அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தில் தேர்ச்சி பெறுதல்: ஒரு உலகளாவிய வழிகாட்டி

இன்றைய வேகமான, ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட உலகில், அழைப்பு மையங்கள் பல்வேறு பிராந்தியங்கள் மற்றும் கலாச்சாரங்களில் உள்ள வணிகங்களுக்கான முக்கியமான தகவல் தொடர்பு மையங்களாக செயல்படுகின்றன. விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்குவதற்கும், செயல்பாட்டுத் திறனை மேம்படுத்துவதற்கும், முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளை (KPIs) அடைவதற்கும் திறமையான அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகம் அவசியம். இந்த விரிவான வழிகாட்டி, உலக அளவில் அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தில் தேர்ச்சி பெறுவதில் உள்ள கொள்கைகள், உத்திகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்களை ஆராய்கிறது.

அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தைப் புரிந்துகொள்ளுதல்

அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகம் என்பது உள்வரும் அழைப்புகளை ஒழுங்கமைக்கவும் முன்னுரிமைப்படுத்தவும் பயன்படுத்தப்படும் உத்திகள் மற்றும் செயல்முறைகளை உள்ளடக்கியது, இது வாடிக்கையாளர்கள் சரியான நேரத்தில் பொருத்தமான முகவர்களுடன் இணைக்கப்படுவதை உறுதி செய்கிறது. காத்திருப்பு நேரங்களைக் குறைப்பது, கைவிடுதல் விகிதங்களைக் குறைப்பது மற்றும் முகவர் உற்பத்தித்திறனை அதிகரிப்பது இதன் இறுதி இலக்காகும். வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பேணுவதற்கும் ஒட்டுமொத்த வணிக நோக்கங்களை அடைவதற்கும் திறமையான வரிசை நிர்வாகம் மிக முக்கியமானது.

அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தின் முக்கிய கூறுகள்

• தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பான் (ACD): நவீன அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தின் அடித்தளம் ACD ஆகும். இது முன் வரையறுக்கப்பட்ட விதிகள் மற்றும் அளவுகோல்களின் அடிப்படையில் உள்வரும் அழைப்புகளை கிடைக்கக்கூடிய முகவர்களுக்கு புத்திசாலித்தனமாக அனுப்புகிறது. இந்த விதிகளில் முகவர் திறன்கள், அழைப்பு முன்னுரிமை மற்றும் வாடிக்கையாளர் வரலாறு போன்ற காரணிகள் இருக்கலாம்.
• ஊடாடும் குரல் பதில் (IVR): IVR அமைப்புகள் தானியங்கு தகவல் மற்றும் வழித்தட விருப்பங்களை வழங்குவதன் மூலம் அழைப்பாளர்களுக்கு சுய சேவை செய்ய உதவுகின்றன. இது நேரடி முகவர்கள் மீதான சுமையைக் குறைத்து, அழைப்பு ஓட்டத்தை நெறிப்படுத்துகிறது. நன்கு வடிவமைக்கப்பட்ட IVR ஆனது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை கணிசமாக மேம்படுத்தி, வரிசையின் நீளத்தைக் குறைக்கும்.
• அழைப்பு வழித்தட உத்திகள்: மிகவும் பொருத்தமான முகவருக்கு அழைப்புகளை அனுப்புவதற்கு திறமையான அழைப்பு வழித்தடம் முக்கியமானது. திறன் அடிப்படையிலான வழித்தடம், முன்னுரிமை வழித்தடம் மற்றும் நேர அடிப்படையிலான வழித்தடம் உட்பட பல்வேறு வழித்தட உத்திகள் உள்ளன. உகந்த உத்தி அழைப்பு மையத்தின் குறிப்பிட்ட தேவைகள் மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர் தளத்தைப் பொறுத்தது.
• வரிசை கண்காணிப்பு மற்றும் மேலாண்மை: சராசரி காத்திருப்பு நேரம் (AWT), கைவிடுதல் விகிதம் மற்றும் சேவை நிலை போன்ற வரிசை அளவீடுகளை நிகழ்நேரத்தில் கண்காணிப்பது, முன்கூட்டிய வரிசை நிர்வாகத்திற்கு அவசியமாகும். மேற்பார்வையாளர்கள் இந்தத் தரவைப் பயன்படுத்தி, தேவைக்கேற்ப பணியாளர் நிலைகள், அழைப்பு வழித்தடம் மற்றும் முகவர் முன்னுரிமைகளில் மாற்றங்களைச் செய்யலாம்.
• பணியாளர் மேலாண்மை (WFM): WFM தீர்வுகள் ACD அமைப்புகளுடன் ஒருங்கிணைந்து அழைப்பு அளவைக் கணிக்கவும், முகவர்களைத் திட்டமிடவும் மற்றும் பணியாளர் நிலைகளை மேம்படுத்தவும் உதவுகின்றன. இது உள்வரும் அழைப்புகளைக் கையாள, அழைப்பு மையத்தில் சரியான நேரத்தில் சரியான எண்ணிக்கையிலான முகவர்கள் இருப்பதை உறுதி செய்கிறது.

அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்திற்கான உலகளாவிய சிறந்த நடைமுறைகள்

அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தின் அடிப்படைக் கொள்கைகள் வெவ்வேறு பிராந்தியங்களில் ஒரே மாதிரியாக இருந்தாலும், சில சிறந்த நடைமுறைகள் உலகளாவிய செயல்பாடுகளுக்கு மிகவும் பொருத்தமானவை:

1. பல-சேனல் ஆதரவு

நவீன வாடிக்கையாளர்கள் தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், அரட்டை, சமூக ஊடகங்கள் மற்றும் செய்தி அனுப்பும் செயலிகள் உட்பட பல்வேறு சேனல்கள் மூலம் வணிகங்களுடன் தொடர்பு கொள்ள எதிர்பார்க்கிறார்கள். இந்த சேனல்களை ஒருங்கிணைக்கும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த வரிசை மேலாண்மை அமைப்பு அனைத்து தொடர்பு புள்ளிகளிலும் தடையற்ற மற்றும் சீரான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உறுதி செய்கிறது. உதாரணமாக, ஒரு வாடிக்கையாளர் அரட்டை வழியாக உரையாடலைத் தொடங்கி, பின்னர் தங்கள் தகவலை மீண்டும் சொல்லத் தேவையில்லாமல் தொலைபேசி அழைப்புக்கு தடையின்றி மாறலாம்.

உதாரணம்: ஐரோப்பாவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு இ-காமர்ஸ் நிறுவனம் தொலைபேசி, மின்னஞ்சல் மற்றும் அரட்டை வழியாக பல மொழிகளில் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குகிறது. அவர்களின் வரிசை மேலாண்மை அமைப்பு சேனல், மொழி மற்றும் அவசரத்தின் அடிப்படையில் விசாரணைகளுக்கு முன்னுரிமை அளிக்கிறது, வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு விருப்பமான தொடர்பு முறையைப் பொருட்படுத்தாமல் சரியான நேரத்தில் மற்றும் பொருத்தமான உதவியைப் பெறுவதை உறுதி செய்கிறது.

2. திறன் அடிப்படையிலான வழித்தடம் மற்றும் முகவர் நிபுணத்துவம்

திறன் அடிப்படையிலான வழித்தடம், வாடிக்கையாளரின் விசாரணையைக் கையாளத் தேவையான குறிப்பிட்ட திறன்கள் மற்றும் நிபுணத்துவம் கொண்ட முகவர்களுக்கு அழைப்புகளை அனுப்புகிறது. இது முதல்-அழைப்பு தீர்வு விகிதங்களை மேம்படுத்துகிறது மற்றும் அழைப்பு இடமாற்றங்களின் தேவையைக் குறைக்கிறது. ஒரு உலகளாவிய அழைப்பு மையத்தில், அழைப்பாளர்களை அவர்களின் மொழியைப் பேசும் அல்லது அவர்களின் பிராந்தியத்தில் குறிப்பிட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளில் அனுபவம் உள்ள முகவர்களுடன் பொருத்த திறன் அடிப்படையிலான வழித்தடம் பயன்படுத்தப்படலாம்.

உதாரணம்: ஒரு பன்னாட்டு மென்பொருள் நிறுவனம், தொடர்புடைய மென்பொருள் தயாரிப்பில் தேர்ச்சி பெற்ற மற்றும் அவர்களின் புவியியல் பகுதியில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆதரவளித்த அனுபவமுள்ள முகவர்களுடன் வாடிக்கையாளர்களை இணைக்க திறன் அடிப்படையிலான வழித்தடத்தைப் பயன்படுத்துகிறது. இது வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் குறிப்பிட்ட தேவைகளைப் புரிந்துகொள்ளும் முகவர்களிடமிருந்து நிபுணர் உதவியைப் பெறுவதை உறுதி செய்கிறது.

3. அறிவார்ந்த IVR வடிவமைப்பு

நன்கு வடிவமைக்கப்பட்ட IVR அமைப்பு வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை கணிசமாக மேம்படுத்தி, வரிசையின் நீளத்தைக் குறைக்கும். IVR உள்ளுணர்வுடனும், எளிதாக வழிசெலுத்தக்கூடியதாகவும், அழைப்பாளர்களுக்கு பொருத்தமான சுய-சேவை விருப்பங்களை வழங்கக்கூடியதாகவும் இருக்க வேண்டும். உலகளாவிய சூழலில், IVR பல மொழிகளை ஆதரிக்க வேண்டும் மற்றும் வெவ்வேறு பிராந்தியங்கள் மற்றும் கலாச்சாரங்களுக்கு ஏற்றவாறு விருப்பங்களை வழங்க வேண்டும்.

உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய விமான நிறுவனம் பல மொழிகளை ஆதரிக்கும் IVR அமைப்பைப் பயன்படுத்துகிறது மற்றும் விமானங்களை முன்பதிவு செய்வதற்கும், விமான நிலையைச் சரிபார்ப்பதற்கும் மற்றும் அடிக்கடி பயணம் செய்பவர்களின் கணக்குகளை நிர்வகிப்பதற்கும் விருப்பங்களை வழங்குகிறது. IVR அழைப்பாளரின் வரலாறு மற்றும் விருப்பங்களின் அடிப்படையில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாழ்த்துக்களையும் சலுகைகளையும் வழங்குகிறது.

4. நிகழ் நேர கண்காணிப்பு மற்றும் பகுப்பாய்வு

வரிசை அளவீடுகளை நிகழ்நேரத்தில் கண்காணிப்பது முன்கூட்டிய வரிசை நிர்வாகத்திற்கு அவசியமாகும். சராசரி காத்திருப்பு நேரம் (AWT), கைவிடுதல் விகிதம், சேவை நிலை மற்றும் முகவர் இருப்பு போன்ற முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளின் (KPIs) தெளிவான பார்வையை வழங்கும் டாஷ்போர்டுகளுக்கு மேற்பார்வையாளர்களுக்கு அணுகல் இருக்க வேண்டும். இந்தத் தரவைப் பயன்படுத்தி, தேவைக்கேற்ப பணியாளர் நிலைகள், அழைப்பு வழித்தடம் மற்றும் முகவர் முன்னுரிமைகளில் மாற்றங்களைச் செய்யலாம்.

உதாரணம்: ஆசியாவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு வங்கி அதன் உலகளாவிய அழைப்பு மையங்களில் வரிசை அளவீடுகளைக் கண்காணிக்க நிகழ்நேர டாஷ்போர்டுகளைப் பயன்படுத்துகிறது. KPIs ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய வரம்புகளுக்கு வெளியே குறையும் போது டாஷ்போர்டுகள் விழிப்பூட்டல்களை வழங்குகின்றன, இது வாடிக்கையாளர் சேவை பாதிக்கப்படுவதற்கு முன்பு மேற்பார்வையாளர்கள் சரியான நடவடிக்கை எடுக்க அனுமதிக்கிறது.

5. பணியாளர் மேம்படுத்தல்

பணியாளர் மேலாண்மை (WFM) தீர்வுகள் ACD அமைப்புகளுடன் ஒருங்கிணைந்து அழைப்பு அளவைக் கணிக்கவும், முகவர்களைத் திட்டமிடவும் மற்றும் பணியாளர் நிலைகளை மேம்படுத்தவும் உதவுகின்றன. இது உள்வரும் அழைப்புகளைக் கையாள, அழைப்பு மையத்தில் சரியான நேரத்தில் சரியான எண்ணிக்கையிலான முகவர்கள் இருப்பதை உறுதி செய்கிறது. WFM தீர்வுகள் முகவர் உற்பத்தித்திறனை மேம்படுத்தவும், பணியாளர் வெளியேற்றத்தைக் குறைக்கவும் உதவும்.

உதாரணம்: வட அமெரிக்காவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு தொலைத்தொடர்பு நிறுவனம், வரலாற்றுத் தரவு, சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்கள் மற்றும் பருவகாலப் போக்குகளின் அடிப்படையில் அழைப்பு அளவைக் கணிக்க WFM தீர்வைப் பயன்படுத்துகிறது. WFM தீர்வு தானாகவே எதிர்பார்க்கப்படும் தேவையைக் கையாள முகவர்களைத் திட்டமிடுகிறது, இது உச்சக்கட்ட நேரங்களிலும் சேவை நிலைகள் பராமரிக்கப்படுவதை உறுதி செய்கிறது.

6. முன்கூட்டிய தொடர்பு

முன்கூட்டிய தொடர்பு வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை நிர்வகிக்கவும் விரக்தியைக் குறைக்கவும் உதவும். உதாரணமாக, அழைப்புகளின் எண்ணிக்கை அதிகமாகவும், காத்திருப்பு நேரம் வழக்கத்தை விட அதிகமாகவும் இருந்தால், IVR ஆனது மதிப்பிடப்பட்ட காத்திருப்பு நேரத்தை வழங்கலாம் மற்றும் அழைப்பாளர்களுக்கு ஒரு குரலஞ்சல் அனுப்பவோ அல்லது திரும்ப அழைக்கக் கோரவோ விருப்பத்தை வழங்கலாம். முன்கூட்டிய தகவல்தொடர்புகளில், வாடிக்கையாளர்களின் விசாரணைகளின் நிலை குறித்து அவர்களுக்குப் புதுப்பிக்க SMS செய்திகள் அல்லது மின்னஞ்சல்களை அனுப்புவதும் அடங்கும்.

உதாரணம்: தென் அமெரிக்காவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு சில்லறை நிறுவனம், வரிசையில் காத்திருக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் மதிப்பிடப்பட்ட காத்திருப்பு நேரத்தைத் தெரிவிக்கவும், திரும்ப அழைப்பைப் பெறுவதற்கான விருப்பத்தை வழங்கவும் SMS செய்திகளை அனுப்புகிறது. இது கைவிடுதல் விகிதங்களைக் குறைக்கவும், வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தவும் உதவுகிறது.

7. தர உத்தரவாதம் மற்றும் பயிற்சி

உயர்மட்ட வாடிக்கையாளர் சேவையைப் பராமரிக்க வழக்கமான தர உத்தரவாதக் கண்காணிப்பு மற்றும் முகவர் பயிற்சி அவசியம். மேற்பார்வையாளர்கள் தொடர்ந்து அழைப்புப் பதிவுகளை மதிப்பாய்வு செய்து, முகவர்களுக்கு அவர்களின் செயல்திறன் குறித்து கருத்துக்களை வழங்க வேண்டும். பயிற்சி என்பது முகவர் திறன்கள், தயாரிப்பு அறிவு மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை நுட்பங்களை மேம்படுத்துவதில் கவனம் செலுத்த வேண்டும். ஒரு உலகளாவிய அழைப்பு மையத்தில், பயிற்சி கலாச்சார உணர்திறன் மற்றும் தொடர்பு பாணிகளையும் கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும்.

உதாரணம்: ஆஸ்திரேலியாவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு காப்பீட்டு நிறுவனம், முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண அழைப்புப் பதிவுகளின் வழக்கமான தர உத்தரவாத மதிப்பாய்வுகளை நடத்துகிறது. நிறுவனம் அதன் முகவர்களுக்கு தயாரிப்பு அறிவு, வாடிக்கையாளர் சேவைத் திறன்கள் மற்றும் கலாச்சார உணர்திறன் ஆகியவற்றில் தொடர்ச்சியான பயிற்சியையும் வழங்குகிறது.

8. தரவு பாதுகாப்பு மற்றும் இணக்கம்

அழைப்பு மையங்கள் முக்கியமான வாடிக்கையாளர் தரவைக் கையாளுகின்றன, எனவே இந்தத் தகவலைப் பாதுகாக்க வலுவான பாதுகாப்பு நடவடிக்கைகளைச் செயல்படுத்துவது அவசியம். இதில் GDPR மற்றும் CCPA போன்ற தொடர்புடைய தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுக்கு இணங்குவதும் அடங்கும். அழைப்பு மையங்கள் வாடிக்கையாளர் தரவிற்கு அங்கீகரிக்கப்படாத அணுகலைத் தடுக்க பாதுகாப்பு நெறிமுறைகளையும் செயல்படுத்த வேண்டும்.

உதாரணம்: ஆப்பிரிக்காவை தளமாகக் கொண்ட ஒரு நிதி நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் தகவலைப் பாதுகாக்க கடுமையான தரவு பாதுகாப்பு நெறிமுறைகளை செயல்படுத்தியுள்ளது. நிறுவனம் அனைத்து தொடர்புடைய தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுக்கும் இணங்குகிறது மற்றும் அதன் அமைப்புகள் பாதுகாப்பாக இருப்பதை உறுதி செய்ய வழக்கமான பாதுகாப்பு தணிக்கைகளை நடத்துகிறது.

9. தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம்

அழைப்பு மைய வரிசை மேலாண்மை என்பது தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம் தேவைப்படும் ஒரு தொடர்ச்சியான செயல்முறையாகும். அழைப்பு மையங்கள் தங்கள் செயல்திறன் அளவீடுகளைத் தொடர்ந்து மதிப்பாய்வு செய்து, முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் கண்டு, தங்கள் வரிசை மேலாண்மை உத்திகளை மேம்படுத்த மாற்றங்களைச் செயல்படுத்த வேண்டும். முன்னேற்றத்திற்கான வாய்ப்புகளை அடையாளம் காண வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் முகவர்களிடமிருந்து கருத்துக்களைப் பெறுவதும் இதில் அடங்கும்.

உதாரணம்: ஒரு உலகளாவிய விருந்தோம்பல் நிறுவனம் அதன் அழைப்பு மைய செயல்பாடுகள் குறித்த கருத்துக்களை சேகரிக்க அதன் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் முகவர்களிடம் வழக்கமான ஆய்வுகளை நடத்துகிறது. நிறுவனம் இந்த கருத்துக்களைப் பயன்படுத்தி முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் கண்டு அதன் வரிசை மேலாண்மை உத்திகளில் மாற்றங்களைச் செயல்படுத்துகிறது.

திறமையான வரிசை நிர்வாகத்தை ஆதரிக்கும் தொழில்நுட்பங்கள்

திறமையான அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தை ஆதரிக்க பல்வேறு தொழில்நுட்பங்கள் உள்ளன. இந்த தொழில்நுட்பங்கள் பின்வருமாறு:

• தானியங்கி அழைப்பு விநியோகிப்பான்கள் (ACDs): முன்னர் குறிப்பிட்டபடி, கிடைக்கக்கூடிய முகவர்களுக்கு அழைப்புகளை வழிநடத்துவதற்கான முக்கிய தொழில்நுட்பம் ACDs ஆகும்.
• ஊடாடும் குரல் பதில் (IVR) அமைப்புகள்: IVR அமைப்புகள் அழைப்பைக் கையாளுதலை தானியக்கமாக்கி, சுய-சேவை விருப்பங்களை வழங்குகின்றன.
• பணியாளர் மேலாண்மை (WFM) தீர்வுகள்: WFM தீர்வுகள் அழைப்பு அளவைக் கணித்து, முகவர்களைத் திட்டமிடுகின்றன.
• அழைப்புப் பதிவு மற்றும் கண்காணிப்பு மென்பொருள்: இந்த மென்பொருள் தர உத்தரவாத நோக்கங்களுக்காக அழைப்புகளைக் கண்காணிக்க மேற்பார்வையாளர்களை அனுமதிக்கிறது.
• பகுப்பாய்வு மற்றும் அறிக்கை கருவிகள்: இந்த கருவிகள் அழைப்பு மைய செயல்திறன் பற்றிய நுண்ணறிவுகளை வழங்குகின்றன மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காட்டுகின்றன.
• CRM ஒருங்கிணைப்பு: ஒரு CRM அமைப்புடன் ACD-ஐ ஒருங்கிணைப்பது முகவர்களுக்கு வாடிக்கையாளர் தகவல் மற்றும் வரலாற்றுக்கான அணுகலை வழங்குகிறது, இது தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவையை வழங்க உதவுகிறது.
• கிளவுட் அடிப்படையிலான அழைப்பு மைய தீர்வுகள்: கிளவுட் அடிப்படையிலான தீர்வுகள் நெகிழ்வுத்தன்மை, அளவிடுதல் மற்றும் செலவு-செயல்திறன் ஆகியவற்றை வழங்குகின்றன.

வெற்றியை அளவிடுதல்: முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகள் (KPIs)

அழைப்பு மைய வரிசைகளை திறம்பட நிர்வகிக்க, முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளை (KPIs) கண்காணித்து பகுப்பாய்வு செய்வது முக்கியம். இந்த அளவீடுகள் வரிசை மேலாண்மை அமைப்பின் செயல்திறன் பற்றிய நுண்ணறிவுகளை வழங்குகின்றன மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காட்டுகின்றன. மிக முக்கியமான KPIs சில பின்வருமாறு:

• சராசரி காத்திருப்பு நேரம் (AWT): அழைப்பாளர்கள் ஒரு முகவருடன் இணைக்கப்படுவதற்கு முன்பு வரிசையில் காத்திருக்கும் சராசரி நேரம். குறைந்த AWT-கள் திறமையான வரிசை நிர்வாகத்தைக் குறிக்கின்றன.
• கைவிடுதல் விகிதம்: ஒரு முகவருடன் இணைக்கப்படுவதற்கு முன்பு வரிசையை விட்டு வெளியேறும் அழைப்பாளர்களின் சதவீதம். அதிக கைவிடுதல் விகிதங்கள் நீண்ட காத்திருப்பு நேரங்கள் அல்லது வெறுப்பூட்டும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைக் குறிக்கின்றன.
• சேவை நிலை: ஒரு குறிப்பிட்ட காலக்கெடுவுக்குள் பதிலளிக்கப்பட்ட அழைப்புகளின் சதவீதம் (எ.கா., 20 வினாடிகளுக்குள் 80% அழைப்புகளுக்கு பதிலளிக்கப்பட்டது). சேவை நிலை வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தின் முக்கிய குறிகாட்டியாகும்.
• சராசரி கையாளும் நேரம் (AHT): முகவர்கள் ஒவ்வொரு அழைப்பையும் கையாளும் சராசரி நேரம். குறைந்த AHT-கள் திறமையான அழைப்பைக் கையாளுதலைக் குறிக்கின்றன.
• முதல் அழைப்பு தீர்வு (FCR): இடமாற்றம் அல்லது திரும்ப அழைப்பு தேவைப்படாமல் முதல் அழைப்பிலேயே தீர்க்கப்படும் அழைப்புகளின் சதவீதம். அதிக FCR விகிதங்கள் திறமையான சிக்கல் தீர்வைக் குறிக்கின்றன.
• வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT): அழைப்பு மைய அனுபவத்தில் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் அளவீடு. CSAT ஆனது ஆய்வுகள், பின்னூட்டப் படிவங்கள் அல்லது பிற முறைகள் மூலம் அளவிடப்படலாம்.

உலகளாவிய வரிசை நிர்வாகத்தில் சவால்களை சமாளித்தல்

உலக அளவில் அழைப்பு மைய வரிசைகளை நிர்வகிப்பது தனித்துவமான சவால்களை முன்வைக்கிறது, அவற்றுள்:

• மொழித் தடைகள்: பல மொழிகளில் ஆதரவை வழங்க திறமையான பன்மொழி முகவர்கள் மற்றும் திறமையான மொழி வழித்தட உத்திகள் தேவை.
• கலாச்சார வேறுபாடுகள்: கலாச்சார ரீதியாக உணர்திறன் மிக்க வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்க கலாச்சார வேறுபாடுகளைப் புரிந்துகொள்வதும், அவற்றுக்கு இடமளிப்பதும் அவசியம்.
• நேர மண்டல வேறுபாடுகள்: பல நேர மண்டலங்களில் பணியாளர்களை ஒருங்கிணைப்பது சிக்கலானதாக இருக்கலாம்.
• ஒழுங்குமுறை இணக்கம்: வெவ்வேறு நாடுகளில் உள்ள வெவ்வேறு தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுக்கு இணங்குவது சவாலானதாக இருக்கலாம்.
• தொழில்நுட்ப ஒருங்கிணைப்பு: பல இடங்களில் வெவ்வேறு தொழில்நுட்பங்களையும் அமைப்புகளையும் ஒருங்கிணைப்பது சிக்கலானதாகவும் செலவு மிக்கதாகவும் இருக்கலாம்.

இந்த சவால்களை சமாளிக்க, இது முக்கியம்:

• பன்மொழி முகவர் பயிற்சி மற்றும் மொழி வழித்தட தொழில்நுட்பத்தில் முதலீடு செய்யுங்கள்.
• முகவர்களுக்கு கலாச்சார உணர்திறன் பயிற்சி அளிக்கவும்.
• நேர மண்டல வேறுபாடுகளுக்கு இடமளிக்க நெகிழ்வான திட்டமிடல் மற்றும் பணியாளர் மாதிரிகளைச் செயல்படுத்தவும்.
• அனைத்து தொடர்புடைய தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுடன் இணக்கத்தை உறுதிப்படுத்தவும்.
• அளவிடக்கூடிய, நெகிழ்வான மற்றும் எளிதில் ஒருங்கிணைக்கக்கூடிய தொழில்நுட்ப தீர்வுகளைத் தேர்ந்தெடுக்கவும்.

முடிவுரை: அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தின் எதிர்காலம்

விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்குவதற்கும், செயல்பாட்டுத் திறனை மேம்படுத்துவதற்கும், முக்கிய வணிக நோக்கங்களை அடைவதற்கும் திறமையான அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகம் அவசியம். இந்த வழிகாட்டியில் கோடிட்டுக் காட்டப்பட்டுள்ள உத்திகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்களைச் செயல்படுத்துவதன் மூலம், வணிகங்கள் உலக அளவில் அழைப்பு மைய வரிசை நிர்வாகத்தில் தேர்ச்சி பெறலாம் மற்றும் இன்றைய கோரும் சந்தையில் போட்டித்தன்மையை பெறலாம். தொழில்நுட்பம் தொடர்ந்து வளர்ச்சியடைந்து வருவதால், வரிசை நிர்வாகத்தின் எதிர்காலம் அதிகரித்த தன்னியக்கமாக்கல், செயற்கை நுண்ணறிவு (AI) மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை உள்ளடக்கியதாக இருக்கலாம். இந்த முன்னேற்றங்களைத் தழுவுவது அழைப்பு மையங்கள் போட்டித்தன்மையுடன் இருப்பதற்கும் உலகெங்கிலும் உள்ள தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் வளர்ந்து வரும் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதற்கும் முக்கியமானதாக இருக்கும்.