Mākslīgais intelekts mazajiem uzņēmumiem: klientu apkalpošanas boti, kas patiešām darbojas

Mūsdienu strauji mainīgajā digitālajā vidē izcila klientu apkalpošana ir ārkārtīgi svarīga mazajiem uzņēmumiem. Klienti sagaida tūlītējas atbildes, personalizētu mijiedarbību un nevainojamu atbalstu dažādos kanālos. Kamēr tradicionāli tas nozīmēja liela klientu apkalpošanas komandas algošanu, mākslīgais intelekts (MI) piedāvā efektīvāku un rentablāku risinājumu: klientu apkalpošanas botus.

Taču ne visi boti ir vienlīdzīgi. Daudzi uzņēmumi ir saskārušies ar neapmierinošu pieredzi, ko radījuši slikti izstrādāti vai ieviesti boti, kuri sniedz neatbilstošas atbildes vai nespēj izprast klientu vajadzības. Šis raksts pētīs, kā ieviest ar mākslīgo intelektu darbināmus klientu apkalpošanas botus, kas patiešām darbojas, veicinot klientu apmierinātību un palielinot jūsu peļņu.

Kāpēc izmantot MI klientu apkalpošanas botus?

MI darbinātu klientu apkalpošanas botu integrēšanas priekšrocības ir daudzas, ietekmējot dažādus jūsu mazā uzņēmuma aspektus:

• Pieejamība 24/7: Boti var nodrošināt tūlītēju atbalstu visu diennakti, apkalpojot klientus dažādās laika joslās un novēršot gaidīšanas laiku. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmumiem ar globālu klientu bāzi. Piemēram, mazs e-komercijas veikals, kas atrodas Eiropā, var nevainojami atbalstīt klientus Ziemeļamerikā un Āzijā, kamēr tie guļ.
• Samazinātas ekspluatācijas izmaksas: Ikdienas jautājumu un uzdevumu automatizēšana ar botiem ievērojami samazina cilvēka aģentu darba slodzi, atbrīvojot tos sarežģītu problēmu un augstas vērtības mijiedarbības risināšanai. Tas nozīmē zemākas darbaspēka izmaksas un uzlabotu resursu sadali. Iedomājieties mazu programmatūras uzņēmumu, kas izmanto botu, lai atbildētu uz bieži uzdotajiem jautājumiem par cenām un funkcijām, samazinot vajadzību pēc īpašiem pārdošanas pārstāvjiem.
• Uzlabota klientu apmierinātība: Ātras un precīzas atbildes uz klientu jautājumiem noved pie augstāka apmierinātības līmeņa. Boti var arī personalizēt mijiedarbību, izmantojot klientu datus, lai pielāgotu atbildes un piedāvātu atbilstošus ieteikumus. Klients Austrālijā, pasūtot no globāla modes mazumtirgotāja, var saņemt personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz viņa iepriekšējiem pirkumiem, uzlabojot iepirkšanās pieredzi.
• Uzlabota efektivitāte: Boti var apstrādāt lielu skaitu pieprasījumu vienlaicīgi, efektīvi pielāgojoties mainīgajam pieprasījumam. Tas nodrošina konsekventus pakalpojumu līmeņus pat sastrēgumstundās vai akciju periodos. Maza biļešu platforma var izmantot botus, lai apstrādātu lielo pieprasījumu plūsmu populāra pasākuma laikā, novēršot ilgu gaidīšanas laiku un neapmierinātus klientus.
• Datu vākšana un analīze: Boti var vākt vērtīgus datus par klientu mijiedarbību, sniedzot ieskatu par bieži sastopamām problēmām, klientu vēlmēm un uzlabojamām jomām. Šos datus var izmantot, lai pilnveidotu jūsu produktus, pakalpojumus un kopējo klientu pieredzi. Maza restorānu ķēde varētu analizēt botu mijiedarbību, lai identificētu ēdienkartes vienumus, par kuriem bieži tiek jautāts, kā rezultātā tiktu precizētāki apraksti vai pielāgojumi pašai ēdienkartei.

Efektīvu klientu apkalpošanas botu galvenās iezīmes

Lai nodrošinātu, ka jūsu MI klientu apkalpošanas bots sniedz taustāmus rezultātus, tam jāpiemīt šādām galvenajām iezīmēm:

• Dabiskās valodas apstrāde (DVA): DVA ļauj botam saprast un interpretēt cilvēka valodu, tostarp nianses, slengu un dažādus akcentus. Tas ir būtiski, lai precīzi izprastu klientu jautājumus. Ar DVA darbināms bots var atšķirt starp "Es vēlos atcelt savu pasūtījumu" un "Kāda ir jūsu atcelšanas politika?", pat ja lietotājs to formulē atšķirīgi.
• Mašīnmācīšanās (MM): MM ļauj botam mācīties no iepriekšējām mijiedarbībām un laika gaitā uzlabot savu veiktspēju. Jo vairāk bots mijiedarbojas ar klientiem, jo labāk tas spēj izprast viņu vajadzības un sniegt atbilstošas atbildes. Piemēram, ja bots konsekventi nepareizi interpretē konkrētu jautājumu, MM algoritmi var identificēt un labot kļūdu, uzlabojot nākotnes mijiedarbības.
• Integrācija ar esošajām sistēmām: Nevainojama integrācija ar jūsu CRM, palīdzības dienestu un citām biznesa sistēmām ļauj botam piekļūt atbilstošiem klientu datiem un nodrošināt personalizētu atbalstu. Bots, kas integrēts ar jūsu CRM, var nekavējoties piekļūt klienta pasūtījumu vēsturei un sniegt atjauninājumus par sūtījuma statusu.
• Personalizācijas iespējas: Spēja personalizēt mijiedarbību, pamatojoties uz klientu datiem, ir ļoti svarīga pozitīvas klientu pieredzes radīšanai. Boti var izmantot klientu vārdus, iepriekšējos pirkumus un citu atbilstošu informāciju, lai pielāgotu atbildes un piedāvātu atbilstošus ieteikumus. Ceļojumu aģentūras bots varētu sveikt atgriezušos klientus vārdā un ieteikt ceļojumu paketes, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem ceļojumiem.
• Pāradresācija cilvēkam: Gluda pāradresācija cilvēkam aģentam ir būtiska, ja bots saskaras ar sarežģītām problēmām, kuras tas nevar atrisināt. Botam ir jāspēj nevainojami pārsūtīt sarunu cilvēka aģentam ar visu nepieciešamo kontekstu un informāciju. Kad klients botam uzdod jautājumu par ļoti specializētu produkta funkciju, botam jāatzīst savi ierobežojumi un jāpārsūta klients tehniskā atbalsta aģentam.
• Daudzkanālu atbalsts: Botam jāspēj nodrošināt atbalstu dažādos kanālos, tostarp jūsu vietnē, sociālo mediju platformās, ziņojumapmaiņas lietotnēs un e-pastā. Tas nodrošina, ka klienti var piekļūt atbalstam, izmantojot viņiem vēlamo kanālu. Mazumtirgotājs varētu izvietot to pašu botu savā vietnē, Facebook Messenger un WhatsApp, nodrošinot konsekventu atbalstu visās platformās.

MI klientu apkalpošanas botu ieviešana: Soli pa solim rokasgrāmata

Veiksmīga MI klientu apkalpošanas botu ieviešana prasa rūpīgu plānošanu un izpildi. Šeit ir soli pa solim rokasgrāmata, kas palīdzēs jums sākt:

1. Definējiet savus mērķus: Skaidri definējiet, ko vēlaties sasniegt ar savu klientu apkalpošanas botu. Vai vēlaties samazināt atbildes laiku, uzlabot klientu apmierinātību vai samazināt ekspluatācijas izmaksas? Skaidru mērķu noteikšana palīdzēs jums novērtēt jūsu ieviešanas panākumus. Piemēram, maza maiznīca varētu mērķēt samazināt atbildes laiku uz pasūtījumu jautājumiem par 50%, ieviešot klientu apkalpošanas botu.
2. Identificējiet lietošanas gadījumus: Identificējiet konkrētus klientu apkalpošanas uzdevumus, kurus var automatizēt ar botu. Koncentrējieties uz biežiem jautājumiem, atkārtotiem uzdevumiem un jomām, kurās cilvēka aģenti bieži ir pārslogoti. Programmatūras uzņēmums varētu identificēt paroles atjaunošanu, konta izveidi un rēķinu jautājumus kā ideālus automatizācijas lietošanas gadījumus.
3. Izvēlieties pareizo platformu: Izvēlieties MI klientu apkalpošanas botu platformu, kas atbilst jūsu īpašajām vajadzībām un budžetam. Apsveriet tādus faktorus kā DVA iespējas, integrācijas iespējas, lietošanas ērtumu un cenu. Populāras platformas ietver Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework un Zendesk Chatbot. Pirms lēmuma pieņemšanas ir būtiski izpētīt lietotāju atsauksmes un izmēģināt bezmaksas versijas.
4. Izstrādājiet sarunu plūsmu: Rūpīgi izstrādājiet sarunu plūsmu katram lietošanas gadījumam. Iezīmējiet dažādus ceļus, ko klients varētu izmantot, un pārliecinieties, ka bots spēj apstrādāt visus iespējamos scenārijus. Izmantojiet plūsmas diagrammas vai shēmas, lai vizualizētu sarunu plūsmu un identificētu iespējamās problēmvietas. Bots, kas apstrādā pierakstus salonam, jāspēj apstrādāt tādus scenārijus kā pārcelšana, atcelšana un pieprasījumi konkrētiem stilistiem.
5. Apmāciet savu botu: Apmāciet savu botu, izmantojot dažādus datu avotus, tostarp klientu apkalpošanas žurnālus, bieži uzdotos jautājumus un vietnes saturu. Jo vairāk datu jūs sniegsiet, jo labāk bots spēs izprast un atbildēt uz klientu jautājumiem. Izmantojiet reālus piemērus un rūpīgi testējiet botu, lai identificētu uzlabojamās jomas. Ja jūsu bots apstrādās jautājumus vairākās valodās, pārliecinieties, ka tas ir apmācīts ar datiem no katras valodas.
6. Integrējiet ar esošajām sistēmām: Integrējiet savu botu ar jūsu CRM, palīdzības dienestu un citām biznesa sistēmām, lai nodrošinātu nevainojamu piekļuvi klientu datiem un konsekventu pieredzi. Tas ļauj botam nodrošināt personalizētu atbalstu un efektīvāk risināt problēmas. Bota savienošana ar jūsu krājumu pārvaldības sistēmu ļauj precīzi informēt klientus par produkta pieejamību.
7. Testējiet un atkārtojiet: Nepārtraukti testējiet un pilnveidojiet sava bota veiktspēju. Uzraugiet klientu mijiedarbību, vāciet atsauksmes un veiciet pielāgojumus, lai uzlabotu tā precizitāti un efektivitāti. Izmantojiet analītiku, lai izsekotu galvenos rādītājus, piemēram, atrisināšanas ātrumu, klientu apmierinātību un pāradresācijas ātrumu. Regulāra A/B testēšana var palīdzēt optimizēt bota sarunu plūsmu un atbildes.
8. Popularizējiet savu botu: Informējiet savus klientus, ka jums ir pieejams klientu apkalpošanas bots. Popularizējiet savu botu savā vietnē, sociālo mediju kanālos un e-pasta biļetenos. Skaidri paziņojiet bota iespējas un to, kā tas var palīdzēt klientiem. Vietējais restorāns varētu paziņot par sava bota palaišanu savās sociālo mediju lapās, izceļot tā spēju pieņemt rezervācijas un atbildēt uz jautājumiem par ēdienkarti.

Labākā prakse efektīvu klientu apkalpošanas botu sarunu veidošanai

Efektīvu klientu apkalpošanas botu sarunu izstrāde ir būtiska, lai nodrošinātu pozitīvu klientu pieredzi. Šeit ir dažas labākās prakses, kas jāpatur prātā:

• Saglabājiet to vienkāršu un kodolīgu: Izmantojiet skaidru un kodolīgu valodu, kas klientiem ir viegli saprotama. Izvairieties no žargona, tehniskiem terminiem un pārmērīgi sarežģītiem teikumiem. Bots, kas atbild uz jautājumiem par piegādes izmaksām, jāsniedz tieša atbilde bez nevajadzīgām detaļām.
• Izmantojiet sarunvalodas toni: Padariet botu draudzīgu un pieejamu. Izmantojiet sarunvalodas toni, kas ir līdzīgs tam, kā cilvēka aģents sazinātos ar klientiem. Izvairieties no robotiskas vai bezpersoniskas skaņas. Frāzes, piemēram, "Kā es varu jums palīdzēt šodien?", var padarīt botu viesmīlīgāku.
• Piedāvājiet skaidras iespējas un norādījumus: Nodrošiniet klientiem skaidras iespējas un norādījumus katrā sarunas posmā. Izmantojiet pogas, izvēlnes un citus vizuālos norādījumus, lai palīdzētu viņiem orientēties sarunā. Ja klients jautā par dažādām produktu līnijām, botam jāsniedz skaidrs iespēju saraksts ar īsiem aprakstiem.
• Rīkojieties ar kļūdām graciozi: Paredziet iespējamās kļūdas un izstrādājiet botu tā, lai tas tās apstrādātu graciozi. Sniedziet noderīgus kļūdu ziņojumus un piedāvājiet alternatīvus risinājumus. Ja klients ievada nederīgu informāciju, botam jāsniedz skaidrs kļūdas ziņojums un jānovirza viņš uz pareizu ievadi.
• Personalizējiet pieredzi: Izmantojiet klientu datus, lai personalizētu sarunu un sniegtu atbilstošu informāciju. Uzrunājiet klientus vārdā un piedāvājiet pielāgotus ieteikumus, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem pirkumiem. Bots varētu sveikt klientu vārdā un teikt: "Laipni lūdzam atpakaļ, [Klienta Vārds]! Redzu, ka jūs interesē mūsu jaunā vasaras kolekcija."
• Nodrošiniet skaidru izejas stratēģiju: Vienmēr nodrošiniet klientiem skaidru izejas stratēģiju, ļaujot viņiem viegli pāriet pie cilvēka aģenta, ja nepieciešams. Skaidri norādiet, kā viņi var sazināties ar cilvēka aģentu un nodrošiniet, lai pāradresācijas process būtu nevainojams. Iespējas, piemēram, "Runāt ar pārstāvi", iekļaušana katrā sarunā ir ļoti svarīga.
• Esiet caurspīdīgi par to, ka esat bots: Ir svarīgi būt caurspīdīgiem ar klientiem, ka viņi mijiedarbojas ar botu, īpaši sarunas sākumā. Tas palīdz pārvaldīt cerības un izvairīties no vilšanās, ja bots nespēj atbildēt uz jautājumu. Vienkārša ievadrinda, piemēram, "Sveiki! Esmu virtuālais asistents, kas šeit, lai palīdzētu jums ar jūsu jautājumu," ir laba prakse.

Veiksmīgu MI klientu apkalpošanas botu piemēri

Daudzi uzņēmumi ir veiksmīgi ieviesuši MI klientu apkalpošanas botus, lai uzlabotu klientu apmierinātību un palielinātu efektivitāti. Šeit ir daži piemēri:

• Sephora: Sephoras tērzēšanas robots palīdz klientiem atrast pareizos kosmētikas produktus un sniedz personalizētus skaistumkopšanas padomus. Bots uzdod jautājumus par klienta ādas tipu, bažām un vēlamo izskatu, un pēc tam iesaka atbilstošus produktus. Tas palīdz klientiem atklāt jaunus produktus un pieņemt pārdomātus pirkuma lēmumus.
• Domino's: Domino's AnyWare platforma ļauj klientiem pasūtīt picu, izmantojot dažādus kanālus, tostarp tērzēšanas robotu. Bots ļauj klientiem veikt pasūtījumus, izsekot piegādēm un izmantot kuponus. Tas klientiem atvieglo picas pasūtīšanu no jebkuras vietas un jebkurā laikā.
• KLM Royal Dutch Airlines: KLM izmanto tērzēšanas robotu, lai atbildētu uz klientu jautājumiem par lidojumiem, bagāžu un citām ar ceļošanu saistītām tēmām. Bots var arī palīdzēt klientiem pārcelt lidojumus un reģistrēties lidojumiem. Tas nodrošina klientiem ātru un vieglu piekļuvi svarīgai ceļojumu informācijai.
• H&M: H&M tērzēšanas robots piedāvā stila padomus un palīdz klientiem atrast apģērbu, pamatojoties uz viņu vēlmēm. Klienti var augšupielādēt apģērba attēlus, kas viņiem patīk, un bots ieteiks līdzīgus H&M pieejamus priekšmetus. Tas palīdz klientiem atklāt jaunus stilus un atrast perfektu apģērbu.

MI klientu apkalpošanas botu ieviešanas izaicinājumi

Lai gan MI klientu apkalpošanas boti piedāvā daudzas priekšrocības, ir jāņem vērā arī daži izaicinājumi:

• Sākotnējās investīcijas: MI klientu apkalpošanas botu ieviešana prasa sākotnējās investīcijas programmatūrā, aparatūrā un apmācībā. Lai gan ilgtermiņā izmaksu ietaupījumi var būt ievērojami, mazajiem uzņēmumiem sākotnējās izmaksas var šķist pārmērīgas. Atvērtā koda risinājumu vai mākoņbāzes platformu ar elastīgiem cenu plāniem izpēte var palīdzēt mazināt šo izaicinājumu.
• Datu prasības: MI botiem ir nepieciešams ievērojams datu apjoms, lai apmācītu un uzlabotu to veiktspēju. Mazajiem uzņēmumiem var nebūt pieejami nepieciešamie dati, kas var ierobežot bota efektivitāti. Sāciet ar mazāku lietošanas gadījumu kopumu un pakāpeniski paplašiniet bota iespējas, kad kļūst pieejami vairāk datu.
• Integrācijas sarežģītība: MI botu integrēšana ar esošajām biznesa sistēmām var būt sarežģīta un laikietilpīga. Nevainojamas integrācijas nodrošināšana prasa tehniskās zināšanas un rūpīgu plānošanu. Sadarbība ar kvalificētu integrācijas partneri var palīdzēt racionalizēt procesu.
• Precizitātes uzturēšana: MI boti dažkārt var pieļaut kļūdas vai sniegt neprecīzu informāciju. Ir svarīgi nepārtraukti uzraudzīt bota veiktspēju un veikt pielāgojumus, lai uzlabotu tā precizitāti. Regulāra klientu mijiedarbības pārskatīšana un bota apmācības datu atjaunināšana ir ļoti svarīga.
• Klientu pieņemšana: Daži klienti varētu vilcināties mijiedarboties ar botu, dodot priekšroku saziņai ar cilvēka aģentu. Skaidra bota iespēju komunikācija un nevainojama pāradresācija cilvēka aģentam var palīdzēt risināt šo problēmu. Piedāvājot gan bota, gan cilvēka atbalsta iespējas, tiek apmierinātas dažādas klientu vēlmes.

MI nākotne klientu apkalpošanā

MI joma nepārtraukti attīstās, un MI nākotne klientu apkalpošanā ir spoža. Mēs varam sagaidīt vēl sarežģītākus botus, kas spēs apstrādāt kompleksus jautājumus un nodrošināt personalizētu atbalstu. Nākotnes tendences ietver:

• Sarežģītāka DVA: Uzlabota DVA ļaus botiem izprast un atbildēt uz klientu jautājumiem ar vēl lielāku precizitāti un niansi.
• Proaktīvs atbalsts: Boti spēs proaktīvi identificēt un risināt klientu problēmas, pirms tās saasinās. Piemēram, bots varētu atklāt, ka klients cīnās ar pirkuma pabeigšanu, un piedāvāt palīdzību.
• Emocionālā inteliģence: Boti spēs noteikt un reaģēt uz klientu emocijām, nodrošinot empātiskāku un personalizētāku pieredzi.
• Omnikanālu integrācija: Boti tiks nevainojami integrēti visos klientu saskares punktos, nodrošinot konsekventu pieredzi neatkarīgi no kanāla.
• Personalizēti ieteikumi: Boti spēs sniegt vēl personalizētākus ieteikumus, pamatojoties uz klientu datiem un vēlmēm.

Secinājums

Ar MI darbināmi klientu apkalpošanas boti piedāvā jaudīgu risinājumu mazajiem uzņēmumiem, kuri vēlas uzlabot klientu apmierinātību, samazināt ekspluatācijas izmaksas un palielināt efektivitāti. Rūpīgi plānojot ieviešanu, izvēloties pareizo platformu un izstrādājot efektīvas sarunas, jūs varat izveidot klientu apkalpošanas botu, kas sniedz taustāmus rezultātus. Lai gan pastāv izaicinājumi, MI priekšrocības klientu apkalpošanā ir nenoliedzamas, un nākotnē ir vēl lielāks inovāciju un uzlabojumu potenciāls. MI ieviešana tagad var sniegt jūsu mazajam uzņēmumam būtisku konkurences priekšrocību nepārtraukti mainīgajā digitālajā vidē.