कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटमध्ये प्राविण्य मिळवणे: एक जागतिक मार्गदर्शक

आजच्या वेगवान, एकमेकांशी जोडलेल्या जगात, कॉल सेंटर्स विविध प्रदेश आणि संस्कृतींमधील व्यवसायांसाठी महत्त्वपूर्ण संपर्काचे केंद्र म्हणून काम करतात. उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देण्यासाठी, कार्यान्वयन क्षमता ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी आणि प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशक (KPIs) साध्य करण्यासाठी प्रभावी कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंट आवश्यक आहे. हे सर्वसमावेशक मार्गदर्शक जागतिक स्तरावर कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटमध्ये प्राविण्य मिळवण्यासाठी आवश्यक असलेली तत्त्वे, धोरणे आणि तंत्रज्ञान शोधते.

कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंट समजून घेणे

कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटमध्ये येणाऱ्या कॉल्सना संघटित करण्यासाठी आणि त्यांना प्राधान्य देण्यासाठी वापरल्या जाणाऱ्या धोरणांचा आणि प्रक्रियांचा समावेश होतो, ज्यामुळे ग्राहक योग्य एजंटशी वेळेवर जोडले जातील याची खात्री होते. प्रतीक्षा वेळ कमी करणे, कॉल सोडून देण्याचे प्रमाण (abandonment rates) कमी करणे, आणि एजंटची उत्पादकता वाढवणे हे अंतिम ध्येय आहे. ग्राहकांचे समाधान टिकवून ठेवण्यासाठी आणि एकूण व्यावसायिक उद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी प्रभावी क्यू मॅनेजमेंट अत्यंत महत्त्वाचे आहे.

कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटचे प्रमुख घटक

• स्वयंचलित कॉल वितरक (Automatic Call Distributor - ACD): ACD हे आधुनिक कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटचा आधारस्तंभ आहे. ते पूर्वनिर्धारित नियम आणि निकषांवर आधारित येणारे कॉल्स उपलब्ध एजंट्सकडे हुशारीने पाठवते. या नियमांमध्ये एजंट कौशल्ये, कॉलची प्राथमिकता आणि ग्राहकांचा इतिहास यासारख्या घटकांचा समावेश असू शकतो.
• इंटरॅक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स (Interactive Voice Response - IVR): IVR प्रणाली कॉलरला स्वयंचलित माहिती आणि रूटिंग पर्याय प्रदान करून स्वतःची सेवा घेण्यास सक्षम करते. यामुळे लाइव्ह एजंट्सवरील भार कमी होतो आणि कॉलचा प्रवाह सुव्यवस्थित होतो. एक चांगल्या प्रकारे डिझाइन केलेली IVR ग्राहकांचा अनुभव लक्षणीयरीत्या सुधारू शकते आणि रांगेची लांबी कमी करू शकते.
• कॉल रूटिंग धोरणे: कॉल्सना सर्वात योग्य एजंटकडे निर्देशित करण्यासाठी प्रभावी कॉल रूटिंग महत्त्वपूर्ण आहे. कौशल्य-आधारित रूटिंग, प्राधान्य-आधारित रूटिंग आणि वेळे-आधारित रूटिंग यासह विविध रूटिंग धोरणे अस्तित्वात आहेत. सर्वोत्तम धोरण कॉल सेंटरच्या विशिष्ट गरजा आणि त्याच्या ग्राहक आधारावर अवलंबून असते.
• क्यू मॉनिटरिंग आणि मॅनेजमेंट: सरासरी प्रतीक्षा वेळ (AWT), अबँडनमेंट रेट आणि सेवा स्तर (service level) यासारख्या क्यू मेट्रिक्सचे रिअल-टाइम मॉनिटरिंग सक्रिय क्यू मॅनेजमेंटसाठी आवश्यक आहे. पर्यवेक्षक या डेटाचा वापर गरजेनुसार स्टाफिंग पातळी, कॉल रूटिंग आणि एजंट प्राधान्यांमध्ये बदल करण्यासाठी करू शकतात.
• वर्कफोर्स मॅनेजमेंट (Workforce Management - WFM): WFM सोल्यूशन्स ACD प्रणालींसोबत एकत्रित होऊन कॉलच्या संख्येचा अंदाज लावतात, एजंट्सचे वेळापत्रक तयार करतात आणि स्टाफिंगची पातळी ऑप्टिमाइझ करतात. यामुळे येणारे कॉल्स हाताळण्यासाठी योग्य वेळी योग्य संख्येने एजंट्स उपलब्ध असल्याची खात्री होते.

कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटसाठी जागतिक सर्वोत्तम पद्धती

जरी कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटची मूलभूत तत्त्वे वेगवेगळ्या प्रदेशांमध्ये सारखीच असली तरी, काही सर्वोत्तम पद्धती जागतिक कार्यांसाठी विशेषतः संबंधित आहेत:

१. मल्टी-चॅनल सपोर्ट

आधुनिक ग्राहक फोन, ईमेल, चॅट, सोशल मीडिया आणि मेसेजिंग ॲप्ससह विविध चॅनेलद्वारे व्यवसायांशी संवाद साधण्याची अपेक्षा करतात. या चॅनेलला एकत्रित करणारी एक युनिफाइड क्यू मॅनेजमेंट सिस्टीम सर्व टचपॉइंटवर एक अखंड आणि सातत्यपूर्ण ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करते. उदाहरणार्थ, एखादा ग्राहक चॅटद्वारे संभाषण सुरू करू शकतो आणि नंतर आपली माहिती पुन्हा न सांगता सहजपणे फोन कॉलवर जाऊ शकतो.

उदाहरण: एक युरोपियन-आधारित ई-कॉमर्स कंपनी फोन, ईमेल आणि चॅटद्वारे अनेक भाषांमध्ये ग्राहक समर्थन प्रदान करते. त्यांची क्यू मॅनेजमेंट सिस्टीम चॅनल, भाषा आणि निकड यावर आधारित चौकशींना प्राधान्य देते, ज्यामुळे ग्राहकांना त्यांच्या पसंतीच्या संवाद पद्धतीची पर्वा न करता वेळेवर आणि संबंधित सहाय्य मिळते.

२. कौशल्य-आधारित रूटिंग आणि एजंट विशेषज्ञता

कौशल्य-आधारित रूटिंग ग्राहकाच्या चौकशीसाठी आवश्यक विशिष्ट कौशल्ये आणि तज्ञता असलेल्या एजंटकडे कॉल निर्देशित करते. यामुळे फर्स्ट-कॉल रिझोल्यूशन दर सुधारतो आणि कॉल हस्तांतरणाची गरज कमी होते. जागतिक कॉल सेंटरमध्ये, कौशल्य-आधारित रूटिंगचा वापर कॉलरला त्यांच्या भाषेत बोलणाऱ्या किंवा त्यांच्या प्रदेशातील विशिष्ट उत्पादने किंवा सेवांचा अनुभव असलेल्या एजंटशी जुळवण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

उदाहरण: एक बहुराष्ट्रीय सॉफ्टवेअर कंपनी ग्राहकांना संबंधित सॉफ्टवेअर उत्पादनात निपुण असलेल्या आणि त्यांच्या भौगोलिक प्रदेशातील ग्राहकांना समर्थन देण्याचा अनुभव असलेल्या एजंटशी जोडण्यासाठी कौशल्य-आधारित रूटिंग वापरते. यामुळे ग्राहकांना त्यांच्या विशिष्ट गरजा समजणाऱ्या तज्ञ एजंटकडून मदत मिळते याची खात्री होते.

३. इंटेलिजेंट IVR डिझाइन

एक चांगल्या प्रकारे डिझाइन केलेली IVR प्रणाली ग्राहकांचा अनुभव लक्षणीयरीत्या सुधारू शकते आणि रांगेची लांबी कमी करू शकते. IVR अंतर्ज्ञानी, नेव्हिगेट करण्यास सोपी आणि कॉलरला संबंधित स्वयं-सेवा पर्याय प्रदान करणारी असावी. जागतिक संदर्भात, IVR ने अनेक भाषांना समर्थन दिले पाहिजे आणि विविध प्रदेश आणि संस्कृतींनुसार तयार केलेले पर्याय दिले पाहिजेत.

उदाहरण: एक जागतिक एअरलाइन एका IVR प्रणालीचा वापर करते जी अनेक भाषांना समर्थन देते आणि फ्लाइट बुकिंग, फ्लाइटची स्थिती तपासणे आणि वारंवार फ्लायर खाती व्यवस्थापित करण्यासाठी पर्याय देते. IVR कॉलरच्या इतिहासावर आणि पसंतींवर आधारित वैयक्तिकृत अभिवादन आणि ऑफर देखील प्रदान करते.

४. रिअल-टाइम मॉनिटरिंग आणि ॲनालिटिक्स

सक्रिय क्यू मॅनेजमेंटसाठी क्यू मेट्रिक्सचे रिअल-टाइम मॉनिटरिंग आवश्यक आहे. पर्यवेक्षकांकडे डॅशबोर्डचा ॲक्सेस असावा जो सरासरी प्रतीक्षा वेळ (AWT), अबँडनमेंट रेट, सेवा स्तर आणि एजंट ऑक्युपन्सी यासारख्या प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशांकांचे (KPIs) स्पष्ट दृश्य प्रदान करतो. या डेटाचा वापर गरजेनुसार स्टाफिंग पातळी, कॉल रूटिंग आणि एजंट प्राधान्यांमध्ये बदल करण्यासाठी केला जाऊ शकतो.

उदाहरण: एक आशियाई-आधारित बँक तिच्या जागतिक कॉल सेंटर्समधील क्यू मेट्रिक्सवर लक्ष ठेवण्यासाठी रिअल-टाइम डॅशबोर्ड वापरते. जेव्हा KPIs स्वीकार्य श्रेणीच्या बाहेर जातात तेव्हा डॅशबोर्ड सूचना देतात, ज्यामुळे पर्यवेक्षकांना ग्राहक सेवेवर परिणाम होण्यापूर्वीच सुधारात्मक कारवाई करता येते.

५. वर्कफोर्स ऑप्टिमायझेशन

वर्कफोर्स मॅनेजमेंट (WFM) सोल्यूशन्स ACD प्रणालींसोबत एकत्रित होऊन कॉलच्या संख्येचा अंदाज लावतात, एजंट्सचे वेळापत्रक तयार करतात आणि स्टाफिंगची पातळी ऑप्टिमाइझ करतात. यामुळे येणारे कॉल्स हाताळण्यासाठी योग्य वेळी योग्य संख्येने एजंट्स उपलब्ध असल्याची खात्री होते. WFM सोल्यूशन्स एजंटची उत्पादकता सुधारण्यास आणि कर्मचारी गळती कमी करण्यास देखील मदत करू शकतात.

उदाहरण: एक उत्तर अमेरिकन-आधारित दूरसंचार कंपनी ऐतिहासिक डेटा, विपणन मोहिमा आणि हंगामी ट्रेंडवर आधारित कॉलच्या संख्येचा अंदाज लावण्यासाठी WFM सोल्यूशन वापरते. WFM सोल्यूशन अपेक्षित मागणी पूर्ण करण्यासाठी एजंट्सचे वेळापत्रक स्वयंचलितपणे तयार करते, ज्यामुळे उच्च मागणीच्या काळातही सेवा स्तर राखला जातो.

६. सक्रिय संवाद

सक्रिय संवादामुळे ग्राहकांच्या अपेक्षा व्यवस्थापित करण्यास आणि त्यांची निराशा कमी करण्यास मदत होऊ शकते. उदाहरणार्थ, जर कॉलची संख्या जास्त असेल आणि प्रतीक्षा वेळ नेहमीपेक्षा जास्त असेल, तर IVR अंदाजित प्रतीक्षा वेळ देऊ शकते आणि कॉलरला व्हॉइसमेल सोडण्याचा किंवा कॉलबॅकची विनंती करण्याचा पर्याय देऊ शकते. सक्रिय संवादामध्ये ग्राहकांना त्यांच्या चौकशीच्या स्थितीबद्दल अपडेट करण्यासाठी SMS संदेश किंवा ईमेल पाठवणे देखील समाविष्ट असू शकते.

उदाहरण: एक दक्षिण अमेरिकन-आधारित रिटेल कंपनी रांगेत थांबलेल्या ग्राहकांना त्यांच्या अंदाजित प्रतीक्षा वेळेबद्दल सूचित करण्यासाठी आणि त्यांना कॉलबॅक मिळवण्याचा पर्याय देण्यासाठी SMS संदेश पाठवते. यामुळे अबँडनमेंट रेट कमी होण्यास आणि ग्राहकांचे समाधान सुधारण्यास मदत होते.

७. गुणवत्ता आश्वासन आणि प्रशिक्षण

नियमित गुणवत्ता आश्वासन देखरेख आणि एजंट प्रशिक्षण उच्च पातळीवरील ग्राहक सेवा टिकवून ठेवण्यासाठी आवश्यक आहे. पर्यवेक्षकांनी नियमितपणे कॉल रेकॉर्डिंगचे पुनरावलोकन केले पाहिजे आणि एजंटना त्यांच्या कामगिरीबद्दल अभिप्राय दिला पाहिजे. प्रशिक्षणाने एजंट कौशल्ये, उत्पादन ज्ञान आणि ग्राहक सेवा तंत्र सुधारण्यावर लक्ष केंद्रित केले पाहिजे. जागतिक कॉल सेंटरमध्ये, प्रशिक्षणाने सांस्कृतिक संवेदनशीलता आणि संवाद शैलींवर देखील लक्ष दिले पाहिजे.

उदाहरण: एक ऑस्ट्रेलियन-आधारित विमा कंपनी सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी कॉल रेकॉर्डिंगचे नियमित गुणवत्ता आश्वासन पुनरावलोकन करते. कंपनी आपल्या एजंटना उत्पादन ज्ञान, ग्राहक सेवा कौशल्ये आणि सांस्कृतिक संवेदनशीलतेवर सतत प्रशिक्षण देखील देते.

८. डेटा सुरक्षा आणि अनुपालन

कॉल सेंटर्स संवेदनशील ग्राहक डेटा हाताळतात, म्हणून या माहितीचे संरक्षण करण्यासाठी मजबूत सुरक्षा उपाय लागू करणे आवश्यक आहे. यामध्ये GDPR आणि CCPA सारख्या संबंधित डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन करणे समाविष्ट आहे. कॉल सेंटर्सनी ग्राहक डेटामध्ये अनधिकृत प्रवेश रोखण्यासाठी सुरक्षा प्रोटोकॉल देखील लागू केले पाहिजेत.

उदाहरण: एका आफ्रिकन-आधारित वित्तीय संस्थेने ग्राहकांच्या माहितीचे संरक्षण करण्यासाठी कठोर डेटा सुरक्षा प्रोटोकॉल लागू केले आहेत. कंपनी सर्व संबंधित डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन करते आणि तिची प्रणाली सुरक्षित असल्याची खात्री करण्यासाठी नियमित सुरक्षा ऑडिट करते.

९. सतत सुधारणा

कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंट ही एक सतत चालणारी प्रक्रिया आहे ज्यासाठी सतत सुधारणा आवश्यक आहे. कॉल सेंटर्सनी नियमितपणे त्यांच्या कार्यप्रदर्शन मेट्रिक्सचे पुनरावलोकन केले पाहिजे, सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखली पाहिजेत आणि त्यांच्या क्यू मॅनेजमेंट धोरणांना ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी बदल लागू केले पाहिजेत. यामध्ये सुधारणेसाठी संधी ओळखण्यासाठी ग्राहक आणि एजंटकडून अभिप्राय मागवणे समाविष्ट आहे.

उदाहरण: एक जागतिक हॉस्पिटॅलिटी कंपनी आपल्या कॉल सेंटरच्या कार्यांवर अभिप्राय गोळा करण्यासाठी नियमितपणे आपल्या ग्राहक आणि एजंटचे सर्वेक्षण करते. कंपनी या अभिप्रायाचा वापर सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखण्यासाठी आणि तिच्या क्यू मॅनेजमेंट धोरणांमध्ये बदल लागू करण्यासाठी करते.

प्रभावी क्यू मॅनेजमेंटला समर्थन देणारे तंत्रज्ञान

प्रभावी कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटला समर्थन देण्यासाठी विविध तंत्रज्ञान उपलब्ध आहेत. या तंत्रज्ञानामध्ये यांचा समावेश आहे:

• स्वयंचलित कॉल वितरक (ACDs): आधी सांगितल्याप्रमाणे, ACDs उपलब्ध एजंटकडे कॉल रूट करण्यासाठी मुख्य तंत्रज्ञान आहे.
• इंटरॅक्टिव्ह व्हॉइस रिस्पॉन्स (IVR) सिस्टीम: IVR सिस्टीम कॉल हाताळणी स्वयंचलित करतात आणि स्वयं-सेवा पर्याय प्रदान करतात.
• वर्कफोर्स मॅनेजमेंट (WFM) सोल्यूशन्स: WFM सोल्यूशन्स कॉलच्या संख्येचा अंदाज लावतात आणि एजंटचे वेळापत्रक तयार करतात.
• कॉल रेकॉर्डिंग आणि मॉनिटरिंग सॉफ्टवेअर: हे सॉफ्टवेअर पर्यवेक्षकांना गुणवत्ता आश्वासनाच्या उद्देशाने कॉलवर लक्ष ठेवण्याची परवानगी देते.
• ॲनालिटिक्स आणि रिपोर्टिंग साधने: ही साधने कॉल सेंटरच्या कामगिरीबद्दल अंतर्दृष्टी देतात आणि सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखतात.
• CRM इंटिग्रेशन: ACD ला CRM प्रणालीसोबत एकत्रित केल्याने एजंटना ग्राहकांची माहिती आणि इतिहासाचा ॲक्सेस मिळतो, ज्यामुळे त्यांना वैयक्तिकृत सेवा देणे शक्य होते.
• क्लाउड-आधारित कॉल सेंटर सोल्यूशन्स: क्लाउड-आधारित सोल्यूशन्स लवचिकता, स्केलेबिलिटी आणि किफायतशीरपणा देतात.

यश मोजणे: प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशक (KPIs)

कॉल सेंटर क्यू प्रभावीपणे व्यवस्थापित करण्यासाठी, प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशक (KPIs) ट्रॅक करणे आणि त्यांचे विश्लेषण करणे महत्त्वाचे आहे. हे मेट्रिक्स क्यू मॅनेजमेंट प्रणालीच्या कामगिरीबद्दल अंतर्दृष्टी देतात आणि सुधारणेसाठी क्षेत्रे ओळखतात. काही सर्वात महत्त्वाच्या KPIs मध्ये यांचा समावेश आहे:

• सरासरी प्रतीक्षा वेळ (Average Wait Time - AWT): कॉलर एजंटशी जोडले जाण्यापूर्वी रांगेत घालवलेला सरासरी वेळ. कमी AWT अधिक कार्यक्षम क्यू मॅनेजमेंट दर्शवते.
• अबँडनमेंट रेट (Abandonment Rate): एजंटशी जोडले जाण्यापूर्वी रांग सोडून जाणाऱ्या कॉलरची टक्केवारी. उच्च अबँडनमेंट रेट जास्त प्रतीक्षा वेळ किंवा निराशाजनक ग्राहक अनुभव दर्शवतो.
• सेवा स्तर (Service Level): एका विशिष्ट वेळेच्या चौकटीत (उदा. ८०% कॉल्स २० सेकंदात उत्तर दिले) उत्तर दिलेल्या कॉल्सची टक्केवारी. सेवा स्तर ग्राहक सेवेच्या गुणवत्तेचा एक प्रमुख सूचक आहे.
• सरासरी हँडल वेळ (Average Handle Time - AHT): एजंट प्रत्येक कॉल हाताळण्यासाठी घालवलेला सरासरी वेळ. कमी AHT अधिक कार्यक्षम कॉल हाताळणी दर्शवते.
• पहिल्याच कॉलमध्ये निराकरण (First Call Resolution - FCR): हस्तांतरण किंवा कॉलबॅकची आवश्यकता न भासता पहिल्याच कॉलमध्ये निराकरण होणाऱ्या कॉल्सची टक्केवारी. उच्च FCR दर अधिक प्रभावी समस्या निराकरण दर्शवतात.
• ग्राहक समाधान (Customer Satisfaction - CSAT): कॉल सेंटर अनुभवासह ग्राहक समाधानाचे मोजमाप. CSAT सर्वेक्षण, अभिप्राय फॉर्म किंवा इतर पद्धतींद्वारे मोजले जाऊ शकते.

जागतिक क्यू मॅनेजमेंटमधील आव्हानांवर मात करणे

जागतिक स्तरावर कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंट करणे अद्वितीय आव्हाने प्रस्तुत करते, ज्यात खालील गोष्टींचा समावेश आहे:

• भाषिक अडथळे: अनेक भाषांमध्ये समर्थन देण्यासाठी कुशल बहुभाषिक एजंट आणि प्रभावी भाषा रूटिंग धोरणे आवश्यक आहेत.
• सांस्कृतिक फरक: सांस्कृतिकदृष्ट्या संवेदनशील ग्राहक सेवा देण्यासाठी सांस्कृतिक फरक समजून घेणे आणि सामावून घेणे आवश्यक आहे.
• वेळेतील फरक: अनेक टाइम झोनमध्ये स्टाफिंगचे समन्वय साधणे क्लिष्ट असू शकते.
• नियामक अनुपालन: वेगवेगळ्या देशांमध्ये वेगवेगळ्या डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन करणे आव्हानात्मक असू शकते.
• तंत्रज्ञान एकत्रीकरण: अनेक ठिकाणी भिन्न तंत्रज्ञान आणि प्रणाली एकत्रित करणे क्लिष्ट आणि महाग असू शकते.

या आव्हानांवर मात करण्यासाठी, खालील गोष्टी करणे महत्त्वाचे आहे:

• बहुभाषिक एजंट प्रशिक्षण आणि भाषा रूटिंग तंत्रज्ञानामध्ये गुंतवणूक करा.
• एजंटना सांस्कृतिक संवेदनशीलता प्रशिक्षण द्या.
• वेळेतील फरकांना सामावून घेण्यासाठी लवचिक वेळापत्रक आणि स्टाफिंग मॉडेल लागू करा.
• सर्व संबंधित डेटा गोपनीयता नियमांचे पालन सुनिश्चित करा.
• स्केलेबल, लवचिक आणि सहजपणे एकत्रित होणारे तंत्रज्ञान उपाय निवडा.

निष्कर्ष: कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटचे भविष्य

उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देण्यासाठी, कार्यान्वयन क्षमता ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी आणि प्रमुख व्यावसायिक उद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी प्रभावी कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंट आवश्यक आहे. या मार्गदर्शकामध्ये नमूद केलेल्या धोरणे आणि तंत्रज्ञान लागू करून, व्यवसाय जागतिक स्तरावर कॉल सेंटर क्यू मॅनेजमेंटमध्ये प्राविण्य मिळवू शकतात आणि आजच्या मागणीच्या बाजारपेठेत स्पर्धात्मक फायदा मिळवू शकतात. तंत्रज्ञान जसजसे विकसित होत राहील, तसतसे क्यू मॅनेजमेंटच्या भविष्यात वाढलेले ऑटोमेशन, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) आणि वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव यांचा समावेश होण्याची शक्यता आहे. या प्रगती स्वीकारणे कॉल सेंटर्ससाठी स्पर्धात्मक राहण्यासाठी आणि जगभरातील त्यांच्या ग्राहकांच्या बदलत्या गरजा पूर्ण करण्यासाठी महत्त्वपूर्ण असेल.