக்கொள்ளுங்கள்

உலக அளவில் பல-வழி ஆதரவு உத்தியைச் செயல்படுத்தும்போது, வெவ்வேறு பிராந்தியங்களின் குறிப்பிட்ட தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களுக்கு ஏற்ப மாற்றிக்கொள்வது மிக முக்கியம். இதில் அடங்குபவை:

• மொழி ஆதரவு: பல மொழிகளில் ஆதரவை வழங்கவும்.
• வழி விருப்பத்தேர்வுகள்: வெவ்வேறு பிராந்தியங்களில் விரும்பப்படும் தொடர்பு வழிகளைப் பற்றி அறிந்திருங்கள். உதாரணமாக, உலகின் பல பகுதிகளில் WhatsApp பரவலாகப் பயன்படுத்தப்படுகிறது, அதே நேரத்தில் மற்றவற்றில் SMS மிகவும் பிரபலமானது.
• கலாச்சார உணர்திறன்: உங்கள் முகவர்களுக்கு கலாச்சார ரீதியாக உணர்திறன் உடையவர்களாகவும், வெவ்வேறு பிராந்தியங்களில் தகவல்தொடர்பு நுணுக்கங்களைப் பற்றி அறிந்திருக்கவும் பயிற்சி அளிக்கவும்.
• நேர மண்டலக் கவரேஜ்: பல நேர மண்டலங்களில் ஆதரவை வழங்கவும்.
• கட்டண முறைகள்: பில்லிங் விசாரணைகளுக்கு உள்ளூர் கட்டண முறைகளை ஆதரிக்கவும்.
• ஒழுங்குமுறை இணக்கம்: தரவு தனியுரிமை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்பான உள்ளூர் விதிமுறைகளைப் பற்றி அறிந்து அதற்கேற்ப இணக்கமாக இருங்கள்.

உதாரணம்: வெவ்வேறு பிராந்தியங்களில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களின் குறிப்பிட்ட தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் புரிந்துகொள்ள சந்தை ஆராய்ச்சி நடத்துதல். கலாச்சார ரீதியாக பொருத்தமான ஆதரவை வழங்க உள்ளூர் நிபுணர்களுடன் கூட்டு சேருதல்.

பல-வழி ஆதரவிற்கான கருவிகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள்

ஒரு வெற்றிகரமான பல-வழி ஆதரவு உத்தியைச் செயல்படுத்த பல கருவிகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் உங்களுக்கு உதவக்கூடும்:

• CRM அமைப்புகள்: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub, Zoho CRM.
• உதவி மைய மென்பொருள்: Freshdesk, Help Scout, Jira Service Management.
• நேரலை அரட்டை தளங்கள்: Intercom, Olark, Zendesk Chat.
• சமூக ஊடக மேலாண்மைக் கருவிகள்: Hootsuite, Sprout Social, Buffer.
• அறிவுத் தள மென்பொருள்: Confluence, WordPress (ஒரு அறிவுத் தள செருகுநிரலுடன்).
• சாட்போட் தளங்கள்: Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework.
• IVR அமைப்புகள்: Genesys, Avaya, Cisco.
• மொழிபெயர்ப்புக் கருவிகள்: Google Translate, DeepL, SDL Trados Studio.

முடிவுரை

இன்றைய வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்து உலகளாவிய சந்தையில் போட்டியிட விரும்பும் வணிகங்களுக்கு பல-வழி ஆதரவு அவசியம். அனைத்து வழிகளிலும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த அனுபவத்தை உருவாக்குவதன் மூலம், வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தலாம், பிராண்ட் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கலாம் மற்றும் செலவுகளைக் குறைக்கலாம். ஒரு வெற்றிகரமான பல-வழி ஆதரவு உத்தியைச் செயல்படுத்துவது சவாலானது என்றாலும், அதன் நன்மைகள் முயற்சிக்கு மதிப்புள்ளவை. ஒருங்கிணைப்பு, பயிற்சி, தனிப்பயனாக்கம் மற்றும் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம் ஆகியவற்றில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், வணிகங்கள் அனைத்து தொடர்பு புள்ளிகளிலும் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்க முடியும், இது உலகெங்கிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுடன் நீடித்த உறவுகளை உருவாக்குகிறது.

வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் தொழில்நுட்ப முன்னேற்றங்களுக்கு முன்னால் இருக்க உங்கள் உத்தியைத் தொடர்ந்து மதிப்பீடு செய்து மாற்றியமைக்க நினைவில் கொள்ளுங்கள். வெற்றியின் திறவுகோல், தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வழியைப் பொருட்படுத்தாமல், ஒரு தடையற்ற மற்றும் திருப்திகரமான அனுபவத்தை வழங்குவதற்கு முன்னுரிமை அளிக்கும் ஒரு வாடிக்கையாளர்-மைய அணுகுமுறையில் உள்ளது.

மேலும் படிக்க

• [வாடிக்கையாளர் அனுபவம் குறித்த தொடர்புடைய கட்டுரைக்கான இணைப்பு]
• [சர்வ-வழி ஆதரவு குறித்த தொடர்புடைய கட்டுரைக்கான இணைப்பு]
• [பல-வழி ஆதரவு குறித்த தொடர்புடைய ஒரு ஆய்வுக்கான இணைப்பு]