Multichannel-ondersteuning: Een uniforme klantervaring wereldwijd leveren

In de hedendaagse verbonden wereld verwachten klanten om met bedrijven te communiceren op hun eigen voorwaarden, via hun voorkeurskanalen. Dit vereist een robuuste multichannel-ondersteuningsstrategie die verder gaat dan alleen aanwezig zijn op meerdere platformen. Het vereist een uniforme ervaring, waarbij klanten het gevoel hebben dat ze te maken hebben met één, samenhangende entiteit, ongeacht het kanaal dat ze kiezen. Deze blogpost verkent het belang van multichannel-ondersteuning, de uitdagingen bij het creëren van een uniforme ervaring en praktische strategieën om dit op wereldwijde schaal te bereiken.

Wat is multichannel-ondersteuning?

Multichannel-ondersteuning verwijst naar het aanbieden van klantenservice via diverse communicatiekanalen. Deze kanalen kunnen omvatten:

• E-mail: Traditioneel, maar nog steeds veel gebruikt voor gedetailleerde vragen en asynchrone communicatie.
• Telefoon: Biedt onmiddellijke, real-time assistentie voor dringende problemen.
• Live Chat: Biedt snelle en gemakkelijke ondersteuning direct op een website of in een app.
• Sociale Media: Steeds populairder voor snelle vragen en openbare feedback (bijv. Twitter, Facebook).
• Berichtenapps: Platformen zoals WhatsApp, WeChat en Facebook Messenger bieden gepersonaliseerde en conversationele ondersteuning.
• Selfservice-kennisbank: Biedt klanten middelen om problemen zelfstandig op te lossen (FAQ's, tutorials, documentatie).
• Forums/Community: Stelt klanten in staat om met elkaar in contact te komen en oplossingen te delen.
• In-App Ondersteuning: Contextuele hulp en ondersteuning direct binnen een mobiele of webapplicatie.

Het belangrijkste onderscheid tussen multichannel en omnichannel is dat multichannel-ondersteuning zich richt op aanwezigheid op meerdere kanalen, terwijl omnichannel tot doel heeft deze kanalen te integreren om een naadloze en verbonden klantreis te creëren. Hoewel deze post zich richt op multichannel-ondersteuning, zijn de principes van eenwording cruciaal voor elke moderne klantenservicestrategie en vormen ze vaak de basis van een omnichannel-aanpak.

Waarom is multichannel-ondersteuning belangrijk?

Het implementeren van een uitgebreide multichannel-ondersteuningsstrategie is niet langer optioneel; het is essentieel om concurrerend te blijven en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Dit is waarom:

• Klantvoorkeur: Klanten hebben uiteenlopende voorkeuren voor hoe ze met bedrijven willen communiceren. Het aanbieden van meerdere kanalen stelt hen in staat de optie te kiezen die het beste past bij hun behoeften en gemak. Een klant in Japan geeft bijvoorbeeld misschien de voorkeur aan LINE-berichten, terwijl een klant in de Verenigde Staten misschien de voorkeur geeft aan e-mail of telefoon.
• Verbeterde klanttevredenheid: Het bieden van gemakkelijke en toegankelijke ondersteuning leidt tot een hogere klanttevredenheid. Wanneer klanten gemakkelijk hulp kunnen krijgen via hun voorkeurskanalen, is de kans groter dat ze een positieve ervaring hebben.
• Verhoogde merkloyaliteit: Tevreden klanten zijn eerder geneigd trouw te blijven aan een merk. Multichannel-ondersteuning toont een toewijding aan klantenzorg, wat vertrouwen en loyaliteit bevordert.
• Lagere kosten: Hoewel het aanbieden van meerdere kanalen duur lijkt, kan het op de lange termijn juist kosten besparen. Selfservice-kennisbanken kunnen bijvoorbeeld een aanzienlijk aantal vragen afhandelen die anders via duurdere kanalen zoals telefonische ondersteuning zouden binnenkomen.
• Verbeterde gegevensverzameling: Interactie met klanten via meerdere kanalen levert waardevolle gegevens op over hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om producten, diensten en de algehele klantervaring te verbeteren.
• Wereldwijd bereik: Multichannel-ondersteuning stelt bedrijven in staat om klanten in verschillende regio's en tijdzones te bereiken en zo een wereldwijd publiek te bedienen.

De uitdaging: een uniforme ervaring creëren

Hoewel ondersteuning bieden via meerdere kanalen een goed begin is, is het niet genoeg. Klanten verwachten een uniforme ervaring, waarbij interacties via verschillende kanalen naadloos en consistent zijn. Dit betekent dat:

• Context behouden blijft: Medewerkers hebben toegang tot de interactiegeschiedenis van de klant, ongeacht het gebruikte kanaal. Een klant zou zichzelf niet hoeven te herhalen bij het overschakelen van e-mail naar telefoon.
• Branding consistent is: De toon, stijl en berichtgeving zijn consistent op alle kanalen, wat de merkidentiteit versterkt.
• Processen geïntegreerd zijn: Ondersteuningsprocessen zijn geïntegreerd over de kanalen heen, wat zorgt voor een soepele en efficiënte ervaring. Een klant die bijvoorbeeld een retourverzoek start via de chat, moet de voortgang ervan via e-mail kunnen volgen.
• Informatie accuraat en up-to-date is: Ongeacht het kanaal moeten klanten accurate en consistente informatie ontvangen.

Het creëren van deze uniforme ervaring brengt verschillende uitdagingen met zich mee:

• Datasilo's: Klantgegevens zijn vaak verspreid over verschillende systemen, waardoor het moeilijk is om een compleet beeld van de klant te krijgen.
• Gebrek aan integratie: Ondersteuningstools en -systemen zijn vaak niet geïntegreerd, wat leidt tot gefragmenteerde workflows en inconsistente ervaringen.
• Inconsistente training: Supportmedewerkers zijn mogelijk niet adequaat getraind op alle kanalen, wat leidt tot variaties in de servicekwaliteit.
• Wereldwijde variaties: Voorkeuren voor ondersteuningskanalen verschillen aanzienlijk per regio en cultuur. Wat in het ene land werkt, werkt misschien niet in het andere. SMS-ondersteuning kan bijvoorbeeld zeer effectief zijn in landen met een hoge mobiele penetratie, maar minder in regio's met beperkte toegang.
• Taalbarrières: Het bieden van ondersteuning in meerdere talen kan een uitdaging zijn en vereist bekwame meertalige medewerkers en vertaaltools.
• Tijdzoneverschillen: Het aanbieden van 24/7 ondersteuning in meerdere tijdzones vereist zorgvuldige planning en toewijzing van middelen.

Strategieën voor het bereiken van een uniforme multichannel-ervaring

Het overwinnen van deze uitdagingen vereist een strategische aanpak die zich richt op integratie, training en personalisatie. Hier zijn enkele belangrijke strategieën:

1. Implementeer een gecentraliseerd CRM-systeem

Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem is de basis van een uniforme multichannel-ondersteuningsstrategie. Een CRM biedt een centrale opslagplaats voor alle klantgegevens, inclusief contactinformatie, interactiegeschiedenis, aankoopgeschiedenis en supporttickets. Hierdoor hebben medewerkers toegang tot een compleet beeld van de klant, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Voordelen van het gebruik van een CRM:

• Verbeterde datazichtbaarheid: Medewerkers hebben snel toegang tot alle relevante klantinformatie, waardoor ze gepersonaliseerde en geïnformeerde ondersteuning kunnen bieden.
• Verbeterde samenwerking: Een CRM vergemakkelijkt de samenwerking tussen verschillende afdelingen, zodat iedereen met dezelfde informatie werkt.
• Gestroomlijnde workflows: CRM-systemen kunnen veel ondersteuningsprocessen automatiseren, zoals ticket-routing en escalatie, wat de efficiëntie verbetert.
• Betere rapportage en analyse: CRM-systemen bieden waardevolle inzichten in klantgedrag en supportprestaties, waardoor bedrijven verbeterpunten kunnen identificeren.

Voorbeeld: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub zijn populaire CRM-platformen die robuuste multichannel-ondersteuningsfuncties bieden.

2. Integreer uw ondersteuningskanalen

Integratie is de sleutel tot het creëren van een naadloze multichannel-ervaring. Dit betekent dat u uw verschillende ondersteuningstools en -systemen met elkaar verbindt om ervoor te zorgen dat gegevens soepel tussen hen stromen. Door bijvoorbeeld uw live chat-platform te integreren met uw CRM, kunnen medewerkers automatisch supporttickets aanmaken vanuit chatgesprekken en hebben ze direct toegang tot klantinformatie binnen het chatvenster.

Soorten integraties:

• CRM-integratie: Verbind uw ondersteuningskanalen met uw CRM om klantgegevens te centraliseren.
• Helpdesk-integratie: Integreer uw helpdesksoftware met andere tools, zoals uw e-mailmarketingplatform en uw projectmanagementsysteem.
• Social media-integratie: Integreer uw social media-kanalen met uw ondersteuningsplatform om vermeldingen te monitoren en in real-time op vragen te reageren.
• Kennisbank-integratie: Integreer uw kennisbank met uw ondersteuningskanalen om klanten selfservice-opties te bieden.
• Betalingsgateway-integratie: Voor e-commercebedrijven, integreer betalingsgateways om snel terugbetalingen te verwerken of te helpen bij factuurvragen.

Voorbeeld: Het gebruik van API's (Application Programming Interfaces) om verschillende systemen met elkaar te verbinden. Veel SaaS-platformen bieden API's waarmee ontwikkelaars aangepaste integraties kunnen bouwen.

3. Zorg voor consistente training en geef uw medewerkers meer bevoegdheden

Uw supportmedewerkers zijn het gezicht van uw merk. Het is cruciaal om hen de training en de tools te geven die ze nodig hebben om consistente en hoogwaardige ondersteuning te bieden op alle kanalen. Dit omvat:

• Kanaalspecifieke training: Bied medewerkers training over de specifieke functies en best practices voor elk kanaal. Training voor het afhandelen van social media-vragen is bijvoorbeeld anders dan training voor het afhandelen van telefoongesprekken.
• Productkennis-training: Zorg ervoor dat medewerkers een diepgaand begrip hebben van uw producten en diensten.
• Communicatievaardigheidstraining: Bied medewerkers training in effectieve communicatietechnieken, zoals actief luisteren, empathie en conflictoplossing.
• Culturele gevoeligheidstraining: Voor wereldwijde supportteams, bied training over culturele verschillen en communicatiestijlen. Het begrijpen van nuances in communicatie kan misverstanden voorkomen en sterkere relaties opbouwen met klanten met verschillende achtergronden.
• Empowerment: Geef medewerkers de bevoegdheid om beslissingen te nemen en problemen zelfstandig op te lossen. Dit kan de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren en de oplostijden verkorten.

Voorbeeld: Het creëren van een uitgebreid trainingsprogramma dat online modules, praktische oefeningen en doorlopende coaching omvat.

4. Personaliseer de klantervaring

Klanten verwachten gepersonaliseerde ervaringen. Gebruik de gegevens die u verzamelt om uw ondersteuningsinteracties af te stemmen op elke individuele klant. Dit kan omvatten:

• Klanten bij naam aanspreken: Gebruik de naam van de klant in uw interacties.
• Verwijzen naar eerdere interacties: Laat zien dat u op de hoogte bent van de eerdere interacties van de klant met uw bedrijf.
• Relevante oplossingen aanbieden: Bied oplossingen die zijn afgestemd op de specifieke behoeften en voorkeuren van de klant.
• Proactieve ondersteuning: Anticipeer op de behoeften van de klant en bied proactief ondersteuning. Als een klant bijvoorbeeld moeite heeft met een bepaalde functie, neem dan contact op om hulp aan te bieden.
• Taallokalisatie: Bied ondersteuning in de voorkeurstaal van de klant.

Voorbeeld: Het gebruik van dynamische inhoud in e-mail en chat om het bericht te personaliseren op basis van het profiel en de aankoopgeschiedenis van de klant. Een klant in Frankrijk zou bijvoorbeeld automatisch ondersteuningsinhoud in het Frans moeten ontvangen.

5. Maak gebruik van selfservice-opties

Veel klanten lossen problemen liever zelf op. Het bieden van robuuste selfservice-opties kan het aantal vragen aan uw supportteam aanzienlijk verminderen en de klanttevredenheid verbeteren. Dit omvat:

• Kennisbank: Creëer een uitgebreide kennisbank met FAQ's, tutorials en handleidingen voor probleemoplossing.
• Helpcentrum: Bied een gecentraliseerd helpcentrum waar klanten antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en supportverzoeken kunnen indienen.
• Communityforums: Creëer een communityforum waar klanten met elkaar in contact kunnen komen en oplossingen kunnen delen.
• Chatbots: Gebruik chatbots om veelgestelde vragen te beantwoorden en basis-ondersteuning te bieden.
• Interactive Voice Response (IVR): Gebruik IVR-systemen om oproepen naar de juiste medewerker te routeren en selfservice-opties via de telefoon aan te bieden.

Voorbeeld: Het creëren van een doorzoekbare kennisbank met artikelen die zijn geoptimaliseerd voor zoekmachines en mobiele apparaten. Het aanbieden van stapsgewijze videotutorials voor complexe taken.

6. Monitor en analyseer uw prestaties

Monitor en analyseer continu uw multichannel-ondersteuningsprestaties om verbeterpunten te identificeren. Dit omvat het bijhouden van statistieken zoals:

• Klanttevredenheid (CSAT): Meet de klanttevredenheid met uw ondersteuningsinteracties.
• Net Promoter Score (NPS): Meet de klantloyaliteit en de bereidheid om uw merk aan te bevelen.
• Oplostijd: Houd de tijd bij die nodig is om supportproblemen op te lossen.
• First Contact Resolution (FCR): Meet het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost.
• Kanaalgebruik: Analyseer welke kanalen klanten het vaakst gebruiken.
• Prestaties van medewerkers: Monitor de individuele prestaties van medewerkers om gebieden voor coaching en ontwikkeling te identificeren.

Voorbeeld: Het gebruik van analysedashboards om belangrijke statistieken bij te houden en trends te identificeren. Het uitvoeren van regelmatige klantonderzoeken om feedback te verzamelen over uw supportprestaties.

7. Pas u aan aan wereldwijde en regionale verschillen

Bij het implementeren van een multichannel-ondersteuningsstrategie op wereldwijde schaal is het cruciaal om u aan te passen aan de specifieke behoeften en voorkeuren van verschillende regio's. Dit omvat:

• Taalondersteuning: Bied ondersteuning in meerdere talen.
• Kanaalvoorkeuren: Wees u bewust van de geprefereerde communicatiekanalen in verschillende regio's. WhatsApp wordt bijvoorbeeld in veel delen van de wereld veel gebruikt, terwijl sms in andere populairder is.
• Culturele gevoeligheid: Train uw medewerkers om cultureel gevoelig te zijn en zich bewust te zijn van de nuances van communicatie in verschillende regio's.
• Tijdzonedekking: Bied ondersteuning in meerdere tijdzones.
• Betaalmethoden: Ondersteun lokale betaalmethoden voor factuurvragen.
• Naleving van regelgeving: Wees u bewust van en voldoe aan lokale regelgeving met betrekking tot gegevensprivacy en klantenservice.

Voorbeeld: Het uitvoeren van marktonderzoek om de specifieke behoeften en voorkeuren van klanten in verschillende regio's te begrijpen. Samenwerken met lokale experts om cultureel passende ondersteuning te bieden.

Tools en technologieën voor multichannel-ondersteuning

Verschillende tools en technologieën kunnen u helpen bij het implementeren van een succesvolle multichannel-ondersteuningsstrategie:

• CRM-systemen: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub, Zoho CRM.
• Helpdesksoftware: Freshdesk, Help Scout, Jira Service Management.
• Live Chat-platformen: Intercom, Olark, Zendesk Chat.
• Social Media Management Tools: Hootsuite, Sprout Social, Buffer.
• Kennisbanksoftware: Confluence, WordPress (met een kennisbank-plugin).
• Chatbot-platformen: Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework.
• IVR-systemen: Genesys, Avaya, Cisco.
• Vertaaltools: Google Translate, DeepL, SDL Trados Studio.

Conclusie

Multichannel-ondersteuning is essentieel voor bedrijven die willen voldoen aan de verwachtingen van de hedendaagse klanten en willen concurreren op een wereldwijde markt. Door een uniforme ervaring te creëren op alle kanalen, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren, de merkloyaliteit verhogen en de kosten verlagen. Hoewel het implementeren van een succesvolle multichannel-ondersteuningsstrategie een uitdaging kan zijn, zijn de voordelen de moeite meer dan waard. Door te focussen op integratie, training, personalisatie en continue verbetering, kunnen bedrijven uitzonderlijke klantenservice leveren op alle contactpunten en duurzame relaties opbouwen met klanten over de hele wereld.

Vergeet niet om uw strategie voortdurend te evalueren en aan te passen om voorop te blijven lopen op het gebied van veranderende klantverwachtingen en technologische vooruitgang. De sleutel tot succes ligt in een klantgerichte aanpak die prioriteit geeft aan het leveren van een naadloze en bevredigende ervaring, ongeacht het gekozen kanaal.

Verder lezen

• [Link naar een relevant artikel over klantervaring]
• [Link naar een relevant artikel over omnichannel-ondersteuning]
• [Link naar een relevante casestudy over multichannel-ondersteuning]