Сообщения об ошибках: Создание удобной для пользователя обратной связи для глобальной аудитории

Сообщения об ошибках - неизбежная часть пользовательского опыта (UX). Независимо от того, насколько тщательно разработан ваш веб-сайт или приложение, пользователи неизбежно столкнутся с ошибками. Однако то, как вы обрабатываете эти ошибки, может существенно повлиять на удовлетворенность пользователей и общую доступность. Хорошо составленное сообщение об ошибке не только информирует пользователя о проблеме, но и направляет его к решению понятным, кратким и понятным для всего мира способом. В этой статье блога рассматриваются лучшие практики разработки эффективных и доступных сообщений об ошибках для различных глобальных аудиторий, учитывая локализацию, культурные особенности и разные уровни технических знаний.

Почему удобные для пользователя сообщения об ошибках важны

Сообщения об ошибках — это больше, чем просто технические уведомления; они являются важными точками соприкосновения связи между вашей системой и пользователем. Плохо разработанные сообщения об ошибках могут привести к:

Разочарованию и путанице: Расплывчатый или технический жаргон может заставить пользователей чувствовать себя потерянными и не уверенными в том, что делать дальше.
Снижению вовлеченности пользователей: Разочаровывающий опыт может заставить пользователей полностью отказаться от вашего веб-сайта или приложения.
Повреждению репутации бренда: Неизменно плохой пользовательский опыт может негативно повлиять на имидж вашего бренда.
Увеличению затрат на поддержку: Пользователи, которые не понимают сообщения об ошибках, с большей вероятностью обратятся в службу поддержки, что увеличивает ваши операционные расходы.
Проблемам с доступностью: Неправильно сформулированные или разработанные сообщения об ошибках могут быть особенно проблематичными для пользователей с ограниченными возможностями.

И наоборот, хорошо разработанные сообщения об ошибках могут:

Повысить удовлетворенность пользователей: Четкие и полезные сообщения позволяют пользователям самостоятельно решать проблемы.
Повысить удобство использования: Направление пользователей к решениям улучшает общую удобство использования вашего продукта.
Укрепить лояльность к бренду: Положительный пользовательский опыт способствует доверию и лояльности.
Уменьшить нагрузку на поддержку: Самообслуживание при разрешении ошибок снижает нагрузку на вашу службу поддержки.
Продвигать доступность: Доступные сообщения об ошибках гарантируют, что все пользователи смогут понимать и эффективно решать проблемы.

Основные принципы эффективного дизайна сообщений об ошибках

Чтобы создать удобные для пользователя сообщения об ошибках, которые найдут отклик у глобальной аудитории, рассмотрите следующие принципы:

1. Четкость и краткость

Избегайте технического жаргона и используйте простой, понятный язык. Переходите сразу к делу и четко объясняйте проблему. Пользователи должны иметь возможность понимать сообщение об ошибке, не имея технического образования.

Пример (Плохо): «Ошибка 404: Ресурс не найден»

Пример (Улучшено): «Извините, запрашиваемая вами страница не найдена.»

2. Специфика

Предоставьте конкретную информацию о том, что пошло не так. Чем больше деталей вы сможете предоставить, тем легче пользователю будет понять проблему и найти решение.

Пример (Плохо): «Неверный ввод»

Пример (Улучшено): «Введенный вами адрес электронной почты недействителен. Пожалуйста, проверьте формат и повторите попытку.»

3. Полезное руководство

Не просто говорите пользователю, что пошло не так; расскажите ему, что он может сделать, чтобы исправить это. Предложите практические советы и предоставьте четкие инструкции.

Пример (Плохо): «Сбой аутентификации»

Пример (Улучшено): «Сбой аутентификации. Пожалуйста, проверьте имя пользователя и пароль и повторите попытку. Если вы забыли свой пароль, вы можете сбросить его здесь.»

4. Позитивный тон

Поддерживайте позитивный и сочувственный тон. Избегайте обвинения пользователя или использования обвинительного языка. Сформулируйте сообщение об ошибке как полезное руководство, а не как выговор.

Пример (Плохо): «Вы ввели неверное значение.»

Пример (Улучшено): «Возникла проблема с введенной вами информацией. Пожалуйста, еще раз проверьте детали и повторите попытку.»

5. Визуальная четкость

Используйте визуальные подсказки, чтобы привлечь внимание к сообщениям об ошибках. Рассмотрите возможность использования цвета (например, красного или оранжевого), значков или жирного текста, чтобы выделить сообщение. Убедитесь, что визуальный дизайн доступен для пользователей с нарушениями зрения.

6. Доступность

Убедитесь, что ваши сообщения об ошибках доступны для всех пользователей, в том числе для пользователей с ограниченными возможностями. Это включает в себя:

Предоставление альтернативного текста для изображений: Используйте атрибут `alt`, чтобы описать изображение для программ чтения с экрана.
Обеспечение достаточного контраста цветов: Используйте средство проверки контрастности цветов, чтобы убедиться, что текст читается на фоне.
Использование атрибутов ARIA: Используйте атрибуты ARIA, чтобы предоставить дополнительную информацию вспомогательным технологиям. Например, используйте `aria-live=«assertive»`, чтобы немедленно объявлять сообщения об ошибках.
Доступность с клавиатуры: Убедитесь, что пользователи могут получать доступ к сообщениям об ошибках и закрывать их с помощью клавиатуры.

7. Локализация

Локализуйте свои сообщения об ошибках на языки, на которых говорит ваша целевая аудитория. Это выходит за рамки простого перевода; это требует адаптации сообщения к культурным нормам и ожиданиям каждого региона. Учитывайте следующее:

Точность: Убедитесь, что переведенное сообщение точно передает смысл исходного сообщения.
Культурная чувствительность: Избегайте использования идиом, сленга или юмора, которые могут быть плохо переведены или оскорбительны в других культурах.
Длина: Переведенные сообщения могут быть длиннее или короче оригинала. Соответственно настройте макет, чтобы уместить текст.
Форматы даты и времени: Используйте соответствующие форматы даты и времени для каждого региона.
Символы валюты: Используйте соответствующие символы валюты для каждого региона.
Форматы чисел: В разных регионах используются разные разделители для тысяч и десятичных знаков (например, 1,000.00 против 1.000,00).

Примеры эффективных сообщений об ошибках

Вот несколько примеров эффективных сообщений об ошибках, которые демонстрируют изложенные выше принципы:

1. Ошибка проверки формы

Сценарий: Пользователь отправляет форму с неверным номером телефона.

Сообщение об ошибке: «Введенный вами номер телефона недействителен. Пожалуйста, введите номер телефона в формате +[код страны] [код города] [номер телефона] (например, +1 555 123 4567).»

Пояснение: Это сообщение ясное, конкретное и полезное. Оно объясняет, что не так с вводом, и предоставляет четкий пример правильного формата.

2. Ошибка сетевого подключения

Сценарий: Пользователь теряет подключение к Интернету при попытке получить доступ к веб-странице.

Сообщение об ошибке: «Ой! Похоже, у вас нет подключения к Интернету. Пожалуйста, проверьте подключение к Интернету и повторите попытку. Если проблема не исчезнет, обратитесь к своему интернет-провайдеру.»

Пояснение: Это сообщение вызывает сочувствие и содержит полезные советы. В нем предлагается проверить подключение к Интернету и обратиться к интернет-провайдеру, если проблема не исчезнет.

3. Ошибка загрузки файла

Сценарий: Пользователь пытается загрузить файл, который слишком велик.

Сообщение об ошибке: «Размер файла, который вы пытаетесь загрузить, превышает максимальный размер файла в 10 МБ. Пожалуйста, выберите файл меньшего размера или сожмите существующий файл и повторите попытку.»

Пояснение: Это сообщение конкретно и содержит четкие инструкции о том, как решить проблему. Он также указывает максимальный размер файла, что полезно для пользователя.

4. Ошибка сброса пароля

Сценарий: Пользователь пытается сбросить свой пароль, используя устаревший токен.

Сообщение об ошибке: «Срок действия ссылки для сброса пароля, по которой вы перешли, истек. Пожалуйста, запросите новую ссылку для сброса пароля.»

Пояснение: Это сообщение ясное и лаконичное. Оно объясняет, почему ссылка для сброса пароля не работает, и предлагает простое решение.

Соображения по локализации

При локализации сообщений об ошибках важно учитывать культурные нюансы и языковые различия каждого целевого рынка. Вот некоторые конкретные соображения:

1. Идиомы и сленг

Избегайте использования идиом и сленга, которые могут быть плохо переведены или оскорбительны в других культурах. Например, идиома «break a leg» (сломай ногу) обычно используется в английском языке, чтобы пожелать кому-то удачи, но ее можно неправильно интерпретировать в других культурах.

2. Юмор

Будьте осторожны при использовании юмора в сообщениях об ошибках. То, что считается смешным в одной культуре, может быть оскорбительным или непонятным в другой. Обычно лучше перестраховаться и вообще избегать юмора.

3. Тон голоса

Тон голоса, используемый в сообщениях об ошибках, должен соответствовать целевой культуре. В некоторых культурах предпочтителен более формальный и уважительный тон, а в других может быть приемлем более неформальный и дружелюбный тон.

4. Форматы даты и времени

Используйте соответствующие форматы даты и времени для каждого региона. Например, в Соединенных Штатах формат даты обычно MM/DD/YYYY, а в Европе формат даты обычно DD/MM/YYYY.

5. Символы валюты

Используйте соответствующие символы валюты для каждого региона. Например, символом валюты для доллара США является $, а символом валюты для евро — €.

6. Форматы чисел

В разных регионах используются разные разделители для тысяч и десятичных знаков. В Соединенных Штатах запятая используется в качестве разделителя тысяч, а точка — в качестве разделителя десятичных знаков (например, 1,000.00). В Европе точка часто используется в качестве разделителя тысяч, а запятая — в качестве разделителя десятичных знаков (например, 1.000,00).

7. Языки с письмом справа налево

При локализации сообщений об ошибках для языков с письмом справа налево (RTL), таких как арабский и иврит, убедитесь, что направление текста настроено правильно. Это включает в себя макет всего сообщения об ошибке, включая положение значков и других визуальных элементов.

8. Кодировка символов

Используйте кодировку символов, которая поддерживает все символы, используемые в целевом языке. UTF-8 — это широко поддерживаемая кодировка символов, которая может обрабатывать широкий спектр символов.

Тестирование и итерация

После разработки и локализации сообщений об ошибках важно тщательно их протестировать, чтобы убедиться в их эффективности и доступности. Рассмотрите возможность проведения пользовательского тестирования с участниками из разных культур и с разным уровнем технических знаний. Соберите отзывы о ясности, полезности и тональности сообщений. Используйте эти отзывы для итерации своих проектов и улучшения пользовательского опыта.

Такие инструменты, как A/B-тестирование, также могут быть полезны для определения того, какие варианты сообщений об ошибках работают лучше всего с точки зрения вовлеченности пользователей и решения проблем.

Инструменты и ресурсы

Вот некоторые инструменты и ресурсы, которые могут помочь вам в разработке и локализации эффективных сообщений об ошибках:

Проверки контрастности цветов: Используйте средство проверки контрастности цветов, чтобы убедиться, что ваши сообщения об ошибках доступны для пользователей с нарушениями зрения. Примеры включают WebAIM's Contrast Checker и Accessible Colors.
Руководство по практикам разработки ARIA (APG): ARIA APG предоставляет рекомендации по использованию атрибутов ARIA для улучшения доступности веб-контента, включая сообщения об ошибках.
Платформы локализации: Рассмотрите возможность использования платформы локализации для управления переводом и локализацией ваших сообщений об ошибках. Примеры включают Crowdin, Lokalise и Phrase.
Платформы пользовательского тестирования: Используйте платформу пользовательского тестирования, чтобы собрать отзывы о дизайне ваших сообщений об ошибках. Примеры включают UserTesting, Userlytics и TryMyUI.

Заключение

Создание удобных для пользователя и доступных сообщений об ошибках является важным аспектом создания положительного пользовательского опыта для глобальной аудитории. Следуя принципам, изложенным в этой статье блога, вы можете разрабатывать сообщения об ошибках, которые являются понятными, конкретными, полезными и культурно чувствительными. Не забудьте тщательно протестировать свои сообщения и повторить свои проекты на основе отзывов пользователей. Инвестируя в эффективную разработку сообщений об ошибках, вы можете повысить удовлетворенность пользователей, снизить затраты на поддержку и укрепить репутацию своего бренда.

Приоритет доступности и локализации при разработке сообщений об ошибках демонстрирует приверженность инклюзивности и уважению к пользователям из всех слоев общества, что в конечном итоге способствует более позитивному и привлекательному пользовательскому опыту для всех.