Globālas komercdarbības operāciju funkcijas izveide: visaptveroša rokasgrāmata

Mūsdienu savstarpēji saistītajā pasaulē uzņēmumi arvien biežāk darbojas globālā mērogā. Lai gūtu panākumus šajā konkurences vidē, organizācijām ir nepieciešama spēcīga un labi definēta komercdarbības operāciju funkcija. Šī visaptverošā rokasgrāmata sniedz ceļvedi augstas veiktspējas komercdarbības operāciju komandas izveidei un paplašināšanai, kas veicina ieņēmumu pieaugumu, uzlabo efektivitāti un uzlabo klientu pieredzi visā jūsu globālajā organizācijā.

Kas ir komercdarbības operācijas?

Komercdarbības operācijas (bieži sauktas par Komercoperācijām vai vienkārši “Ops”) ir stratēģiska funkcija, kas saskaņo pārdošanas, mārketinga, klientu veiksmes un citas ieņēmumus gūstošas komandas, lai optimizētu procesus, izmantotu tehnoloģijas un veicinātu uz datiem balstītu lēmumu pieņemšanu. Tā darbojas kā dzinējs, kas darbina komerciālo mehānismu, nodrošinot, ka visas komandas strādā sinhroni un veicina kopējo ieņēmumu mērķu sasniegšanu.

Uztveriet to kā saistvielu, kas satur kopā komerciālo organizāciju – veicinot sadarbību, optimizējot darba plūsmas un sniedzot ieskatus, kas nepieciešami, lai pieņemtu pamatotus biznesa lēmumus.

Kāpēc komercdarbības operācijas ir svarīgas globāliem uzņēmumiem?

Globāliem uzņēmumiem labi definētas komercdarbības operāciju funkcijas nozīme tiek pastiprināta, ņemot vērā sarežģītību, kas saistīta ar darbību dažādos reģionos, kultūrās un laika joslās. Lūk, kāpēc tas ir ļoti svarīgi:

• Standartizācija un konsekvence: Komercdarbības operācijas nodrošina procesu, rīku un metodoloģiju konsekvenci dažādos reģionos, nodrošinot vienotu pieeju pārdošanai, mārketingam un klientu panākumiem. Tas ļauj labāk izsekot, analizēt un salīdzināt veiktspēju dažādos tirgos.
• Efektivitāte un mērogojamība: Optimizējot darba plūsmas, automatizējot uzdevumus un centralizējot resursus, komercdarbības operācijas veicina efektivitāti un mērogojamību, ļaujot uzņēmumam paplašināties jaunos tirgos bez ievērojamām darbības izmaksām.
• Uz datiem balstīta lēmumu pieņemšana: Komercdarbības operācijas nodrošina datus un ieskatus, kas nepieciešami, lai pieņemtu pamatotus lēmumus par resursu sadali, tirgus ienākšanas stratēģijām, produktu izstrādi un cenu noteikšanu. Tas palīdz organizācijām optimizēt savus ieguldījumus un maksimizēt ieguldījumu atdevi (ROI).
• Uzlabota klientu pieredze: Saskaņojot pārdošanu, mārketingu un klientu panākumus, komercdarbības operācijas nodrošina nevainojamu un konsekventu klientu pieredzi visos saskares punktos. Tas noved pie paaugstinātas klientu apmierinātības, lojalitātes un atbalsta.
• Uzlabota sadarbība un komunikācija: Komercdarbības operācijas veicina sadarbību un komunikāciju starp dažādām komandām un reģioniem, nojaucot barjeras un veicinot kopīgu izpratni par biznesa mērķiem.
• Atbilstība un pārvaldība: Darbība globālā mērogā prasa orientēties sarežģītā noteikumu un atbilstības prasību tīklā. Komercdarbības operācijas palīdz izveidot un ieviest politikas un procedūras, lai nodrošinātu atbilstību vietējiem likumiem un nozares standartiem.

Globālas komercdarbības operāciju funkcijas galvenās sastāvdaļas

Labi strukturēta globālā komercdarbības operāciju funkcija parasti ietver šādas galvenās sastāvdaļas:

1. Stratēģija un plānošana

Tas ietver vispārējās komercdarbības operāciju stratēģijas definēšanu, tās saskaņošanu ar uzņēmuma biznesa mērķiem un īstenošanas ceļveža izstrādi. Galvenās darbības ietver:

• Tirgus analīze: Rūpīgas tirgus izpētes veikšana, lai identificētu iespējas un izaicinājumus dažādos reģionos. Vietējā tirgus dinamikas, konkurences vides un klientu preferenču izpratne ir ļoti svarīga, lai pielāgotu stratēģijas konkrētiem tirgiem. Piemēram, mārketinga kampaņa, kas rezonē Ziemeļamerikā, var nebūt efektīva Āzijā.
• Mērķu noteikšana: Skaidru un izmērāmu mērķu noteikšana pārdošanai, mārketingam un klientu panākumiem, kas saskaņoti ar vispārējiem biznesa mērķiem. Mērķiem jābūt konkrētiem, izmērāmiem, sasniedzamiem, atbilstošiem un laikā ierobežotiem (SMART).
• Resursu sadale: Optimālas resursu (budžeta, personāla, tehnoloģiju) sadales noteikšana starp dažādiem reģioniem un funkcijām.
• Procesu izstrāde: Standartizētu procesu izstrāde pārdošanai, mārketingam un klientu panākumiem, nodrošinot konsekvenci un efektivitāti visos reģionos. Tas varētu ietvert standartizētu pārdošanas rokasgrāmatu, mārketinga automatizācijas darba plūsmu un klientu apmācības procesu izveidi.

2. Tehnoloģiju pārvaldība

Tas ietver tehnoloģiskās infrastruktūras, kas atbalsta komercdarbības operāciju funkciju, atlasi, ieviešanu un pārvaldību. Galvenie apsvērumi ietver:

• CRM (klientu attiecību pārvaldības) sistēmas: Stabilas CRM sistēmas (piemēram, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM) ieviešana, lai pārvaldītu klientu datus, izsekotu pārdošanas aktivitātes un automatizētu darba plūsmas. CRM jākonfigurē, lai atbalstītu vairākas valodas, valūtas un laika joslas.
• Mārketinga automatizācijas platformas: Mārketinga automatizācijas platformu (piemēram, Marketo, HubSpot, Pardot) izmantošana, lai automatizētu mārketinga kampaņas, ģenerētu potenciālos klientus un attīstītu kontaktus. Platformām jāatbalsta segmentācija, pamatojoties uz ģeogrāfiju, nozari un citiem atbilstošiem kritērijiem.
• Pārdošanas veicināšanas rīki: Pārdošanas komandu nodrošināšana ar rīkiem un resursiem, kas nepieciešami panākumiem, piemēram, pārdošanas satura pārvaldības sistēmām, apmācību platformām un analītikas informācijas paneļiem.
• Datu analīzes platformas: Datu analīzes platformu ieviešana, lai apkopotu, analizētu un vizualizētu datus no dažādiem avotiem, sniedzot ieskatus pārdošanas veiktspējā, mārketinga efektivitātē un klientu uzvedībā.

Piemērs: Globāls programmatūras uzņēmums varētu izmantot Salesforce kā savu CRM, kas integrēts ar Marketo mārketinga automatizācijai un Seismic pārdošanas veicināšanai. Tas ļauj viņiem izsekot klientu mijiedarbībai, automatizēt mārketinga kampaņas un nodrošināt pārdošanas pārstāvjiem nepieciešamo saturu, lai noslēgtu darījumus, un tas viss notiek centralizētā platformā.

3. Datu pārvaldība un analīze

Tas ietver datu vākšanu, tīrīšanu, analizēšanu un ziņošanu par tiem, lai sniegtu ieskatus pārdošanas veiktspējā, mārketinga efektivitātē un klientu uzvedībā. Galvenās darbības ietver:

• Datu pārvaldība: Politiku un procedūru izveide datu kvalitātei, drošībai un atbilstībai. Tas ir īpaši svarīgi globāliem uzņēmumiem, jo datu privātuma noteikumi dažādās valstīs ievērojami atšķiras.
• Atskaites un informācijas paneļi: Atskaišu un informācijas paneļu izveide, lai izsekotu galvenos veiktspējas rādītājus (KPI) un sniegtu ieskatus pārdošanas veiktspējā, mārketinga efektivitātē un klientu uzvedībā. Atskaitēm jābūt pielāgotām dažādu ieinteresēto pušu, piemēram, pārdošanas vadītāju, mārketinga vadītāju un izpildvadības, vajadzībām.
• Prognozēšana: Precīzu pārdošanas prognožu izstrāde, lai informētu par resursu sadali, ražošanas plānošanu un finanšu plānošanu. Prognozēšanas modeļiem jāņem vērā vēsturiskie dati, tirgus tendences un pārdošanas konveijera aktivitāte.
• A/B testēšana: A/B testu veikšana, lai optimizētu mārketinga kampaņas, pārdošanas procesus un vietnes saturu. A/B testēšana ļauj salīdzināt dažādas kampaņas vai procesa versijas, lai redzētu, kura darbojas vislabāk.

Piemērs: Globāls e-komercijas uzņēmums varētu izmantot Google Analytics, lai izsekotu vietnes datplūsmu un lietotāju uzvedību, un pēc tam izmantot šos datus, lai optimizētu savas vietnes dizainu un mārketinga kampaņas. Viņi varētu arī izmantot A/B testēšanu, lai pārbaudītu dažādas savu produktu lapu versijas, lai redzētu, kura pārvērš visvairāk apmeklētāju par klientiem.

4. Procesu optimizācija

Tas ietver neefektivitātes identificēšanu un novēršanu pārdošanas, mārketinga un klientu panākumu procesos. Galvenās darbības ietver:

• Procesu kartēšana: Vizuālu esošo procesu attēlojumu izveide, lai identificētu vājās vietas un uzlabojumu jomas.
• Darba plūsmas automatizācija: Atkārtotu uzdevumu un darba plūsmu automatizēšana, lai uzlabotu efektivitāti un samazinātu kļūdas. Tas var ietvert tādu rīku kā Zapier vai IFTTT izmantošanu, lai savienotu dažādas lietojumprogrammas un automatizētu datu pārsūtīšanu.
• Pārdošanas procesa optimizācija: Pārdošanas procesa racionalizēšana, lai samazinātu pārdošanas ciklu un palielinātu uzvaru skaitu. Tas varētu ietvert standartizētas pārdošanas metodoloģijas, piemēram, MEDDIC vai SPIN Selling, ieviešanu.
• Mārketinga procesa optimizācija: Mārketinga procesu optimizēšana, lai uzlabotu potenciālo klientu ģenerēšanu, attīstīšanu un novērtēšanu.
• Klientu veiksmes procesa optimizācija: Klientu apmācības, atbalsta un noturēšanas procesu uzlabošana, lai palielinātu klientu apmierinātību un lojalitāti.

Piemērs: Globāls finanšu pakalpojumu uzņēmums varētu izmantot procesu kartēšanu, lai identificētu neefektivitāti savā klientu apmācības procesā. Pēc tam viņi varētu automatizēt klientu informācijas vākšanas un identitātes pārbaudes procesu, samazinot laiku, kas nepieciešams jaunu klientu apmācībai, un uzlabojot klientu pieredzi.

5. Pārdošanas veicināšana

Tas ietver pārdošanas komandu nodrošināšanu ar zināšanām, prasmēm un resursiem, kas nepieciešami panākumiem. Galvenās darbības ietver:

• Apmācība: Pārdošanas pārstāvju apmācība par produktiem, pārdošanas metodoloģijām un pārdošanas rīkiem. Apmācībai jābūt pielāgotai dažādu reģionu un klientu segmentu vajadzībām.
• Satura pārvaldība: Pārdošanas satura, piemēram, prezentāciju, brošūru un gadījumu izpētes, izveide un pārvaldība. Saturam jābūt viegli pieejamam pārdošanas pārstāvjiem un jābūt pielāgotam dažādu klientu vajadzībām.
• Koučings: Pārdošanas pārstāvju koučings un mentorings, lai uzlabotu viņu pārdošanas prasmes. Koučingam jābūt personalizētam katra pārdošanas pārstāvja individuālajām vajadzībām.
• Tehnoloģiju ieviešana: Nodrošināšana, ka pārdošanas pārstāvji efektīvi izmanto pārdošanas rīkus un tehnoloģijas. Tas varētu ietvert apmācību par CRM sistēmu, pārdošanas veicināšanas platformu un citu pārdošanas rīku izmantošanu.

Piemērs: Globāls farmācijas uzņēmums varētu izveidot pārdošanas veicināšanas platformu, kas nodrošina pārdošanas pārstāvjiem piekļuvi produktu informācijai, klīnisko pētījumu datiem un pārdošanas prezentācijām. Viņi varētu arī nodrošināt pārdošanas pārstāvjiem apmācību par to, kā izmantot platformu un kā efektīvi informēt veselības aprūpes speciālistus par savu produktu priekšrocībām.

6. Motivējošā atalgojuma sistēma

Tas ietver motivējošās atalgojuma sistēmas plānu izstrādi un administrēšanu, kas saskaņo pārdošanas veiktspēju ar uzņēmuma mērķiem. Galvenie apsvērumi ietver:

• Plāna izstrāde: Motivējošās atalgojuma sistēmas plānu izstrāde, kas ir godīgi, motivējoši un saskaņoti ar uzņēmuma mērķiem. Plāniem jāņem vērā pārdošanas pārstāvju dažādās lomas un atbildības, kā arī dažādie tirgus apstākļi dažādos reģionos.
• Veiktspējas mērīšana: Pārdošanas veiktspējas precīza un konsekventa mērīšana. Tas varētu ietvert CRM datu, pārdošanas atskaišu un citu datu avotu izmantošanu.
• Izmaksu aprēķins: Motivējošās atalgojuma sistēmas izmaksu precīza un savlaicīga aprēķināšana.
• Komunikācija: Skaidra un pārredzama komunikācija ar pārdošanas pārstāvjiem par motivējošās atalgojuma sistēmas plāniem.

Piemērs: Globāls tehnoloģiju uzņēmums varētu izstrādāt motivējošās atalgojuma sistēmas plānu, kas atalgo pārdošanas pārstāvjus par kvotas pārsniegšanu, stratēģisko produktu pārdošanu un jaunu klientu piesaisti. Plānā varētu būt arī komponents, kas atalgo pārdošanas pārstāvjus par klientu apmierinātību un noturēšanu.

Jūsu globālās komercdarbības operāciju komandas izveide

Pareizas komandas izveide ir būtiska jūsu globālās komercdarbības operāciju funkcijas panākumiem. Apsveriet šādas lomas:

• Komercdarbības operāciju vadītājs: Šī persona ir atbildīga par komercdarbības operāciju funkcijas vadīšanu un vispārējās stratēģijas izstrādi.
• Pārdošanas operāciju vadītājs: Šī persona ir atbildīga par pārdošanas procesa pārvaldību, pārdošanas veicināšanas nodrošināšanu un pārdošanas datu analīzi.
• Mārketinga operāciju vadītājs: Šī persona ir atbildīga par mārketinga kampaņu pārvaldību, mārketinga datu analīzi un mārketinga procesu optimizēšanu.
• Klientu veiksmes operāciju vadītājs: Šī persona ir atbildīga par klientu apmācības, atbalsta un noturēšanas procesu pārvaldību.
• Datu analītiķis: Šī persona ir atbildīga par datu vākšanu, tīrīšanu, analizēšanu un ziņošanu par tiem.
• CRM administrators: Šī persona ir atbildīga par CRM sistēmas pārvaldību un uzturēšanu.

Pieņemot darbā šajās lomās, meklējiet personas ar spēcīgām analītiskajām prasmēm, problēmu risināšanas spējām un komunikācijas prasmēm. Pieredze globālā vidē arī ir priekšrocība.

Izaicinājumi, veidojot globālu komercdarbības operāciju funkciju

Globālas komercdarbības operāciju funkcijas izveide var būt izaicinājums, ņemot vērā sarežģītību, kas saistīta ar darbību dažādos reģionos, kultūrās un laika joslās. Daži bieži sastopami izaicinājumi ietver:

• Kultūras atšķirības: Dažādām kultūrām ir atšķirīgas uzņēmējdarbības prakses, komunikācijas stili un cerības. Ir svarīgi apzināties šīs atšķirības un attiecīgi pielāgot savu pieeju. Piemēram, dažās kultūrās tiek uzskatīts par nepieklājīgu tieši apstrīdēt kāda idejas, kamēr citās tas tiek sagaidīts.
• Valodu barjeras: Valodu barjeras var apgrūtināt efektīvu saziņu ar pārdošanas pārstāvjiem, klientiem un partneriem dažādos reģionos. Ir svarīgi nodrošināt valodu apmācību un tulkošanas pakalpojumus, lai pārvarētu šīs barjeras.
• Laika joslu atšķirības: Laika joslu atšķirības var apgrūtināt sanāksmju plānošanu un sadarbību ar komandas locekļiem dažādos reģionos. Ir svarīgi būt elastīgam un atrast veidus, kā strādāt asinhroni.
• Datu privātuma noteikumi: Dažādām valstīm ir atšķirīgi datu privātuma noteikumi. Ir svarīgi ievērot šos noteikumus, vācot, uzglabājot un izmantojot klientu datus. Piemēram, Vispārīgajai datu aizsardzības regulai (GDPR) Eiropā ir būtiska ietekme uz to, kā uzņēmumi apstrādā personas datus.
• Tehnoloģiskā infrastruktūra: Piekļuve tehnoloģiskajai infrastruktūrai dažādos reģionos var ievērojami atšķirties. Ir svarīgi nodrošināt, lai pārdošanas pārstāvjiem un klientiem būtu piekļuve tehnoloģijām, kas nepieciešamas panākumiem.

Labākās prakses veiksmīgas globālas komercdarbības operāciju funkcijas izveidei

Lai pārvarētu šos izaicinājumus un izveidotu veiksmīgu globālu komercdarbības operāciju funkciju, apsveriet šādas labākās prakses:

• Sāciet ar skaidru stratēģiju: Pirms sākat, definējiet savus mērķus, uzdevumus un galvenos veiktspējas rādītājus (KPI). Tas palīdzēs jums saglabāt fokusu un izmērīt savu progresu.
• Standartizējiet procesus, kur tas iespējams: Standartizējiet procesus, kur tas iespējams, lai nodrošinātu konsekvenci un efektivitāti dažādos reģionos. Tomēr esiet pietiekami elastīgi, lai pielāgotos vietējiem tirgus apstākļiem.
• Investējiet tehnoloģijās: Investējiet pareizajās tehnoloģijās, lai atbalstītu savu komercdarbības operāciju funkciju. Izvēlieties rīkus, kas ir mērogojami, elastīgi un viegli lietojami.
• Izveidojiet spēcīgu komandu: Pieņemiet darbā personas ar spēcīgām analītiskajām prasmēm, problēmu risināšanas spējām un komunikācijas prasmēm. Meklējiet personas ar pieredzi globālā vidē.
• Veiciniet sadarbību: Veiciniet sadarbību starp dažādām komandām un reģioniem. Veiciniet atklātu komunikāciju un zināšanu apmaiņu.
• Pieņemiet uz datiem balstītu lēmumu pieņemšanu: Izmantojiet datus, lai pamatotu savus lēmumus un izsekotu progresu. Regulāri pārskatiet savus datus un pēc vajadzības veiciet korekcijas savā stratēģijā.
• Esiet kulturāli jūtīgi: Apzinieties kultūras atšķirības un attiecīgi pielāgojiet savu pieeju. Nodrošiniet valodu apmācību un tulkošanas pakalpojumus, lai pārvarētu valodu barjeras.
• Ievērojiet atbilstību: Sekojiet līdzi datu privātuma noteikumiem un citām juridiskajām prasībām.
• Nepārtraukti uzlabojiet: Nepārtraukti meklējiet veidus, kā uzlabot savu komercdarbības operāciju funkciju. Regulāri pārskatiet savus procesus, tehnoloģijas un komandas veiktspēju.

Jūsu globālās komercdarbības operāciju funkcijas panākumu mērīšana

Lai izmērītu savas globālās komercdarbības operāciju funkcijas panākumus, izsekojiet šādus galvenos veiktspējas rādītājus (KPI):

• Ieņēmumu pieaugums: Izsekojiet ieņēmumu pieaugumu dažādos reģionos un produktu līnijās.
• Pārdošanas produktivitāte: Izsekojiet pārdošanas produktivitātes rādītājus, piemēram, ieņēmumus uz vienu pārdošanas pārstāvi un pārdošanas cikla ilgumu.
• Mārketinga ROI: Izsekojiet savu mārketinga kampaņu ieguldījumu atdevi (ROI).
• Klientu apmierinātība: Izsekojiet klientu apmierinātības rādītājus, piemēram, neto virzītāja rādītāju (NPS) un klientu aizplūšanas rādītāju.
• Procesa efektivitāte: Izsekojiet procesa efektivitātes rādītājus, piemēram, laiku, kas nepieciešams jauna klienta apmācībai vai klientu atbalsta biļetes atrisināšanai.

Pārraugot šos KPI, jūs varat gūt ieskatus par savas komercdarbības operāciju funkcijas veiktspēju un identificēt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Noslēgums

Veiksmīgas globālas komercdarbības operāciju funkcijas izveide ir būtiska, lai veicinātu ieņēmumu pieaugumu, uzlabotu efektivitāti un uzlabotu klientu pieredzi mūsdienu savstarpēji saistītajā pasaulē. Ievērojot šajā rokasgrāmatā izklāstītos soļus, jūs varat izveidot augstas veiktspējas komercdarbības operāciju komandu, kas dod iespēju jūsu organizācijai gūt panākumus globālajā tirgū. Atcerieties pielāgot šīs vadlīnijas savām konkrētajām biznesa vajadzībām un nepārtraukti tiekties uz uzlabojumiem.

Galvenā atziņa ir tāda, ka globālās komercdarbības operācijas prasa standartizācijas un lokalizācijas apvienojumu. Procesi un tehnoloģijas jāstandartizē, kur tas iespējams, lai nodrošinātu efektivitāti un konsekvenci, bet stratēģijas un taktikas jāpielāgo katra tirgus īpašajām vajadzībām. Tam nepieciešama dziļa izpratne par vietējā tirgus dinamiku, kultūras niansēm un normatīvajām prasībām.

Ieguldījums spēcīgā komercdarbības operāciju funkcijā ir ieguldījums jūsu globālā biznesa nākotnē. Tas ir dzinējs, kas veicina izaugsmi, uzlabo efektivitāti un uzlabo klientu pieredzi, galu galā novedot pie paaugstinātas rentabilitātes un tirgus daļas.