Понимание коммуникации во время чрезвычайных ситуаций: Глобальное руководство

Во времена кризиса эффективная коммуникация имеет первостепенное значение. Будь то стихийное бедствие, чрезвычайная ситуация в области общественного здравоохранения или угроза безопасности, четкая и своевременная информация может спасти жизни, уменьшить панику и способствовать скоординированному реагированию. Это руководство предоставляет всесторонний обзор коммуникации в чрезвычайных ситуациях, уделяя особое внимание уникальным проблемам и возможностям, представленным в глобальном контексте. В нем рассматриваются передовые практики, технологии и стратегии для охвата различных групп населения в разных культурах и на разных языках.

Важность коммуникации в чрезвычайных ситуациях

Коммуникация в чрезвычайных ситуациях выходит за рамки простого передачи информации. Речь идет о построении доверия, содействии сотрудничеству и расширении возможностей людей для принятия обоснованных решений. Эффективная коммуникация:

• Снижает путаницу и панику: Четкая и лаконичная информация помогает людям понять ситуацию и какие действия предпринять.
• Спасает жизни: Предупреждения, маршруты эвакуации и инструкции по безопасности могут значительно уменьшить число жертв.
• Содействует скоординированному реагированию: Позволяет службам экстренного реагирования, правительственным учреждениям и организациям помощи эффективно работать вместе.
• Борется с дезинформацией: Предоставляет точную информацию для противодействия слухам и предотвращения распространения ложных сведений.
• Способствует устойчивости сообщества: Расширяет возможности отдельных лиц и сообществ брать на себя ответственность за свою безопасность и восстановление.

Проблемы в глобальной коммуникации в чрезвычайных ситуациях

Коммуникация во время чрезвычайных ситуаций становится значительно более сложной в глобализированном мире. Вот некоторые ключевые проблемы:

Языковые барьеры

Одним из наиболее существенных препятствий является язык. В разнообразном сообществе или в многонациональном кризисе опора исключительно на один язык может исключить значительную часть населения. Рассмотрим последствия цунами в Индийском океане в 2004 году. Многие ранние предупреждения не были эффективно распространены, потому что они не были переведены на местные языки достаточно быстро, что способствовало большому количеству смертей в некоторых регионах. Крайне важно иметь многоязычные коммуникационные стратегии, в том числе:

• Заранее переведенные сообщения: Заранее подготовьте важную информацию о безопасности на нескольких языках.
• Услуги перевода в режиме реального времени: Используйте приложения для перевода, устных переводчиков и многоязычных сотрудников служб экстренного реагирования.
• Визуальная коммуникация: Используйте универсально узнаваемые символы и значки для передачи ключевых сообщений.

Культурные различия

Культурные нормы и ценности могут влиять на то, как люди воспринимают коммуникацию в чрезвычайных ситуациях и реагируют на нее. То, что считается подходящей и эффективной коммуникацией в одной культуре, может быть оскорбительным или запутанным в другой. Например, прямые, напористые сообщения могут быть хорошо восприняты в некоторых западных культурах, но могут быть восприняты как неуважительные или авторитарные в других. Чувствительность к культурным нюансам имеет важное значение. Это включает в себя понимание:

• Стили общения: Будьте в курсе различий в прямоте, формальности и невербальных сигналах.
• Динамика власти: Признайте, как социальные иерархии могут влиять на доверие и соблюдение.
• Религиозные убеждения: Уважайте религиозные обычаи и избегайте действий, которые могут быть восприняты как бестактные.
• Уровни грамотности: Адаптируйте методы общения к различным уровням грамотности.

Технологические разрывы

Хотя технологии играют решающую роль в коммуникации в чрезвычайных ситуациях, доступ к технологиям широко варьируется по всему миру. Опора исключительно на цифровые каналы может оставить без внимания уязвимые группы населения, у которых нет доступа к Интернету или смартфонам. Это особенно актуально в развивающихся странах и отдаленных районах. Альтернативные методы связи необходимы, такие как:

• Радиовещание: Остается надежным и доступным средством, особенно в районах с ограниченным подключением к Интернету.
• Сети мобильной связи: SMS-сообщения могут быстро охватить большое количество людей, даже без доступа к Интернету.
• Работа с населением: Привлекайте местных лидеров, общественные организации и религиозные группы для распространения информации по надежным каналам.
• Традиционные СМИ: Телевидение и газеты по-прежнему являются важными источниками информации для многих людей.

Дезинформация и ложная информация

Быстрое распространение дезинформации и ложной информации в социальных сетях может быть серьезной проблемой во время чрезвычайных ситуаций. Ложные слухи и теории заговора могут подорвать доверие к властям, вызвать панику и затруднить усилия по реагированию. Противодействие дезинформации требует активного подхода, в том числе:

• Проверка фактов: Отслеживайте социальные сети и традиционные СМИ на предмет ложной информации и оперативно разоблачайте ее.
• Надежные источники: Продвигайте надежные источники информации, такие как правительственные учреждения, службы экстренного реагирования и авторитетные новостные организации.
• Просвещение общественности: Обучайте общественность тому, как выявлять и избегать дезинформации.
• Сотрудничество: Работайте с платформами социальных сетей, чтобы удалять ложный контент и продвигать точную информацию.

Координация и сотрудничество

Эффективная коммуникация в чрезвычайных ситуациях требует тесной координации и сотрудничества между различными заинтересованными сторонами, включая правительственные учреждения, службы экстренного реагирования, организации помощи и средства массовой информации. Четкие линии связи, четко определенные роли и обязанности, а также установленные протоколы необходимы для скоординированного реагирования. Это может включать:

• Совместные информационные центры: Создайте центральные узлы для распространения информации среди населения и средств массовой информации.
• Межведомственные планы коммуникации: Разработайте планы коммуникации, в которых описывается, как разные ведомства будут работать вместе.
• Регулярные коммуникационные учения: Проводите учения для проверки коммуникационных систем и обеспечения готовности всех.
• Государственно-частное партнерство: Привлекайте компании частного сектора для оказания коммуникационной поддержки, такой как услуги мобильной связи и доступ в Интернет.

Передовые практики в коммуникации в чрезвычайных ситуациях

Чтобы преодолеть эти проблемы, крайне важно принять передовые практики в коммуникации в чрезвычайных ситуациях:

1. Планируйте заранее

Разработка комплексного плана коммуникации в чрезвычайных ситуациях имеет важное значение. Этот план должен определять цели коммуникации, целевую аудиторию, ключевые сообщения, каналы коммуникации, а также роли и обязанности. Его следует регулярно пересматривать и обновлять, чтобы отражать меняющиеся обстоятельства. Следует учитывать сценарии для различных чрезвычайных ситуаций, списки контактов, предварительно утвержденные шаблоны сообщений и распределение ресурсов. Например, многие страны приняли национальные системы оповещения, способные отправлять экстренные сообщения на все мобильные телефоны в пределах определенной географической области.

2. Используйте ясный и лаконичный язык

Экстренные сообщения должны быть легкими для понимания даже в состоянии стресса. Избегайте жаргона, технических терминов и сложных синтаксических конструкций. Используйте короткие, простые предложения и простой язык. Сосредоточьтесь на самой важной информации и расставьте приоритеты для ключевых сообщений. Визуальные средства, такие как карты и диаграммы, также могут быть полезны. Всегда тестируйте сообщения с целевой аудиторией, чтобы убедиться, что они ясны и понятны. В Японии учения по подготовке к стихийным бедствиям подчеркивают важность кратких и действенных инструкций, часто репетируя конкретные фразы, такие как "Немедленно эвакуируйтесь на возвышенность!"

3. Будьте своевременными и точными

Предоставляйте информацию как можно быстрее, но всегда отдавайте приоритет точности. Избегайте спекуляций и проверяйте информацию перед ее распространением. Регулярно обновляйте информацию по мере развития ситуации. Признавайте неопределенности и будьте прозрачными в отношении того, что известно, а что нет. Во время пандемии COVID-19 быстрое и точное распространение информации имело решающее значение для контроля распространения вируса и минимизации его воздействия. Однако задержки и неточности в коммуникации вызвали путаницу и недоверие.

4. Выберите правильные каналы

Выбирайте каналы коммуникации, которые подходят для целевой аудитории и конкретной ситуации. Учитывайте охват, доступность и надежность различных каналов. Используйте многоканальный подход, чтобы сообщения доходили до как можно большего числа людей. Например, используйте социальные сети для распространения обновлений, но также используйте традиционные СМИ и работу с населением, чтобы охватить тех, у кого нет доступа к Интернету. В отдаленных районах Австралии сотрудники служб экстренного реагирования полагаются на спутниковые телефоны и высокочастотное радио для связи с изолированными сообществами.

5. Укрепляйте доверие и авторитет

Люди с большей вероятностью будут доверять и следовать инструкциям из источников, которые они считают надежными и заслуживающими доверия. Укрепляйте доверие, проявляя прозрачность, честность и отзывчивость к общественным проблемам. Взаимодействуйте с сообществом и прислушивайтесь к их отзывам. Работайте с доверенными лидерами и организациями сообщества для распространения информации. Во время вспышки Эболы в Западной Африке привлечение местных лидеров общин и религиозных деятелей имело решающее значение для преодоления сопротивления мерам общественного здравоохранения.

6. Адаптируйте сообщения к аудитории

Настройте сообщения для удовлетворения конкретных потребностей и характеристик различных аудиторий. Учитывайте такие факторы, как язык, культура, возраст и инвалидность. Предоставляйте информацию в доступных форматах, таких как крупный шрифт, аудиозаписи и язык жестов. Используйте культурно соответствующий язык и изображения. В Канаде экстренные оповещения транслируются на английском и французском языках, и прилагаются усилия для предоставления информации на языках коренных народов в соответствующих регионах.

7. Эффективно используйте технологии

Используйте технологии для улучшения коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Используйте социальные сети для распространения обновлений, отслеживания общественного мнения и ответов на вопросы. Используйте мобильные приложения для предоставления информации и оповещений в режиме реального времени. Используйте географические информационные системы (ГИС) для картирования пострадавших районов и отслеживания ресурсов. Однако помните о цифровом разрыве и убедитесь, что технологии не исключают уязвимые группы населения. В Сингапуре правительство использует платформу Smart Nation для распространения информации о чрезвычайных ситуациях и координации усилий по реагированию.

8. Практикуйте и оценивайте

Регулярно проводите учения и тренировки для проверки планов и процедур коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Оценивайте эффективность коммуникационных усилий после каждого события и определяйте области для улучшения. Запрашивайте отзывы у общественности и заинтересованных сторон. Используйте извлеченные уроки для совершенствования коммуникационных стратегий и повышения готовности. Многие европейские страны проводят ежегодные учения по подготовке к стихийным бедствиям для проверки своих коммуникационных систем и обучения сотрудников служб экстренного реагирования.

Роль технологий в современной коммуникации в чрезвычайных ситуациях

Современные технологии предлагают многочисленные инструменты для улучшения коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Вот некоторые ключевые приложения:

Системы оповещения о чрезвычайных ситуациях

Эти системы используют различные каналы, такие как сети мобильной связи, радио и телевидение, для отправки экстренных оповещений населению. Они могут предоставлять своевременные предупреждения о надвигающихся угрозах, таких как стихийные бедствия, террористические акты и чрезвычайные ситуации в области общественного здравоохранения. Технология Cell Broadcast, например, позволяет отправлять сообщения на все мобильные телефоны в пределах определенной географической области, независимо от подписки пользователя. Система оповещения о чрезвычайных ситуациях (EAS) в Соединенных Штатах — это национальная система общественного оповещения, которая может быть активирована президентом или администратором FEMA для трансляции информации о чрезвычайных ситуациях населению.

Социальные медиа

Платформы социальных сетей стали мощными инструментами для распространения информации во время чрезвычайных ситуаций. Они могут использоваться для обмена обновлениями, предоставления инструкций по безопасности и противодействия дезинформации. Социальные сети также позволяют общественности сообщать об инцидентах, обмениваться информацией и общаться с другими. Однако важно использовать социальные сети ответственно и проверять информацию, прежде чем делиться ею. Хештег #HurricaneHarvey широко использовался во время урагана "Харви" в 2017 году для обмена информацией об усилиях по спасению, оценке ущерба и возможностях пожертвований.

Мобильные приложения

Мобильные приложения могут предоставлять информацию в режиме реального времени о чрезвычайных ситуациях, такую как предупреждения о погоде, маршруты эвакуации и местонахождение приютов. Их также можно использовать для сообщения об инцидентах, запроса помощи и доступа к контактам для экстренных случаев. Многие агентства по управлению чрезвычайными ситуациями разработали свои собственные мобильные приложения для предоставления информации населению. Например, приложение FEMA предоставляет информацию о стихийных бедствиях, советы по безопасности и ресурсы для тех, кто пережил стихийные бедствия.

Географические информационные системы (ГИС)

Технология ГИС может использоваться для картирования пострадавших районов, отслеживания ресурсов и анализа данных во время чрезвычайных ситуаций. Она может помочь службам экстренного реагирования принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и стратегиях реагирования. ГИС также можно использовать для создания визуальных представлений ситуации, таких как карты, показывающие степень ущерба или местонахождение приютов. Программа Европейской комиссии Copernicus использует спутниковые снимки и технологию ГИС для мониторинга стихийных бедствий и оказания поддержки службам экстренного реагирования.

Спутниковая связь

Спутниковая связь может обеспечить надежную связь в районах, где наземные сети повреждены или недоступны. Спутниковые телефоны, спутниковый интернет и спутниковые аварийные маяки могут использоваться для связи со службами экстренного реагирования и для запроса помощи. В отдаленных районах и во время крупных катастроф спутниковая связь может быть спасательным кругом. Международная система поддержки экстренного реагирования (IERSS) использует спутниковую связь для оказания экстренной помощи людям, попавшим в беду по всему миру.

Межкультурная коммуникация в чрезвычайных ситуациях

Эффективная межкультурная коммуникация имеет решающее значение во время чрезвычайных ситуаций, особенно в разнообразных сообществах и многонациональных кризисах. Вот некоторые ключевые соображения:

Владение языком

Убедитесь, что экстренные сообщения доступны на нескольких языках, на которых говорят в сообществе. Используйте профессиональных переводчиков и устных переводчиков, чтобы обеспечить точность и культурную чувствительность. Предоставляйте услуги языковой поддержки людям, которые не говорят на доминирующем языке. В Швейцарии экстренная информация доступна на немецком, французском, итальянском и ретороманском языках — четырех национальных языках страны.

Культурная чувствительность

Будьте в курсе культурных различий в стилях общения, ценностях и убеждениях. Избегайте стереотипов и предположений. Уважайте культурные нормы и традиции. Используйте культурно соответствующий язык и изображения. Взаимодействуйте с лидерами общин и культурными организациями, чтобы убедиться, что сообщения являются культурно чувствительными. Во многих общинах коренных народов традиционные знания и практики играют важную роль в подготовке к стихийным бедствиям и реагировании на них.

Невербальная коммуникация

Обратите внимание на невербальные сигналы, такие как язык тела, выражения лица и жесты. Имейте в виду, что невербальная коммуникация может значительно различаться в разных культурах. Избегайте жестов, которые могут быть оскорбительными или неправильно понятыми. Используйте визуальные средства для дополнения вербальной коммуникации. В некоторых культурах поддержание зрительного контакта считается уважительным, в то время как в других это рассматривается как агрессивное или вызывающее.

Активное слушание

Внимательно прислушивайтесь к проблемам и потребностям сообщества. Будьте чуткими и понимающими. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете сообщение. Признавайте и подтверждайте чувства людей. В коллективистских культурах потребности и проблемы сообщества могут иметь приоритет над индивидуальными потребностями.

Построение отношений

Постройте прочные отношения с лидерами общин, культурными организациями и религиозными группами. Эти надежные источники могут помочь распространять информацию и укреплять доверие. Взаимодействуйте с сообществом на постоянной основе, а не только во время чрезвычайных ситуаций. Регулярная коммуникация и сотрудничество могут способствовать пониманию и сотрудничеству. Во многих общинах беженцев лидеры общин играют решающую роль в предоставлении информации и поддержки новичкам.

Примеры из практики коммуникации в чрезвычайных ситуациях

Землетрясение и цунами в Тохоку в 2011 году (Япония)

Землетрясение и цунами в Тохоку в 2011 году в Японии подчеркнули важность надежных систем раннего предупреждения, эффективной коммуникации и готовности сообщества. Несмотря на широкомасштабные разрушения, система раннего предупреждения предоставила ценное время для эвакуации, спасая много жизней. Однако цунами также выявило проблемы с охватом изолированных сообществ и предоставлением информации на нескольких языках. Стихийное бедствие привело к возобновлению внимания к подготовке к стихийным бедствиям, включая регулярные учения, улучшенные коммуникационные системы и повышение устойчивости сообщества.

Ураган Мария (Пуэрто-Рико, 2017)

Ураган Мария в 2017 году выявил уязвимости в инфраструктуре и коммуникационных системах Пуэрто-Рико. Ураган вызвал широкомасштабные отключения электроэнергии и нарушения связи, что затруднило распространение информации и координацию усилий по реагированию. Отсутствие надежной коммуникации затруднило спасательные операции и задержало доставку помощи. Стихийное бедствие подчеркнуло важность инвестиций в устойчивую инфраструктуру и разработку резервных коммуникационных систем.

Пандемия COVID-19 (глобально, 2020-настоящее время)

Пандемия COVID-19 создала беспрецедентные проблемы для коммуникации в чрезвычайных ситуациях в глобальном масштабе. Правительства и организации здравоохранения во всем мире изо всех сил пытались предоставить точную и своевременную информацию о вирусе, его передаче и мерах профилактики. Пандемия также высветила проблемы борьбы с дезинформацией и ложной информацией в социальных сетях. Эффективные коммуникационные стратегии включали прозрачные сообщения, сотрудничество с надежными источниками и адресную работу с уязвимыми группами населения.

Заключение: Инвестиции в эффективную коммуникацию в чрезвычайных ситуациях

Эффективная коммуникация в чрезвычайных ситуациях является важным компонентом подготовки к стихийным бедствиям и реагирования на них. Инвестируя в коммуникационную инфраструктуру, разрабатывая комплексные планы коммуникации и принимая передовые практики, мы можем спасти жизни, уменьшить страдания и построить более устойчивые сообщества. Во все более взаимосвязанном мире крайне важно решать проблемы языковых барьеров, культурных различий, технологических разрывов и дезинформации. Отдавая приоритет эффективной коммуникации, мы можем создать более безопасный и подготовленный мир для всех.

Действенные идеи:

• Пересматривайте и обновляйте свой план коммуникации в чрезвычайных ситуациях ежегодно. Убедитесь, что вся контактная информация актуальна и все сценарии рассмотрены.
• Проводите регулярные учения и тренировки для проверки своих коммуникационных систем. Выявляйте любые слабые места и оперативно устраняйте их.
• Взаимодействуйте со своим сообществом, чтобы укрепить доверие и укрепить отношения. Работайте с местными лидерами и организациями для эффективного распространения информации.
• Используйте многоканальный подход к коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Не полагайтесь исключительно на цифровые каналы; рассмотрите традиционные СМИ и работу с населением.
• Уделяйте приоритетное внимание четким, лаконичным и точным сообщениям. Избегайте жаргона и используйте простой язык, который легко понять.
• Будьте культурно чувствительными и адаптируйте свою коммуникацию к потребностям своей аудитории. Учитывайте язык, культуру, возраст и инвалидность.
• Боритесь с дезинформацией и ложной информацией, продвигая надежные источники и развенчивая ложные слухи.
• Инвестируйте в технологии для улучшения коммуникации в чрезвычайных ситуациях. Используйте системы оповещения о чрезвычайных ситуациях, социальные сети, мобильные приложения и технологию ГИС.
• Оценивайте эффективность своих коммуникационных усилий после каждого события. Используйте извлеченные уроки для совершенствования своих стратегий и повышения готовности.