കൊടുങ്കാറ്റിലൂടെ സഞ്ചരിക്കുക: സോഷ്യൽ മീഡിയയ്ക്കായി ശക്തമായ ഒരു ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ തയ്യാറാക്കൽ

ഇന്നത്തെ പരസ്പരം ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന ലോകത്ത്, സോഷ്യൽ മീഡിയ ബിസിനസുകൾക്കും സ്ഥാപനങ്ങൾക്കും അവരുടെ പ്രേക്ഷകരുമായി ബന്ധപ്പെടാനും ബ്രാൻഡ് അവബോധം വളർത്താനും ഇടപഴകൽ വർദ്ധിപ്പിക്കാനും ഒഴിച്ചുകൂടാനാവാത്ത ഒരു ഉപകരണമായി മാറിയിരിക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, സോഷ്യൽ മീഡിയയുടെ സ്വഭാവം - അതിന്റെ പെട്ടെന്നുള്ള പ്രതികരണം, വേഗത്തിലുള്ള വ്യാപനം, എളുപ്പത്തിലുള്ള ലഭ്യത - പ്രതിസന്ധികൾ പൊട്ടിപ്പുറപ്പെടാനും അതിവേഗം വ്യാപിക്കാനും അനുയോജ്യമായ ഒരു ഇടമാക്കി മാറ്റുന്നു. ഒരൊറ്റ നെഗറ്റീവ് കമന്റ്, തെറ്റായി വിലയിരുത്തിയ ഒരു പോസ്റ്റ്, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ട്രെൻഡിംഗ് ഹാഷ്‌ടാഗ് എന്നിവ പെട്ടെന്ന് ഒരു വലിയ പ്രതിസന്ധിയായി മാറുകയും നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിന്റെ പ്രശസ്തിക്കും സാമ്പത്തിക ഭദ്രതക്കും ദോഷം വരുത്തുകയും ചെയ്യും. അതിനാൽ, വ്യക്തമായി നിർവചിക്കപ്പെട്ടതും മുൻകരുതലോടെയുമുള്ള ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ ഉണ്ടായിരിക്കുന്നത് ഇനി ഒരു ഓപ്‌ഷനല്ല; അത് നിലനിൽപ്പിന് അത്യാവശ്യമാണ്.

സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധിയുടെ പശ്ചാത്തലം മനസ്സിലാക്കൽ

ഒരു ക്രൈസിസ് മാനേജ്മെന്റ് പ്ലാൻ തയ്യാറാക്കുന്നതിലേക്ക് കടക്കുന്നതിന് മുൻപ്, സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധികളുടെ തനതായ സ്വഭാവസവിശേഷതകൾ മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. പരമ്പരാഗത പിആർ പ്രതിസന്ധികളിൽ നിന്ന് വ്യത്യസ്തമായി, സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധികൾ തത്സമയം സംഭവിക്കുന്നു, പലപ്പോഴും ഒരു ആഗോള പ്രേക്ഷകർ നിരീക്ഷിക്കുകയും പങ്കെടുക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. വിവരങ്ങൾ ഓൺലൈനിൽ പ്രചരിക്കുന്നതിന്റെ വേഗത കാരണം പ്രതികരിക്കാനും കാര്യങ്ങൾ നിയന്ത്രിക്കാനും നിങ്ങൾക്ക് പരിമിതമായ സമയമേയുള്ളൂ. കൂടാതെ, സോഷ്യൽ മീഡിയ വ്യക്തികൾക്ക് അവരുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾ പ്രകടിപ്പിക്കാനും അവരുടെ അനുഭവങ്ങൾ പങ്കുവെക്കാനും അധികാരം നൽകുന്നു, ഇത് നെഗറ്റീവ് വികാരത്തിന്റെ സാധ്യത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നു.

സോഷ്യൽ മീഡിയയിലെ സാധാരണ പ്രതിസന്ധികൾ:

• ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെയോ സേവനത്തിന്റെയോ പരാജയങ്ങൾ: നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെയോ സേവനങ്ങളുടെയോ ഗുണനിലവാരം, പ്രകടനം, അല്ലെങ്കിൽ സുരക്ഷ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ.
• പബ്ലിക് റിലേഷൻസ് പിഴവുകൾ: ജീവനക്കാരുടെയോ പ്രതിനിധികളുടെയോ തെറ്റായ പ്രസ്താവനകൾ, വിവേചനപരമായ പരാമർശങ്ങൾ, അല്ലെങ്കിൽ പിആർ അബദ്ധങ്ങൾ.
• ഡാറ്റാ ചോർച്ച അല്ലെങ്കിൽ സുരക്ഷാ സംഭവങ്ങൾ: ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റയുടെ ചോർച്ച അല്ലെങ്കിൽ സുരക്ഷാ വീഴ്ചകൾ.
• ജീവനക്കാരുടെ മോശം പെരുമാറ്റം: ഓൺലൈനിലോ ഓഫ്‌ലൈനിലോ ജീവനക്കാരുടെ അനുചിതമായ പെരുമാറ്റം കമ്പനിയെ മോശമായി ബാധിക്കുന്നു.
• സോഷ്യൽ മീഡിയ ആക്രമണങ്ങൾ (ട്രോളിംഗ്, ബോട്ടുകൾ, വ്യാജവാർത്തകൾ): തെറ്റായ വിവരങ്ങളിലൂടെയോ ഉപദ്രവത്തിലൂടെയോ നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തിക്ക് കോട്ടം വരുത്താനുള്ള സംഘടിത ശ്രമങ്ങൾ.
• വിവാദപരമായ കാമ്പെയ്‌നുകൾ അല്ലെങ്കിൽ ഉള്ളടക്കം: കുറ്റകരമോ, വിവേചനപരമോ, അല്ലെങ്കിൽ വിവേകശൂന്യമോ ആയി കണക്കാക്കപ്പെടുന്ന മാർക്കറ്റിംഗ് കാമ്പെയ്‌നുകൾ.
• നെഗറ്റീവ് ഉപഭോക്തൃ അവലോകനങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ പരാതികൾ: വ്യാപകമായ ശ്രദ്ധ നേടുന്ന നെഗറ്റീവ് അവലോകനങ്ങളുടെയോ പരാതികളുടെയോ കുതിച്ചുചാട്ടം.

ആഗോളതലത്തിലെ സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധികളുടെ ഉദാഹരണങ്ങൾ:

• യുണൈറ്റഡ് എയർലൈൻസ് (2017): ഓവർബുക്ക് ചെയ്ത വിമാനത്തിൽ നിന്ന് ഒരു യാത്രക്കാരനെ ബലമായി ഇറക്കിവിട്ടു, ഈ സംഭവത്തിന്റെ വീഡിയോ വൈറലാകുകയും വ്യാപകമായ രോഷത്തിനും ബഹിഷ്കരണ ആഹ്വാനങ്ങൾക്കും കാരണമായി. ഒരു ഭൗതിക സംഭവം എങ്ങനെ ഒരു വലിയ സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധിയായി മാറാം എന്നതിന്റെ ഉത്തമ ഉദാഹരണമാണിത്.
• പെപ്സി (2017): കെൻഡൽ ജെന്നർ അഭിനയിച്ച ഒരു പരസ്യം സാമൂഹ്യനീതി പ്രസ്ഥാനങ്ങളെ നിസ്സാരവൽക്കരിച്ചുവെന്ന് വ്യാപകമായി വിമർശിക്കപ്പെട്ടു, ഇത് സാംസ്കാരിക ദുരുപയോഗത്തിനും വിവേകശൂന്യതയ്ക്കും ഇടയാക്കി. മാർക്കറ്റിംഗ് കാമ്പെയ്‌നുകളിൽ സംവേദനക്ഷമതയുടെയും സാംസ്കാരിക അവബോധത്തിന്റെയും പ്രാധാന്യം ഇത് എടുത്തു കാണിക്കുന്നു.
• അഡിഡാസ് (2023): ജെറമി സ്കോട്ടുമായി സഹകരിച്ച് രൂപകൽപ്പന ചെയ്ത വസ്ത്രങ്ങളുടെ ഒരു ശേഖരം പുറത്തിറക്കിയത്, ഒരു ചൈനീസ് ഡിസൈനർ മുമ്പ് പ്രദർശിപ്പിച്ച ഡിസൈനുകളുമായി സാമ്യമുള്ളതായി തോന്നിയതിനാൽ ശക്തമായ വിമർശനത്തിന് ഇടയാക്കി. വൈവിധ്യമാർന്ന പശ്ചാത്തലങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ഡിസൈനർമാരുമായി പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ സമഗ്രമായ ഗവേഷണത്തിന്റെയും സാംസ്കാരിക സംവേദനക്ഷമതയുടെയും പ്രാധാന്യം ഇത് വ്യക്തമാക്കുന്നു.

നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ നിർമ്മിക്കുന്നു: ഒരു ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള വഴികാട്ടി

ഫലപ്രദമായ ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ തയ്യാറാക്കുന്നതിന് മുൻകരുതലോടെയുള്ളതും ചിട്ടയായതുമായ ഒരു സമീപനം ആവശ്യമാണ്. പ്രതിസന്ധി ഘട്ടങ്ങളിൽ നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തി സംരക്ഷിക്കാൻ കഴിയുന്ന ശക്തമായ ഒരു പ്ലാൻ നിർമ്മിക്കാൻ സഹായിക്കുന്ന ഒരു ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള വഴികാട്ടി ഇതാ:

1. ഒരു ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീമിനെ രൂപീകരിക്കുക:

വിവിധ ഡിപ്പാർട്ട്‌മെന്റുകളിൽ നിന്നുള്ള പ്രതിനിധികളെ ഉൾപ്പെടുത്തി ഒരു പ്രത്യേക ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീമിനെ തിരിച്ചറിയുകയും രൂപീകരിക്കുകയും ചെയ്യുക, അവരിൽ ഉൾപ്പെടേണ്ടവർ:

• പബ്ലിക് റിലേഷൻസ്/കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻസ്: ഔദ്യോഗിക പ്രസ്താവനകൾ തയ്യാറാക്കുന്നതിനും പ്രചരിപ്പിക്കുന്നതിനും ഉത്തരവാദി.
• സോഷ്യൽ മീഡിയ മാർക്കറ്റിംഗ്: സോഷ്യൽ മീഡിയ ചാനലുകൾ നിരീക്ഷിക്കുകയും ഓൺലൈൻ ഇടപെടലുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു.
• നിയമം: നിയമോപദേശം നൽകുകയും നിയമങ്ങൾ പാലിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുകയും ചെയ്യുന്നു.
• ഉപഭോക്തൃ സേവനം: ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണങ്ങളും പരാതികളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു.
• സീനിയർ മാനേജ്മെന്റ്: തന്ത്രപരമായ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശവും അംഗീകാരവും നൽകുന്നു.
• ഹ്യൂമൻ റിസോഴ്‌സസ്: ആന്തരിക ആശയവിനിമയങ്ങളും ജീവനക്കാരുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു.

ഓരോ ടീം അംഗത്തിന്റെയും റോളുകളും ഉത്തരവാദിത്തങ്ങളും വ്യക്തമായി നിർവചിക്കുകയും കാര്യക്ഷമമായ സഹകരണം ഉറപ്പാക്കുന്നതിന് ആശയവിനിമയ പ്രോട്ടോക്കോളുകൾ സ്ഥാപിക്കുകയും ചെയ്യുക.

2. സാധ്യതയുള്ള അപകടസാധ്യതകളും സാഹചര്യങ്ങളും തിരിച്ചറിയുക:

നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തെ ബാധിച്ചേക്കാവുന്ന സാധ്യതയുള്ള പ്രതിസന്ധികൾ തിരിച്ചറിയുന്നതിന് സമഗ്രമായ ഒരു റിസ്ക് അസസ്മെന്റ് നടത്തുക. പോലുള്ള ഘടകങ്ങൾ പരിഗണിക്കുക:

• വ്യവസായ-നിർദ്ദിഷ്ട അപകടസാധ്യതകൾ: നിങ്ങളുടെ വ്യവസായത്തിന് പ്രത്യേകമായുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ (ഉദാ. ഭക്ഷ്യ വ്യവസായത്തിലെ ഭക്ഷ്യ സുരക്ഷാ ആശങ്കകൾ, സാങ്കേതികവിദ്യാ മേഖലയിലെ ഡാറ്റാ സ്വകാര്യത ലംഘനങ്ങൾ).
• കഴിഞ്ഞ കാല പ്രതിസന്ധികൾ: നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനമോ എതിരാളികളോ നേരിട്ട മുൻകാല പ്രതിസന്ധികളിൽ നിന്ന് പഠിച്ച പാഠങ്ങൾ.
• പുതിയ പ്രവണതകൾ: പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യകൾ, സാമൂഹിക പ്രവണതകൾ, അല്ലെങ്കിൽ ഭൗമരാഷ്ട്രീയ സംഭവങ്ങൾ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട സാധ്യതയുള്ള അപകടസാധ്യതകൾ.
• താൽപ്പര്യമുള്ള കക്ഷികളുടെ ആശങ്കകൾ: നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ, ജീവനക്കാർ, നിക്ഷേപകർ, മറ്റ് താൽപ്പര്യമുള്ള കക്ഷികൾ എന്നിവർക്ക് പ്രധാനപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ.

ഓരോ സാധ്യതയുള്ള പ്രതിസന്ധിക്കും പ്രത്യേക സാഹചര്യങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുക, സാധ്യമായ ട്രിഗറുകൾ, ആഘാതം, വർദ്ധന പാതകൾ എന്നിവ വിവരിക്കുക. ഇത് നിങ്ങൾക്ക് അനുയോജ്യമായ പ്രതികരണങ്ങളും തന്ത്രങ്ങളും തയ്യാറാക്കാൻ സഹായിക്കും.

ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു ആഗോള ഫാഷൻ ബ്രാൻഡ് ഇനിപ്പറയുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ പരിഗണിക്കാം:

• സാംസ്കാരികമായി വിവേചനപരമെന്ന് കരുതപ്പെടുന്ന ഒരു ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ ലോഞ്ചിനെതിരായ സോഷ്യൽ മീഡിയ തിരിച്ചടി.
• അവരുടെ വിതരണ ശൃംഖലയിൽ അധാർമ്മികമായ തൊഴിൽ രീതികളെക്കുറിച്ചുള്ള ആരോപണങ്ങൾ.
• ഉപഭോക്തൃ പേയ്‌മെന്റ് വിവരങ്ങൾ ചോർത്തുന്ന ഒരു ഡാറ്റാ ലംഘനം.

3. ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ നിരീക്ഷണ തന്ത്രം വികസിപ്പിക്കുക:

സാധ്യമായ പ്രതിസന്ധികൾ നേരത്തെ തന്നെ കണ്ടെത്താൻ ശക്തമായ ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ നിരീക്ഷണ തന്ത്രം നടപ്പിലാക്കുക. ട്രാക്ക് ചെയ്യാൻ സോഷ്യൽ ലിസണിംഗ് ടൂളുകൾ ഉപയോഗിക്കുക:

• ബ്രാൻഡ് പരാമർശങ്ങൾ: നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് നാമം, ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ, സേവനങ്ങൾ എന്നിവയുടെ എല്ലാ പരാമർശങ്ങളും നിരീക്ഷിക്കുക.
• കീവേഡുകൾ: നിങ്ങളുടെ വ്യവസായം, ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ, സാധ്യതയുള്ള പ്രതിസന്ധി വിഷയങ്ങൾ എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രസക്തമായ കീവേഡുകൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യുക.
• ഹാഷ്‌ടാഗുകൾ: നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡുമായോ വ്യവസായവുമായോ ബന്ധപ്പെട്ട ട്രെൻഡിംഗ് ഹാഷ്‌ടാഗുകൾ നിരീക്ഷിക്കുക.
• എതിരാളികളുടെ പ്രവർത്തനം: നിങ്ങളുടെ എതിരാളികളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയ സാന്നിധ്യത്തിലും അവർ നേരിടുന്ന ഏതെങ്കിലും പ്രതിസന്ധികളിലും ശ്രദ്ധ പുലർത്തുക.
• വികാര വിശകലനം: നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിനെയും അനുബന്ധ വിഷയങ്ങളെയും ചുറ്റിപ്പറ്റിയുള്ള മൊത്തത്തിലുള്ള വികാരം (പോസിറ്റീവ്, നെഗറ്റീവ്, ന്യൂട്രൽ) വിശകലനം ചെയ്യുക.

നെഗറ്റീവ് വികാരത്തിലോ പരാമർശങ്ങളിലോ ഉണ്ടാകുന്ന കാര്യമായ വർദ്ധനവ് ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീമിനെ അറിയിക്കുന്നതിന് അലേർട്ടുകൾ സജ്ജമാക്കുക. Brandwatch, Hootsuite Insights, Mention പോലുള്ള ടൂളുകൾ ഇതിന് വിലപ്പെട്ടതാണ്.

4. മുൻകൂട്ടി അംഗീകരിച്ച മെസേജിംഗ് ടെംപ്ലേറ്റുകൾ ഉണ്ടാക്കുക:

സാധാരണ പ്രതിസന്ധി സാഹചര്യങ്ങൾക്കായി മുൻകൂട്ടി അംഗീകരിച്ച മെസേജിംഗ് ടെംപ്ലേറ്റുകൾ തയ്യാറാക്കുക. ഈ ടെംപ്ലേറ്റുകളിൽ ഉൾപ്പെടേണ്ടവ:

• പ്രാരംഭ പ്രതികരണം: പ്രശ്നം അംഗീകരിക്കുകയും ആശങ്ക പ്രകടിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുക.
• വിവരശേഖരണം: നിങ്ങൾ സാഹചര്യം അന്വേഷിക്കുകയാണെന്ന് വ്യക്തമാക്കുക.
• പ്രവർത്തന പദ്ധതി: പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിന് നിങ്ങൾ സ്വീകരിക്കുന്ന നടപടികൾ വിവരിക്കുക.
• അപ്‌ഡേറ്റുകൾ: നിങ്ങളുടെ അന്വേഷണത്തിന്റെയും പരിഹാര ശ്രമങ്ങളുടെയും പുരോഗതിയെക്കുറിച്ച് പതിവായി അപ്‌ഡേറ്റുകൾ നൽകുമെന്ന് ഉറപ്പ് നൽകുക.
• സഹാനുഭൂതി: പ്രതിസന്ധി ബാധിച്ചവരോട് ധാരണയും ആശങ്കയും കാണിക്കുക.

ഈ ടെംപ്ലേറ്റുകൾ ഒരു തുടക്കം നൽകുമ്പോൾ, ഓരോ പ്രതിസന്ധിയുടെയും പ്രത്യേക സാഹചര്യങ്ങൾക്കനുസരിച്ച് അവയെ ക്രമീകരിക്കാൻ ഓർക്കുക. മുൻകൂട്ടി അംഗീകരിച്ച എല്ലാ മെസേജുകളും നിയമപരമായ ടീം അവലോകനം ചെയ്യുകയും അംഗീകരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.

5. ആശയവിനിമയ ചാനലുകളും പ്രോട്ടോക്കോളുകളും സ്ഥാപിക്കുക:

ഒരു പ്രതിസന്ധി സമയത്ത് ആന്തരികവും ബാഹ്യവുമായ ആശയവിനിമയത്തിനായി വ്യക്തമായ ആശയവിനിമയ ചാനലുകളും പ്രോട്ടോക്കോളുകളും നിർവചിക്കുക.

• ആന്തരിക ആശയവിനിമയം: ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീമിന് വിവരങ്ങൾ പങ്കുവെക്കാനും പ്രതികരണങ്ങൾ ഏകോപിപ്പിക്കാനും ഒരു സുരക്ഷിത ആശയവിനിമയ ചാനൽ (ഉദാ. ഒരു പ്രത്യേക സ്ലാക്ക് ചാനൽ അല്ലെങ്കിൽ ഇമെയിൽ ഗ്രൂപ്പ്) സ്ഥാപിക്കുക.
• ബാഹ്യ ആശയവിനിമയം: മാധ്യമങ്ങളുമായും പൊതുജനങ്ങളുമായും ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നതിന് ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ഒരു വക്താവിനെ നിയമിക്കുക. വക്താവിന് നല്ല പരിശീലനം ലഭിച്ചിട്ടുണ്ടെന്നും ബുദ്ധിമുട്ടുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ തയ്യാറാണെന്നും ഉറപ്പാക്കുക.
• സോഷ്യൽ മീഡിയ ആശയവിനിമയം: സോഷ്യൽ മീഡിയ ആശയവിനിമയത്തിനായി വ്യക്തമായ മാർഗ്ഗനിർദ്ദേശങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കുക, ആർക്കാണ് അപ്‌ഡേറ്റുകൾ പോസ്റ്റ് ചെയ്യാനും അഭിപ്രായങ്ങൾക്ക് മറുപടി നൽകാനും അധികാരമുള്ളതെന്ന് ഉൾപ്പെടെ.

6. വർദ്ധന നടപടിക്രമങ്ങൾ നിർവചിക്കുക:

സാധ്യമായ ഒരു പ്രതിസന്ധി കണ്ടെത്തുമ്പോൾ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീമിനെ ഉടൻ അറിയിക്കുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കുന്നതിന് വ്യക്തമായ വർദ്ധന നടപടിക്രമങ്ങൾ സ്ഥാപിക്കുക. പോലുള്ള ഘടകങ്ങളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഒരു പ്രശ്നം വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനുള്ള മാനദണ്ഡങ്ങൾ നിർവചിക്കുക:

• പരാമർശങ്ങളുടെ എണ്ണം: നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാമർശങ്ങളുടെ എണ്ണത്തിൽ കാര്യമായ വർദ്ധനവ്.
• വികാരം: നെഗറ്റീവ് വികാരത്തിലേക്കുള്ള മാറ്റം.
• മാധ്യമ ശ്രദ്ധ: മുഖ്യധാരാ മാധ്യമങ്ങളുടെ ശ്രദ്ധ.
• സാധ്യമായ ആഘാതം: പ്രതിസന്ധി നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തിക്കോ സാമ്പത്തിക ഭദ്രതക്കോ ദോഷം വരുത്താനുള്ള സാധ്യത.

ആരെയാണ് അറിയിക്കേണ്ടതെന്നും എന്ത് നടപടികൾ സ്വീകരിക്കണമെന്നും ഉൾപ്പെടെ, ഓരോ വർദ്ധന തലത്തിലും സ്വീകരിക്കേണ്ട നടപടികൾ വ്യക്തമായി വിവരിക്കുക.

7. നിങ്ങളുടെ ടീമിന് പരിശീലനം നൽകുക:

ഒരു പ്രതിസന്ധിയോട് ഫലപ്രദമായി പ്രതികരിക്കാൻ നിങ്ങളുടെ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് ടീം തയ്യാറാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ പതിവായി പരിശീലന സെഷനുകൾ നടത്തുക. പരിശീലനത്തിൽ ഉൾപ്പെടേണ്ടവ:

• സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധി സിമുലേഷൻ: യാഥാർത്ഥ്യബോധമുള്ള പ്രതിസന്ധി സാഹചര്യങ്ങൾ അനുകരിക്കുകയും ടീമിനെ അവയോട് പ്രതികരിക്കാൻ പരിശീലിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുക.
• മാധ്യമ പരിശീലനം: അഭിമുഖങ്ങൾക്കും പത്രസമ്മേളനങ്ങൾക്കും തയ്യാറാക്കുന്നതിന് നിയുക്ത വക്താവിന് മാധ്യമ പരിശീലനം നൽകുക.
• സോഷ്യൽ മീഡിയ പോളിസി പരിശീലനം: എല്ലാ ജീവനക്കാരെയും നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയ പോളിസിയെക്കുറിച്ചും ഉത്തരവാദിത്തമുള്ള ഓൺലൈൻ പെരുമാറ്റത്തിന്റെ പ്രാധാന്യത്തെക്കുറിച്ചും ബോധവൽക്കരിക്കുക.

8. നിങ്ങളുടെ പ്ലാൻ പതിവായി അവലോകനം ചെയ്യുകയും അപ്ഡേറ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുക:

സോഷ്യൽ മീഡിയ നിരന്തരം വികസിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുന്നു, അതിനാൽ നിങ്ങളുടെ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ പ്രസക്തവും ഫലപ്രദവുമായി തുടരുന്നുവെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ അത് പതിവായി അവലോകനം ചെയ്യുകയും അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. വർഷത്തിൽ ഒരിക്കലെങ്കിലും ഒരു അവലോകനം ഷെഡ്യൂൾ ചെയ്യുക, അല്ലെങ്കിൽ നിങ്ങളുടെ വ്യവസായത്തിലോ സോഷ്യൽ മീഡിയ ലാൻഡ്‌സ്‌കേപ്പിലോ കാര്യമായ മാറ്റങ്ങളുണ്ടെങ്കിൽ കൂടുതൽ തവണ. കഴിഞ്ഞ പ്രതിസന്ധികളിൽ നിന്ന് പഠിച്ച പാഠങ്ങൾ ഉൾപ്പെടുത്തുകയും നിങ്ങളുടെ മെസേജിംഗ് ടെംപ്ലേറ്റുകളും ആശയവിനിമയ പ്രോട്ടോക്കോളുകളും അതനുസരിച്ച് അപ്‌ഡേറ്റ് ചെയ്യുകയും ചെയ്യുക.

ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധിയോട് പ്രതികരിക്കുന്നു: മികച്ച രീതികൾ

ഒരു പ്രതിസന്ധി ഉണ്ടാകുമ്പോൾ, നിങ്ങളുടെ പ്രതികരണം നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തിയെ ഉണ്ടാക്കുകയോ തകർക്കുകയോ ചെയ്യാം. നിങ്ങളുടെ പ്രതികരണത്തെ നയിക്കാൻ ചില മികച്ച രീതികൾ ഇതാ:

1. വേഗത്തിലും നിർണ്ണായകമായും പ്രവർത്തിക്കുക:

ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ പ്രതിസന്ധിയിൽ സമയം വളരെ പ്രധാനമാണ്. പ്രശ്നം അംഗീകരിക്കാനും നിങ്ങൾ അത് ഗൗരവമായി കാണുന്നുവെന്ന് പ്രകടിപ്പിക്കാനും വേഗത്തിൽ പ്രതികരിക്കുക. നിങ്ങൾക്ക് എല്ലാ ഉത്തരങ്ങളും ഇതുവരെ ഇല്ലെങ്കിൽ പോലും, ആദ്യത്തെ ഏതാനും മണിക്കൂറുകൾക്കുള്ളിൽ സാഹചര്യം അംഗീകരിക്കുക. പെട്ടെന്നുള്ള പ്രതികരണം നിങ്ങൾ ശ്രദ്ധാലുവും ആശങ്കാകുലനുമാണെന്ന് കാണിക്കുന്നു.

2. സുതാര്യവും സത്യസന്ധവുമായിരിക്കുക:

ഒരു പ്രതിസന്ധി ഘട്ടത്തിൽ വിശ്വാസ്യതയും വിശ്വസനീയതയും വളർത്തുന്നതിന് സുതാര്യതയും സത്യസന്ധതയും നിർണായകമാണ്. നിങ്ങളുടെ തെറ്റുകൾ അംഗീകരിക്കുക, കൃത്യമായ വിവരങ്ങൾ നൽകുക, തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്നതോ വഞ്ചനാപരമോ ആയ പ്രസ്താവനകൾ ഒഴിവാക്കുക. വിവരങ്ങൾ മറച്ചുവെക്കുകയോ സത്യം മൂടിവെക്കാൻ ശ്രമിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നത് സാഹചര്യം കൂടുതൽ വഷളാക്കുകയേയുള്ളൂ.

3. ബാധിതരായ കക്ഷികളോട് സഹാനുഭൂതി കാണിക്കുക:

പ്രതിസന്ധി ബാധിച്ചവരോട് സഹാനുഭൂതിയും ധാരണയും കാണിക്കുക. അവരുടെ ആശങ്കകൾ അംഗീകരിക്കുകയും പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാനുള്ള നിങ്ങളുടെ പ്രതിബദ്ധത പ്രകടിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുക. ഒഴികഴിവുകൾ പറയുകയോ പ്രതിസന്ധിയുടെ ആഘാതം കുറച്ചുകാണിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നത് ഒഴിവാക്കുക.

4. ഉത്തരവാദിത്തം ഏറ്റെടുക്കുക:

നിങ്ങളുടെ പ്രവർത്തനങ്ങൾക്ക് ഉത്തരവാദിത്തം ഏറ്റെടുക്കുകയും സംഭവിച്ച ഏതെങ്കിലും ദോഷത്തിന് ആത്മാർത്ഥമായി ക്ഷമാപണം നടത്തുകയും ചെയ്യുക. നിങ്ങൾ പൂർണ്ണമായും തെറ്റുകാരനല്ലെന്ന് വിശ്വസിക്കുന്നുണ്ടെങ്കിൽ പോലും, സാഹചര്യത്തിലെ നിങ്ങളുടെ പങ്ക് അംഗീകരിക്കുന്നത് വിശ്വാസം പുനഃസ്ഥാപിക്കുന്നതിൽ ഒരുപാട് ദൂരം പോകും. മറ്റുള്ളവരെ കുറ്റപ്പെടുത്തുകയോ ഉത്തരവാദിത്തം മാറ്റുകയോ ചെയ്യുന്നത് ഒഴിവാക്കുക.

5. വ്യക്തവും സംക്ഷിപ്തവുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുക:

നിങ്ങളുടെ സന്ദേശം അറിയിക്കാൻ വ്യക്തവും സംക്ഷിപ്തവുമായ ഭാഷ ഉപയോഗിക്കുക. സാങ്കേതിക പദങ്ങളോ, സങ്കീർണ്ണമായ വാക്കുകളോ, അവ്യക്തമായ പ്രസ്താവനകളോ ഒഴിവാക്കുക. നിങ്ങളുടെ സന്ദേശം എളുപ്പത്തിൽ മനസ്സിലാക്കാവുന്നതും വിശാലമായ പ്രേക്ഷകർക്ക് പ്രാപ്യവുമാണെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.

6. സംഭാഷണത്തിൽ ഏർപ്പെടുക:

നിങ്ങളുടെ പ്രേക്ഷകരുമായി അവരുടെ ആശങ്കകൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും അവരുടെ ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകുന്നതിനും സംഭാഷണത്തിൽ ഏർപ്പെടുക. അഭിപ്രായങ്ങൾക്കും ചോദ്യങ്ങൾക്കുമായി സോഷ്യൽ മീഡിയ ചാനലുകൾ നിരീക്ഷിക്കുകയും ഉടനടി ചിന്താപൂർവ്വം പ്രതികരിക്കുകയും ചെയ്യുക. വിമർശനങ്ങളെയും നെഗറ്റീവ് ഫീഡ്‌ബാക്കിനെയും ക്രിയാത്മകമായി അഭിസംബോധന ചെയ്യാൻ തയ്യാറാകുക.

7. ആവശ്യമുള്ളപ്പോൾ സംഭാഷണം ഓഫ്‌ലൈനായി മാറ്റുക:

സെൻസിറ്റീവ് അല്ലെങ്കിൽ സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നങ്ങൾക്ക്, സംഭാഷണം ഓഫ്‌ലൈനായി മാറ്റുന്നത് പരിഗണിക്കുക. ബാധിതരായ വ്യക്തികളുമായി നേരിട്ട് സംസാരിക്കാൻ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക അല്ലെങ്കിൽ ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രതിനിധികൾക്കായി കോൺടാക്റ്റ് വിവരങ്ങൾ നൽകുക. ഇത് സാഹചര്യം ലഘൂകരിക്കാനും കൂടുതൽ വ്യക്തിഗതമായ പ്രതികരണം നൽകാനും സഹായിക്കും.

8. പ്രതിസന്ധിയിൽ നിന്ന് പഠിക്കുക:

പ്രതിസന്ധിക്ക് ശേഷം, പഠിച്ച പാഠങ്ങളും മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള മേഖലകളും തിരിച്ചറിയുന്നതിന് സമഗ്രമായ ഒരു അവലോകനം നടത്തുക. നിങ്ങളുടെ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാനിന്റെ ഫലപ്രാപ്തി വിശകലനം ചെയ്യുകയും ഭാവിയിൽ സമാനമായ പ്രതിസന്ധികൾ ഉണ്ടാകുന്നത് തടയാൻ ആവശ്യമായ ക്രമീകരണങ്ങൾ വരുത്തുകയും ചെയ്യുക.

സോഷ്യൽ മീഡിയ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റിനുള്ള ഉപകരണങ്ങൾ

സോഷ്യൽ മീഡിയ നിരീക്ഷിക്കാനും ബ്രാൻഡ് പരാമർശങ്ങൾ ട്രാക്ക് ചെയ്യാനും പ്രതിസന്ധി ആശയവിനിമയം നിയന്ത്രിക്കാനും നിരവധി ഉപകരണങ്ങൾ നിങ്ങളെ സഹായിക്കും. ചില ജനപ്രിയ ഓപ്ഷനുകൾ ഇതാ:

• സോഷ്യൽ ലിസണിംഗ് ടൂളുകൾ: Brandwatch, Hootsuite Insights, Mention, Sprout Social
• സോഷ്യൽ മീഡിയ മാനേജ്മെന്റ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ: Hootsuite, Buffer, Sprout Social
• ക്രൈസിസ് കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ: Everbridge, OnSolve, Preparis
• വികാര വിശകലന ഉപകരണങ്ങൾ: Lexalytics, MeaningCloud, MonkeyLearn

ഉപസംഹാരം: മുൻകൂട്ടിയുള്ള തയ്യാറെടുപ്പാണ് പ്രധാനം

സോഷ്യൽ മീഡിയയുടെ അതിവേഗ ലോകത്ത്, ഏത് നിമിഷവും ഒരു പ്രതിസന്ധി പൊട്ടിപ്പുറപ്പെട്ടേക്കാം. ഒരു സമഗ്രമായ സോഷ്യൽ മീഡിയ ക്രൈസിസ് മാനേജ്‌മെന്റ് പ്ലാൻ വികസിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ, നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡ് പ്രശസ്തി സംരക്ഷിക്കാനും നെഗറ്റീവ് സംഭവങ്ങളുടെ ആഘാതം കുറയ്ക്കാനും വെല്ലുവിളി നിറഞ്ഞ സാഹചര്യങ്ങളിൽ നിന്ന് കൂടുതൽ ശക്തമായി ഉയർന്നുവരാനും നിങ്ങൾക്ക് കഴിയും. മുൻകൂട്ടിയുള്ള തയ്യാറെടുപ്പ്, വ്യക്തമായ ആശയവിനിമയം, ആത്മാർത്ഥമായ സഹാനുഭൂതി എന്നിവ ഫലപ്രദമായ പ്രതിസന്ധി ব্যবস্থাপനത്തിന്റെ അടിസ്ഥാന ശിലകളാണെന്ന് ഓർക്കുക. ഒരു പ്രതിസന്ധി ഉണ്ടാകാൻ കാത്തിരിക്കരുത്; ഇന്ന് തന്നെ നിങ്ങളുടെ പ്ലാൻ നിർമ്മിക്കാൻ തുടങ്ങുക.