விருந்தோம்பலை உயர்த்துதல்: வாடிக்கையாளர் அனுபவ மேலாண்மைக்கான ஒரு உலகளாவிய வழிகாட்டி

இன்றைய கடுமையான போட்டி நிறைந்த உலகளாவிய விருந்தோம்பல் சூழலில், வெறும் ஒரு படுக்கை அல்லது உணவை வழங்குவது மட்டும் போதுமானதல்ல. விருந்தினர்கள் இப்போது தங்கள் தனிப்பட்ட தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் பூர்த்தி செய்யும் விதிவிலக்கான, மறக்கமுடியாத அனுபவங்களை எதிர்பார்க்கிறார்கள். வாடிக்கையாளர் அனுபவ மேலாண்மை (CXM) என்பது இனி ஒரு வெறும் வார்த்தை அல்ல; இது உலகெங்கிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கும், தக்கவைப்பதற்கும், மகிழ்ச்சியடையச் செய்வதற்கும் வெற்றியின் மூலக்கல்லாகும்.

விருந்தோம்பலில் வாடிக்கையாளர் அனுபவ மேலாண்மை என்றால் என்ன?

விருந்தோம்பலில் வாடிக்கையாளர் அனுபவ மேலாண்மை (CXM) என்பது ஒரு விருந்தினர் உங்கள் பிராண்டுடன் கொள்ளும் ஒவ்வொரு தொடர்பையும், ஆரம்ப ஆராய்ச்சி மற்றும் முன்பதிவு முதல் தங்கிய பின் ஈடுபாடு வரை, புரிந்துகொள்ள, நிர்வகிக்க மற்றும் மேம்படுத்த பயன்படுத்தப்படும் உத்திகள் மற்றும் செயல்முறைகளை உள்ளடக்கியது. இது எதிர்பார்ப்புகளை மீறி நீடித்த விசுவாசத்தை வளர்க்கும் ஒரு முழுமையான, தடையற்ற மற்றும் நேர்மறையான பயணத்தை உருவாக்குவதாகும். CXM-க்கு உங்கள் இலக்கு பார்வையாளர்கள், அவர்களின் உந்துதல்கள் மற்றும் அவர்களின் பிரச்சனைகளைப் பற்றிய ஆழமான புரிதல் தேவைப்படுகிறது, பின்னர் உங்கள் செயல்பாட்டின் ஒவ்வொரு அம்சத்தையும் இந்த காரணிகளுக்கு ஏற்ப மாற்றியமைக்க வேண்டும்.

ஜப்பானிலிருந்து இத்தாலிக்கு ஒரு பயணத்தைத் திட்டமிடும் ஒரு பயணியைக் கருத்தில் கொள்ளுங்கள். அவர்களின் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் தங்குமிடத்திற்கான ஆரம்ப ஆன்லைன் தேடலில் தொடங்குகிறது. உங்கள் இணையதளம் பன்மொழி ஆதரவையும், எளிதில் செல்லக்கூடிய முன்பதிவு விருப்பங்களையும் வழங்குகிறதா? உங்கள் சொத்தின் தனித்துவமான அம்சங்களைக் காட்டும் உயர்தர படங்கள் உள்ளதா? முன்பதிவு செய்த பிறகு, வரவேற்பு மின்னஞ்சல்கள் மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகள் போன்ற வருகைக்கு முந்தைய தகவல்தொடர்புகள், அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை மேலும் வடிவமைக்கின்றன. உண்மையான தங்குதல் மிக முக்கியமானது, ஆனால் அனுபவம் தங்கிய பின் தகவல்தொடர்பு, விசுவாசத் திட்டங்கள் மற்றும் ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் ஆகியவற்றை உள்ளடக்கி உடல்ரீதியான வளாகங்களுக்கு அப்பாலும் நீண்டுள்ளது.

உலகமயமாக்கப்பட்ட உலகில் CXM-ன் முக்கியத்துவம்

உலகமயமாக்கல் விருந்தோம்பல் துறையை மாற்றியுள்ளது. விருந்தினர்கள் இப்போது பல்வேறு கலாச்சார பின்னணிகளில் இருந்து மாறுபட்ட எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் விருப்பங்களுடன் வருகிறார்கள். அனைவருக்கும் ஒரே மாதிரியான அணுகுமுறை இனி சாத்தியமில்லை. திறமையான CXM-க்கு கலாச்சார உணர்திறன், மாற்றியமைக்கும் திறன் மற்றும் ஒவ்வொரு விருந்தினருக்கும் அவர்களின் தோற்றத்தைப் பொருட்படுத்தாமல் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவையை வழங்குவதில் அர்ப்பணிப்பு தேவை.

• அதிகரித்த போட்டி: ஆன்லைன் பயண முகவர் (OTAs) மற்றும் ஏர்பிஎன்பி போன்ற சக பயண தளங்களின் எழுச்சி போட்டியை தீவிரப்படுத்தியுள்ளது. உங்கள் பிராண்டை வேறுபடுத்திக் காட்டவும், வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும் சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள் முக்கியமானவை.
• ஆன்லைன் மதிப்புரைகளின் சக்தி: ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் வாடிக்கையாளரின் குரலை பெருக்கியுள்ளன. நேர்மறையான மதிப்புரைகள் புதிய வணிகத்தை ஈர்க்கும், அதே நேரத்தில் எதிர்மறையான மதிப்புரைகள் உங்கள் நற்பெயருக்கு தீங்கு விளைவிக்கும். CXM உங்கள் ஆன்லைன் இருப்பை முன்கூட்டியே நிர்வகிக்கவும், வாடிக்கையாளர் கவலைகளைத் தீர்க்கவும் உதவுகிறது.
• மாறும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள்: இன்றைய விருந்தினர்கள் முன்பை விட தொழில்நுட்பத்தில் அதிக ஆர்வம் உள்ளவர்கள் மற்றும் விவேகமானவர்கள். அவர்கள் தடையற்ற ஆன்லைன் அனுபவங்கள், தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகள் மற்றும் தகவல்களுக்கு உடனடி அணுகலை எதிர்பார்க்கிறார்கள். CXM இந்த வளர்ந்து வரும் எதிர்பார்ப்புகளை முன்கூட்டியே அறிந்து பூர்த்தி செய்ய உதவுகிறது.
• பிராண்ட் விசுவாசத்தை உருவாக்குதல்: முடிவில்லாத தேர்வுகள் உள்ள உலகில், நீண்ட கால வெற்றிக்கு பிராண்ட் விசுவாசத்தை உருவாக்குவது அவசியம். விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள் உங்கள் பிராண்டுடன் உணர்ச்சிபூர்வமான தொடர்புகளை உருவாக்குகின்றன, இது மீண்டும் மீண்டும் வரும் வணிகத்திற்கும், நேர்மறையான வாய்மொழி பரிந்துரைகளுக்கும் வழிவகுக்கிறது.

திறமையான விருந்தோம்பல் CXM-ன் முக்கிய கூறுகள்

ஒரு வெற்றிகரமான CXM உத்தியை செயல்படுத்துவதற்கு உங்கள் செயல்பாட்டின் பல்வேறு அம்சங்களை உள்ளடக்கிய ஒரு பன்முக அணுகுமுறை தேவை. கருத்தில் கொள்ள வேண்டிய சில முக்கிய கூறுகள் இங்கே:

1. உங்கள் இலக்கு பார்வையாளர்களைப் புரிந்துகொள்வது

எந்தவொரு CXM உத்தியின் அடித்தளமும் உங்கள் இலக்கு பார்வையாளர்களைப் பற்றிய ஆழமான புரிதலாகும். உங்கள் சிறந்த விருந்தினர்கள் யார்? அவர்களின் தேவைகள், விருப்பங்கள் மற்றும் பிரச்சனைகள் என்ன? போட்டியை விட உங்கள் சொத்து அல்லது உணவகத்தை தேர்வு செய்ய அவர்களை எது தூண்டுகிறது? முழுமையான சந்தை ஆராய்ச்சி செய்யுங்கள், வாடிக்கையாளர் தரவை பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள், மற்றும் கணக்கெடுப்புகள், கவனம் குழுக்கள் மற்றும் ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் மூலம் கருத்துக்களை சேகரிக்கவும். உங்கள் வெவ்வேறு இலக்கு பிரிவுகளைப் பிரதிநிதித்துவப்படுத்த விரிவான வாடிக்கையாளர் ஆளுமைகளை உருவாக்குங்கள். எடுத்துக்காட்டாக, துபாயில் உள்ள ஒரு சொகுசு ஹோட்டலில் வணிகப் பயணிகள், ஐரோப்பாவிலிருந்து வரும் ஓய்வு சுற்றுலாப் பயணிகள் மற்றும் மத்திய கிழக்கிலிருந்து வரும் குடும்பங்கள் போன்றோருக்கான ஆளுமைகள் இருக்கலாம். ஒவ்வொரு ஆளுமைக்கும் வெவ்வேறு தேவைகளும் எதிர்பார்ப்புகளும் இருக்கும், அவற்றுக்கு ஏற்றவாறு சேவை தேவைப்படும்.

2. வாடிக்கையாளர் பயணத்தை வரைபடமாக்குதல்

வாடிக்கையாளர் பயணம் என்பது ஒரு விருந்தினர் உங்கள் பிராண்டுடன் ஆரம்ப விழிப்புணர்வு முதல் தங்கிய பின் ஈடுபாடு வரை கொண்டிருக்கும் முழுமையான அனுபவமாகும். பயணத்தின் ஒவ்வொரு தொடுபுள்ளியையும் வரைபடமாக்குங்கள், அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் சாத்தியமான பிரச்சனைகளை நிவர்த்தி செய்வதற்கும் வாய்ப்புகளை அடையாளம் காணுங்கள். விருந்தினரின் கண்ணோட்டத்தில் முழு செயல்முறையையும் கருத்தில் கொள்ளுங்கள், இதில் அடங்குவன:

• வருகைக்கு முன்: இணையதளம், முன்பதிவு செயல்முறை, தங்குவதற்கு முந்தைய தகவல்தொடர்பு
• வருகை மற்றும் செக்-இன்: முதல் பதிவுகள், செயல்திறன், தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வரவேற்பு
• தங்கும் போது: அறையின் தரம், வசதிகள், சேவை தொடர்புகள், உணவு அனுபவங்கள்
• புறப்பாடு மற்றும் செக்-அவுட்: செயல்திறன், பில்லிங் துல்லியம், பிரியாவிடை அனுபவம்
• தங்கிய பின்: பின்தொடர் தகவல்தொடர்பு, கருத்து சேகரிப்பு, விசுவாசத் திட்டங்கள்

செயல்முறையை காட்சிப்படுத்தவும், மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும் வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடக் கருவிகளைப் பயன்படுத்தவும். உதாரணமாக, கியோட்டோவில் உள்ள ஒரு ஹோட்டல் சர்வதேச பார்வையாளர்களின் பயணத்தை பகுப்பாய்வு செய்து, வழிசெலுத்தல் மற்றும் தகவல்தொடர்புக்கு உதவ பன்மொழி ஊழியர்கள் மற்றும் தெளிவான அடையாளங்களின் தேவையை அடையாளம் காணலாம்.

3. தனிப்பயனாக்கம் மற்றும் தனித்தன்மை

இன்றைய விருந்தினர்கள் தங்கள் தனிப்பட்ட தேவைகள் மற்றும் விருப்பங்களைப் பூர்த்தி செய்யும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அனுபவங்களை எதிர்பார்க்கிறார்கள். தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவைகள் மற்றும் பரிந்துரைகளை வழங்க தரவு மற்றும் தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தவும். எடுத்துக்காட்டுகள்:

• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வரவேற்பு செய்திகள்: விருந்தினர்களை பெயர் சொல்லி அழைத்து, அவர்களின் கடந்த கால தங்குதல்கள் அல்லது சிறப்பு கோரிக்கைகளை அங்கீகரிக்கவும்.
• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அறை விருப்பத்தேர்வுகள்: விருந்தினர் விருப்பங்களின் அடிப்படையில் படுக்கை, தலையணைகள் மற்றும் வசதிகளுக்கான விருப்பங்களை வழங்கவும்.
• இலக்கு வைக்கப்பட்ட பரிந்துரைகள்: விருந்தினர் ஆர்வங்களின் அடிப்படையில் உள்ளூர் இடங்கள், உணவகங்கள் அல்லது செயல்பாடுகளை பரிந்துரைக்கவும்.
• விசுவாசத் திட்டங்கள்: மீண்டும் வரும் விருந்தினர்களுக்கு பிரத்யேக நன்மைகள் மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சலுகைகளுடன் வெகுமதி அளிக்கவும்.

உதாரணமாக, பியூனஸ் அயர்ஸில் உள்ள ஒரு உணவகம், வாடிக்கையாளர் ஆர்டர்கள் மற்றும் விருப்பங்களைக் கண்காணித்து, அவர்களின் கடந்த கால தேர்வுகளுடன் ஒத்துப்போகும் புதிய உணவுகள் அல்லது ஒயின்களை பரிந்துரைக்கலாம். இது தனிப்பட்ட விருப்பங்களுக்கான அர்ப்பணிப்பைக் காட்டுகிறது மற்றும் மறக்கமுடியாத உணவு அனுபவத்தை உருவாக்குகிறது.

4. உங்கள் ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளித்தல்

உங்கள் ஊழியர்கள் உங்கள் பிராண்டின் முகம் மற்றும் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்குவதில் முக்கிய பங்கு வகிக்கின்றனர். முடிவுகளை எடுக்கவும், சிக்கல்களைத் தீர்க்கவும், விருந்தினர்களை மகிழ்விக்க கூடுதல் முயற்சி எடுக்கவும் அவர்களுக்கு அதிகாரம் அளியுங்கள். வாடிக்கையாளர் சேவை திறன்கள், தயாரிப்பு அறிவு மற்றும் கலாச்சார உணர்திறன் ஆகியவற்றில் விரிவான பயிற்சி அளிக்கவும். பச்சாதாபத்தின் கலாச்சாரத்தை வளர்க்கவும், விருந்தினர் தேவைகளை முன்கூட்டியே அறிந்து பதிலளிக்க ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளிக்கவும். சிங்கப்பூரில் உள்ள ஒரு ஹோட்டல், அதன் வரவேற்பு ஊழியர்களுக்கு போக்குவரத்து, உணவக முன்பதிவுகள் மற்றும் விருந்தினர்களின் குறிப்பிட்ட தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சுற்றுப்பயணங்களை கூட சுதந்திரமாக ஏற்பாடு செய்ய அதிகாரம் அளிக்கலாம்.

5. தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துதல்

தொழில்நுட்பம் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கான ஒரு சக்திவாய்ந்த கருவியாக இருக்கும். விருந்தினர்கள் அறைகளை முன்பதிவு செய்யவும், தகவல்களை அணுகவும், தங்கள் முன்பதிவுகளை நிர்வகிக்கவும் எளிதாக்கும் பயனர் நட்பு இணையதளங்கள் மற்றும் மொபைல் செயலிகளில் முதலீடு செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கண்காணிக்கவும், தகவல்தொடர்புகளைத் தனிப்பயனாக்கவும் CRM அமைப்புகளைச் செயல்படுத்தவும். போக்குகளை அடையாளம் காணவும், செயல்பாட்டுத் திறனை மேம்படுத்தவும் தரவு பகுப்பாய்வுகளைப் பயன்படுத்தவும். போன்ற தொழில்நுட்பங்களைச் செயல்படுத்துவதைக் கருத்தில் கொள்ளுங்கள்:

• மொபைல் செக்-இன்/செக்-அவுட்: வருகை மற்றும் புறப்பாடு செயல்முறையை நெறிப்படுத்துங்கள்.
• டிஜிட்டல் வரவேற்பு: விருந்தினர்களுக்கு தகவல் மற்றும் சேவைகளுக்கு உடனடி அணுகலை வழங்கவும்.
• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அறைக்குள் பொழுதுபோக்கு: தனிப்பயனாக்கப்பட்ட உள்ளடக்கம் மற்றும் பரிந்துரைகளை வழங்கவும்.
• சாட்பாட்கள்: 24/7 வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்கவும்.

உதாரணமாக, பட்ஜெட் ஹோட்டல்களின் ஒரு சங்கிலி, விருந்தினர்கள் செக்-இன் செய்யவும், அறை சேவையை ஆர்டர் செய்யவும், பராமரிப்பு சிக்கல்களை நேரடியாக தங்கள் ஸ்மார்ட்போன்களிலிருந்து புகாரளிக்கவும் அனுமதிக்கும் ஒரு மொபைல் செயலியை செயல்படுத்தலாம், இது செயல்திறனை மேம்படுத்தி காத்திருப்பு நேரங்களைக் குறைக்கிறது.

6. கருத்துக்களை சேகரித்தல் மற்றும் செயல்படுத்துதல்

மேம்பாட்டிற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும், விருந்தினர் எதிர்பார்ப்புகளை நீங்கள் பூர்த்தி செய்வதை உறுதி செய்யவும் வாடிக்கையாளர் கருத்து விலைமதிப்பற்றது. கணக்கெடுப்புகள், ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் மற்றும் சமூக ஊடக கண்காணிப்பு மூலம் தீவிரமாக கருத்துக்களைக் கேட்கவும். போக்குகளை அடையாளம் காணவும், மீண்டும் மீண்டும் வரும் சிக்கல்களைத் தீர்க்கவும் கருத்துக்களை பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள். எதிர்மறையான மதிப்புரைகளுக்கு உடனடியாகவும் தொழில்முறையாகவும் பதிலளித்து, வாடிக்கையாளர் கவலைகளைத் தீர்ப்பதற்கான உங்கள் உறுதிப்பாட்டை வெளிப்படுத்துங்கள். உங்கள் தயாரிப்புகள், சேவைகள் மற்றும் செயல்முறைகளை தொடர்ந்து மேம்படுத்த கருத்துக்களைப் பயன்படுத்தவும். உதாரணமாக, பாலியில் உள்ள ஒரு ரிசார்ட், அதன் விருந்தினர்களிடம் ஸ்பா சேவைகளின் திருப்தி குறித்து தொடர்ந்து கணக்கெடுப்பு நடத்தி, அந்த கருத்தைப் பயன்படுத்தி சிகிச்சை சலுகைகளைச் செம்மைப்படுத்தவும், ஒட்டுமொத்த ஸ்பா அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும் முடியும்.

7. முடிவுகளை அளவிடுதல் மற்றும் பகுப்பாய்வு செய்தல்

உங்கள் CXM முயற்சிகளின் செயல்திறனை அளவிடுவதும், காலப்போக்கில் உங்கள் முன்னேற்றத்தைக் கண்காணிப்பதும் முக்கியம். கண்காணிக்க வேண்டிய முக்கிய அளவீடுகள்:

• நிகர விளம்பரதாரர் மதிப்பெண் (NPS): வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும் உங்கள் பிராண்டை பரிந்துரைக்க விருப்பத்தையும் அளவிடுகிறது.
• வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT) மதிப்பெண்: குறிப்பிட்ட தொடர்புகள் அல்லது அனுபவங்களுடன் ஒட்டுமொத்த திருப்தியை அளவிடுகிறது.
• வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு விகிதம்: மீண்டும் மீண்டும் வணிகத்திற்காக திரும்பும் வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதத்தை அளவிடுகிறது.
• ஆன்லைன் மதிப்புரை மதிப்பீடுகள்: டிரிப்அட்வைசர் மற்றும் கூகிள் மதிப்புரைகள் போன்ற தளங்களில் உங்கள் சராசரி மதிப்பீட்டைக் கண்காணிக்கவும்.
• சமூக ஊடக ஈடுபாடு: சமூக ஊடக தளங்களில் குறிப்புகள், கருத்துகள் மற்றும் பகிர்வுகளைக் கண்காணிக்கவும்.

இந்த அளவீடுகளை பகுப்பாய்வு செய்து, நீங்கள் சிறந்து விளங்கும் பகுதிகள் மற்றும் நீங்கள் மேம்படுத்த வேண்டிய பகுதிகளை அடையாளம் காணவும். தகவலறிந்த முடிவுகளை எடுக்கவும், வளங்களை திறம்பட ஒதுக்கவும் தரவைப் பயன்படுத்தவும். ஐரோப்பா முழுவதும் இடங்களைக் கொண்ட ஒரு உணவகக் குழு, ஒவ்வொரு இடத்திலும் NPS மதிப்பெண்களைக் கண்காணித்து சிறந்த நடைமுறைகளையும், வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளைப் பூர்த்தி செய்வதில் குறிப்பிட்ட உணவகங்கள் சிரமப்படும் பகுதிகளையும் அடையாளம் காணலாம்.

விருந்தோம்பலில் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களின் எடுத்துக்காட்டுகள்

விருந்தோம்பல் துறையில் CXM-ல் சிறந்து விளங்கும் சில நிறுவனங்களின் எடுத்துக்காட்டுகள் இங்கே:

• ஃபோர் சீசன்ஸ் ஹோட்டல்கள் மற்றும் ரிசார்ட்ஸ்: அவர்களின் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவை, விவரங்களில் கவனம் மற்றும் விருந்தினர் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுவதற்கான அர்ப்பணிப்புக்காக அறியப்படுகிறது. அவர்கள் விருந்தினர் தேவைகளை முன்கூட்டியே அறிந்து பதிலளிக்க தங்கள் ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளிக்கிறார்கள்.
• ரிட்ஸ்-கார்ல்டன் ஹோட்டல் நிறுவனம்: "பெண்களுக்கும் ஆண்களுக்கும் சேவை செய்யும் பெண்களும் ஆண்களும்" என்ற தங்களின் முழக்கத்திற்காகப் புகழ்பெற்ற ரிட்ஸ்-கார்ல்டன், ஊழியர் அதிகாரம் மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவையை வலியுறுத்துகிறது. அவர்கள் தங்கள் விருந்தினர்களுக்கு மறக்க முடியாத தருணங்களை உருவாக்குவதில் பெயர் பெற்றவர்கள்.
• சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ்: உலகின் சிறந்த விமான நிறுவனங்களில் தொடர்ந்து இடம்பிடிக்கும் சிங்கப்பூர் ஏர்லைன்ஸ், அதன் விதிவிலக்கான சேவை, வசதியான அறைகள் மற்றும் புதுமையான விமானத்தில் பொழுதுபோக்கிற்காக அறியப்படுகிறது. அவர்கள் ஒவ்வொரு பயணிக்கும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட கவனத்தை வழங்க தங்கள் விமான ஊழியர்களுக்கு பயிற்சி அளிப்பதில் பெரிதும் முதலீடு செய்கிறார்கள்.
• டிஸ்னி பார்க்ஸ்: டிஸ்னி எல்லா வயதினருக்கும் மூழ்கடிக்கும் மற்றும் மாயாஜால அனுபவங்களை உருவாக்குவதில் ஒரு மாஸ்டர். அவர்கள் பூங்காக்களின் வடிவமைப்பிலிருந்து அவர்களின் நடிகர்களின் பயிற்சி வரை ஒவ்வொரு விவரத்திலும் கவனம் செலுத்தி, தடையற்ற மற்றும் மறக்க முடியாத அனுபவத்தை உருவாக்குகிறார்கள்.

இந்த எடுத்துக்காட்டுகள் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்கள் என்பது நல்ல சேவையை வழங்குவது மட்டுமல்ல; அவை உங்கள் விருந்தினர்களுடன் உணர்ச்சிபூர்வமான தொடர்புகளை உருவாக்குவது மற்றும் ஒவ்வொரு தொடுபுள்ளியிலும் அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுவது பற்றியது என்பதை நிரூபிக்கின்றன.

உலகளாவிய விருந்தோம்பலில் CXM-ஐ செயல்படுத்துவதில் உள்ள சவால்கள்

CXM-ன் நன்மைகள் தெளிவாக இருந்தாலும், உலகளாவிய விருந்தோம்பல் அமைப்பில் ஒரு வெற்றிகரமான உத்தியை செயல்படுத்துவது சவாலானது. சில பொதுவான சவால்கள்:

• கலாச்சார வேறுபாடுகள்: உலகெங்கிலும் உள்ள விருந்தினர்களின் பல்வேறு கலாச்சார எதிர்பார்ப்புகளைப் புரிந்துகொள்வது மற்றும் அதற்கு ஏற்ப மாற்றியமைப்பது.
• மொழித் தடைகள்: பன்மொழி ஆதரவை வழங்குதல் மற்றும் வெவ்வேறு மொழிகளைப் பேசும் விருந்தினர்களுடன் தெளிவான தகவல்தொடர்பை உறுதி செய்தல்.
• தொழில்நுட்ப ஒருங்கிணைப்பு: ஒரு தடையற்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்க பல்வேறு தொழில்நுட்ப அமைப்புகளை ஒருங்கிணைத்தல்.
• தரவு தனியுரிமை: வெவ்வேறு நாடுகள் மற்றும் பிராந்தியங்களில் உள்ள தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளுக்கு இணங்குதல்.
• ஊழியர் பயிற்சி: ஊழியர்களுக்கு வாடிக்கையாளர் சேவை திறன்கள் மற்றும் கலாச்சார உணர்திறன் குறித்து விரிவான பயிற்சி அளித்தல்.

இந்த சவால்களை சமாளிக்க, கலாச்சார உணர்திறன் பயிற்சியில் முதலீடு செய்வது, பன்மொழி ஆதரவு அமைப்புகளை செயல்படுத்துவது மற்றும் தெளிவான தரவு தனியுரிமைக் கொள்கைகளை நிறுவுவது அவசியம். தொடர்ச்சியான முன்னேற்றத்தின் கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதும், உங்கள் உலகளாவிய வாடிக்கையாளர் தளத்தின் வளர்ந்து வரும் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய உங்கள் CXM உத்தியை மாற்றியமைப்பதும் முக்கியம்.

விருந்தோம்பலில் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் எதிர்காலம்

விருந்தோம்பலில் CXM-ன் எதிர்காலம் பல முக்கிய போக்குகளால் வடிவமைக்கப்பட வாய்ப்புள்ளது, அவற்றுள்:

• செயற்கை நுண்ணறிவு (AI): AI-இயங்கும் சாட்பாட்கள் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குவதில் பெருகிய முறையில் முக்கிய பங்கு வகிப்பார்கள்.
• பொருட்களின் இணையம் (IoT): அறை அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்கவும், செயல்பாட்டுத் திறனை மேம்படுத்தவும் IoT சாதனங்கள் பயன்படுத்தப்படும்.
• பெரிதாக்கப்பட்ட யதார்த்தம் (AR) மற்றும் மெய்நிகர் யதார்த்தம் (VR): ஹோட்டல்களின் மெய்நிகர் சுற்றுப்பயணங்கள் அல்லது ஊடாடும் மெனுக்கள் போன்ற விருந்தினர்களுக்கு மூழ்கடிக்கும் மற்றும் ஈர்க்கும் அனுபவங்களை உருவாக்க AR மற்றும் VR பயன்படுத்தப்படும்.
• தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகள்: செயல்பாடுகள், உணவு மற்றும் பிற அனுபவங்களுக்கு பெருகிய முறையில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகளை வழங்க தரவு பகுப்பாய்வுகள் பயன்படுத்தப்படும்.
• நிலைத்தன்மை: விருந்தினர்கள் விருந்தோம்பல் வழங்குநர்களிடமிருந்து நிலையான மற்றும் நெறிமுறை நடைமுறைகளை பெருகிய முறையில் கோருவார்கள்.

போட்டிக்கு முன்னால் இருக்க, விருந்தோம்பல் வணிகங்கள் இந்த போக்குகளை ஏற்றுக்கொண்டு வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தும் தொழில்நுட்பங்களில் முதலீடு செய்ய வேண்டும். சுற்றுச்சூழலில் அக்கறையுள்ள பயணிகளை ஈர்க்க அவர்கள் நிலைத்தன்மை மற்றும் நெறிமுறை நடைமுறைகளுக்கும் முன்னுரிமை அளிக்க வேண்டும்.

விருந்தோம்பல் CXM-ஐ மேம்படுத்துவதற்கான செயல் நுண்ணறிவுகள்

உங்கள் விருந்தோம்பல் CXM-ஐ மேம்படுத்த நீங்கள் செயல்படுத்தக்கூடிய சில செயல் நுண்ணறிவுகள் இங்கே:

• ஒரு வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடப் பட்டறையை நடத்துங்கள்: உங்கள் குழுவைச் கூட்டி விருந்தினரின் கண்ணோட்டத்தில் வாடிக்கையாளர் பயணத்தை வரைபடமாக்குங்கள். அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்கும் சாத்தியமான பிரச்சனைகளை நிவர்த்தி செய்வதற்கும் வாய்ப்புகளை அடையாளம் காணுங்கள்.
• ஒரு வாடிக்கையாளர் கருத்து அமைப்பைச் செயல்படுத்தவும்: கணக்கெடுப்புகள், ஆன்லைன் மதிப்புரைகள் மற்றும் சமூக ஊடக கண்காணிப்பு மூலம் கருத்துக்களைக் கேட்கவும். எதிர்மறையான மதிப்புரைகளுக்கு உடனடியாகவும் தொழில்முறையாகவும் பதிலளிக்கவும்.
• உங்கள் ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளியுங்கள்: விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்க உங்கள் ஊழியர்களுக்குத் தேவையான பயிற்சி மற்றும் வளங்களை வழங்கவும்.
• தொழில்நுட்பத்தில் முதலீடு செய்யுங்கள்: மொபைல் செக்-இன்/செக்-அவுட் மற்றும் டிஜிட்டல் வரவேற்பு சேவைகள் போன்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தும் தொழில்நுட்பங்களைச் செயல்படுத்தவும்.
• அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்குங்கள்: விருந்தினர் அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்கவும், தனிப்பயனாக்கப்பட்ட பரிந்துரைகளை வழங்கவும் தரவைப் பயன்படுத்தவும்.
• முடிவுகளை அளந்து பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள்: உங்கள் CXM முயற்சிகளின் செயல்திறனை அளவிட NPS மற்றும் CSAT மதிப்பெண்கள் போன்ற முக்கிய அளவீடுகளைக் கண்காணிக்கவும்.
• நிலைத்தன்மையில் கவனம் செலுத்துங்கள்: சுற்றுச்சூழலில் அக்கறையுள்ள பயணிகளை ஈர்க்க நிலையான நடைமுறைகளைச் செயல்படுத்தவும்.

முடிவுரை

முடிவாக, உலகளாவிய விருந்தோம்பல் துறையில் வெற்றிக்கு வாடிக்கையாளர் அனுபவ மேலாண்மை மிக முக்கியமானது. உங்கள் இலக்கு பார்வையாளர்களைப் புரிந்துகொள்வது, வாடிக்கையாளர் பயணத்தை வரைபடமாக்குவது, அனுபவத்தைத் தனிப்பயனாக்குவது, உங்கள் ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளிப்பது, தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவது, கருத்துக்களை சேகரித்து செயல்படுவது, மற்றும் முடிவுகளை அளவிடுவது ஆகியவற்றின் மூலம், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும் வணிக வளர்ச்சியையும் தூண்டும் விதிவிலக்கான அனுபவங்களை நீங்கள் உருவாக்கலாம். உலகமயமாக்கலின் சவால்களையும் வாய்ப்புகளையும் ஏற்றுக்கொண்டு, விருந்தினர் எதிர்பார்ப்புகளை மீற தொடர்ந்து பாடுபடுங்கள். மறக்கமுடியாத மற்றும் நேர்மறையான அனுபவங்களை உருவாக்குவதில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம், உங்கள் பிராண்டை வேறுபடுத்தலாம், புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கலாம் மற்றும் பல ஆண்டுகளாக உங்கள் வணிகத்தை நிலைநிறுத்தும் ஒரு விசுவாசமான பின்தொடர்பவர்களை உருவாக்கலாம். விருந்தோம்பலின் எதிர்காலம் ஒவ்வொரு விருந்தினருக்கும், அவர்களின் தோற்றம் அல்லது பின்னணியைப் பொருட்படுத்தாமல், தனிப்பயனாக்கப்பட்ட, தடையற்ற மற்றும் மறக்க முடியாத அனுபவங்களை உருவாக்குவதில் உள்ளது.