வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பு: உலகளாவிய வெற்றிக்கான ஒரு வரைபடம்

இன்றைய இணைக்கப்பட்ட உலகில், வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பு புவியியல் எல்லைகளைக் கடந்தது. வெறும் உதவியை வழங்குவது மட்டும் இனி போதாது; வணிகங்கள் உலகெங்கிலும் உள்ள பன்முக பார்வையாளர்களுடன் எதிரொலிக்கும் விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வளர்க்க வேண்டும். இந்த விரிவான வழிகாட்டி வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பை அடைவதற்கும், கலாச்சார நுணுக்கங்களை ஏற்றுக்கொள்வதற்கும், நீடித்த வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை வளர்ப்பதற்கும் ஒரு விரிவான வரைபடத்தை வழங்குகிறது.

வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பின் அடிப்படை

அதன் மையத்தில், வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பு என்பது வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை மிஞ்சுவதாகும். இது தொடர்ந்து நேர்மறையான அனுபவங்களை வழங்குவது, சிக்கல்களை திறம்பட தீர்ப்பது மற்றும் வலுவான உறவுகளை உருவாக்குவதை உள்ளடக்கியது. இது நீங்கள் என்ன செய்கிறீர்கள் என்பது மட்டுமல்ல; நீங்கள் அதை எப்படி செய்கிறீர்கள் என்பது பற்றியது. இதில் அடங்குபவை:

• பச்சாத்தாபம்: மற்றவர்களின் உணர்வுகளைப் புரிந்துகொண்டு பகிர்ந்துகொள்ளுதல்.
• திறன்: உடனடி மற்றும் பயனுள்ள தீர்வுகளை வழங்குதல்.
• முன்முயற்சி: வாடிக்கையாளர் தேவைகளை முன்கூட்டியே கணித்து, சாத்தியமான சிக்கல்கள் எழுவதற்கு முன்பே அவற்றைத் தீர்ப்பது.
• தனிப்பயனாக்கம்: தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர் விருப்பங்கள் மற்றும் தேவைகளுக்கு ஏற்ப தொடர்புகளை அமைத்தல்.
• நிலைத்தன்மை: அனைத்து தொடர்பு புள்ளிகள் மற்றும் சேனல்களிலும் ஒரே மாதிரியான அனுபவத்தை வழங்குதல்.

உலகளாவிய வாடிக்கையாளரைப் புரிந்துகொள்ளுதல்

வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஒரு உலகளாவிய அணுகுமுறைக்கு கலாச்சார வேறுபாடுகள், தகவல் தொடர்பு பாணிகள் மற்றும் உள்ளூர் சந்தை இயக்கவியல் பற்றிய ஆழமான புரிதல் தேவை. ஒரு நாட்டில் வேலை செய்வது மற்றொரு நாட்டில் பயனுள்ளதாக இருக்காது. இந்த முக்கியமான கூறுகளைக் கவனியுங்கள்:

கலாச்சார உணர்திறன்

உதாரணம்: சில கலாச்சாரங்களில், நேரடியான பேச்சு மதிக்கப்படுகிறது, மற்றவற்றில், மிகவும் மறைமுகமான மற்றும் höflich அணுகுமுறை விரும்பப்படுகிறது. உதாரணமாக, ஜப்பானில் உள்ள ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர், ஒரு சிக்கலை நேரடியாகக் கையாள்வதற்கு முன்பு, நல்லுறவை உருவாக்குவதற்கும், பணிவைக் காட்டுவதற்கும் முன்னுரிமை அளிக்கலாம். இந்த நுணுக்கங்களைப் புறக்கணிப்பது தவறான புரிதல்களுக்கும் அதிருப்திக்கும் வழிவகுக்கும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைக் குழுக்களுக்கு கலாச்சார உணர்திறன் பயிற்சியில் முதலீடு செய்யுங்கள். இந்தப் பயிற்சியானது உங்கள் இலக்கு சந்தைகளுக்குத் தொடர்புடைய தகவல் தொடர்பு பாணிகள், சொற்கள் அல்லாத குறிப்புகள் மற்றும் கலாச்சார நெறிகளை உள்ளடக்க வேண்டும்.

மொழித் தேர்ச்சி

உதாரணம்: பல மொழிகளில் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குவது உலகளாவிய வணிகங்களுக்கு அவசியம். அமேசான் போன்ற நிறுவனங்கள் உலகெங்கிலும் உள்ள தங்கள் பன்முக வாடிக்கையாளர் தளத்திற்கு சேவை செய்யும் வகையில் டஜன் கணக்கான மொழிகளில் வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குகின்றன. உரை மற்றும் குரல் ஆதரவு இரண்டிற்கும் மொழி விருப்பங்களை வழங்குவது வாடிக்கையாளர்கள் தங்களுக்கு விருப்பமான மொழியில் தொடர்பு கொள்ள அனுமதிக்கிறது, இது திருப்தியை அதிகரிக்கிறது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளம் பேசும் முதன்மை மொழிகளைத் தீர்மானித்து, அந்த மொழிகளில் ஆதரவை வழங்குங்கள். ஆவணங்கள் மற்றும் தகவல்தொடர்புகளுக்கு தொழில்முறை மொழிபெயர்ப்பு சேவைகளைப் பயன்படுத்துவதைக் கவனியுங்கள். மொழி ஆதரவு உடனடியாக அணுகக்கூடியதாகவும், உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை சேனல்களில் தடையின்றி ஒருங்கிணைக்கப்பட்டுள்ளதாகவும் உறுதி செய்யுங்கள்.

நேர மண்டலக் கருத்தாய்வுகள்

உதாரணம்: பல நேர மண்டலங்களில் செயல்படும் ஒரு வணிகம் 24/7 வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்க வேண்டும் அல்லது நீட்டிக்கப்பட்ட மணிநேரங்களை வழங்க வேண்டும். வட அமெரிக்கா, ஐரோப்பா மற்றும் ஆசியாவில் வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்ட ஒரு உலகளாவிய SaaS நிறுவனத்தின் உதாரணத்தைக் கவனியுங்கள். பாரம்பரிய 9-முதல்-5 வேலை நாளில் மட்டும் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை வழங்குவது சில பிராந்தியங்களில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு உடனடி உதவியின்றி விட்டுவிடும். நேர மண்டலங்களின் அடிப்படையில் பல ஆதரவு ஷிப்டுகளை உருவாக்குவது இந்த சிக்கல்களைத் தீர்க்கும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் வாடிக்கையாளர் தளத்தின் புவியியல் விநியோகத்தை மதிப்பீடு செய்து, அவர்களின் உச்ச நேரங்களை உள்ளடக்கிய ஒரு ஆதரவு அட்டவணையை நிறுவவும். 24/7 அடிப்படை ஆதரவு மற்றும் அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளை வழங்க சாட்போட்கள் மற்றும் தானியங்கி பதில் அமைப்புகள் போன்ற தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தவும். பணிகளை திறமையாக ஒப்படைக்கவும், அணிகளுக்கிடையே வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைப் பகிர்ந்து கொள்ளவும் உதவும் ஒரு உதவி மேசை மென்பொருளைப் பயன்படுத்தவும்.

கட்டண முறைகள் மற்றும் நாணய விருப்பத்தேர்வுகள்

உதாரணம்: உலகளாவிய பரிவர்த்தனைகளுக்கு பல்வேறு கட்டண முறைகளை ஏற்றுக்கொள்வது மிகவும் முக்கியம். பல ஆசிய வாடிக்கையாளர்கள் Alipay அல்லது WeChat Pay போன்ற உள்ளூர் கட்டண முறைகளைப் பயன்படுத்த விரும்புகிறார்கள், அவை வட அமெரிக்காவில் அவ்வளவாகப் பரவலாக இல்லை. இதேபோல், ஐரோப்பிய வாடிக்கையாளர்கள் வட அமெரிக்கர்களை விட வேறுபட்ட கட்டண விருப்பங்களுக்குப் பழக்கப்பட்டவர்கள். பன்முக கட்டண விருப்பங்களுக்கு ஏற்ப மாற்றியமைப்பது வாடிக்கையாளர்களுக்கு வசதியை மேம்படுத்தும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் இலக்கு சந்தைகளுக்குத் தொடர்புடைய பல்வேறு கட்டண முறைகளை ஆராய்ந்து இணைக்கவும். உள்ளூர் நாணயங்களில் விலைகளைக் காண்பித்து, குழப்பத்தைத் தடுக்க பரிமாற்ற விகிதங்களைத் தெளிவாகத் தெரிவிக்கவும். உங்கள் கட்டண செயலாக்க அமைப்புகள் உள்ளூர் விதிமுறைகள் மற்றும் பாதுகாப்புத் தரங்களுடன் இணங்குவதை உறுதிசெய்யவும்.

வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட ஒரு கலாச்சாரத்தை உருவாக்குதல்

வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பு என்பது வாடிக்கையாளர் சேவைக் குழுவின் பொறுப்பு மட்டுமல்ல; இதற்கு வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான ஒரு நிறுவனம் தழுவிய அர்ப்பணிப்பு தேவை. ஒரு வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதன் மூலம்:

ஊழியர்களுக்கு அதிகாரம் அளித்தல்

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளுக்கு சிக்கல்களைத் திறமையாகத் தீர்க்க அதிகாரம் வழங்குங்கள். சிறிய வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளுக்குக் கூட நீண்ட ஒப்புதல் செயல்முறைகள் தேவைப்படும் கொள்கைகள் வாடிக்கையாளர்களையும் ஊழியர்களையும் விரக்தியடையச் செய்யும். விலை நிர்ணயத்தில் சில நெகிழ்வுத்தன்மையை வழங்குவது அல்லது வாடிக்கையாளர் புகார்களைக் கையாள்வது சிறந்த முடிவுகளுக்கு வழிவகுக்கும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைக் குழுக்களுக்கு வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களைத் திறம்பட தீர்க்கத் தேவையான அதிகாரம் மற்றும் வளங்களை வழங்குங்கள். தெளிவான வழிகாட்டுதல்களைச் செயல்படுத்தி, வரையறுக்கப்பட்ட கட்டமைப்பிற்குள் முடிவுகளை எடுக்க அவர்களுக்கு அதிகாரம் அளியுங்கள். வாடிக்கையாளர் தேவைகள் புரிந்து கொள்ளப்படுவதை உறுதிசெய்ய செயலில் கேட்கும் திறன்களை வளர்க்க பயிற்சி அளிக்கவும்.

தொழில்நுட்பத்தில் முதலீடு செய்தல்

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) அமைப்பைச் செயல்படுத்தி வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளைக் கண்காணிக்கவும் மற்றும் தரவை திறம்பட நிர்வகிக்கவும். வழக்கமான விசாரணைகளைக் கையாளவும் உடனடி ஆதரவை வழங்கவும் சாட்போட்களைப் பயன்படுத்தவும். ஒரு நல்ல CRM ஐப் பயன்படுத்துவது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நன்கு அறிந்து கொள்ளவும், விற்பனையை மேம்படுத்தவும், பணிகளை தானியக்கமாக்கவும் உதவுகிறது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறைகளை நெறிப்படுத்த தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துங்கள். இதில் CRM அமைப்பு, உதவி மேசை தளம், நேரடி அரட்டை மற்றும் சுய சேவை போர்டல்கள் ஆகியவை அடங்கும். வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் தேவைகளுக்கு ஏற்ப உங்கள் தொழில்நுட்ப அடுக்கை தொடர்ந்து மதிப்பீடு செய்து புதுப்பிக்கவும்.

வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரித்தல் மற்றும் பகுப்பாய்வு செய்தல்

உதாரணம்: ஆய்வுகள், கருத்துப் படிவங்கள் மற்றும் சமூக ஊடக கண்காணிப்பு மூலம் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைத் தொடர்ந்து சேகரிக்கவும். முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காணவும், வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்த மாற்றங்களைச் செயல்படுத்தவும் கருத்துக்களைப் பயன்படுத்தவும். சமூக ஊடகங்களில் கருத்துக்களைக் கண்காணிப்பது மற்றும் புகார்களுக்குப் பதிலளிப்பது, அல்லது முன்கூட்டிய உதவியை வழங்குவது, வணிகத்தை மேம்படுத்துவதற்கு மதிப்புமிக்கது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS) ஆய்வுகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT) ஆய்வுகள் போன்ற வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களை சேகரிப்பதற்கும் பகுப்பாய்வு செய்வதற்கும் அமைப்புகளைச் செயல்படுத்தவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்திறனை அளவிட முக்கிய செயல்திறன் குறிகாட்டிகளை (KPIs) கண்காணிக்கவும். போக்குகள், வடிவங்கள் மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண தரவை பகுப்பாய்வு செய்யவும். இந்த முடிவுகளை உங்கள் அணிகளுடன் பகிர்ந்து கொண்டு, அவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நன்கு புரிந்துகொள்ள உதவுங்கள்.

பயனுள்ள தகவல் தொடர்பு உத்திகள்

தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான தகவல் தொடர்பு சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதற்கு மிக முக்கியமானது, குறிப்பாக உலகளாவிய சூழலில். இந்த உத்திகளைக் கவனியுங்கள்:

செயலில் கேட்டல்

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளை வாடிக்கையாளர் கவலைகளை தீவிரமாகக் கேட்கவும், சிக்கலைப் பற்றிய தங்கள் புரிதலைச் சுருக்கவும், தீர்வுகளை வழங்குவதற்கு முன்பு தெளிவுபடுத்தும் கேள்விகளைக் கேட்கவும் பயிற்றுவிக்கவும். இது வாடிக்கையாளர் கேட்கப்பட்டதாகவும் புரிந்து கொள்ளப்பட்டதாகவும் உணர வைக்கிறது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் பிரதிநிதிகளுக்கு செயலில் கேட்கும் நுட்பங்களில் பயிற்சி அளிக்கவும், இதில் மறுபரிசீலனை செய்தல், சுருக்கமாகக் கூறுதல் மற்றும் வாடிக்கையாளரின் உணர்ச்சிகளைப் பிரதிபலித்தல் ஆகியவை அடங்கும். வாடிக்கையாளரின் தேவைகளைப் பற்றி ஆழமான புரிதலைப் பெற திறந்தநிலை கேள்விகளைக் கேட்க அவர்களை ஊக்குவிக்கவும்.

தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான மொழி

உதாரணம்: வெவ்வேறு கலாச்சாரப் பின்னணியைச் சேர்ந்த வாடிக்கையாளர்களுக்குப் பரிச்சயமில்லாத குழூஉச் சொற்கள், தொழில்நுட்பச் சொற்கள் அல்லது பேச்சுவழக்குகளைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர்க்கவும். புரிந்துகொள்ள எளிதான எளிய மற்றும் நேரடியான மொழியைப் பயன்படுத்தவும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: அனைத்து வாடிக்கையாளர் சேவைத் தகவல்தொடர்புகளும் தெளிவான மற்றும் சுருக்கமான மொழியில் எழுதப்பட்டிருப்பதை உறுதிசெய்யவும். வாடிக்கையாளர்களைக் குழப்பக்கூடிய குழூஉச் சொற்கள் அல்லது சிக்கலான சொற்களைப் பயன்படுத்துவதைத் தவிர்க்கவும். தொழில்நுட்பச் சொற்கள் அவசியமானால், அவற்றை தெளிவாக வரையறுக்கவும்.

பச்சாத்தாபம் மற்றும் உணர்ச்சி நுண்ணறிவு

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் புகார்களுக்கு பச்சாத்தாபத்துடனும் புரிதலுடனும் பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளுக்குப் பயிற்சி அளிக்கவும். வாடிக்கையாளரின் உணர்வுகளை ஏற்றுக்கொண்டு அவர்களின் கவலைகளை மதிக்கவும். உண்மையான மன்னிப்புகளை வழங்கி, உதவ விருப்பம் காட்டுங்கள்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் உணர்ச்சிகளைப் புரிந்துகொண்டு பதிலளிக்க வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளுக்கு உணர்ச்சி நுண்ணறிவில் பயிற்சி அளிக்கவும். கடினமான உரையாடல்களை நிர்வகிக்கவும், பதட்டமான சூழ்நிலைகளைத் தணிக்கவும் தேவையான திறன்களை அவர்களுக்குக் கொடுங்கள். சிக்கல்களைத் தீர்க்க விருப்பம் காட்டவும், பயனுள்ள மற்றும் பொருத்தமான தகவல்களை வழங்கவும் அவர்களை ஊக்குவிக்கவும்.

உலகளாவிய அணுகலுக்கான சேனல் மேம்படுத்தல்

வாடிக்கையாளர்கள் மின்னஞ்சல் முதல் சமூக ஊடகங்கள் வரை பல்வேறு சேனல்களைப் பயன்படுத்தி உங்களை அணுக முடியும் என்று எதிர்பார்க்கிறார்கள். உங்கள் பன்முக வாடிக்கையாளர் தளத்தின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய பல-சேனல் ஆதரவை வழங்குங்கள். இந்த சேனல்களில் அடங்குபவை:

மின்னஞ்சல் ஆதரவு

உதாரணம்: அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கு முன்பே எழுதப்பட்ட வார்ப்புருக்களுடன் சரியான நேரத்தில் மின்னஞ்சல் ஆதரவை வழங்குங்கள், இது வாடிக்கையாளர்கள் விரைவாக பதிலைப் பெற உதவும். முகவர்கள் ஒவ்வொரு பதிலையும் தனிப்பயனாக்குவதை உறுதிசெய்யவும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: தெளிவான மின்னஞ்சல் பதில் நேர எதிர்பார்ப்புகளை நிறுவி, அவற்றை தொடர்ந்து பூர்த்தி செய்ய முயற்சி செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளர் ஆதரவிற்கு ஒரு பிரத்யேக மின்னஞ்சல் முகவரியை வழங்குங்கள். விசாரணைகளுக்கு விரைவாகப் பதிலளித்து, சுருக்கமான, பயனுள்ள தகவல்களை வழங்குங்கள். மின்னஞ்சல்களை திறம்பட நிர்வகிக்க மின்னஞ்சல் ஆட்டோமேஷன் மென்பொருள் மற்றும் ஒரு CRM ஐப் பயன்படுத்தவும்.

தொலைபேசி ஆதரவு

உதாரணம்: பல மொழிகளில் தொலைபேசி ஆதரவை வழங்குங்கள். வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளை எளிதாகத் தொடர்பு கொள்ள அனுமதிக்கவும். பல வணிகங்கள் நவீன VOIP அமைப்புகளைப் பயன்படுத்துகின்றன மற்றும் தங்கள் பிரதிநிதிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சிறப்பாக சேவை செய்ய உதவுவதற்காக இவற்றை தங்கள் CRM உடன் ஒருங்கிணைக்கின்றன.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் இலக்கு சந்தைகளுக்கு வசதியான நேரங்களில் தொலைபேசி ஆதரவை வழங்குங்கள். பிரதிநிதிகளுக்கு தொலைபேசி நாகரிகம் மற்றும் செயலில் கேட்கும் திறன்களில் பயிற்சி அளிக்கவும். செயல்திறனை மேம்படுத்த அழைப்பு பதிவு மற்றும் கண்காணிப்பைப் பயன்படுத்தவும்.

நேரடி அரட்டை

உதாரணம்: உடனடி ஆதரவை வழங்க உங்கள் இணையதளத்தில் நேரடி அரட்டையைச் செயல்படுத்தவும். சாட்போட்கள் மற்றும் முகவர்-உதவியுடன் கூடிய நேரடி அரட்டை அமைப்புகள் பொதுவான கேள்விகளுக்கு வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரைவாக உதவலாம் மற்றும் அவர்களை சரியான வளங்களுக்கு வழிகாட்டலாம்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: உங்கள் இணையதளத்தில் நேரடி அரட்டையை ஒருங்கிணைக்கவும். நிகழ்நேர ஆதரவு மற்றும் விரைவான பதில் நேரங்களை வழங்குங்கள். நேரடி அரட்டை முகவர்கள் வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளை திறமையாக கையாள பயிற்சி பெற்றிருப்பதை உறுதிசெய்யவும்.

சமூக ஊடக ஆதரவு

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் விசாரணைகள் மற்றும் புகார்களுக்காக உங்கள் சமூக ஊடக சேனல்களைக் கண்காணிக்கவும். கருத்துகள் மற்றும் செய்திகளுக்கு உடனடியாக பதிலளித்து, உதவி மற்றும் தீர்வுகளை வழங்குங்கள். KLM போன்ற நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரைவாக உதவ சமூக ஊடகங்களைப் பயன்படுத்துகின்றன.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் விசாரணைகள் மற்றும் புகார்களுக்காக உங்கள் சமூக ஊடக சேனல்களைக் கண்காணிக்கவும். கருத்துகள் மற்றும் செய்திகளுக்கு உடனடியாக பதிலளிக்கவும். வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களை விரைவாக அடையாளம் கண்டு தீர்க்க சமூக ஊடகக் கேட்கும் கருவிகளைப் பயன்படுத்தவும்.

வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்திறனை அளவிடுதல் மற்றும் மதிப்பீடு செய்தல்

வாடிக்கையாளர் சேவையைத் தொடர்ந்து மேம்படுத்த, நீங்கள் செயல்திறனைத் தொடர்ந்து அளவிட வேண்டும் மற்றும் மதிப்பீடு செய்ய வேண்டும். முக்கிய அளவீடுகளில் அடங்குபவை:

வாடிக்கையாளர் திருப்தி (CSAT)

உதாரணம்: ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிட CSAT மதிப்பெண்களைக் கண்காணிக்கவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை முயற்சிகள் எவ்வளவு நன்றாக வேலை செய்கின்றன என்பதைப் பார்க்க இந்த மதிப்பெண்களைப் பயன்படுத்தவும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளுக்குப் பிறகு CSAT ஆய்வுகளைச் செயல்படுத்தவும். CSAT மதிப்பெண்களுக்கு இலக்குகளை நிர்ணயித்து, அவற்றை தொடர்ந்து மேம்படுத்த முயற்சி செய்யுங்கள். CSAT முடிவுகளை உங்கள் அணிகளுடன் பகிர்ந்து கொண்டு, தேவையான மாற்றங்களைச் செய்ய தகவல்களைப் பயன்படுத்தவும்.

நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண் (NPS)

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தையும், வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் பிராண்டைப் பரிந்துரைக்கும் சாத்தியத்தையும் அளவிட NPS ஐப் பயன்படுத்தவும். ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பரிந்துரைக்கும் ஒட்டுமொத்த சாத்தியத்தை அளவிடவும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளுக்குப் பிறகு NPS ஆய்வுகளைச் செயல்படுத்தவும். ஊக்குவிப்பாளர்கள், செயலற்றவர்கள் மற்றும் எதிர்ப்பாளர்களை அடையாளம் காண NPS தரவைப் பயன்படுத்தவும். எதிர்ப்பாளர்களுடன் பின்தொடர்ந்து அவர்களின் அதிருப்திக்கான மூல காரணங்களைப் புரிந்துகொண்டு சரிசெய்தல் நடவடிக்கைகளைச் செயல்படுத்தவும்.

வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண் (CES)

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் சிக்கல்களைத் தீர்க்க செலவிடும் முயற்சியை அளவிட CES ஐக் கண்காணிக்கவும். திருப்தியை மேம்படுத்தவும், பிராண்ட் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கவும் வாடிக்கையாளர் முயற்சியைக் குறைக்கவும்.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளுக்குப் பிறகு CES ஆய்வுகளைச் செயல்படுத்தவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறைகளில் உள்ள உராய்வுப் புள்ளிகளை அடையாளம் கண்டு அகற்ற முடிவுகளைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு எளிதாக்க ஆதரவை நெறிப்படுத்துவதில் கவனம் செலுத்துங்கள்.

முதல் தொடர்புத் தீர்வு (FCR) விகிதம்

உதாரணம்: முதல் தொடர்பின் போது தீர்க்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களின் சதவீதத்தை அளவிடவும். ஒரு உயர் FCR விகிதம் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் கேள்விகளுக்கு உடனடியாக பதிலைப் பெறுகிறார்கள் என்பதைக் குறிக்கிறது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: ஆதரவு செயல்திறனை அளவிட FCR விகிதத்தைக் கண்காணிக்கவும். பிரதிநிதிகளின் அறிவு மற்றும் சிக்கல் தீர்க்கும் திறன்களை மேம்படுத்த பயிற்சி அளிக்க வேண்டும். முதல் தொடர்பின் போது சிக்கல்களைத் தீர்க்க முகவர்களுக்கு அதிகாரம் அளிக்க வளங்கள், பயிற்சி மற்றும் வழிகாட்டுதல்களை வழங்குங்கள்.

சராசரி தீர்வு நேரம் (ART)

உதாரணம்: வாடிக்கையாளர் சிக்கல்களைத் தீர்க்க எடுக்கும் சராசரி நேரத்தைக் கண்காணிக்கவும். ART ஐக் குறைப்பது பொதுவாக அதிக வாடிக்கையாளர் திருப்தி நிலைகளுக்கு வழிவகுக்கிறது.

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: ஆதரவின் வேகத்தை அளவிட ART ஐக் கண்காணிக்கவும். உங்கள் ஆதரவு செயல்முறைகளில் உள்ள தடைகளை அடையாளம் கண்டு தீர்க்கவும். சராசரி தீர்வு நேரத்தைக் குறைக்க அமைப்புகள் மற்றும் கருவிகளைச் செயல்படுத்தவும்.

தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம் மற்றும் தழுவல்

வாடிக்கையாளர் சேவைச் சிறப்பு என்பது ஒரு இலக்கு அல்ல; இது ஒரு தொடர்ச்சியான பயணம். வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளுக்கு முன்னால் இருக்க தொடர்ச்சியான முன்னேற்றத்திற்கான ஒரு கலாச்சாரத்தை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள். தொடர்ந்து:

கருத்துக்களைப் பகுப்பாய்வு செய்து போக்குகளை அடையாளம் காணவும்

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: அனைத்து சேனல்களிலிருந்தும் வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைத் தொடர்ந்து மதிப்பாய்வு செய்யவும். பொதுவான சிக்கல்கள், போக்குகள் மற்றும் முன்னேற்றத்திற்கான பகுதிகளை அடையாளம் காண கருத்துக்களைப் பகுப்பாய்வு செய்யவும். கருத்துக்களின் அடிப்படையில் உங்கள் உத்திகளை மாற்றியமைக்கவும்.

மாறும் வாடிக்கையாளர் தேவைகளுக்கு ஏற்ப மாற்றியமைக்கவும்

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் தொழில் சிறந்த நடைமுறைகள் பற்றி அறிந்திருங்கள். இந்த மாற்றங்களைப் பூர்த்தி செய்ய உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை உத்திகளை மாற்றியமைக்கவும். இந்த வளர்ந்து வரும் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் தேவைகளுக்கு ஏற்ப உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை உத்திகளை மாற்றியமைக்கவும்.

தொடர்ச்சியான பயிற்சி அளித்தல்

செயல்படுத்தக்கூடிய உள்ளுணர்வு: வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரதிநிதிகளின் திறன்களை மேம்படுத்த தொடர்ச்சியான பயிற்சி அளிக்கவும். பயிற்சியானது தகவல் தொடர்பு, சிக்கல் தீர்த்தல் மற்றும் கலாச்சார உணர்திறன் போன்ற தலைப்புகளை உள்ளடக்கலாம். மேலும், ஆதரவு ஊழியர்கள் பயன்படுத்த புதிய கருவிகள் மற்றும் நுட்பங்களை வழங்குவதைக் கருத்தில் கொள்ளுங்கள். உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைக் குழுக்களைத் தயாராக வைத்திருக்க பயிற்சி அளிக்கவும்.

இந்த உத்திகளைச் செயல்படுத்துவதன் மூலம், வணிகங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை வளர்ச்சிக்கான ஒரு சக்திவாய்ந்த இயந்திரமாக மாற்றலாம் மற்றும் உலகெங்கிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுடன் நீடித்த உறவுகளை உருவாக்கலாம். வாடிக்கையாளர் சேவை ஒரு முதலீடு, செலவு அல்ல என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். இது உங்கள் பிராண்டின் நற்பெயர், வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் மற்றும் இறுதியில் உங்கள் அடிமட்ட லாபத்திற்கான முதலீடு. இந்த சிறந்த நடைமுறைகளை ஏற்றுக்கொள்வது உலகளாவிய சந்தையில் வெற்றிக்கு முக்கியமானது.