Klientu atsauksmju spēks: globāls ceļvedis par klienta balsi (VoC)

Mūsdienu savstarpēji saistītajā pasaulē izpratne par saviem klientiem ir svarīgāka nekā jebkad agrāk. Klientu atsauksmes, ko bieži dēvē par klienta balsi (Voice of Customer — VoC), sniedz nenovērtējamu ieskatu viņu pieredzē, vajadzībās un cerībās. Aktīvi uzklausot šīs atsauksmes un rīkojoties saskaņā ar tām, uzņēmumi var uzlabot savus produktus, pakalpojumus un kopējo klientu pieredzi, galu galā panākot lielāku klientu apmierinātību un lojalitāti.

Kas ir klienta balss (VoC)?

Klienta balss (VoC) ir termins, ko lieto, lai aprakstītu procesu, kurā tiek fiksētas klientu cerības, vēlmes un nepatika. Tā ir visaptveroša pieeja klientu atsauksmju vākšanai un analīzei no dažādiem avotiem, lai izprastu viņu vajadzības un to, cik labi jūsu organizācija tās apmierina. VoC ir kas vairāk par vienkāršām aptaujām; tā ietver visu mijiedarbību, kāda klientam ir ar jūsu zīmolu, nodrošinot holistisku skatījumu uz viņu pieredzi.

Kāpēc VoC ir svarīga globāliem uzņēmumiem?

Uzņēmumiem, kas darbojas globālā mērogā, VoC ir būtiska vairāku iemeslu dēļ:

• Dažādu klientu vajadzību izpratne: Klientiem no dažādām kultūrām un reģioniem ir unikālas vajadzības un cerības. VoC ļauj pielāgot savus produktus un pakalpojumus, lai tie atbilstu šīm dažādajām prasībām.
• Klientu apmierinātības uzlabošana: Risinot klientu bažas un uzlabojot viņu pieredzi, jūs varat palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti, kas noved pie augstākiem klientu noturēšanas rādītājiem un pozitīvām mutvārdu rekomendācijām.
• Uzlabojamo jomu identificēšana: VoC izceļ jomas, kurās jūsu uzņēmums ir izcils, un jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tas ļauj jums noteikt prioritātes un efektīvi sadalīt resursus.
• Konkurences priekšrocību iegūšana: Izprotot savus klientus labāk nekā konkurenti, jūs varat piedāvāt izcilākus produktus un pakalpojumus, iegūstot nozīmīgu konkurences priekšrocību globālajā tirgū.
• Inovāciju veicināšana: Klientu atsauksmes var sniegt vērtīgus ieskatus jaunu produktu izstrādei un inovācijām. Uzklausot savus klientus, jūs varat identificēt neapmierinātas vajadzības un izstrādāt risinājumus, kas tās apmierina.

Metodes klientu atsauksmju vākšanai (globāli)

Ir daudzas metodes klientu atsauksmju vākšanai gan tiešsaistē, gan bezsaistē. Pareizo metožu izvēle ir atkarīga no jūsu mērķauditorijas, uzņēmējdarbības mērķiem un pieejamajiem resursiem. Šeit ir dažas izplatītas metodes, ņemot vērā globālo perspektīvu:

1. Aptaujas

Aptaujas ir populārs un efektīvs veids, kā apkopot klientu atsauksmes. Tās var izplatīt tiešsaistē, pa e-pastu vai izmantojot mobilās lietotnes. Apsveriet šos punktus globālām aptaujām:

• Tulkošana: Tulkojiet savas aptaujas vairākās valodās, lai sasniegtu plašāku auditoriju. Nodrošiniet precīzu tulkojumu, lai izvairītos no nepareizas interpretācijas.
• Kultūras jutīgums: Pielāgojiet savus jautājumus, lai tie būtu kulturāli piemēroti, un izvairieties no slenga vai žargona lietošanas, kas visos reģionos var nebūt saprotams.
• Aptaujas garums: Veidojiet savas aptaujas kodolīgas un mērķtiecīgas, lai maksimizētu atbilžu sniegšanas biežumu. Mobilajām ierīcēm draudzīgas aptaujas ir ļoti svarīgas, jo īpaši reģionos ar augstu mobilo ierīču lietojumu.
• Stimuli: Piedāvājiet stimulus, piemēram, atlaides vai dalību balvu izlozē, lai veicinātu dalību. Pievērsiet uzmanību tiesiskajam regulējumam attiecībā uz stimuliem dažādās valstīs.

Piemērs: Globāls e-komercijas uzņēmums izmanto Neto virzītāja rādītāja (NPS) aptauju, lai novērtētu klientu lojalitāti. Aptauja ir pieejama 10 dažādās valodās un ietver katram reģionam kulturāli atbilstošus jautājumus par piegādes pieredzi.

2. Tiešsaistes atsauksmes un vērtējumi

Tiešsaistes atsauksmes un vērtējumi ir vērtīgs nepieprasītu klientu atsauksmju avots. Pārraugiet atsauksmju vietnes, sociālo mediju platformas un nozares forumus, lai saprastu, ko klienti saka par jūsu zīmolu.

• Noskaņojuma analīze: Izmantojiet noskaņojuma analīzes rīkus, lai automātiski analizētu toni un emocijas, kas paustas tiešsaistes atsauksmēs.
• Atbildēšana uz atsauksmēm: Savlaicīgi un profesionāli atbildiet gan uz pozitīvām, gan negatīvām atsauksmēm. Tas klientiem parāda, ka jūs novērtējat viņu atsauksmes un esat apņēmušies risināt viņu bažas.
• Globālo platformu pārraudzība: Esiet informēti par populārākajām atsauksmju platformām dažādos reģionos. Piemēram, Yelp ir izplatītāks Ziemeļamerikā, savukārt citas platformas var būt populārākas Āzijā vai Eiropā.

Piemērs: Globāla viesnīcu ķēde pārrauga tiešsaistes atsauksmes TripAdvisor, Booking.com un citās ceļojumu vietnēs. Viņi nekavējoties atbild uz atsauksmēm, risinot visas viesu norādītās problēmas un pateicoties par atsauksmēm. Tas palīdz uzturēt pozitīvu tiešsaistes reputāciju un piesaistīt jaunus klientus.

3. Sociālo mediju monitorings

Sociālie mediji ir bagātīgs reāllaika klientu atsauksmju avots. Pārraugiet sociālo mediju kanālus, lai pamanītu sava zīmola, produktu un pakalpojumu pieminējumus. Sazinieties ar klientiem, kuri dalās savā pieredzē, un risiniet viņu iespējamās bažas.

• Klausieties dažādās platformās: Pārraugiet dažādas sociālo mediju platformas, tostarp Facebook, Twitter, Instagram un LinkedIn, lai gūtu visaptverošu priekšstatu par klientu noskaņojumu.
• Izmantojiet sociālās klausīšanās rīkus: Izmantojiet sociālās klausīšanās rīkus, lai izsekotu zīmola pieminējumiem, mirkļbirkām un ar jūsu nozari saistītiem atslēgvārdiem.
• Iesaistieties proaktīvi: Negaidiet, kamēr klienti sūdzēsies. Proaktīvi iesaistieties ar klientiem, kuri dalās ar pozitīvu pieredzi, un piedāvājiet atbalstu, ja nepieciešams.

Piemērs: Globāls dzērienu uzņēmums pārrauga sociālos medijus, meklējot savu produktu pieminējumus. Viņi atbild uz klientu jautājumiem, risina sūdzības un rīko konkursus, lai iesaistītu savu auditoriju. Viņi arī izmanto sociālos medijus, lai apkopotu atsauksmes par jaunu produktu idejām.

4. Klientu apkalpošanas mijiedarbība

Klientu apkalpošanas mijiedarbība nodrošina tiešu saziņas līniju ar klientiem. Apmāciet savus klientu apkalpošanas pārstāvjus aktīvi lūgt atsauksmes un dokumentēt klientu bažas.

• Zvanu centra analīze: Analizējiet zvanu centra atšifrējumus un ierakstus, lai identificētu izplatītākās klientu problēmas un uzlabojamās jomas.
• Tiešsaistes tērzēšanas atšifrējumi: Pārskatiet tiešsaistes tērzēšanas atšifrējumus, lai izprastu klientu vajadzības un sniegtu personalizētu atbalstu.
• E-pasta atsauksmes: Iekļaujiet atsauksmju aptaujas e-pasta saziņā, lai apkopotu datus par klientu apmierinātību pēc katras mijiedarbības.

Piemērs: Globāls telekomunikāciju uzņēmums pēc katras klientu apkalpošanas mijiedarbības apkopo atsauksmes, izmantojot īsu aptauju. Aptaujā klientiem tiek lūgts novērtēt savu apmierinātību ar saņemto pakalpojumu un sniegt papildu komentārus. Šīs atsauksmes tiek izmantotas, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pārstāvju apmācību un identificētu jomas, kurās klientu apkalpošanas procesu varētu pilnveidot.

5. Fokusa grupas

Fokusa grupās tiek pulcēta neliela klientu grupa, lai apspriestu viņu pieredzi ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Fokusa grupas var sniegt vērtīgus kvalitatīvos datus un ieskatus par klientu attieksmi un motivāciju.

• Dažādi dalībnieki: Piesaistiet dalībniekus no dažādām vidēm un reģioniem, lai nodrošinātu reprezentatīvu mērķauditorijas paraugu.
• Pieredzējis moderators: Izmantojiet pieredzējušu moderatoru, lai vadītu diskusiju un mudinātu dalībniekus dalīties ar savu godīgo viedokli.
• Kultūras apsvērumi: Rīkojot fokusa grupas dažādos reģionos, ņemiet vērā kultūras normas un jutīgumu.

Piemērs: Globāls pārtikas uzņēmums rīko fokusa grupas vairākās valstīs, lai apkopotu atsauksmes par jaunu produktu koncepcijām. Fokusa grupas vada vietējie moderatori, kuri izprot katra reģiona kultūras nianses. Tas palīdz uzņēmumam izstrādāt produktus, kas ir pielāgoti dažādu tirgu īpašajām gaumēm un vēlmēm.

6. Lietotāju testēšana

Lietotāju testēšana ietver klientu novērošanu, kad viņi izmanto jūsu produktus vai pakalpojumus. Tas var palīdzēt jums identificēt lietojamības problēmas un uzlabojamās jomas.

• Attālināta lietotāju testēšana: Veiciet attālinātu lietotāju testēšanu, lai sasniegtu dalībniekus no dažādām vietām un apkopotu atsauksmes par savu vietni, mobilo lietotni vai citiem digitālajiem produktiem.
• Lietojamības laboratorijas: Izmantojiet lietojamības laboratorijas, lai novērotu dalībniekus kontrolētā vidē un apkopotu detalizētas atsauksmes par viņu lietotāja pieredzi.
• Skaļās domāšanas protokols: Mudiniet dalībniekus domāt skaļi, kamēr viņi lieto jūsu produktus vai pakalpojumus, sniedzot ieskatu viņu domu procesā.

Piemērs: Globāls programmatūras uzņēmums veic savas vietnes lietotāju testēšanu, lai identificētu lietojamības problēmas un uzlabotu lietotāja pieredzi. Viņi piesaista dalībniekus no dažādām valstīm un novēro viņus, kamēr viņi pārvietojas pa vietni un veic dažādus uzdevumus. Tas palīdz uzņēmumam nodrošināt, ka tā vietne ir lietotājam draudzīga un pieejama klientiem no visas pasaules.

Klientu atsauksmju analīze un rīcība

Klientu atsauksmju vākšana ir tikai pirmais solis. Patiesā vērtība rodas, analizējot atsauksmes un rīkojoties, lai uzlabotu savus produktus, pakalpojumus un klientu pieredzi.

1. Centralizējiet savus datus

Apkopojiet klientu atsauksmes no visiem avotiem centrālā repozitorijā. Tas atvieglos datu analīzi un tendenču identificēšanu.

2. Identificējiet galvenās tēmas

Meklējiet kopīgas tēmas un modeļus atsauksmēs. Ko klienti pastāvīgi slavē? Par ko viņi pastāvīgi sūdzas?

3. Nosakiet problēmu prioritāti

Nosakiet problēmu prioritāti, pamatojoties uz to ietekmi uz klientu apmierinātību un uzņēmējdarbības mērķiem. Koncentrējieties uz to problēmu risināšanu, kuras ir vissvarīgākās jūsu klientiem un kurām būs vislielākā ietekme uz jūsu peļņu.

4. Izstrādājiet rīcības plānus

Izstrādājiet rīcības plānus, lai risinātu prioritārās problēmas. Uzdodiet atbildību par rīcības plānu īstenošanu un nosakiet pabeigšanas termiņus.

5. Paziņojiet klientiem par izmaiņām

Paziņojiet klientiem, ka esat uzklausījuši viņu atsauksmes un rīkojaties, lai risinātu viņu bažas. Tas viņiem parādīs, ka jūs novērtējat viņu ieguldījumu un esat apņēmušies nodrošināt pozitīvu klientu pieredzi.

6. Pārraugiet rezultātus

Pārraugiet savu rīcības plānu rezultātus, lai nodrošinātu, ka tie sniedz vēlamo ietekmi. Sekojiet līdzi klientu apmierinātības rādītājiem un veiciet nepieciešamās korekcijas.

Rīki un tehnoloģijas VoC

Ir pieejami daudzi rīki un tehnoloģijas, kas palīdz uzņēmumiem apkopot, analizēt un rīkoties saskaņā ar klientu atsauksmēm. Šie rīki var automatizēt daudzus ar VoC saistītos uzdevumus un sniegt vērtīgus ieskatus par klientu noskaņojumu.

• Aptauju platformas: Qualtrics, SurveyMonkey, Google Forms
• Sociālās klausīšanās rīki: Mention, Brandwatch, Sprout Social
• Klientu attiecību pārvaldības (CRM) sistēmas: Salesforce, HubSpot, Zoho CRM
• Analītikas platformas: Google Analytics, Adobe Analytics
• Teksta analīzes rīki: MonkeyLearn, Lexalytics

Labākā prakse globālas VoC programmas ieviešanai

Šeit ir dažas labākās prakses veiksmīgas VoC programmas ieviešanai globālā mērogā:

• Definējiet skaidrus mērķus: Ko jūs vēlaties sasniegt ar savu VoC programmu? Kādus konkrētus klientu ieskatus jūs meklējat?
• Izvēlieties pareizās metodes: Izvēlieties atsauksmju vākšanas metodes, kas ir vispiemērotākās jūsu mērķauditorijai un uzņēmējdarbības mērķiem.
• Tulkojiet un lokalizējiet: Tulkojiet savas aptaujas un citus atsauksmju materiālus vairākās valodās un pielāgojiet tos, lai tie būtu kulturāli atbilstoši.
• Apmāciet savus darbiniekus: Apmāciet savus darbiniekus aktīvi lūgt atsauksmes no klientiem un efektīvi risināt klientu sūdzības.
• Regulāri analizējiet datus: Regulāri analizējiet klientu atsauksmes, lai identificētu tendences un modeļus.
• Rīkojieties saskaņā ar atsauksmēm: Izstrādājiet rīcības plānus, lai risinātu problēmas, kas identificētas, izmantojot klientu atsauksmes.
• Sazinieties ar klientiem: Paziņojiet klientiem, ka esat uzklausījuši viņu atsauksmes un rīkojaties, lai risinātu viņu bažas.
• Nepārtraukti uzlabojiet: Nepārtraukti pārraugiet un uzlabojiet savu VoC programmu, lai nodrošinātu, ka tā atbilst jūsu vajadzībām un sniedz vērtīgus ieskatus.

Izaicinājumu pārvarēšana globālajā VoC

VoC programmas ieviešana dažādās valstīs un kultūrās rada unikālus izaicinājumus. Lūk, kā pārvarēt dažus izplatītus šķēršļus:

• Valodas barjeras: Precīzs tulkojums ir ļoti svarīgs. Izmantojiet profesionālus tulkotājus un apsveriet atpakaļtulkošanu, lai nodrošinātu precizitāti. Izvairieties paļauties tikai uz mašīntulkošanu.
• Kultūras atšķirības: Esiet informēti par kultūras normām un komunikācijas stiliem. Tas, kas vienā kultūrā tiek uzskatīts par pieņemamu, citā var būt aizskarošs. Izpētiet un atbilstoši pielāgojiet savu pieeju.
• Datu privātuma regulas: Ievērojiet datu privātuma regulas, piemēram, VDAR un CCPA, katrā reģionā, kurā darbojaties. Saņemiet nepieciešamās piekrišanas un nodrošiniet datu drošību.
• Tehnoloģiju pieejamība: Apsveriet dažādos tehnoloģiju piekļuves līmeņus dažādos reģionos. Piedāvājiet vairākus atsauksmju kanālus, tostarp bezsaistes iespējas, ja nepieciešams.
• Atbilžu sniegšanas biežums: Atbilžu sniegšanas biežums var ievērojami atšķirties dažādās kultūrās. Eksperimentējiet ar dažādiem stimuliem un komunikācijas stratēģijām, lai uzlabotu dalību.

VoC nākotne

VoC nākotni, visticamāk, veidos vairākas galvenās tendences:

• Mākslīgais intelekts (MI): MI tiek izmantots, lai automatizētu daudzus ar VoC saistītos uzdevumus, piemēram, noskaņojuma analīzi un teksta analīzi.
• Personalizācija: VoC kļūst arvien personalizētāka, uzņēmumiem pielāgojot savus atsauksmju pieprasījumus individuāliem klientiem, pamatojoties uz viņu iepriekšējo mijiedarbību un vēlmēm.
• Reāllaika atsauksmes: Uzņēmumi arvien vairāk meklē reāllaika atsauksmes no klientiem, izmantojot tādas metodes kā aptaujas lietotnēs un tērzēšanas roboti.
• Omnikanālu VoC: VoC kļūst par omnikanālu, uzņēmumiem vācot atsauksmes no klientiem visos saskares punktos, tostarp tiešsaistē, bezsaistē un mobilajās ierīcēs.
• Proaktīvs VoC: Pāreja no reaktīvas atsauksmju vākšanas uz proaktīvu klientu vajadzību paredzēšanu un potenciālo problēmu risināšanu, pirms tās rodas.

Nobeigums

Klientu atsauksmes ir spēcīgs rīks, kas var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot savus produktus, pakalpojumus un klientu pieredzi. Ieviešot visaptverošu VoC programmu un aktīvi uzklausot savus klientus, uzņēmumi var iegūt konkurences priekšrocības globālajā tirgū un veidot ilgstošas attiecības ar klientiem. Globāla domāšanas veida pieņemšana un kultūras nianšu risināšana ir atslēga, lai pilnībā atraisītu VoC potenciālu un veicinātu uzņēmējdarbības panākumus visā pasaulē.