यश अनलॉक करणे: जागतिक परिस्थितीसाठी सर्व्हिस ॲनालिटिक्समधील कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्समध्ये प्रभुत्व मिळवणे

आजच्या जोडलेल्या जगात, यशस्वी होऊ पाहणाऱ्या व्यवसायांसाठी उत्कृष्ट सेवा देणे अत्यंत महत्त्वाचे आहे. सर्व्हिस ॲनालिटिक्स सेवेच्या कामगिरीबद्दल डेटा-आधारित अंतर्दृष्टी देऊन हे साध्य करण्यात महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावते. हे सर्वसमावेशक मार्गदर्शक सर्व्हिस ॲनालिटिक्समधील प्रमुख कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्स (KPIs) शोधते आणि जागतिक व्यवसायांसाठी ग्राहकांचा अनुभव वाढवण्यासाठी आणि कार्यक्षमतेत वाढ करण्यासाठी या मेट्रिक्सचा लाभ घेण्यासाठी व्यावहारिक धोरणे देते.

सर्व्हिस ॲनालिटिक्समध्ये कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्स का महत्त्वाचे आहेत

कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्स हे सेवा कार्यांच्या यशाचे मूल्यांकन करण्यासाठी वापरले जाणारे मोजता येण्याजोगे मापदंड आहेत. ते एखादा व्यवसाय आपली सेवा उद्दिष्ट्ये किती चांगल्या प्रकारे पूर्ण करत आहे, सुधारणेची क्षेत्रे ओळखणे आणि कालांतराने प्रगतीचा मागोवा घेणे याचे स्पष्ट चित्र प्रदान करतात. जागतिक संदर्भात, विविध बाजारपेठा आणि ग्राहक विभागांमध्ये सेवेची गुणवत्ता राखण्यासाठी या मेट्रिक्सचे सातत्यपूर्ण निरीक्षण आणि ऑप्टिमायझेशन आवश्यक आहे.

• डेटा-आधारित निर्णय घेणे: मेट्रिक्स माहितीपूर्ण निर्णय घेण्यासाठी वस्तुनिष्ठ डेटा प्रदान करतात, अंदाजाऐवजी पुराव्यावर आधारित धोरणे वापरतात.
• सतत सुधारणा: मेट्रिक्सच्या निरीक्षणाने अडथळे आणि ज्या क्षेत्रांमध्ये सेवा प्रक्रिया सुधारल्या जाऊ शकतात ते ओळखता येतात.
• वर्धित ग्राहक समाधान: ग्राहकांच्या अनुभवावर थेट परिणाम करणाऱ्या मेट्रिक्सवर लक्ष केंद्रित करून, व्यवसाय सक्रियपणे समस्यांचे निराकरण करू शकतात आणि समाधानाची पातळी सुधारू शकतात.
• सुधारित कार्यान्वयन क्षमता: संसाधन वापर आणि प्रक्रिया कार्यक्षमतेशी संबंधित मेट्रिक्सचे विश्लेषण केल्याने खर्च बचत आणि उत्पादकता वाढू शकते.
• जागतिक सुसंगतता: प्रमाणित मेट्रिक्समुळे विविध प्रदेश आणि संस्कृतींमधील सेवा कामगिरीची तुलना करणे सोपे होते, ज्यामुळे व्यवसायांना सातत्यपूर्ण गुणवत्ता मानके राखता येतात.

सर्व्हिस ॲनालिटिक्समधील प्रमुख कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्स

प्रभावी सर्व्हिस ॲनालिटिक्ससाठी योग्य मेट्रिक्स निवडणे महत्त्वाचे आहे. जागतिक व्यवसायांसाठी काही सर्वात महत्त्वाचे KPIs खालीलप्रमाणे आहेत:

ग्राहक-केंद्रित मेट्रिक्स

हे मेट्रिक्स ग्राहक समाधान आणि निष्ठा मोजण्यावर लक्ष केंद्रित करतात:

• ग्राहक समाधान (CSAT): विशिष्ट संवाद किंवा सेवेबद्दल ग्राहकांचे समाधान मोजते. सामान्यतः सर्वेक्षण किंवा फीडबॅक फॉर्मद्वारे गोळा केले जाते.

  उदाहरण: एक जागतिक ई-कॉमर्स कंपनी प्रत्येक ग्राहक सेवा संवादनानंतर एजंटच्या मदतीबद्दल आणि निराकरण प्रक्रियेबद्दल समाधान मोजण्यासाठी CSAT सर्वेक्षणांचा वापर करते.

• नेट प्रमोटर स्कोअर (NPS): ग्राहक कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा इतरांना शिफारस करण्याची किती शक्यता आहे हे विचारून ग्राहकांची निष्ठा मोजते.

  उदाहरण: एक बहुराष्ट्रीय सॉफ्टवेअर कंपनी एकूण ग्राहक निष्ठा ट्रॅक करण्यासाठी आणि ग्राहक संबंध सुधारण्यासाठी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी NPS वापरते.

• ग्राहक प्रयत्न स्कोअर (CES): ग्राहकांना एखादी समस्या सोडवण्यासाठी किंवा एखादे कार्य पूर्ण करण्यासाठी लागणाऱ्या प्रयत्नांचे मोजमाप करते. कमी स्कोअर चांगला ग्राहक अनुभव दर्शवतो.

  उदाहरण: एक जागतिक दूरसंचार प्रदाता आपल्या ग्राहक सेवा प्रक्रियेतील अडचणी ओळखण्यासाठी आणि ग्राहकांसाठी अनुभव सोपा करण्यासाठी CES वापरतो.

• ग्राहक टिकवून ठेवण्याचा दर: विशिष्ट कालावधीत कंपनीची उत्पादने किंवा सेवा वापरणे सुरू ठेवणाऱ्या ग्राहकांची टक्केवारी.

  उदाहरण: एक SaaS कंपनी आपले सदस्य किती चांगल्या प्रकारे टिकवून ठेवत आहे हे समजून घेण्यासाठी आणि कोणत्याही मंथन जोखमी ओळखण्यासाठी ग्राहक टिकवून ठेवण्याचा दर ट्रॅक करते.

• ग्राहक जीवनमान मूल्य (CLTV): एखादा ग्राहक कंपनीसोबतच्या संबंधातून एकूण किती महसूल निर्माण करेल याचा अंदाज लावते.

  उदाहरण: एक जागतिक वित्तीय सेवा कंपनी आपले सर्वात मौल्यवान ग्राहक ओळखण्यासाठी आणि त्यानुसार त्यांच्या सेवा तयार करण्यासाठी CLTV वापरते.

कार्यान्वयन क्षमता मेट्रिक्स

हे मेट्रिक्स सेवा कार्यांची कार्यक्षमता आणि परिणामकारकता मोजण्यावर लक्ष केंद्रित करतात:

• प्रथम संपर्क निराकरण (FCR): पहिल्याच संवादात सोडवलेल्या ग्राहक समस्यांची टक्केवारी.

  उदाहरण: एक जागतिक एअरलाइन प्रवाशांच्या प्रश्नांना पहिल्याच प्रयत्नात सोडवण्यात त्यांच्या ग्राहक सेवा एजंट्सची परिणामकारकता मोजण्यासाठी FCR ट्रॅक करते.

• सरासरी हाताळणी वेळ (AHT): ग्राहक संवादाला हाताळण्यासाठी लागणारा सरासरी वेळ, ज्यात बोलण्याचा वेळ, होल्ड टाइम आणि कॉल-नंतरचे काम यांचा समावेश आहे.

  उदाहरण: एक जागतिक कॉल सेंटर प्रक्रिया सुव्यवस्थित करण्याच्या आणि एजंटची कार्यक्षमता सुधारण्याच्या संधी ओळखण्यासाठी AHT चे निरीक्षण करते.

• सेवा स्तर करार (SLA) पालन: सेवा प्रदाते मान्य केलेल्या सेवा स्तरांची पूर्तता कितपत करत आहेत हे मोजते.

  उदाहरण: एक आयटी सेवा प्रदाता अपटाइम, प्रतिसाद वेळ आणि निराकरण वेळेबद्दल ग्राहकांशी केलेल्या करारात्मक जबाबदाऱ्या पूर्ण करत असल्याची खात्री करण्यासाठी SLA पालनाचे निरीक्षण करतो.

• तिकिटांची संख्या: विशिष्ट कालावधीत प्राप्त झालेल्या सेवा विनंत्या किंवा घटनांची संख्या.

  उदाहरण: एक जागतिक आयटी हेल्प डेस्क संसाधनांचे वाटप आणि प्रक्रिया सुधारणांबद्दल माहिती देण्यासाठी ट्रेंड आणि नमुने ओळखण्यासाठी तिकिटांची संख्या ट्रॅक करतो.

• प्रति निराकरण खर्च: ग्राहकाची समस्या सोडवण्यासाठी येणारा सरासरी खर्च.

  उदाहरण: एक जागतिक वॉरंटी प्रदाता सेवेची गुणवत्ता कायम ठेवताना कार्यान्वयन खर्च कमी करण्याचे मार्ग ओळखण्यासाठी प्रति निराकरण खर्च ट्रॅक करतो.

एजंट कामगिरी मेट्रिक्स

हे मेट्रिक्स वैयक्तिक सेवा एजंट्सच्या कामगिरीचे मोजमाप करण्यावर लक्ष केंद्रित करतात:

• निराकरण दर: एजंटद्वारे यशस्वीरित्या सोडवलेल्या तिकिटांची किंवा समस्यांची टक्केवारी.

  उदाहरण: एक ग्राहक समर्थन टीम लीड उच्च-कार्यक्षम एजंट्स ओळखण्यासाठी आणि ज्यांना सुधारणेची गरज आहे त्यांना प्रशिक्षण देण्यासाठी निराकरण दर ट्रॅक करतो.

• वेळापत्रकाचे पालन: एजंट त्यांच्या नियोजित कामाच्या तासांचे किती चांगल्या प्रकारे पालन करत आहेत हे मोजते.

  उदाहरण: एक कॉल सेंटर व्यवस्थापक पुरेसे कर्मचारी स्तर सुनिश्चित करण्यासाठी आणि ग्राहकांसाठी प्रतीक्षा वेळ कमी करण्यासाठी वेळापत्रकाच्या पालनाचे निरीक्षण करतो.

• गुणवत्ता हमी (QA) स्कोअर: ग्राहकांसोबतच्या त्यांच्या संवादाच्या मूल्यांकनावर आधारित एजंट्सना दिलेले स्कोअर.

  उदाहरण: एक ग्राहक सेवा पर्यवेक्षक एजंट्सना त्यांच्या संवाद कौशल्यांवर, उत्पादन ज्ञानावर आणि कंपनीच्या धोरणांच्या पालनावर अभिप्राय देण्यासाठी QA स्कोअर वापरतो.

• एजंट वापर दर: एजंट कामाच्या क्रियाकलापांमध्ये सक्रियपणे गुंतलेल्या वेळेची टक्केवारी मोजतो.

  उदाहरण: एक संपर्क केंद्र ऑपरेशन्स व्यवस्थापक कर्मचारी स्तर ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी आणि कार्यक्षम संसाधन वाटप सुनिश्चित करण्यासाठी एजंट वापर दराचे विश्लेषण करतो.

• एजंट समाधान: सेवा एजंट्सच्या त्यांच्या कामाच्या वातावरणाबद्दल आणि नोकरीच्या जबाबदाऱ्यांबद्दलचे समाधान मोजते.

  उदाहरण: एक एचआर विभाग कर्मचाऱ्यांचे मनोबल आणि टिकवून ठेवण्यात योगदान देणारे घटक ओळखण्यासाठी एजंट समाधान सर्वेक्षण आयोजित करतो.

कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्सची अंमलबजावणी आणि विश्लेषण करण्यासाठी धोरणे

कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्सची यशस्वी अंमलबजावणी आणि विश्लेषण करण्यासाठी एक धोरणात्मक दृष्टिकोन आवश्यक आहे. जागतिक व्यवसायांसाठी काही सर्वोत्तम पद्धती येथे आहेत:

1. स्पष्ट उद्दिष्टे परिभाषित करा: मेट्रिक्स निवडण्यापूर्वी, तुम्हाला कोणती उद्दिष्ट्ये साध्य करायची आहेत हे स्पष्टपणे परिभाषित करा. तुमच्या सेवा कार्यांच्या कोणत्या पैलूंमध्ये तुम्हाला सुधारणा करायची आहे? तुमचे प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशक कोणते आहेत?

   उदाहरण: एका कंपनीला ग्राहक समाधान सुधारायचे आहे. पुढील तिमाहीत CSAT स्कोअर १५% ने वाढवणे हे उद्दिष्ट आहे.

2. संबंधित मेट्रिक्स निवडा: तुमच्या उद्दिष्टांशी थेट जुळणारे आणि सेवा कामगिरीबद्दल अर्थपूर्ण अंतर्दृष्टी देणारे मेट्रिक्स निवडा. खूप जास्त मेट्रिक्स निवडणे टाळा, कारण यामुळे विश्लेषण पक्षाघात होऊ शकतो.

   उदाहरण: CSAT सुधारण्यासाठी, कंपनी FCR, AHT आणि QA स्कोअर संबंधित मेट्रिक्स म्हणून निवडते.

3. आधारभूत मोजमाप स्थापित करा: कोणतेही बदल लागू करण्यापूर्वी, प्रत्येक मेट्रिकसाठी आधारभूत मोजमाप स्थापित करा. यामुळे तुम्हाला प्रगतीचा मागोवा घेता येईल आणि तुमच्या उपक्रमांचा प्रभाव मोजता येईल.

   उदाहरण: कंपनी वर्तमान FCR, AHT आणि QA स्कोअर आधारभूत मोजमाप म्हणून नोंदवते.

4. डेटा संकलन प्रणाली लागू करा: निवडलेल्या मेट्रिक्सवर डेटा संकलित करण्यासाठी प्रणाली आणि प्रक्रिया लागू करा. यात CRM सॉफ्टवेअर, कॉल सेंटर ॲनालिटिक्स टूल्स किंवा ग्राहक सर्वेक्षण प्लॅटफॉर्म वापरणे समाविष्ट असू शकते.

   उदाहरण: कंपनी FCR आणि AHT स्वयंचलितपणे ट्रॅक करण्यासाठी आपले CRM कॉल सेंटर सॉफ्टवेअरसह समाकलित करते. ते प्रत्येक संवादनानंतर CSAT स्कोअर गोळा करण्यासाठी ग्राहक सर्वेक्षण प्लॅटफॉर्म देखील लागू करतात.

5. नियमितपणे डेटाचे विश्लेषण करा: ट्रेंड, नमुने आणि सुधारणेची क्षेत्रे ओळखण्यासाठी गोळा केलेल्या डेटाचे नियमितपणे विश्लेषण करा. डेटा सोप्या पद्धतीने सादर करण्यासाठी डेटा व्हिज्युअलायझेशन टूल्स वापरा.

   उदाहरण: कंपनी डेटाचे विश्लेषण करते आणि शोधून काढते की जास्त वेळ होल्डवर ठेवल्याने CSAT स्कोअरवर नकारात्मक परिणाम होत आहे. ते अशा एजंट्सचा एक गट देखील ओळखतात ज्यांचे QA स्कोअर सातत्याने कमी असतात.

6. अंतर्दृष्टीवर आधारित कृती करा: डेटा विश्लेषणावर आधारित, ओळखलेल्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी आणि सेवा कामगिरी सुधारण्यासाठी कृती करा. यात प्रक्रिया बदल लागू करणे, एजंट्सना अतिरिक्त प्रशिक्षण देणे किंवा नवीन तंत्रज्ञानामध्ये गुंतवणूक करणे समाविष्ट असू शकते.

   उदाहरण: कंपनी होल्ड वेळ कमी करण्यासाठी नवीन कॉल रूटिंग प्रणाली लागू करते. ते कमी QA स्कोअर असलेल्या एजंट्सना संवाद कौशल्ये आणि उत्पादन ज्ञानावर अतिरिक्त प्रशिक्षण देखील देतात.

7. निरीक्षण करा आणि समायोजित करा: मेट्रिक्सचे सतत निरीक्षण करा आणि आवश्यकतेनुसार आपली धोरणे समायोजित करा. सर्व्हिस ॲनालिटिक्स ही एक सतत चालणारी प्रक्रिया आहे आणि बदलत्या ग्राहकांच्या गरजा आणि बाजाराच्या परिस्थितीनुसार जुळवून घेणे महत्त्वाचे आहे.

   उदाहरण: कंपनी बदल लागू केल्यानंतर मेट्रिक्सचे निरीक्षण करते आणि CSAT स्कोअरमध्ये सुधारणा पाहते. ते मेट्रिक्सचे निरीक्षण करणे सुरू ठेवतात आणि आवश्यकतेनुसार पुढील समायोजन करतात.

8. सांस्कृतिक बारकावे विचारात घ्या: जागतिक स्तरावर काम करताना, ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि सेवेच्या गुणवत्तेबद्दलच्या धारणांवर परिणाम करू शकणाऱ्या सांस्कृतिक बारकाव्यांबद्दल जागरूक रहा. त्यानुसार तुमची मेट्रिक्स आणि धोरणे जुळवून घ्या.

   उदाहरण: काही संस्कृतींमध्ये, संवादात थेटपणाला महत्त्व दिले जाते, तर इतरांमध्ये अधिक अप्रत्यक्ष दृष्टिकोन पसंत केला जातो. या सांस्कृतिक फरकांना प्रतिबिंबित करण्यासाठी एजंट प्रशिक्षणात बदल करा.

सर्व्हिस ॲनालिटिक्ससाठी साधने

सर्व्हिस ॲनालिटिक्स डेटा गोळा करणे, विश्लेषण करणे आणि व्हिज्युअलाइझ करण्यात विविध साधने मदत करू शकतात. येथे काही लोकप्रिय पर्याय आहेत:

• ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (CRM) प्रणाली: सेल्सफोर्स, मायक्रोसॉफ्ट डायनॅमिक्स ३६५ आणि झोहो CRM सारख्या CRM प्रणाली ग्राहक संवाद व्यवस्थापित करण्यासाठी आणि प्रमुख मेट्रिक्सचा मागोवा घेण्यासाठी एक केंद्रीकृत प्लॅटफॉर्म प्रदान करतात.

  उदाहरण: सेल्सफोर्सचा वापर ग्राहक संवाद ट्रॅक करण्यासाठी, सेवा विनंत्या व्यवस्थापित करण्यासाठी आणि ग्राहक समाधान आणि निराकरण दरांवर अहवाल तयार करण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

• कॉल सेंटर ॲनालिटिक्स प्लॅटफॉर्म: जेनेसिस क्लाउड, फाइव्ह९ आणि टॉकडेस्क सारखे प्लॅटफॉर्म कॉल सेंटर्ससाठी प्रगत ॲनालिटिक्स क्षमता प्रदान करतात, ज्यात रिअल-टाइम मॉनिटरिंग, ऐतिहासिक रिपोर्टिंग आणि स्पीच ॲनालिटिक्स यांचा समावेश आहे.

  उदाहरण: जेनेसिस क्लाउडचा वापर कॉल व्हॉल्यूमचे निरीक्षण करण्यासाठी, एजंट कामगिरीचा मागोवा घेण्यासाठी आणि कॉल सेंटरची कार्यक्षमता सुधारण्याच्या संधी ओळखण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

• बिझनेस इंटेलिजन्स (BI) साधने: टॅब्लो, पॉवर बीआय आणि क्लिक सेन्स सारखी BI साधने व्यवसायांना मोठ्या डेटासेटचे व्हिज्युअलायझेशन आणि विश्लेषण करण्यास सक्षम करतात, ज्यामुळे सेवा कामगिरीच्या ट्रेंड आणि नमुन्यांबद्दल अंतर्दृष्टी मिळते.

  उदाहरण: टॅब्लोचा वापर CSAT, NPS आणि FCR सारख्या प्रमुख सेवा मेट्रिक्सचे व्हिज्युअलायझेशन करणारे डॅशबोर्ड तयार करण्यासाठी केला जाऊ शकतो, ज्यामुळे व्यवसायांना कालांतराने कामगिरीचा मागोवा घेता येतो आणि सुधारणेची क्षेत्रे ओळखता येतात.

• ग्राहक सर्वेक्षण प्लॅटफॉर्म: सर्व्हेमंकी, क्वालट्रिक्स आणि गुगल फॉर्म्स सारखे प्लॅटफॉर्म व्यवसायांना सर्वेक्षण आणि प्रश्नावलीद्वारे ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करण्याची परवानगी देतात.

  उदाहरण: क्वालट्रिक्सचा वापर ग्राहक समाधान सर्वेक्षण तयार करण्यासाठी आणि वितरित करण्यासाठी आणि कंपनी आपली सेवा सुधारू शकणारी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी परिणामांचे विश्लेषण करण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

• सोशल मीडिया मॉनिटरिंग साधने: हूटसूट, स्प्राउट सोशल आणि ब्रँडवॉच सारखी साधने व्यवसायांना त्यांच्या ब्रँडच्या उल्लेखांसाठी सोशल मीडिया चॅनेलचे निरीक्षण करण्याची आणि ग्राहक भावनांचा मागोवा घेण्याची परवानगी देतात.

  उदाहरण: ब्रँडवॉचचा वापर कंपनीच्या ब्रँडच्या सोशल मीडिया उल्लेखांचा मागोवा घेण्यासाठी आणि संभाव्य सेवा समस्या किंवा ग्राहक तक्रारी ओळखण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

जागतिक सर्व्हिस ॲनालिटिक्समधील आव्हाने

जागतिक स्तरावर सर्व्हिस ॲनालिटिक्स लागू करताना अनेक आव्हाने येतात:

• डेटा सायलो: डेटा विविध प्रणाली आणि प्रदेशांमध्ये विखुरलेला असू शकतो, ज्यामुळे सेवा कामगिरीचे संपूर्ण चित्र मिळवणे कठीण होते.

  उपाय: विविध स्त्रोतांकडून डेटा एकत्रित करण्यासाठी एक केंद्रीकृत डेटा वेअरहाउस किंवा डेटा लेक लागू करा.

• डेटा गुणवत्ता: विसंगत डेटा स्वरूप आणि गुणवत्ता समस्या अचूक विश्लेषणात अडथळा आणू शकतात.

  उपाय: डेटाची अचूकता आणि सुसंगतता सुनिश्चित करण्यासाठी डेटा गव्हर्नन्स धोरणे आणि डेटा गुणवत्ता तपासणी लागू करा.

• सांस्कृतिक फरक: ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि सेवेच्या गुणवत्तेबद्दलच्या धारणा संस्कृतीनुसार भिन्न असू शकतात.

  उपाय: सांस्कृतिक बारकावे आणि ग्राहकांच्या प्राधान्यांना प्रतिबिंबित करण्यासाठी सेवा धोरणे आणि मेट्रिक्स जुळवून घ्या.

• भाषेतील अडथळे: भाषेतील अडथळ्यांमुळे ग्राहकांचा अभिप्राय गोळा करणे आणि त्याचे विश्लेषण करणे कठीण होऊ शकते.

  उपाय: ग्राहकांकडून त्यांच्या मूळ भाषांमध्ये अभिप्राय गोळा करण्यासाठी बहुभाषिक सर्वेक्षण आणि अनुवाद सेवा वापरा.

• डेटा गोपनीयता नियम: ग्राहकांचा डेटा गोळा आणि विश्लेषण करताना GDPR सारख्या डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन करणे आवश्यक आहे.

  उपाय: सर्व लागू नियमांचे पालन सुनिश्चित करण्यासाठी डेटा गोपनीयता धोरणे आणि प्रक्रिया लागू करा.

सर्व्हिस ॲनालिटिक्सचे भविष्य

सर्व्हिस ॲनालिटिक्सचे क्षेत्र सतत विकसित होत आहे, नवीन तंत्रज्ञान आणि ट्रेंड उदयास येत आहेत. पाहण्यासारखे काही प्रमुख ट्रेंड खालीलप्रमाणे आहेत:

• कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि मशीन लर्निंग (ML): AI आणि ML चा वापर सेवा प्रक्रिया स्वयंचलित करण्यासाठी, ग्राहक संवाद वैयक्तिकृत करण्यासाठी आणि ग्राहकांच्या गरजांचा अंदाज लावण्यासाठी केला जात आहे.

  उदाहरण: AI-चालित चॅटबॉट्स नियमित ग्राहक चौकशी हाताळू शकतात, ज्यामुळे मानवी एजंट्स अधिक जटिल समस्यांवर लक्ष केंद्रित करू शकतात. ML अल्गोरिदम नमुने ओळखण्यासाठी आणि भविष्यातील वर्तनाचा अंदाज लावण्यासाठी ग्राहक डेटाचे विश्लेषण करू शकतात.

• रिअल-टाइम ॲनालिटिक्स: रिअल-टाइम ॲनालिटिक्समुळे व्यवसायांना रिअल-टाइममध्ये सेवा कामगिरीचे निरीक्षण करता येते आणि समस्या उद्भवल्यास प्रतिसाद देता येतो.

  उदाहरण: रिअल-टाइम डॅशबोर्ड कॉल व्हॉल्यूम, प्रतीक्षा वेळ आणि ग्राहक समाधान स्कोअर सारखे प्रमुख सेवा मेट्रिक्स प्रदर्शित करू शकतात, ज्यामुळे व्यवस्थापकांना कोणतीही समस्या त्वरीत ओळखता आणि सोडवता येते.

• भविष्यसूचक ॲनालिटिक्स: भविष्यसूचक ॲनालिटिक्स भविष्यातील सेवा कामगिरीचा अंदाज लावण्यासाठी आणि संभाव्य धोके आणि संधी ओळखण्यासाठी ऐतिहासिक डेटा वापरते.

  उदाहरण: भविष्यसूचक ॲनालिटिक्सचा वापर कॉल व्हॉल्यूमचा अंदाज लावण्यासाठी, ग्राहक मंथनाचा अंदाज लावण्यासाठी आणि संभाव्य सेवा खंड ओळखण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

• ओम्नीचॅनल ॲनालिटिक्स: ओम्नीचॅनल ॲनालिटिक्स सर्व चॅनेलवरील ग्राहक संवादांचे एकसंध दृश्य प्रदान करते, ज्यामुळे व्यवसायांना एक अखंड आणि सातत्यपूर्ण ग्राहक अनुभव देता येतो.

  उदाहरण: ओम्नीचॅनल ॲनालिटिक्स फोन, ईमेल, चॅट आणि सोशल मीडियावरील ग्राहक संवादांचा मागोवा घेऊ शकते, ज्यामुळे ग्राहक प्रवासाचे संपूर्ण चित्र मिळते.

• वैयक्तिकृत सेवा: डेटा आणि ॲनालिटिक्सचा फायदा घेऊन, व्यवसाय प्रत्येक ग्राहकाच्या वैयक्तिक गरजा पूर्ण करणारे वैयक्तिकृत सेवा अनुभव देऊ शकतात.

  उदाहरण: ग्राहकांना त्यांच्या मागील खरेदी आणि ब्राउझिंग इतिहासावर आधारित वैयक्तिकृत शिफारसी दिल्या जाऊ शकतात.

निष्कर्ष

ग्राहक अनुभव वाढवण्यासाठी आणि कार्यान्वयन क्षमता चालवण्यासाठी जागतिक व्यवसायांसाठी सर्व्हिस ॲनालिटिक्समधील कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्समध्ये प्रभुत्व मिळवणे आवश्यक आहे. योग्य मेट्रिक्स निवडून, प्रभावी डेटा संकलन आणि विश्लेषण प्रक्रिया लागू करून आणि प्रगत तंत्रज्ञानाचा फायदा घेऊन, व्यवसाय सेवा कामगिरीबद्दल मौल्यवान अंतर्दृष्टी अनलॉक करू शकतात आणि त्यांची धोरणात्मक उद्दिष्ट्ये साध्य करू शकतात. सर्व्हिस ॲनालिटिक्सचे क्षेत्र जसजसे विकसित होत आहे, तसतसे व्यवसायांनी नवीनतम ट्रेंडबद्दल माहिती ठेवणे आणि जागतिक बाजारपेठेत स्पर्धात्मक राहण्यासाठी त्यानुसार आपली धोरणे जुळवून घेणे महत्त्वाचे आहे.