Māksla atvainoties: Lietotājam draudzīgu un pieejamu kļūdu ziņojumu izstrāde globālai auditorijai

Digitālajā pasaulē kļūdas ir neizbēgamas. Tīkla savienojums neizdodas, lietotājs ievada datus negaidītā formātā vai serverim vienkārši ir slikta diena. Gadu desmitiem izstrādātāji izturējās pret kļūdām kā pret tehniskām problēmām, parādot noslēpumainus ziņojumus, piemēram, "Error 500: Internal Server Error" vai "Invalid Input Exception". Tomēr šī pieeja ignorē būtisku patiesību: kļūdas ir kritiskā lietotāja pieredzes daļa.

Veids, kā lietojumprogramma paziņo par neveiksmi, var būt atšķirība starp lietotāju, kurš pacietīgi izlabo kļūdu, un lietotāju, kurš neapmierināts pamet jūsu pakalpojumu. Labi izstrādāts kļūdas ziņojums ir vairāk nekā tikai paziņojums; tā ir saruna. Tas ir atvainošanās, ceļvedis un iespēja veidot uzticību. Izstrādājot globālai auditorijai, skaidras, cieņpilnas un pieejamas kļūdu apstrādes nozīme kļūst ārkārtīgi svarīga.

Šajā rokasgrāmatā tiks aplūkoti lietotājam draudzīgu un pieejamu kļūdu ziņojumu izveides principi, īpašu uzmanību pievēršot izaicinājumiem un labākajai praksei starptautiskas lietotāju bāzes apkalpošanā.

Ideāla kļūdas ziņojuma anatomija: Trīs pamatpīlāri

Veiksmīgs kļūdas ziņojums ne tikai norāda problēmu; tas dod lietotājam iespēju to atrisināt. Lai to panāktu, katram ziņojumam jābūt balstītam uz trim galvenajiem pīlāriem: skaidrību, kodolīgumu un konstruktivitāti.

1. Esiet skaidrs, nevis noslēpumains

Lietotājam nekavējoties jāsaprot, kas nogāja greizi. Tas nozīmē tehnisko žargonu tulkošanu vienkāršā, cilvēkiem saprotamā valodā. Jūsu mērķis ir novērst neskaidrības un kognitīvo slodzi.

• Izvairieties no tehniskā žargona: Aizstājiet datu bāzes kļūdu kodus, izņēmumu nosaukumus un HTTP statusa kodus ar vienkāršiem skaidrojumiem. Tā vietā, lai teiktu "Error 404", izmantojiet "Lapa nav atrasta". Tā vietā, lai teiktu "SMTP Connection Failed", izmantojiet "Mēs nevarējām nosūtīt e-pastu. Lūdzu, pārbaudiet savienojumu un mēģiniet vēlreiz."
• Esiet konkrēts: Vispārīgs ziņojums, piemēram, "Nederīgs ieraksts", ir bezjēdzīgs. Pasakiet lietotājam, kurš ieraksts ir nederīgs un kāpēc. Piemēram, "Parolei jābūt vismaz 8 rakstzīmju garai."
• Izmantojiet vienkāršu valodu: Rakstiet vispārējai auditorijai, nevis savai izstrādes komandai. Iedomājieties, ka problēmu skaidrojat draugam, kurš nav tehnisks.

2. Esiet kodolīgs, nevis daudzsološs

Lai gan skaidrība ir būtiska, tikpat svarīgs ir arī īsums. Lietotāji bieži vien steidzas vai ir neapmierināti, kad saskaras ar kļūdu. Garu, izplūdušu rindkopu, visticamāk, ignorēs. Cieniet viņu laiku, pārejot tieši pie lietas.

• Koncentrējieties uz būtiskāko: Iekļaujiet tikai to informāciju, kas nepieciešama, lai saprastu un novērstu problēmu.
• Iepriekš ievietojiet informāciju: Svarīgāko informāciju ievietojiet ziņojuma sākumā.
• Izmantojiet formatējumu: Sarežģītākām kļūdām izmantojiet aizzīmju punktus vai treknrakstu, lai izceltu galvenās detaļas un padarītu ziņojumu skenējamu.

3. Esiet konstruktīvs, nevis apsūdzošs

Kļūdas ziņojumam jābūt noderīgam ceļvedim, nevis strupceļam. Tonim jābūt atbalstošam un apātiskam, nekad nevainojot lietotāju. Galvenais mērķis ir nodrošināt skaidru ceļu uz priekšu.

• Paskaidrojiet, kā to labot: Tas ir vissvarīgākais elements. Nesakiet tikai to, kas ir nepareizi; piedāvājiet risinājumu. Tā vietā, lai teiktu "Nepareizs datuma formāts", izmantojiet "Lūdzu, ievadiet datumu YYYY-MM-DD formātā."
• Izmantojiet pozitīvu toni: Formulējiet ziņojumu pieklājīgi. Izvairieties no vārdiem, piemēram, "neizdevās", "nepareizi" vai "nelikumīgi". Salīdziniet "Jūs ievadījāt nepareizu paroli" ar maigāku "Šķiet, ka šī parole neatbilst mūsu ierakstiem. Vai vēlaties mēģināt vēlreiz vai atiestatīt paroli?"
• Piedāvājiet alternatīvas: Ja iespējams, nodrošiniet izeju. Tas varētu būt saite uz atbalsta lapu, kontaktpersona numurs vai iespēja saglabāt progresu un mēģināt vēlreiz vēlāk.

Pieejamība: Nodrošināt, ka visi saprot, kad kaut kas noiet greizi

Kļūdas ziņojums ir bezjēdzīgs, ja lietotājs to nevar uztvert vai saprast. Digitālā pieejamība nodrošina, ka cilvēki ar invaliditāti, tostarp redzes, dzirdes, kustību un kognitīviem traucējumiem, var izmantot jūsu produktu. Tīmekļa satura pieejamības vadlīnijas (WCAG) nodrošina sistēmu pieejamas pieredzes radīšanai, un kļūdu apstrāde ir galvenā sastāvdaļa.

Uztveramas kļūdas: Ne tikai sarkans teksts

Viena no visbiežāk pieļautajām kļūdām tīmekļa dizainā ir paļaušanās tikai uz krāsu, lai norādītu kļūdu. Aptuveni 1 no 12 vīriešiem un 1 no 200 sievietēm ir kāda krāsu redzes deficīta forma. Viņiem sarkana apmale ap veidlapas lauku var būt neredzama.

WCAG 1.4.1 - Krāsas izmantošana: Krāsai nevajadzētu būt vienīgajam vizuālajam līdzeklim informācijas nodošanai. Lai padarītu kļūdas uztveramas, apvienojiet krāsu ar citiem rādītājiem:

• Ikonas: Novietojiet atšķirīgu kļūdas ikonu (piemēram, izsaukuma zīmi aplī) blakus laukam. Pārliecinieties, vai šai ikonai ir atbilstošs alternatīvais teksts ekrāna lasītājiem (piemēram, `alt="Error"`).
• Teksta etiķetes: Ievietojiet pirms kļūdas ziņojuma skaidru etiķeti, piemēram, "Kļūda:" vai "Uzmanību:".
• Biezākas apmales vai kontūras: Mainiet ievades lauka vizuālo stilu tā, lai tas nepaļautos tikai uz krāsu.

Darbināmas kļūdas: Navigācija ar tastatūru un ekrāna lasītāju

Palīgtehnoloģiju, piemēram, ekrāna lasītāju, lietotājiem ir nepieciešams, lai kļūdas tiktu paziņotas programmētiski. Ja ekrānā parādās kļūda, bet tā netiek paziņota, tas ir tā, it kā tā nekad nebūtu notikusi.

• Programmatiska saistība: Kļūdas ziņojums ir jāsaista programmētiski ar veidlapas lauku, kuru tas apraksta. Labākais veids, kā to izdarīt, ir izmantot atribūtu `aria-describedby`. Veidlapas ievade iegūst šo atribūtu, un tā vērtība ir elementa `id`, kas satur kļūdas ziņojumu.
• Paziņojiet par dinamiskām kļūdām: Kļūdām, kas parādās bez lapas pārlādes (piemēram, iekļautā validācija), izmantojiet ARIA tiešraides reģionu (`aria-live="assertive"`), lai nodrošinātu, ka ekrāna lasītāji nekavējoties paziņo par ziņojumu.
• Pārvaldiet fokusu: Pēc tam, kad lietotājs iesniedz veidlapu ar kļūdām, programmētiski pārvietojiet tastatūras fokusu uz pirmo lauku ar kļūdu. Tas ļauj lietotājiem, kuri izmanto tikai tastatūru, izvairīties no tabulēšanas cauri visai veidlapai, lai atrastu savu kļūdu.

Pieejama HTML piemērs kļūdai:

<label for="email">E-pasta adrese</label> <input type="email" id="email" name="email" aria-invalid="true" aria-describedby="email-error"> <div id="email-error" role="alert" style="color: red;"> Error: Lūdzu, ievadiet derīgu e-pasta adresi. </div>

Saprātīgas kļūdas: Skaidrība ir pieejamība

Skaidru un konstruktīvu ziņojumu nosūtīšanas principi paši par sevi ir pieejamības principi. Neskaidra vai mulsinoša valoda var būt nozīmīgs šķērslis lietotājiem ar kognitīviem traucējumiem, mācīšanās grūtībām vai tiem, kuriem tā nav dzimtā valoda.

• WCAG 3.3.1 - Kļūdu identificēšana: Ja ievades kļūda tiek automātiski noteikta, tiek identificēts vienums, kurā ir kļūda, un kļūda tiek aprakstīta lietotājam tekstā.
• WCAG 3.3.3 - Kļūdu ieteikums: Ja ievades kļūda tiek automātiski noteikta un ir zināmi ieteikumi par labojumiem, tad ieteikumi tiek sniegti lietotājam, ja vien tas neapdraudētu satura drošību vai mērķi. Piemēram, ieteikt lietotājvārdu, kas ir tuvu tam, ko lietotājs ierakstījis.

Globālais konteksts: Kļūdu apstrāde dažādās kultūrās

Lai radītu nevainojamu pieredzi globālai auditorijai, ir jāpārsniedz vienkārša tulkošana. Lokalizācija (l10n) un internacionalizācija (i18n) ir būtiskas, lai kļūdu ziņojumi būtu patiesi efektīvi visā pasaulē.

Lokalizācija ir vairāk nekā tulkošana

Tieša angļu valodas kļūdas ziņojuma tulkošana var novest pie neveikliem formulējumiem, kultūras pārpratumiem vai ziņojumiem, kas vienkārši ir nepareizi.

• Kultūras nianses tonī: Draudzīgs, neformāls tonis, kas labi darbojas Ziemeļamerikas kontekstā, tādās valstīs kā Japāna vai Vācija var tikt uztverts kā neprofesionāls vai necieņas pilns. Jūsu kļūdas ziņojumu stratēģijai jāpielāgojas mērķa valodas kultūras gaidām.
• Datu formāti: Daudzas kļūdas ir saistītas ar datu formātiem. Ziņojums, piemēram, "Lūdzu, izmantojiet MM/DD/YYYY formātu", ir nepareizs lielākajai daļai pasaules. Jūsu sistēmai ideālā gadījumā jāpieņem vietējie formāti, bet, ja nē, kļūdas ziņojumā ir skaidri jānorāda nepieciešamais formāts un jāsniedz lietotājam atbilstošs piemērs (piemēram, "Lūdzu, ievadiet datumu kā YYYY-MM-DD"). Tas attiecas uz datumiem, laikiem, valūtām, tālruņu numuriem un adresēm.
• Vārdi un personiskā informācija: Veidlapa, kurā nepieciešams "Vārds" un "Uzvārds", neizdosies lietotājiem no kultūrām, kurās ģimenes vārdi ir pirms vai kur cilvēkiem var būt tikai viens vārds. Jūsu kļūdas ziņojumos nevajadzētu pieņemt Rietumu vārdu struktūru.

Ikonu universalitāte (un riski)

Ikonas var būt spēcīgs rīks, lai pārvarētu valodu barjeras, taču to nozīmes ne vienmēr ir universālas. Pacelts īkšķis ir pozitīvs daudzās Rietumu valstīs, bet ir ļoti aizskarošs žests dažās Tuvo Austrumu un Rietumāfrikas daļās. Izmantojot ikonas kļūdām:

• Ievērojiet plaši atzītus simbolus: Izsaukuma zīme trīsstūrī vai aplī ir viens no vispārēji saprotamākajiem simboliem brīdinājumam vai kļūdai.
• Vienmēr savienojiet pārī ar tekstu: Nekad nepaļaujieties tikai uz ikonu. Skaidra, lokalizēta teksta etiķete nodrošina nozīmes sapratni un ir būtiska pieejamībai.

Praktiska ieviešana: No dizaina līdz kodam

Efektīva kļūdu apstrāde ir komandas sporta veids, kas prasa dizaineru, rakstnieku, izstrādātāju un produktu vadītāju sadarbību.

Dizaineriem un UX rakstniekiem: Ziņojumu matrica

Neatstājiet kļūdu ziņojumus kā pēdējo domu. Proaktīvi izstrādājiet neveiksmes, izveidojot "Kļūdu ziņojumu matricu". Tas ir dokuments, bieži vien izklājlapas, kas kartē potenciālos neveiksmes punktus lietotāja ceļojumā.

Vienkārša matrica var ietvert šādas kolonnas:

• Kļūdas ID: Unikāls kļūdas identifikators.
• Aktivizētājs: Lietotāja darbība vai sistēmas stāvoklis, kas izraisa kļūdu.
• Atrašanās vieta: Kur parādās kļūda (piemēram, reģistrēšanās veidlapa, norēķinu lapa).
• Lietotāja ietekme: Problēmas nopietnība lietotājam (zema, vidēja, augsta).
• Ziņojuma teksts (katrai valodai): Precīzs, lietotājam redzams teksts, kas rakstīts saskaņā ar skaidrības, kodolīguma un konstruktivitātes principiem.
• Piezīmes par pieejamību: Norādījumi izstrādātājiem par ARIA atribūtiem, fokusa pārvaldību utt.

Izstrādātājiem: Tehniskā labākā prakse

Izstrādātāji ir atbildīgi par dizaina atdzīvināšanu robustā un pieejamā veidā.

• Iekļautā pret iesniegšanas validāciju: Izmantojiet iekļauto validāciju (lauka pārbaude, kad lietotājs to atstāj) vienkāršām formāta pārbaudēm, piemēram, e-pastam vai paroles stiprumam. Tas nodrošina tūlītēju atgriezenisko saiti. Izmantojiet iesniegšanas validāciju sarežģītākiem noteikumiem, kuriem nepieciešama servera pārbaude (piemēram, "lietotājvārds jau ir aizņemts"). Bieži vien vislabākā pieeja ir abu kombinācija.
• Nodrošiniet konkrētas servera puses kļūdas: Serverim jāatgriež atšķirīgi kļūdu kodi vai ziņojumi par dažādiem atteices stāvokļiem. Tā vietā, lai teiktu vispārīgu "400 Bad Request", API jāatbild ar specifiku, piemēram, `{"error": "email_in_use"}` vai `{"error": "password_too_short"}`. Tas ļauj priekšgalam parādīt pareizu, lietotājam draudzīgu ziņojumu.
• Pakāpeniska degradācija: Pārliecinieties, vai jūsu veidlapa un tās validācija joprojām darbojas pamata līmenī, ja JavaScript neizdodas ielādēt. HTML5 validācijas atribūti (`required`, `pattern`, `type="email"`) nodrošina stabilu bāzes līniju.

Kontrolsaraksts, lai auditētu jūsu kļūdu ziņojumus

Izmantojiet šo kontrolsarakstu, lai pārskatītu esošo kļūdu apstrādi vai lai vadītu jaunus dizainus:

• Skaidrība: Vai ziņojums ir vienkāršā valodā, bez tehniskā žargona?
• Specifiskums: Vai tas identificē precīzu lauku un problēmu?
• Konstruktīvums: Vai tas paskaidro, kā atrisināt problēmu?
• Tonis: Vai tonis ir noderīgs un cieņpilns, nevis apsūdzošs?
• Vizuālie attēli: Vai tas izmanto vairāk nekā tikai krāsu, lai norādītu kļūdu?
• Pieejamība: Vai kļūda ir programmētiski saistīta ar tās ievadi un paziņota ekrāna lasītājiem?
• Fokuss: Vai tastatūras fokuss tiek pārvaldīts pareizi?
• Globalizācija: Vai ziņojums ir pareizi lokalizēts, ņemot vērā kultūras toni un datu formātus?

Papildu koncepcijas: Paceliet savu kļūdu apstrādi nākamajā līmenī

Kļūdu kopsavilkumi

Garām vai sarežģītām veidlapām ārkārtīgi noderīgs var būt viens visu kļūdu saraksts lapas augšdaļā. Šai "Kļūdu kopsavilkuma" lodziņam jāparādās pēc tam, kad lietotājs noklikšķina uz iesniegt. Lai nodrošinātu maksimālu lietojamību un pieejamību:

• Pēc parādīšanās pārvietojiet fokusu uz kļūdu kopsavilkuma lodziņu.
• Skaidri uzskaitiet katru kļūdu.
• Padariet katru kļūdu sarakstā par saiti, kas, noklikšķinot, novirza lietotāju tieši uz atbilstošo veidlapas lauku.

Mikrokopija un zīmola tonis

Kļūdu ziņojumi ir mikrokopijas veids - mazi teksta fragmenti, kas virza lietotāja pieredzi. Tie sniedz iespēju pastiprināt jūsu zīmola balsi. Rotaļīgs zīmols var izmantot nedaudz humora 404. lapā, bet kritisku validācijas kļūdu gadījumā (piemēram, maksājuma veidlapā) tonim vienmēr jābūt skaidram un nopietnam. Kļūdas konteksts nosaka atbilstošo toni.

Reģistrēšana un analītika

Uztveriet lietotāju kļūdas kā vērtīgus datus. Reģistrējot priekšgala un aizmugures validācijas kļūdas, varat identificēt kopīgus berzes punktus. Vai daudziem lietotājiem ir grūtības ar paroles prasībām? Vai konkrēts veidlapas lauks izraisa biežas validācijas kļūmes? Šie dati sniedz spēcīgu ieskatu, ko var izmantot, lai uzlabotu veidlapas dizainu, precizētu norādījumus vai novērstu pamatā esošās lietojamības problēmas.

Secinājums: Pārvēršana kļūdas iespējās

Kļūdu apstrāde nav perifēra uzdevums, kas jārisina projekta beigās. Tā ir iekļaujoša, uz lietotāju orientēta dizaina galvenā sastāvdaļa. Izturoties pret katru kļūdas ziņojumu kā iespēju palīdzēt, vadīt un cieņpilni sazināties ar lietotājiem, jūs darāt vairāk nekā tikai atrisināt tehnisku problēmu.

Jūs veidojat uzticību. Jūs samazināt neapmierinātību. Jūs radāt elastīgāku un apmierinošāku lietotāja pieredzi. Labi apstrādāta kļūda var stiprināt lietotāja pārliecību par jūsu produktu, parādot viņiem, ka esat paredzējis viņu vajadzības un esat gatavs palīdzēt, kad lietas nenotiek tā, kā plānots. Konkurētspējīgā globālajā tirgū šis pārdomātā dizaina līmenis vairs nav greznība - tas ir nepieciešamība.