വിജയം ഉറപ്പാക്കാം: ആഗോള പശ്ചാത്തലത്തിൽ സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിലെ പ്രകടന അളവുകോലുകളിൽ വൈദഗ്ദ്ധ്യം നേടൽ

ഇന്നത്തെ പരസ്പരം ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന ലോകത്ത്, അഭിവൃദ്ധി പ്രാപിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ബിസിനസ്സുകൾക്ക് അസാധാരണമായ സേവനം നൽകുന്നത് പരമപ്രധാനമാണ്. സേവന പ്രകടനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ഡാറ്റാധിഷ്ഠിത ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നതിലൂടെ ഇത് നേടുന്നതിൽ സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് ഒരു പ്രധാന പങ്ക് വഹിക്കുന്നു. ഈ സമഗ്രമായ ഗൈഡ് സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിലെ പ്രധാന പ്രകടന അളവുകോലുകൾ (കെപിഐ-കൾ) പര്യവേക്ഷണം ചെയ്യുകയും മെച്ചപ്പെട്ട ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിനും പ്രവർത്തനക്ഷമതയ്ക്കും ഈ അളവുകൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നതിന് ആഗോള ബിസിനസുകൾക്കായി പ്രായോഗിക തന്ത്രങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു.

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിൽ പ്രകടന അളവുകോലുകൾക്ക് പ്രാധാന്യമുള്ളത് എന്തുകൊണ്ട്

പ്രകടന അളവുകോലുകൾ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ വിജയം വിലയിരുത്താൻ ഉപയോഗിക്കുന്ന അളക്കാവുന്ന മാനദണ്ഡങ്ങളാണ്. ഒരു ബിസിനസ്സ് അതിൻ്റെ സേവന ലക്ഷ്യങ്ങൾ എത്രത്തോളം നന്നായി നിറവേറ്റുന്നു എന്നതിൻ്റെ വ്യക്തമായ ചിത്രം അവ നൽകുന്നു, മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുന്നു, കാലക്രമേണ പുരോഗതി നിരീക്ഷിക്കുന്നു. ഒരു ആഗോള പശ്ചാത്തലത്തിൽ, വൈവിധ്യമാർന്ന വിപണികളിലും ഉപഭോക്തൃ വിഭാഗങ്ങളിലും സേവന നിലവാരം നിലനിർത്തുന്നതിന് ഈ അളവുകളുടെ സ്ഥിരമായ നിരീക്ഷണവും ഒപ്റ്റിമൈസേഷനും അത്യാവശ്യമാണ്.

• ഡാറ്റാധിഷ്ഠിത തീരുമാനമെടുക്കൽ: ഊഹങ്ങൾക്ക് പകരം തെളിവുകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള തന്ത്രങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച്, അറിവോടെയുള്ള തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കുന്നതിന് അളവുകൾ വസ്തുനിഷ്ഠമായ ഡാറ്റ നൽകുന്നു.
• നിരന്തരമായ മെച്ചപ്പെടുത്തൽ: അളവുകൾ നിരീക്ഷിക്കുന്നത് തടസ്സങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാനും സേവന പ്രക്രിയകൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയുന്ന മേഖലകൾ കണ്ടെത്താനും സഹായിക്കുന്നു.
• മെച്ചപ്പെട്ട ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി: ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തെ നേരിട്ട് ബാധിക്കുന്ന അളവുകളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നതിലൂടെ, ബിസിനസ്സുകൾക്ക് പ്രശ്നങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി പരിഹരിക്കാനും സംതൃപ്തിയുടെ നിലവാരം മെച്ചപ്പെടുത്താനും കഴിയും.
• മെച്ചപ്പെട്ട പ്രവർത്തനക്ഷമത: വിഭവ വിനിയോഗവും പ്രക്രിയയുടെ കാര്യക്ഷമതയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട അളവുകൾ വിശകലനം ചെയ്യുന്നത് ചെലവ് കുറയ്ക്കുന്നതിനും ഉത്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും ഇടയാക്കും.
• ആഗോള സ്ഥിരത: സ്റ്റാൻഡേർഡ് ചെയ്ത അളവുകൾ വിവിധ പ്രദേശങ്ങളിലും സംസ്കാരങ്ങളിലുമുള്ള സേവന പ്രകടനത്തെ താരതമ്യം ചെയ്യുന്നത് എളുപ്പമാക്കുന്നു, സ്ഥിരമായ ഗുണനിലവാരം നിലനിർത്താൻ ബിസിനസുകളെ പ്രാപ്തമാക്കുന്നു.

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിലെ പ്രധാന പ്രകടന അളവുകോലുകൾ

ഫലപ്രദമായ സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിന് ശരിയായ അളവുകോലുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നത് നിർണായകമാണ്. ആഗോള ബിസിനസുകൾക്കായുള്ള ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ചില കെപിഐ-കൾ താഴെ പറയുന്നവയാണ്:

ഉപഭോക്തൃ-കേന്ദ്രീകൃത അളവുകോലുകൾ

ഈ അളവുകൾ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും വിശ്വസ്തതയും അളക്കുന്നതിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു:

• ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT): ഒരു നിർദ്ദിഷ്ട ഇടപെടലിലോ സേവനത്തിലോ ഉള്ള ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി അളക്കുന്നു. സാധാരണയായി സർവേകളിലൂടെയോ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ഫോമുകളിലൂടെയോ ശേഖരിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള ഇ-കൊമേഴ്‌സ് കമ്പനി ഓരോ ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപെടലിനുശേഷവും ഏജൻ്റിൻ്റെ സഹായത്തിലും പ്രശ്നപരിഹാര പ്രക്രിയയിലുമുള്ള സംതൃപ്തി അളക്കാൻ CSAT സർവേകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു.

• നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടർ സ്കോർ (NPS): ഉപഭോക്താക്കൾ കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളോ സേവനങ്ങളോ മറ്റുള്ളവർക്ക് ശുപാർശ ചെയ്യാൻ എത്രത്തോളം സാധ്യതയുണ്ടെന്ന് ചോദിച്ചുകൊണ്ട് ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത അളക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു മൾട്ടിനാഷണൽ സോഫ്റ്റ്‌വെയർ കമ്പനി ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത നിരീക്ഷിക്കാനും അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയുന്ന മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും NPS ഉപയോഗിക്കുന്നു.

• കസ്റ്റമർ എഫർട്ട് സ്കോർ (CES): ഒരു പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിനോ ഒരു ജോലി പൂർത്തിയാക്കുന്നതിനോ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ആവശ്യമായ പ്രയത്നം അളക്കുന്നു. കുറഞ്ഞ സ്കോറുകൾ മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം സൂചിപ്പിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള ടെലികമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ ദാതാവ് അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രക്രിയകളിലെ പ്രശ്നബാധിതമായ മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള അനുഭവം ലളിതമാക്കാനും CES ഉപയോഗിക്കുന്നു.

• ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിർത്തുന്നതിനുള്ള നിരക്ക്: ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ ഒരു കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളോ സേവനങ്ങളോ ഉപയോഗിക്കുന്നത് തുടരുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ ശതമാനം.

  ഉദാഹരണം: ഒരു SaaS കമ്പനി തങ്ങളുടെ വരിക്കാരെ എത്രത്തോളം നന്നായി നിലനിർത്തുന്നുവെന്നും എന്തെങ്കിലും കൊഴിഞ്ഞുപോക്ക് അപകടസാധ്യതകൾ ഉണ്ടോയെന്നും മനസ്സിലാക്കാൻ ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിർത്തുന്നതിനുള്ള നിരക്ക് നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• കസ്റ്റമർ ലൈഫ് ടൈം വാല്യൂ (CLTV): ഒരു ഉപഭോക്താവ് കമ്പനിയുമായുള്ള ബന്ധത്തിലുടനീളം ഉണ്ടാക്കുമെന്ന് പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന മൊത്തം വരുമാനം പ്രവചിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള സാമ്പത്തിക സേവന കമ്പനി അവരുടെ ഏറ്റവും മൂല്യമുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും അതനുസരിച്ച് അവരുടെ സേവനങ്ങൾ ക്രമീകരിക്കുന്നതിനും CLTV ഉപയോഗിക്കുന്നു.

പ്രവർത്തനക്ഷമതയുടെ അളവുകോലുകൾ

ഈ അളവുകൾ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ കാര്യക്ഷമതയും ഫലപ്രാപ്തിയും അളക്കുന്നതിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു:

• ആദ്യ സമ്പർക്കത്തിൽ പ്രശ്നപരിഹാരം (FCR): ആദ്യത്തെ ഇടപെടലിൽ തന്നെ പരിഹരിക്കപ്പെടുന്ന ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നങ്ങളുടെ ശതമാനം.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള എയർലൈൻ, യാത്രക്കാരുടെ അന്വേഷണങ്ങൾ ആദ്യ ശ്രമത്തിൽ തന്നെ പരിഹരിക്കുന്നതിൽ അവരുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജൻ്റുമാരുടെ കാര്യക്ഷമത അളക്കാൻ FCR നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• ശരാശരി കൈകാര്യം ചെയ്യൽ സമയം (AHT): സംസാര സമയം, ഹോൾഡ് സമയം, കോളിന് ശേഷമുള്ള ജോലികൾ എന്നിവയുൾപ്പെടെ ഒരു ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടൽ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ എടുക്കുന്ന ശരാശരി സമയം.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള കോൾ സെൻ്റർ, പ്രക്രിയകൾ കാര്യക്ഷമമാക്കാനും ഏജൻ്റ് കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്താനുമുള്ള അവസരങ്ങൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിന് AHT നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• സേവന നിലവാര കരാർ (SLA) പാലിക്കൽ: സേവന ദാതാക്കൾ സമ്മതിച്ച സേവന നിലവാരം എത്രത്തോളം പാലിക്കുന്നു എന്ന് അളക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ഐടി സേവന ദാതാവ് അപ്‌ടൈം, പ്രതികരണ സമയം, പരിഹാര സമയം എന്നിവ സംബന്ധിച്ച് ക്ലയിൻ്റുകളോടുള്ള അവരുടെ കരാർ ബാധ്യതകൾ നിറവേറ്റുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ SLA പാലിക്കൽ നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• ടിക്കറ്റ് വോളിയം: ഒരു നിശ്ചിത കാലയളവിൽ ലഭിച്ച സേവന അഭ്യർത്ഥനകളുടെയോ സംഭവങ്ങളുടെയോ എണ്ണം.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള ഐടി ഹെൽപ്പ് ഡെസ്ക്, വിഭവ വിനിയോഗത്തെയും പ്രക്രിയ മെച്ചപ്പെടുത്തലിനെയും കുറിച്ചുള്ള തീരുമാനങ്ങൾ എടുക്കുന്നതിന് സഹായിക്കുന്ന ട്രെൻഡുകളും പാറ്റേണുകളും തിരിച്ചറിയാൻ ടിക്കറ്റ് വോളിയം നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• ഒരു പ്രശ്നപരിഹാരത്തിനുള്ള ചെലവ്: ഒരു ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിനുള്ള ശരാശരി ചെലവ്.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ആഗോള വാറൻ്റി ദാതാവ് സേവന നിലവാരം നിലനിർത്തിക്കൊണ്ട് പ്രവർത്തന ചെലവുകൾ കുറയ്ക്കുന്നതിനുള്ള വഴികൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിന് ഓരോ പ്രശ്നപരിഹാരത്തിൻ്റെയും ചെലവ് നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

ഏജൻ്റ് പ്രകടനത്തിൻ്റെ അളവുകോലുകൾ

ഈ അളവുകൾ വ്യക്തിഗത സേവന ഏജൻ്റുമാരുടെ പ്രകടനം അളക്കുന്നതിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു:

• പ്രശ്നപരിഹാര നിരക്ക്: ഒരു ഏജൻ്റ് വിജയകരമായി പരിഹരിച്ച ടിക്കറ്റുകളുടെയോ പ്രശ്നങ്ങളുടെയോ ശതമാനം.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണാ ടീം ലീഡ്, മികച്ച പ്രകടനം കാഴ്ചവയ്ക്കുന്ന ഏജൻ്റുമാരെ തിരിച്ചറിയുന്നതിനും മെച്ചപ്പെടുത്തൽ ആവശ്യമുള്ളവർക്ക് പരിശീലനം നൽകുന്നതിനും പ്രശ്നപരിഹാര നിരക്ക് നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• ഷെഡ്യൂളിനോടുള്ള വിധേയത്വം: ഏജൻ്റുമാർ അവരുടെ നിശ്ചയിച്ച ജോലി സമയക്രമം എത്ര നന്നായി പാലിക്കുന്നു എന്ന് അളക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു കോൾ സെൻ്റർ മാനേജർ, മതിയായ സ്റ്റാഫ് ലെവലുകൾ ഉറപ്പാക്കുന്നതിനും ഉപഭോക്താക്കൾക്കുള്ള കാത്തിരിപ്പ് സമയം കുറയ്ക്കുന്നതിനും ഷെഡ്യൂളിനോടുള്ള വിധേയത്വം നിരീക്ഷിക്കുന്നു.

• ഗുണനിലവാര ഉറപ്പ് (QA) സ്കോറുകൾ: ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള അവരുടെ ഇടപെടലുകളുടെ വിലയിരുത്തലിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഏജൻ്റുമാർക്ക് നൽകുന്ന സ്കോറുകൾ.

  ഉദാഹരണം: ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന സൂപ്പർവൈസർ, ഏജൻ്റുമാർക്ക് അവരുടെ ആശയവിനിമയ കഴിവുകൾ, ഉൽപ്പന്ന പരിജ്ഞാനം, കമ്പനി നയങ്ങൾ പാലിക്കൽ എന്നിവയെക്കുറിച്ച് ഫീഡ്‌ബാക്ക് നൽകാൻ QA സ്കോറുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു.

• ഏജൻ്റ് യൂട്ടിലൈസേഷൻ നിരക്ക്: ഏജൻ്റുമാർ ജോലി സംബന്ധമായ പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ സജീവമായി ഏർപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന സമയത്തിൻ്റെ ശതമാനം അളക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു കോൺടാക്റ്റ് സെൻ്റർ ഓപ്പറേഷൻസ് മാനേജർ സ്റ്റാഫിംഗ് ലെവലുകൾ ഒപ്റ്റിമൈസ് ചെയ്യുന്നതിനും കാര്യക്ഷമമായ വിഭവ വിനിയോഗം ഉറപ്പാക്കുന്നതിനും ഏജൻ്റ് യൂട്ടിലൈസേഷൻ നിരക്ക് വിശകലനം ചെയ്യുന്നു.

• ഏജൻ്റ് സംതൃപ്തി: സേവന ഏജൻ്റുമാർക്ക് അവരുടെ തൊഴിൽ സാഹചര്യങ്ങളിലും തൊഴിൽ ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളിലുമുള്ള സംതൃപ്തി അളക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു എച്ച്ആർ ഡിപ്പാർട്ട്മെൻ്റ് ജീവനക്കാരുടെ മനോവീര്യം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും അവരെ നിലനിർത്തുന്നതിനും സഹായിക്കുന്ന ഘടകങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാൻ ഏജൻ്റ് സംതൃപ്തി സർവേകൾ നടത്തുന്നു.

പ്രകടന അളവുകോലുകൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിനും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനുമുള്ള തന്ത്രങ്ങൾ

പ്രകടന അളവുകൾ വിജയകരമായി നടപ്പിലാക്കുന്നതിനും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും ഒരു തന്ത്രപരമായ സമീപനം ആവശ്യമാണ്. ആഗോള ബിസിനസുകൾക്കുള്ള ചില മികച്ച രീതികൾ ഇതാ:

1. വ്യക്തമായ ലക്ഷ്യങ്ങൾ നിർവചിക്കുക: അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, നിങ്ങൾ നേടാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ലക്ഷ്യങ്ങൾ വ്യക്തമായി നിർവചിക്കുക. നിങ്ങളുടെ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങളുടെ ഏത് വശങ്ങളാണ് നിങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നത്? നിങ്ങളുടെ പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങൾ എന്തൊക്കെയാണ്?

   ഉദാഹരണം: ഒരു കമ്പനി ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. അടുത്ത പാദത്തിനുള്ളിൽ CSAT സ്കോറുകൾ 15% വർദ്ധിപ്പിക്കുക എന്നതാണ് ലക്ഷ്യം.

2. പ്രസക്തമായ അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുക: നിങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യങ്ങളുമായി നേരിട്ട് ബന്ധമുള്ളതും സേവന പ്രകടനത്തെക്കുറിച്ച് അർത്ഥവത്തായ ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നതുമായ അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുക. വളരെയധികം അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നത് ഒഴിവാക്കുക, കാരണം ഇത് വിശകലനത്തിലെ സ്തംഭനാവസ്ഥയിലേക്ക് നയിച്ചേക്കാം.

   ഉദാഹരണം: CSAT മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന്, കമ്പനി FCR, AHT, QA സ്കോറുകൾ എന്നിവ പ്രസക്തമായ അളവുകളായി തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നു.

3. അടിസ്ഥാന അളവുകൾ സ്ഥാപിക്കുക: എന്തെങ്കിലും മാറ്റങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കുന്നതിന് മുമ്പ്, ഓരോ അളവിനും അടിസ്ഥാനപരമായ അളവുകൾ സ്ഥാപിക്കുക. ഇത് പുരോഗതി നിരീക്ഷിക്കാനും നിങ്ങളുടെ സംരംഭങ്ങളുടെ സ്വാധീനം അളക്കാനും നിങ്ങളെ അനുവദിക്കും.

   ഉദാഹരണം: കമ്പനി നിലവിലെ FCR, AHT, QA സ്കോറുകൾ അടിസ്ഥാന അളവുകളായി രേഖപ്പെടുത്തുന്നു.

4. ഡാറ്റാ ശേഖരണ സംവിധാനങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കുക: തിരഞ്ഞെടുത്ത അളവുകളെക്കുറിച്ചുള്ള ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതിനുള്ള സംവിധാനങ്ങളും പ്രക്രിയകളും നടപ്പിലാക്കുക. ഇതിനായി CRM സോഫ്റ്റ്‌വെയർ, കോൾ സെൻ്റർ അനലിറ്റിക്സ് ടൂളുകൾ, അല്ലെങ്കിൽ കസ്റ്റമർ സർവേ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ എന്നിവ ഉപയോഗിക്കേണ്ടി വന്നേക്കാം.

   ഉദാഹരണം: കമ്പനി അതിൻ്റെ CRM-നെ കോൾ സെൻ്റർ സോഫ്റ്റ്‌വെയറുമായി സംയോജിപ്പിച്ച് FCR, AHT എന്നിവ സ്വയമേവ ട്രാക്ക് ചെയ്യുന്നു. ഓരോ ഇടപെടലിനുശേഷവും CSAT സ്കോറുകൾ ശേഖരിക്കുന്നതിന് അവർ ഒരു കസ്റ്റമർ സർവേ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമും നടപ്പിലാക്കുന്നു.

5. ഡാറ്റ പതിവായി വിശകലനം ചെയ്യുക: ട്രെൻഡുകൾ, പാറ്റേണുകൾ, മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള മേഖലകൾ എന്നിവ തിരിച്ചറിയുന്നതിന് ശേഖരിച്ച ഡാറ്റ പതിവായി വിശകലനം ചെയ്യുക. ഡാറ്റ എളുപ്പത്തിൽ മനസ്സിലാക്കാവുന്ന ഫോർമാറ്റിൽ അവതരിപ്പിക്കാൻ ഡാറ്റാ വിഷ്വലൈസേഷൻ ടൂളുകൾ ഉപയോഗിക്കുക.

   ഉദാഹരണം: കമ്പനി ഡാറ്റ വിശകലനം ചെയ്യുകയും ദൈർഘ്യമേറിയ ഹോൾഡ് സമയങ്ങൾ CSAT സ്കോറുകളെ പ്രതികൂലമായി ബാധിക്കുന്നുവെന്ന് കണ്ടെത്തുകയും ചെയ്യുന്നു. സ്ഥിരമായി കുറഞ്ഞ QA സ്കോറുകളുള്ള ഒരു കൂട്ടം ഏജൻ്റുമാരെയും അവർ തിരിച്ചറിയുന്നു.

6. ഉൾക്കാഴ്ചകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി നടപടിയെടുക്കുക: ഡാറ്റാ വിശകലനത്തെ അടിസ്ഥാനമാക്കി, തിരിച്ചറിഞ്ഞ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും സേവന പ്രകടനം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും നടപടിയെടുക്കുക. ഇതിൽ പ്രക്രിയയിൽ മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തുക, ഏജൻ്റുമാർക്ക് അധിക പരിശീലനം നൽകുക, അല്ലെങ്കിൽ പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യകളിൽ നിക്ഷേപിക്കുക എന്നിവ ഉൾപ്പെടാം.

   ഉദാഹരണം: ഹോൾഡ് സമയം കുറയ്ക്കുന്നതിന് കമ്പനി ഒരു പുതിയ കോൾ റൂട്ടിംഗ് സിസ്റ്റം നടപ്പിലാക്കുന്നു. കുറഞ്ഞ QA സ്കോറുകളുള്ള ഏജൻ്റുമാർക്ക് ആശയവിനിമയ കഴിവുകളിലും ഉൽപ്പന്ന പരിജ്ഞാനത്തിലും അവർ അധിക പരിശീലനം നൽകുന്നു.

7. നിരീക്ഷിക്കുകയും ക്രമീകരിക്കുകയും ചെയ്യുക: അളവുകൾ തുടർച്ചയായി നിരീക്ഷിക്കുകയും ആവശ്യാനുസരണം നിങ്ങളുടെ തന്ത്രങ്ങൾ ക്രമീകരിക്കുകയും ചെയ്യുക. സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് ഒരു തുടർ പ്രക്രിയയാണ്, മാറുന്ന ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾക്കും വിപണി സാഹചര്യങ്ങൾക്കും അനുസരിച്ച് പൊരുത്തപ്പെടേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

   ഉദാഹരണം: മാറ്റങ്ങൾ നടപ്പിലാക്കിയ ശേഷം കമ്പനി അളവുകൾ നിരീക്ഷിക്കുകയും CSAT സ്കോറുകളിൽ ഒരു പുരോഗതി കാണുകയും ചെയ്യുന്നു. അവർ അളവുകൾ നിരീക്ഷിക്കുന്നത് തുടരുകയും ആവശ്യാനുസരണം കൂടുതൽ ക്രമീകരണങ്ങൾ വരുത്തുകയും ചെയ്യുന്നു.

8. സാംസ്കാരിക സൂക്ഷ്മതകൾ പരിഗണിക്കുക: ആഗോളതലത്തിൽ പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ, ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകളെയും സേവന നിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണകളെയും ബാധിച്ചേക്കാവുന്ന സാംസ്കാരിക സൂക്ഷ്മതകളെക്കുറിച്ച് ബോധവാന്മാരായിരിക്കുക. അതനുസരിച്ച് നിങ്ങളുടെ അളവുകളും തന്ത്രങ്ങളും ക്രമീകരിക്കുക.

   ഉദാഹരണം: ചില സംസ്കാരങ്ങളിൽ, ആശയവിനിമയത്തിലെ നേരിട്ടുള്ള സമീപനം വിലമതിക്കപ്പെടുന്നു, എന്നാൽ മറ്റ് ചിലതിൽ കൂടുതൽ പരോക്ഷമായ സമീപനമാണ് അഭികാമ്യം. ഈ സാംസ്കാരിക വ്യത്യാസങ്ങൾ പ്രതിഫലിപ്പിക്കുന്നതിന് ഏജൻ്റ് പരിശീലനം ക്രമീകരിക്കുക.

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിനുള്ള ഉപകരണങ്ങൾ

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതിനും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും ദൃശ്യവൽക്കരിക്കുന്നതിനും വിവിധ ഉപകരണങ്ങൾ സഹായിക്കും. പ്രചാരമുള്ള ചില ഓപ്ഷനുകൾ ഇതാ:

• കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് മാനേജ്മെൻ്റ് (CRM) സിസ്റ്റങ്ങൾ: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM പോലുള്ള CRM സിസ്റ്റങ്ങൾ ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനും പ്രധാന അളവുകൾ നിരീക്ഷിക്കുന്നതിനും ഒരു കേന്ദ്രീകൃത പ്ലാറ്റ്ഫോം നൽകുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും സേവന അഭ്യർത്ഥനകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയെയും പരിഹാര നിരക്കുകളെയും കുറിച്ചുള്ള റിപ്പോർട്ടുകൾ തയ്യാറാക്കാനും Salesforce ഉപയോഗിക്കാം.

• കോൾ സെൻ്റർ അനലിറ്റിക്സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ: Genesys Cloud, Five9, Talkdesk പോലുള്ള പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ കോൾ സെൻ്ററുകൾക്കായി തത്സമയ നിരീക്ഷണം, ചരിത്രപരമായ റിപ്പോർട്ടിംഗ്, സംഭാഷണ വിശകലനം എന്നിവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള നൂതന അനലിറ്റിക്സ് കഴിവുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.

  ഉദാഹരണം: കോൾ വോളിയം നിരീക്ഷിക്കാനും ഏജൻ്റ് പ്രകടനം ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും കോൾ സെൻ്റർ കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനുള്ള അവസരങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാനും Genesys Cloud ഉപയോഗിക്കാം.

• ബിസിനസ് ഇൻ്റലിജൻസ് (BI) ടൂളുകൾ: Tableau, Power BI, Qlik Sense പോലുള്ള BI ടൂളുകൾ ബിസിനസ്സുകളെ വലിയ ഡാറ്റാസെറ്റുകൾ ദൃശ്യവൽക്കരിക്കാനും വിശകലനം ചെയ്യാനും പ്രാപ്തമാക്കുന്നു, ഇത് സേവന പ്രകടനത്തിലെ ട്രെൻഡുകളെയും പാറ്റേണുകളെയും കുറിച്ചുള്ള ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകുന്നു.

  ഉദാഹരണം: CSAT, NPS, FCR പോലുള്ള പ്രധാന സേവന അളവുകൾ ദൃശ്യവൽക്കരിക്കുന്ന ഡാഷ്‌ബോർഡുകൾ സൃഷ്ടിക്കാൻ Tableau ഉപയോഗിക്കാം, ഇത് ബിസിനസുകളെ കാലക്രമേണ പ്രകടനം നിരീക്ഷിക്കാനും മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയാനും അനുവദിക്കുന്നു.

• കസ്റ്റമർ സർവേ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ: SurveyMonkey, Qualtrics, Google Forms പോലുള്ള പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ സർവേകളിലൂടെയും ചോദ്യാവലികളിലൂടെയും ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കാൻ ബിസിനസുകളെ അനുവദിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സർവേകൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നതിനും വിതരണം ചെയ്യുന്നതിനും, കമ്പനിക്ക് അതിൻ്റെ സേവനം മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കഴിയുന്ന മേഖലകൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിന് ഫലങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും Qualtrics ഉപയോഗിക്കാം.

• സോഷ്യൽ മീഡിയ നിരീക്ഷണ ടൂളുകൾ: Hootsuite, Sprout Social, Brandwatch പോലുള്ള ടൂളുകൾ ബിസിനസുകളെ അവരുടെ ബ്രാൻഡിനെക്കുറിച്ചുള്ള പരാമർശങ്ങൾക്കായി സോഷ്യൽ മീഡിയ ചാനലുകൾ നിരീക്ഷിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ വികാരം ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും അനുവദിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഒരു കമ്പനിയുടെ ബ്രാൻഡിൻ്റെ സോഷ്യൽ മീഡിയ പരാമർശങ്ങൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും സാധ്യതയുള്ള സേവന പ്രശ്നങ്ങളോ ഉപഭോക്തൃ പരാതികളോ തിരിച്ചറിയാനും Brandwatch ഉപയോഗിക്കാം.

ആഗോള സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിലെ വെല്ലുവിളികൾ

ആഗോളതലത്തിൽ സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് നടപ്പിലാക്കുന്നത് നിരവധി വെല്ലുവിളികൾ ഉയർത്തുന്നു:

• ഡാറ്റാ സൈലോകൾ: ഡാറ്റ വിവിധ സിസ്റ്റങ്ങളിലും പ്രദേശങ്ങളിലും ചിതറിക്കിടക്കാം, ഇത് സേവന പ്രകടനത്തിൻ്റെ പൂർണ്ണമായ ചിത്രം ലഭിക്കുന്നത് ബുദ്ധിമുട്ടാക്കുന്നു.

  പരിഹാരം: വിവിധ ഉറവിടങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ഡാറ്റ ഏകീകരിക്കുന്നതിന് ഒരു കേന്ദ്രീകൃത ഡാറ്റാ വെയർഹൗസോ ഡാറ്റാ ലേക്കോ നടപ്പിലാക്കുക.

• ഡാറ്റയുടെ ഗുണനിലവാരം: സ്ഥിരതയില്ലാത്ത ഡാറ്റാ ഫോർമാറ്റുകളും ഗുണനിലവാര പ്രശ്നങ്ങളും കൃത്യമായ വിശകലനത്തിന് തടസ്സമാകും.

  പരിഹാരം: ഡാറ്റയുടെ കൃത്യതയും സ്ഥിരതയും ഉറപ്പാക്കാൻ ഡാറ്റാ ഗവേണൻസ് നയങ്ങളും ഡാറ്റാ ഗുണനിലവാര പരിശോധനകളും നടപ്പിലാക്കുക.

• സാംസ്കാരിക വ്യത്യാസങ്ങൾ: ഉപഭോക്തൃ പ്രതീക്ഷകളും സേവന നിലവാരത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ധാരണകളും സംസ്കാരങ്ങൾക്കനുസരിച്ച് വ്യത്യാസപ്പെടാം.

  പരിഹാരം: സാംസ്കാരിക സൂക്ഷ്മതകളും ഉപഭോക്തൃ മുൻഗണനകളും പ്രതിഫലിപ്പിക്കുന്നതിന് സേവന തന്ത്രങ്ങളും അളവുകളും ക്രമീകരിക്കുക.

• ഭാഷാപരമായ തടസ്സങ്ങൾ: ഭാഷാപരമായ തടസ്സങ്ങൾ ഉപഭോക്തൃ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കുന്നതിനും വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും ബുദ്ധിമുട്ടുണ്ടാക്കാം.

  പരിഹാരം: ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് അവരുടെ മാതൃഭാഷകളിൽ ഫീഡ്‌ബാക്ക് ശേഖരിക്കുന്നതിന് ബഹുഭാഷാ സർവേകളും വിവർത്തന സേവനങ്ങളും ഉപയോഗിക്കുക.

• ഡാറ്റാ സ്വകാര്യതാ നിയന്ത്രണങ്ങൾ: ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുമ്പോഴും വിശകലനം ചെയ്യുമ്പോഴും GDPR പോലുള്ള ഡാറ്റാ സ്വകാര്യതാ നിയന്ത്രണങ്ങൾ പാലിക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്.

  പരിഹാരം: ബാധകമായ എല്ലാ നിയന്ത്രണങ്ങളും പാലിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ ഡാറ്റാ സ്വകാര്യതാ നയങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും നടപ്പിലാക്കുക.

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിൻ്റെ ഭാവി

സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് രംഗം നിരന്തരം വികസിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുകയാണ്, പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യകളും ട്രെൻഡുകളും ഉയർന്നുവരുന്നു. ശ്രദ്ധിക്കേണ്ട ചില പ്രധാന ട്രെൻഡുകൾ ഇവയാണ്:

• ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇൻ്റലിജൻസ് (AI), മെഷീൻ ലേണിംഗ് (ML): സേവന പ്രക്രിയകൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ വ്യക്തിഗതമാക്കുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ പ്രവചിക്കുന്നതിനും AI, ML എന്നിവ ഉപയോഗിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: AI-പവർ ചെയ്യുന്ന ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾക്ക് സാധാരണ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് മനുഷ്യ ഏജൻ്റുമാർക്ക് കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാൻ അവസരം നൽകുന്നു. ML അൽഗോരിതങ്ങൾക്ക് ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ വിശകലനം ചെയ്ത് പാറ്റേണുകൾ തിരിച്ചറിയാനും ഭാവിയിലെ പെരുമാറ്റം പ്രവചിക്കാനും കഴിയും.

• തത്സമയ അനലിറ്റിക്സ്: തത്സമയ അനലിറ്റിക്സ് ബിസിനസ്സുകളെ തത്സമയം സേവന പ്രകടനം നിരീക്ഷിക്കാനും പ്രശ്നങ്ങൾ ഉണ്ടാകുമ്പോൾ തന്നെ പ്രതികരിക്കാനും അനുവദിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: തത്സമയ ഡാഷ്‌ബോർഡുകൾക്ക് കോൾ വോളിയം, കാത്തിരിപ്പ് സമയം, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്കോറുകൾ തുടങ്ങിയ പ്രധാന സേവന അളവുകൾ പ്രദർശിപ്പിക്കാൻ കഴിയും, ഇത് മാനേജർമാരെ എന്തെങ്കിലും പ്രശ്നങ്ങൾ പെട്ടെന്ന് തിരിച്ചറിയാനും പരിഹരിക്കാനും അനുവദിക്കുന്നു.

• പ്രവചനാത്മക അനലിറ്റിക്സ്: ഭാവിയിലെ സേവന പ്രകടനം പ്രവചിക്കുന്നതിനും സാധ്യതയുള്ള അപകടസാധ്യതകളും അവസരങ്ങളും തിരിച്ചറിയുന്നതിനും പ്രവചനാത്മക അനലിറ്റിക്സ് ചരിത്രപരമായ ഡാറ്റ ഉപയോഗിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: കോൾ വോളിയം പ്രവചിക്കാനും ഉപഭോക്തൃ കൊഴിഞ്ഞുപോക്ക് പ്രവചിക്കാനും സാധ്യതയുള്ള സേവന തടസ്സങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാനും പ്രവചനാത്മക അനലിറ്റിക്സ് ഉപയോഗിക്കാം.

• ഓമ്‌നിചാനൽ അനലിറ്റിക്സ്: ഓമ്‌നിചാനൽ അനലിറ്റിക്സ് എല്ലാ ചാനലുകളിലുമുള്ള ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകളുടെ ഒരു ഏകീകൃത കാഴ്ച നൽകുന്നു, ഇത് ബിസിനസുകളെ തടസ്സമില്ലാത്തതും സ്ഥിരതയുള്ളതുമായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം നൽകാൻ അനുവദിക്കുന്നു.

  ഉദാഹരണം: ഓമ്‌നിചാനൽ അനലിറ്റിക്സിന് ഫോൺ, ഇമെയിൽ, ചാറ്റ്, സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്നിവയിലുടനീളമുള്ള ഉപഭോക്തൃ ഇടപെടലുകൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യാൻ കഴിയും, ഇത് ഉപഭോക്തൃ യാത്രയുടെ പൂർണ്ണമായ ചിത്രം നൽകുന്നു.

• വ്യക്തിഗതമാക്കിയ സേവനം: ഡാറ്റയും അനലിറ്റിക്സും പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെ, ബിസിനസുകൾക്ക് ഓരോ ഉപഭോക്താവിൻ്റെയും വ്യക്തിഗത ആവശ്യങ്ങൾ നിറവേറ്റുന്ന വ്യക്തിഗതമാക്കിയ സേവന അനുഭവങ്ങൾ നൽകാൻ കഴിയും.

  ഉദാഹരണം: ഉപഭോക്താക്കളുടെ മുൻകാല വാങ്ങലുകളെയും ബ്രൗസിംഗ് ചരിത്രത്തെയും അടിസ്ഥാനമാക്കി വ്യക്തിഗതമാക്കിയ ശുപാർശകൾ നൽകാം.

ഉപസംഹാരം

ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്താനും പ്രവർത്തനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ആഗ്രഹിക്കുന്ന ആഗോള ബിസിനസുകൾക്ക് സർവീസ് അനലിറ്റിക്സിലെ പ്രകടന അളവുകോലുകളിൽ വൈദഗ്ദ്ധ്യം നേടുന്നത് അത്യാവശ്യമാണ്. ശരിയായ അളവുകൾ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നതിലൂടെയും ഫലപ്രദമായ ഡാറ്റാ ശേഖരണവും വിശകലന പ്രക്രിയകളും നടപ്പിലാക്കുന്നതിലൂടെയും നൂതന സാങ്കേതികവിദ്യകൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നതിലൂടെയും, ബിസിനസുകൾക്ക് സേവന പ്രകടനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള വിലയേറിയ ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നേടാനും അവരുടെ തന്ത്രപരമായ ലക്ഷ്യങ്ങൾ കൈവരിക്കാനും കഴിയും. സർവീസ് അനലിറ്റിക്സ് രംഗം വികസിക്കുന്നത് തുടരുമ്പോൾ, ആഗോള വിപണിയിൽ മത്സരാധിഷ്ഠിതമായി തുടരുന്നതിന് ബിസിനസുകൾ ഏറ്റവും പുതിയ ട്രെൻഡുകളെക്കുറിച്ച് അറിഞ്ഞിരിക്കുകയും അതനുസരിച്ച് തങ്ങളുടെ തന്ത്രങ്ങൾ ക്രമീകരിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.