Повышение эффективности: Глобальный взгляд на автоматизацию процессов и системы управления рабочими процессами

В сегодняшнем гиперсвязанном и все более конкурентном глобальном рынке компании всех размеров постоянно ищут способы повышения эффективности, сокращения затрат и улучшения удовлетворенности клиентов. Автоматизация процессов, основанная на сложных системах управления рабочими процессами, стала краеугольным камнем в этом стремлении, предлагая мощный подход к оптимизации операций и обеспечению устойчивого роста. Это всеобъемлющее руководство исследует фундаментальные концепции автоматизации процессов и систем управления рабочими процессами с глобальной точки зрения, углубляясь в их преимущества, проблемы, стратегии внедрения и влияние, которое они оказывают на различные отрасли и регионы по всему миру.

Что такое автоматизация процессов?

В своей основе автоматизация процессов — это использование технологий для выполнения повторяющихся задач или серии задач в бизнес-процессе с минимальным вмешательством человека. Цель состоит в том, чтобы сделать процессы более быстрыми, надежными и эффективными. Это может варьироваться от простых, основанных на правилах задач до сложных, многоэтапных рабочих процессов, включающих различных заинтересованных лиц и системы.

Ключевые характеристики автоматизации процессов включают:

• Выполнение повторяющихся задач: Автоматизация задач, которые выполняются часто и следуют предсказуемому шаблону.
• Решения на основе правил: Внедрение предопределенных правил для управления ходом процесса и принятия автоматизированных решений.
• Интеграция систем: Соединение разрозненных программных приложений и систем для обеспечения бесшовного обмена данными и продолжения процесса.
• Снижение человеческих ошибок: Минимизация вероятности ошибок, которые могут возникнуть из-за ручного ввода данных или недосмотра.
• Повышение скорости: Ускорение выполнения задач и целых процессов.
• Масштабируемость: Способность справляться с растущим объемом работы без пропорционального увеличения ресурсов.

Представляем системы управления рабочими процессами

Системы управления рабочими процессами, часто называемые системами управления бизнес-процессами (BPM) или оркестраторами, являются технологической основой автоматизации процессов. Это программные компоненты, которые управляют и выполняют бизнес-процессы, определенные серией шагов, правил и логики. Система управления рабочими процессами берет определенную модель процесса и организует ее выполнение, гарантируя, что каждый шаг выполняется в правильном порядке, нужным человеком или системой и с соответствующими данными.

Представьте себе систему управления рабочими процессами как дирижера оркестра. Она не играет на инструментах сама, но указывает каждому музыканту (задаче или системе), когда играть, что играть и как играть, обеспечивая гармоничное и эффективное исполнение (завершение процесса).

Ключевые функции систем управления рабочими процессами включают:

• Моделирование процессов: Предоставление инструментов для визуального проектирования и определения бизнес-процессов, часто с использованием графических интерфейсов (например, нотация и модель бизнес-процессов - BPMN).
• Выполнение процессов: Активный запуск определенных процессов, управление назначениями задач и отслеживание прогресса.
• Управление правилами: Обеспечение возможности определения и изменения бизнес-правил, которые управляют ходом процесса и принятием решений.
• Возможности интеграции: Подключение к другим корпоративным системам (CRM, ERP, базы данных, API) для получения и обновления данных.
• Мониторинг и аналитика: Предоставление панелей мониторинга и отчетов для отслеживания производительности процессов, выявления узких мест и сбора информации для оптимизации.
• Управление задачами для людей: Назначение задач пользователям, управление их очередями и содействие совместной работе.

Глобальная необходимость в автоматизации процессов

Потребность в эффективных и адаптируемых бизнес-процессах универсальна. Однако сложности работы в разных странах, культурах и нормативных средах усиливают ценность автоматизации процессов и надежных систем управления рабочими процессами для глобальных организаций.

Рассмотрим эти глобальные движущие факторы:

• Рыночное разнообразие: Компании, работающие на международном уровне, должны удовлетворять разнообразные потребности клиентов, их предпочтения и динамику рынка. Автоматизированные процессы могут быть быстро адаптированы к местным требованиям, обеспечивая последовательное, но гибкое предоставление услуг. Например, глобальная платформа электронной коммерции может использовать систему управления рабочими процессами для управления выполнением заказов, автоматически настраивая способы доставки и платежные шлюзы в зависимости от региона клиента и местных правил.
• Соответствие нормативным требованиям: Навигация по лабиринту международных законов, правил конфиденциальности данных (таких как GDPR в Европе или CCPA в Калифорнии) и отраслевых стандартов соответствия является серьезной проблемой. Системы управления рабочими процессами могут встраивать проверки соответствия и этапы утверждения непосредственно в процессы, обеспечивая соблюдение требований и снижая риски. Многонациональное финансовое учреждение может использовать автоматизацию рабочих процессов для обработки заявок на кредит, включая автоматизированные проверки на предмет противодействия отмыванию денег (AML) и «знай своего клиента» (KYC), которые значительно различаются в зависимости от юрисдикции.
• Сложность цепочки поставок: Глобальные цепочки поставок по своей природе сложны, так как в них участвуют многочисленные поставщики, логистические провайдеры и транзитные пункты на разных континентах. Автоматизация рабочих процессов может привнести прозрачность и эффективность в эти операции. Например, производственная компания может автоматизировать создание заказов на покупку, проверку поставщиков и управление запасами, связывая это с процессами таможенного оформления и системами отслеживания транспорта в своей международной сети. Такая компания, как Schneider Electric, с ее обширной глобальной производственной и дистрибьюторской сетью, в значительной степени полагается на автоматизированные рабочие процессы для оптимизации своей цепочки поставок и обеспечения своевременной доставки товаров по всему миру.
• Управление талантами: Управление глобальной рабочей силой с различными трудовыми законами, системами расчета заработной платы и культурными нюансами требует эффективных HR-процессов. Системы управления рабочими процессами могут автоматизировать адаптацию сотрудников, запросы на отпуск, оценку производительности и обработку заработной платы, обеспечивая последовательность и соответствие требованиям в разных странах. Компании, такие как Unilever, используют автоматизацию в своих HR-функциях для управления разнообразной рабочей силой во многих странах, обеспечивая справедливый и последовательный опыт для сотрудников.
• Последовательность клиентского опыта: Предоставление неизменно положительного клиентского опыта имеет первостепенное значение, независимо от того, где находится клиент. Автоматизированные рабочие процессы обслуживания клиентов, от первоначальной маршрутизации запросов до решения проблем, могут обеспечить быстрые и точные ответы. Глобальная сеть отелей, например, может использовать системы управления рабочими процессами для управления запросами гостей, от обслуживания номеров до изменения бронирования, гарантируя, что услуга предоставляется эффективно и в соответствии со стандартами бренда во всех ее отелях на международном уровне.
• Оптимизация затрат: Автоматизация процессов может привести к значительной экономии затрат за счет сокращения ручного труда, минимизации ошибок и улучшения использования ресурсов. Это особенно важно для организаций с обширными глобальными операциями, где затраты на рабочую силу и операционные накладные расходы могут сильно различаться.

Ключевые преимущества систем управления рабочими процессами в глобальном контексте

Внедрение систем управления рабочими процессами предлагает множество преимуществ, которые усиливаются при применении к международным операциям:

1. Повышение операционной эффективности и производительности

Автоматизируя повторяющиеся задачи и оптимизируя рабочие процессы, организации могут значительно повысить производительность своих глобальных команд. Задачи, которые когда-то занимали часы или дни ручного труда, могут быть выполнены за минуты. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более стратегических, добавляющих ценность видах деятельности, а не быть перегруженными административными обязанностями. Например, в глобальной фармацевтической компании процесс подачи и утверждения данных клинических испытаний может быть значительно ускорен и сделан более эффективным с помощью автоматизированного рабочего процесса, который направляет документы в соответствующие регулирующие органы и рецензентам в разных регионах.

2. Повышение точности и сокращение ошибок

Ручные процессы подвержены человеческим ошибкам, которые могут быть дорогостоящими и вредными, особенно в регулируемых отраслях или при трансграничных транзакциях. Системы управления рабочими процессами обеспечивают последовательность и точность, следуя предопределенным правилам и логике, минимизируя возможность ошибок при вводе данных, расчетах или принятии решений. В международной торговле, например, автоматизированные процессы таможенного оформления могут сократить количество ошибок в декларациях, что приводит к меньшим задержкам и штрафам на границах. Компания, подобная Maersk, мировой лидер в области морских перевозок, использует передовую автоматизацию рабочих процессов для управления огромным объемом документации и данных, необходимых для международных грузоперевозок, обеспечивая точность и соответствие на каждом этапе.

3. Ускорение времени выполнения и повышение гибкости

На быстро развивающемся глобальном рынке скорость является критическим конкурентным преимуществом. Системы управления рабочими процессами обеспечивают более быстрое выполнение процессов, что приводит к сокращению времени ответа на запросы клиентов, ускорению циклов разработки продуктов и более гибкому реагированию на изменения рынка. Рассмотрим глобальную компанию по разработке программного обеспечения, которая использует автоматизацию рабочих процессов для своей системы тикетов поддержки клиентов. Когда клиент в Японии отправляет отчет об ошибке, рабочий процесс может автоматически классифицировать его, назначить соответствующей региональной команде поддержки и отслеживать его решение, обеспечивая гораздо более быстрое выполнение, чем при ручной маршрутизации и назначении.

4. Большая прозрачность и подотчетность

Системы управления рабочими процессами предоставляют четкий аудиторский след каждого действия, предпринятого в рамках процесса, с подробным указанием, кто, что и когда сделал. Эта повышенная прозрачность способствует подотчетности среди членов команды и предоставляет ценные данные для анализа производительности и устранения неполадок. Для глобальной страховой компании это означает возможность отслеживать весь жизненный цикл обработки претензии, от первоначальной подачи страхователем в Бразилии до окончательной выплаты финансовым отделом в Германии, четко выявляя любые задержки или проблемы.

5. Сокращение затрат

Автоматизация ручных задач, сокращение ошибок и повышение эффективности напрямую приводят к экономии затрат. Эта экономия может быть получена за счет снижения затрат на рабочую силу, уменьшения расходов на исправление ошибок, минимизации отходов и оптимизации распределения ресурсов в рамках международных операций. Глобальный розничный гигант, автоматизирующий свои процессы управления запасами и пополнения в своей обширной сети магазинов и распределительных центров, может добиться существенной экономии за счет предотвращения дефицита и избытка товаров, оптимизации логистики и сокращения порчи.

6. Улучшение соответствия требованиям и управления рисками

Как упоминалось ранее, навигация по сложной сети международных правил является серьезной проблемой. Системы управления рабочими процессами могут встраивать проверки соответствия, утверждения и требования к документации непосредственно в процессы, гарантируя, что все действия соответствуют соответствующим законам и стандартам в разных юрисдикциях. Это значительно снижает риск штрафов за несоблюдение, юридических проблем и репутационного ущерба. Для многонационального банка автоматизация процесса открытия новых счетов клиентов может включать обязательные проверки по санкционным спискам и процедуры проверки личности, адаптированные к нормам каждой страны, где он работает.

7. Улучшение сотрудничества и коммуникации

Системы управления рабочими процессами могут выступать в качестве центрального узла для сотрудничества, облегчая плавную передачу задач между различными лицами, командами и даже отделами, расположенными в разных частях мира. Предоставляя четкие назначения задач, уведомления и общий доступ к соответствующей информации, они устраняют коммуникационные барьеры и гарантируют, что все работают с одной и той же информацией. Например, запуск глобального продукта может включать маркетинговые команды в США, разработку продукта в Индии и отделы продаж в Европе, все координируется через центральную систему управления рабочими процессами, которая управляет задачами, утверждениями и коммуникацией.

Распространенные примеры использования систем управления рабочими процессами в различных отраслях по всему миру

Применение систем управления рабочими процессами удивительно универсально и охватывает множество отраслей и функциональных областей по всему миру:

Финансы и банковское дело

• Выдача и утверждение кредитов: Автоматизация всего процесса от подачи заявки, проверки кредитоспособности, оценки рисков и соответствия нормативным требованиям до окончательного утверждения и выплаты.
• Онбординг новых клиентов: Оптимизация процессов KYC (Знай своего клиента) и AML (Противодействие отмыванию денег), которые являются критически важными и часто сложными на международном уровне.
• Торговое финансирование: Автоматизация обработки аккредитивов, коносаментов и других инструментов торгового финансирования с участием множества сторон и юрисдикций.
• Обнаружение и разрешение мошенничества: Внедрение автоматизированных рабочих процессов для выявления подозрительных транзакций и инициирования процессов расследования и разрешения.

Здравоохранение

• Онбординг и регистрация пациентов: Автоматизация сбора данных пациентов, проверки страховки и планирования приемов.
• Обработка медицинских страховых требований: Оптимизация подачи, проверки и рассмотрения страховых требований, сокращение времени обработки и ошибок.
• Управление клиническими испытаниями: Автоматизация набора участников, сбора данных, мониторинга и отчетности для клинических испытаний, проводимых на нескольких площадках по всему миру.
• Управление рецептами: Автоматизация процесса от выписки рецепта врачом до его выполнения в аптеке и выставления счета.

Производство

• От заказа до оплаты: Автоматизация всего процесса от получения заказов клиентов до выставления счетов и сбора платежей, часто включая международную доставку и таможню.
• Закупки и управление поставщиками: Оптимизация процесса заказов на покупку, проверки поставщиков, управления контрактами и обработки счетов.
• Планирование и составление графиков производства: Автоматизация создания и выполнения производственных графиков, интеграция с системами управления запасами и ресурсами.
• Контроль качества: Автоматизация процессов инспекции, отслеживания дефектов и рабочих процессов по корректирующим действиям.

Управление персоналом

• Адаптация сотрудников: Автоматизация процесса приема новых сотрудников, включая оформление документов, предоставление доступа к системам и первоначальные учебные задания.
• Запросы на отпуск и выходные: Оптимизация подачи, утверждения и отслеживания отпусков сотрудников.
• Управление эффективностью: Автоматизация постановки целей, обзоров производительности и циклов обратной связи.
• Обработка заработной платы: Автоматизация расчета и выплаты зарплат, налогов и льгот с соблюдением разнообразных местных трудовых законов.

Розничная торговля и электронная коммерция

• Управление заказами: Автоматизация обработки онлайн-заказов, от подтверждения до выполнения и доставки, часто управляя международной доставкой.
• Управление запасами: Оптимизация отслеживания запасов, пополнения и инвентаризации в нескольких местах.
• Обслуживание и поддержка клиентов: Автоматизация маршрутизации тикетов, генерации ответов и решения проблем для запросов клиентов, поступающих со всего мира.
• Возвраты и возмещения: Оптимизация процесса управления возвратами клиентов и обработки возмещений.

Проблемы при внедрении автоматизации процессов в глобальном масштабе

Несмотря на существенные преимущества, внедрение автоматизации процессов в глобальном масштабе не лишено проблем:

1. Сопротивление изменениям

Сотрудники могут неохотно принимать новые технологии и процессы из-за страха потери работы, недостатка понимания или просто предпочтения знакомых методов. Преодоление этого требует сильных стратегий управления изменениями, четкой коммуникации и всестороннего обучения. Также необходимо учитывать культурные различия в принятии изменений.

2. Интеграция с устаревшими системами

Многие глобальные организации работают со смешанными современными и устаревшими ИТ-системами. Интеграция новых платформ автоматизации рабочих процессов с этими существующими системами может быть сложной и дорогостоящей, требуя значительной технической экспертизы и тщательного планирования.

3. Проблемы безопасности и конфиденциальности данных

Обработка конфиденциальных данных в нескольких странах с различными законами о защите данных требует надежных мер безопасности и глубокого понимания требований соответствия. Системы управления рабочими процессами должны быть разработаны с учетом безопасности, обеспечивая защиту данных как в состоянии покоя, так и при передаче.

4. Культурные и языковые барьеры

Проектирование рабочих процессов, которые учитывают различные языки, культурные нормы и стили общения, необходимо для глобального внедрения. Пользовательские интерфейсы и инструкции по процессам должны быть локализованы, а сама логика рабочего процесса может потребовать адаптации к региональным практикам.

5. Отсутствие стандартизированных процессов

Различные регионы или отделы в глобальной организации могли разработать свои собственные уникальные способы выполнения одной и той же задачи. Прежде чем автоматизация станет эффективной, часто возникает необходимость стандартизировать процессы по всей организации, что может быть значительным предприятием.

6. Выбор правильной системы управления рабочими процессами

Рынок наводнен различными инструментами BPM и автоматизации рабочих процессов, каждый со своими особенностями, моделями ценообразования и возможностями интеграции. Выбор правильного решения, которое соответствует конкретным потребностям организации, существующей инфраструктуре и долгосрочной стратегии, является решающим.

Лучшие практики внедрения глобальной автоматизации процессов

Чтобы справиться с этими проблемами и максимизировать преимущества автоматизации процессов, глобальные организации должны придерживаться следующих лучших практик:

1. Начните с четкой стратегии и определенных целей

Прежде чем приступать к автоматизации, четко определите, чего вы хотите достичь. Стремитесь ли вы сократить расходы, улучшить удовлетворенность клиентов, повысить соответствие требованиям или ускорить выход на рынок? Наличие четко определенных целей будет направлять ваши усилия по автоматизации и поможет измерить успех. Приоритизируйте процессы, которые предлагают самый высокий потенциальный возврат инвестиций (ROI) и имеют явное влияние на бизнес. Для глобальной компании в сфере цепей поставок первоначальной целью может быть автоматизация процесса экспортной документации для сокращения времени таможенного оформления, а не решение проблемы всей цепи поставок сразу.

2. Картируйте и стандартизируйте процессы

Тщательно картируйте существующие бизнес-процессы, прежде чем пытаться их автоматизировать. Выявите неэффективности, узкие места и области для улучшения. Стандартизируйте процессы в разных регионах, где это возможно, обеспечивая последовательность и делая их пригодными для автоматизации. Используйте визуальные инструменты, такие как BPMN, для четкого документирования этих стандартизированных процессов.

3. Выберите правильного технологического партнера

Выберите систему управления рабочими процессами и платформу автоматизации, которая является масштабируемой, гибкой и предлагает надежные возможности интеграции. Рассмотрите поставщиков с проверенной репутацией в глобальных развертываниях и глубоким пониманием международных требований соответствия. Ищите платформы, которые поддерживают многоязычные возможности и предлагают удобные интерфейсы для разнообразных пользователей.

4. Поэтапное внедрение и пилотные проекты

Вместо того чтобы пытаться внедрять все сразу, начните с пилотных проектов в конкретных отделах или регионах. Это позволит вам протестировать технологию, усовершенствовать процессы, собрать обратную связь и продемонстрировать успех перед более широким развертыванием. Глобальный банк может запустить пилотный проект автоматизированного рабочего процесса онбординга клиентов в одной стране, прежде чем расширять его на другие рынки.

5. Инвестируйте в управление изменениями и обучение

Проактивное управление изменениями имеет решающее значение. Четко сообщайте о преимуществах автоматизации всем заинтересованным сторонам, решайте их проблемы и предоставляйте всестороннее обучение по использованию новых систем и процессов. Предоставьте сотрудникам возможность стать частью трансформации, а не бояться ее. Учебные материалы должны быть доступны и, возможно, представлены на нескольких языках.

6. Сосредоточьтесь на пользовательском опыте и доступности

Убедитесь, что автоматизированные рабочие процессы интуитивно понятны и просты в использовании для пользователей, независимо от их технической подготовки или местоположения. Рассмотрите пользовательский опыт с точки зрения сотрудников в различных культурных контекстах и с разным уровнем цифровой грамотности.

7. Непрерывный мониторинг и оптимизация

Автоматизация процессов — это не разовый проект, а непрерывные усилия. Постоянно отслеживайте производительность автоматизированных процессов, собирайте данные и выявляйте возможности для дальнейшей оптимизации. Используйте аналитику, предоставляемую системой управления рабочими процессами, для тонкой настройки правил, повышения эффективности и адаптации к изменяющимся потребностям бизнеса или рыночным условиям.

8. Обеспечьте надежную безопасность и соответствие требованиям

Приоритизируйте безопасность и конфиденциальность данных с самого начала. Тесно сотрудничайте с юридическими и комплаенс-командами, чтобы обеспечить соответствие всех автоматизированных процессов соответствующим международным нормам. Внедряйте строгие контроли доступа, шифрование и регулярные аудиты безопасности.

Будущее автоматизации процессов и систем управления рабочими процессами в глобальном масштабе

Эволюция автоматизации процессов и систем управления рабочими процессами тесно связана с достижениями в смежных технологиях, таких как искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), роботизированная автоматизация процессов (RPA) и Интернет вещей (IoT).

• Автоматизация на основе ИИ: ИИ и МЛ будут все чаще интегрироваться в системы управления рабочими процессами, обеспечивая более интеллектуальное принятие решений, предиктивную аналитику и адаптивные процессы. Это может означать автоматизированные рабочие процессы, которые могут учиться на прошлых результатах и проактивно адаптироваться для оптимизации результатов, или чат-боты, обрабатывающие первоначальные запросы клиентов перед эскалацией к живым агентам через автоматизированный рабочий процесс.
• Гиперавтоматизация: Эта концепция относится к комбинации нескольких технологий автоматизации для автоматизации как можно большего числа бизнес- и ИТ-процессов. Системы управления рабочими процессами будут играть центральную роль в оркестровке этих разнообразных инструментов автоматизации.
• Платформы Low-Code/No-Code: Многие платформы рабочих процессов переходят на подходы low-code/no-code, предоставляя возможность «гражданским разработчикам» создавать и изменять рабочие процессы, демократизируя автоматизацию по всей организации.
• Интеллектуальная обработка документов (IDP): Интеграция возможностей IDP в системы управления рабочими процессами позволит автоматически извлекать и обрабатывать данные из неструктурированных документов, таких как счета-фактуры, контракты и формы, еще больше сокращая ручной труд.
• Улучшенная интеграция с IoT: Для таких отраслей, как производство и логистика, интеграция данных с устройств IoT непосредственно в системы управления рабочими процессами может обеспечить мониторинг процессов в реальном времени и автоматизированные ответы. Например, автоматизированный рабочий процесс может инициировать запрос на техническое обслуживание, если датчик IoT на машине обнаружит аномалию.

Заключение

Автоматизация процессов, основанная на надежных системах управления рабочими процессами, больше не является роскошью, а необходимостью для глобальных компаний, стремящихся процветать в современной экономической среде. Предоставляя основу для оптимизации операций, повышения эффективности, обеспечения соответствия требованиям и содействия гибкости, эти технологии позволяют организациям эффективно справляться со сложностями международных рынков. Хотя при внедрении существуют проблемы, стратегический, поэтапный подход в сочетании с сильным акцентом на управление изменениями и постоянное совершенствование проложит путь к раскрытию значительных операционных и конкурентных преимуществ. По мере того как технологии продолжают развиваться, роль автоматизации процессов и систем управления рабочими процессами будет становиться только более критичной в формировании будущего глобального бизнеса.