Deeskalacijos menas: Pasaulinis vadovas, kaip įvaldyti verbalinius įgūdžius konfliktams spręsti

Įsivaizduokite įprastą sceną: klientas pakelia balsą sausakimšame aptarnavimo centre, kolegos el. laiškas persmelktas pasyvios agresijos arba paprastas nesutarimas viešajame transporte pradeda kelti įtampą. Mūsų tarpusavyje susijusioje globalioje visuomenėje trinties akimirkos yra neišvengiamos. Tačiau neišvengiama nėra jų eskalacija į visavertį, žalingą konfliktą. Skirtumas dažnai slypi galingame, tačiau subtiliame įgūdyje: verbalinėje deeskalacijoje.

Verbalinė deeskalacija – tai menas ir mokslas, kaip naudojant ramią, empatišką komunikaciją sumažinti įtampą ir padėti žmogui iš didelio emocinio susijaudinimo būsenos grįžti į racionalios kontrolės būseną. Tikslas nėra laimėti ginčą ar įrodyti savo tiesą. Tikslas – sumažinti tiesioginį pavojų, sukurti saugumą visiems dalyviams ir atverti duris konstruktyvesniam rezultatui. Nesvarbu, ar esate komandos vadovas Singapūre, klientų aptarnavimo specialistas Dubline, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas Rio de Žaneire, ar tiesiog pilietis, naviguojantis sudėtingame pasaulyje, šie įgūdžiai yra gyvybiškai svarbesni nei bet kada anksčiau.

Šis vadovas pateiks išsamią sistemą, padėsiančią ugdyti jūsų verbalinės deeskalacijos įgūdžius. Išnagrinėsime psichologinius konflikto aspektus, gilinsimės į praktines verbalines ir neverbalines technikas bei pasiūlysime veiksmingas strategijas įvairioms realioms situacijoms. Mūsų tikslas – suteikti jums pasitikėjimo ir kompetencijos, kad galėtumėte potencialiai pavojingas situacijas paversti galimybėmis suprasti ir rasti sprendimą.

Eskalacijos psichologija: kodėl žmonės praranda kontrolę

Norėdami efektyviai deeskaluoti situaciją, pirmiausia turite suprasti, kodėl ji eskalavosi. Konfliktas retai atsiranda iš niekur. Jį dažnai kursto galingos psichologinės ir fiziologinės reakcijos, būdingos visiems žmonėms, nepriklausomai nuo kultūros ar kilmės.

„Kovok, bėk arba sustink“ reakcijos supratimas

Bet kokios didelės įtampos konfrontacijos centre yra primityvus smegenų išgyvenimo mechanizmas. Kai žmogus jaučiasi esąs pavojuje, nesvarbu, ar grėsmė fizinė (sugniaužtas kumštis), ar emocinė (viešas įžeidimas), nedidelė smegenų dalis, vadinama migdoliniu kūnu (amigdala), perima valdymą. Tai dažnai vadinama „amigdalos užgrobimu“.

Amigdala skatina streso hormonų, tokių kaip adrenalinas ir kortizolis, išsiskyrimą, paruošdama kūną vienai iš trijų reakcijų:

Kova: agresyviai konfrontuoti su grėsme.
Bėgimas: pabėgti iš situacijos.
Sustingimas: tapti nepajėgiam judėti ar veikti.

Šios reakcijos metu prefrontalinė žievė – smegenų dalis, atsakinga už racionalų mąstymą, logiką ir impulsų kontrolę – yra gerokai sutrikusi. Žmogus tiesiogine prasme nemąsto blaiviai. Jūsų pagrindinis deeskalacijos tikslas yra padėti jam išeiti iš šios reaktyvios, emocinės būsenos ir grįžti prie racionalaus mąstymo. Ginčytis su logika ar faktais šioje stadijoje yra tarsi bandyti diskutuoti su dūmų detektoriumi – jis paprasčiausiai nepriima informacijos.

Dažniausi trigeriai ir eskalacijos ciklas

Eskalacija yra procesas, o ne vienkartinis įvykis. Ji dažnai vyksta pagal nuspėjamą ciklą, kurį skatina konkretūs trigeriai. Jų atpažinimas gali padėti laiku įsikišti.

Orumo praradimas: jausmas, kad esi viešai pažemintas, negerbiamas ar sugėdintas, yra galingas trigeris visose kultūrose.
Frustracija: jausmas, kad esi neišgirstas, ignoruojamas ar tau trukdoma pasiekti tikslą (pvz., gauti pinigų grąžinimą, išspręsti techninę problemą).
Baimė ar nesaugumas: grėsmės jausmas, nesvarbu, ar jis fizinis, finansinis, ar emocinis.
Neteisybė: suvokimas, kad su tavimi elgiamasi nesąžiningai arba kad taisyklės taikomos nenuosekliai.

Eskalacijos ciklas paprastai atrodo taip: 1. Trigeris: pradinis įvykis sukelia frustraciją ar pyktį. 2. Susijaudinimas: keičiasi žmogaus kūno kalba. Jis gali vaikščioti pirmyn atgal, pakelti balsą ar naudoti ryškesnius gestus. 3. Eskalacija: didėja verbalinė agresija. Tai gali apimti grasinimus, įžeidimus ar rėkimą. 4. Krizė: konflikto viršūnė, kurioje fizinės agresijos potencialas yra didžiausias. 5. Deeskalacija: intensyvumas pradeda mažėti, dažnai dėl išsekimo ar įsikišimo. 6. Būsena po krizės: seka apgailestavimo, išsekimo ar emocinio išsekimo laikotarpis.

Jūsų įsikišimas yra veiksmingiausias ankstyvosiose stadijose – susijaudinimo ir ankstyvos eskalacijos – kol asmuo nepasiekė krizės taško.

Pagrindiniai deeskalacijos principai: jūsų pamatinis požiūris

Prieš ištardami bent žodį, jūsų sėkmė priklauso nuo tinkamo požiūrio. Jūsų vidinė būsena stipriai veikia jūsų išorinius veiksmus ir bendrą sąveikos atmosferą.

1 principas: išlaikykite ramybę ir saugumą

Negalite deeskaluoti kitų, jei patys esate susijaudinę. Pirmas ir svarbiausias žingsnis – suvaldyti savo emocinę reakciją. Jūsų ramybė gali būti užkrečiama. Lėtai ir giliai įkvėpkite. Priminkite sau, kad jų pyktis greičiausiai nėra nukreiptas asmeniškai į jus, net jei atrodo kitaip. Įvertinkite situacijos saugumą. Ar yra aiškus išėjimas? Ar aplinkui yra kitų žmonių? Išlaikykite saugų atstumą – didesnį nei ištiestos rankos – kad gerbtumėte jų asmeninę erdvę ir turėtumėte laiko reaguoti, jei prireiktų.

2 principas: vadovaukitės empatija

Empatija – tai gebėjimas suprasti kito jausmus ir jais pasidalinti. Tai nėra tas pats, kas užuojauta (gailėtis kieno nors) ar sutikimas (pripažinti, kad jų elgesys yra teisingas). Galite empatiškai suprasti kieno nors frustraciją, nepateisindami jo rėkimo. Empatija perteikiama klausantis, kad suprastum, o ne tik kad atsakytum. Ji sako: "Aš jus girdžiu ir pripažįstu, kad tai jums svarbu." Tai galingas įrankis pykčiui nuginkluoti, nes jis patvirtina asmens emocinę būseną, nepateisindamas jo agresyvaus elgesio.

3 principas: bendraukite pagarbiai

Kiekvienas žmogus nori, kad su juo būtų elgiamasi oriai. Nepagarba yra pagrindinis eskalacijos trigeris. Net kai kas nors elgiasi netinkamai, bendraukite su pagarba jam kaip asmeniui. Vartokite mandagią kalbą, venkite smerkiančio tono ir išklausykite, ką jis nori pasakyti. Kai žmonės jaučiasi gerbiami, jų gynybiniai barjerai sumažėja, todėl jie tampa labiau linkę priimti argumentus.

VERBALINIS įrankių rinkinys: ką sakyti ir kaip tai daryti

Turėdami tinkamą požiūrį, galite pasitelkti konkrečias verbalines technikas. Jūsų pasirinkti žodžiai ir tai, kaip juos ištariate, yra pagrindiniai deeskalacijos įrankiai.

Aktyvaus klausymosi galia

Aktyvus klausymasis – tai daugiau nei tiesiog tylėjimas, kol kitas žmogus kalba. Tai sutelktos pastangos suprasti žinutę ir už jos slypinčią emociją. Taip parodote empatiją ir renkate informaciją.

Perfrazavimas: pakartokite tai, ką asmuo pasakė, savo žodžiais. Pavyzdžiui: "Taigi, jei teisingai suprantu, jūs nusivylęs, nes jūsų siunta turėjo būti pristatyta vakar, bet jos vis dar nėra. Ar teisingai?" Tai parodo, kad klausotės, ir patikslina problemą.
Jausmų atspindėjimas: įvardykite ir nurodykite jausmą, kurį jaučiate. "Skamba taip, lyg jaustumėtės labai nusivylęs ir apgautas." arba "Matau, kad esate neįtikėtinai piktas dėl šito." Emocijos įvardijimas dažnai gali sumažinti jos intensyvumą.
Apibendrinimas: trumpai apibendrinkite pagrindinius jo susirūpinimo punktus. "Taigi, apibendrinant, dvi pagrindinės problemos yra vėluojantis pristatymas ir sunkumai, su kuriais susidūrėte bandydami su kuo nors susisiekti dėl informacijos." Tai sutvarko pokalbį ir parodo, kad supratote situaciją.
Atvirų klausimų uždavimas: užduokite klausimus, į kuriuos reikia daugiau nei "taip" arba "ne" atsakymo. Užuot klausę "Ar jūs piktas?", pabandykite: "Ar galėtumėte papasakoti daugiau apie tai, kas nutiko?" arba "Kaip galėtume kartu išspręsti šią problemą?" Tai skatina juos kalbėti ir nukreipia dėmesį į problemų sprendimą.

Rūpestingas žodžių pasirinkimas

Kalba įtemptose situacijose turi didžiulę reikšmę. Tam tikrų tipų frazės iš prigimties deeskaluoja, o kitos garantuotai kursto aistras.

Vartokite „aš“ teiginius, venkite „jūs“ teiginių

„Jūs“ teiginiai dažnai skamba kaltinančiai ir verčia kaltę, sukeldami gynybinę reakciją. „Aš“ teiginiai išreiškia jūsų požiūrį neatakuojant kito asmens.

Užuot sakę: "Jums reikia nusiraminti!" (Komanda, kuri greičiausiai turės priešingą poveikį.)
Pabandykite: "Man sunku išgirsti jūsų rūpesčius per šaukimą. Noriu suprasti, ir man padėtų, jei galėtume kalbėti šiek tiek lėčiau."
Užuot sakę: "Jūs kalbate be jokios prasmės!"
Pabandykite: "Man sunku sekti mintį. Ar galėtumėte man padėti suprasti, paaiškindami tą dalį dar kartą?"

Naudokite bendradarbiaujančią ir negrėsmingą kalbą

Naudokite žodžius, kurie signalizuoja bendradarbiavimą ir paslaugumą. Venkite žargono, ultimatumų ir žodžių, tokių kaip "bet", kurie gali paneigti viską, ką pasakėte prieš tai. Vietoj to naudokite "ir".

Vartokite žodžius kaip "mums", "mes" ir "kartu". Pavyzdys: "Pažiūrėkime, ką galime išsiaiškinti kartu."
Pasiūlykite pasirinkimus. Suteikus asmeniui kontrolės jausmą, tai gali būti labai veiksminga. "Šiuo metu galime išnagrinėti du variantus. Galime... arba galime... Kurį pasirinktumėte?"
Venkite absoliučių komandų, tokių kaip "Nedaryk" ar "Nustok". Formuluokite pozityviai. Užuot sakę "Nešaukite ant manęs", pabandykite "Aš esu čia, kad padėčiau, ir galiu tai padaryti efektyviausiai, jei kalbėsime ramiu tonu."

Tono ir ritmo įvaldymas (paraverbalinė komunikacija)

Kaip jūs kažką sakote, dažnai yra svarbiau nei ką sakote. Tai yra paraverbalinė komunikacija. Susijaudinęs asmuo atspindės jūsų emocinę būseną. Jei kalbėsite greitai ir garsiai, jis prilygs jums. Jei sąmoningai sulėtinsite tempą ir sumažinsite garsumą, jis dažnai nesąmoningai pradės atspindėti jūsų ramesnę būseną.

Garsumas: kalbėkite tyliau nei susijaudinęs asmuo. Nesileiskite įtraukiami į rėkimo varžybas.
Tempas: kalbėkite lėtai ir apgalvotai. Tai projektuoja ramybę ir pasitikėjimą.
Tonas: išlaikykite lygų ir profesionalų balso toną, perteikiantį nuoširdų susirūpinimą. Venkite sarkazmo, globėjiškumo ar nekantrumo.

NEVERBALINIS įrankių rinkinys: kūno kalba pasako daug

Jūsų kūno kalba gali arba palaikyti, arba visiškai pakenkti jūsų verbalinėms pastangoms. Susijaudinęs asmuo yra labai jautrus neverbaliniams grėsmės signalams.

Negrėsmingos pozos išlaikymas

Jūsų laikysena turėtų komunikuoti, kad nesate grėsmė. Tikslas – atrodyti ramiam, susitelkusiam ir pagarbiam.

Interviu poza: stovėkite šiek tiek pasisukę kampu į asmenį, o ne tiesiai veidu į veidą. Tai mažiau konfrontacinė poza nei stovėjimas tiesiai priešais.
Atvira laikysena: rankas laikykite nesukryžiuotas, o delnus matomus, geriausia atvirus ir atpalaiduotus prie šonų. Sugniaužti kumščiai ar sukryžiuotos rankos signalizuoja gynybiškumą arba agresiją.
Atpalaiduoti pečiai: įtampa dažnai kaupiasi kakle ir pečiuose. Sąmoningai juos atpalaiduokite, kad projektuotumėte ramybę.

Asmeninės erdvės gerbimas

Asmeninė erdvė yra kritiškai svarbi sąvoka, nors jos konkretūs matmenys gali skirtis priklausomai nuo kultūros. Paprastai tariant, stovėjimas per arti suvokiamas kaip agresyvus ar bauginantis. Visada išlaikykite saugų mažiausiai 1–1,5 metro (3–5 pėdų) atstumą. Jei asmuo artėja, ženkite žingsnį atgal, kad išlaikytumėte tą buferinę zoną. Būkite pastabūs; jei kas nors traukiasi nuo jūsų, esate per arti.

Veido išraiškų ir akių kontakto naudojimas

Jūsų veidas yra pagrindinis jūsų emocinės būsenos komunikatorius. Siekite neutralios arba šiek tiek susirūpinusios išraiškos. Tuščias veidas gali atrodyti abejingas, o plati šypsena – paniekinanti ar netinkama. Palaikykite pertraukiamą akių kontaktą. Tai rodo, kad esate įsitraukę ir klausotės, bet venkite spoksoti, nes tai gali būti interpretuojama kaip iššūkis ar bandymas dominuoti.

Žingsnis po žingsnio deeskalacijos modelis: CARE sistema

Kad viską apibendrintume, štai paprastas, lengvai įsimenamas keturių žingsnių modelis, skirtas naviguoti įtemptoje sąveikoje. Galvokite CARE.

C – Nusiraminkite ir susitelkite

Tai jūsų pirmas, vidinis žingsnis. Prieš pradedant, giliai ir apgalvotai įkvėpkite. Susitelkite. Patikrinkite savo emocijas. Ar jaučiate baimę, pyktį ar frustraciją? Pripažinkite tai ir sąmoningai atidėkite į šalį. Jūsų tikslas – būti nerimastingu buvimu kambaryje.

A – Pripažinkite ir įvertinkite

Verbaliai pripažinkite kito asmens emocinę būseną. Naudokite atspindintį teiginį, pavyzdžiui: "Matau, kad tai jus labai nuliūdino", arba "Aišku, kad esate nusivylęs, ir noriu suprasti, kodėl." Tuo pačiu metu įvertinkite situaciją. Ar yra tiesioginių saugumo rizikų? Ką jums sako asmens neverbaliniai signalai? Kokia yra pagrindinė problema, kurią jie bando komunikuoti?

R – Reaguokite empatiškai ir pagarbiai

Čia pasitelkiate savo aktyvaus klausymosi ir verbalinių įrankių rinkinius. Reaguokite į jų susirūpinimą, o ne į jų agresiją. Perfrazuokite jų teiginius. Naudokite „aš“ teiginius. Išlaikykite ramų toną ir pagarbą rodančią kūno kalbą. Jūsų tikslas čia dar nėra išspręsti problemą, o sukurti ryšį ir parodyti jiems, kad jie yra išgirsti. Leiskite jiems išsilieti. Dažnai žmonėms tiesiog reikia išlieti savo istoriją tam, kas nuoširdžiai klauso.

E – Ieškokite sprendimų ir pasitraukite

Kai pastebite, kad asmens emocinis intensyvumas pradeda mažėti – jo balsas tylėja, kūnas atsipalaiduoja – galite švelniai pereiti prie problemų sprendimo. Užduokite atvirus, bendradarbiavimą skatinančius klausimus: "Kaip jums atrodytų teisingas sprendimas?" arba "Panagrinėkime, ką galime padaryti, kad judėtume pirmyn." Pasiūlykite aiškius, protingus pasirinkimus. Šis paskutinis žingsnis yra arba rasti bendrą sprendimą, arba parengti planą saugiam ir pagarbiam pasitraukimui (išėjimui).

Deeskalacija skirtinguose kontekstuose: praktiniai scenarijai

Darbo vietoje

Scenarijus: Kolega išsiunčia visai komandai skirtą el. laišką, kuriame viešai kritikuoja jūsų darbą projekte.

Deeskalacija: Neatsakykite visiems. Skirkite akimirką nusiraminti (CARE 1 žingsnis). Užuot pradėję elektroninį karą, kreipkitės į jį privačiai. "Sveiki, [Kolegos vardas], norėjau pasikalbėti apie jūsų išsiųstą el. laišką. Nustebau jį gavęs ir noriu suprasti jūsų susirūpinimą dėl projekto. Ar galime rasti 15 minučių tai aptarti?" Šis požiūris perkelia konfliktą iš viešos į privačią erdvę ir įformina jį kaip bendradarbiavimu grįstą problemų sprendimo diskusiją.

Klientų aptarnavime

Scenarijus: Klientas šaukia prie aptarnavimo stalo dėl nekokybiškos prekės.

Deeskalacija: Naudokite CARE modelį. (C) Įkvėpkite. (A) "Pone/Ponia, matau, kaip tai jus erzina. Noriu padėti." (R) Leiskite jam papasakoti visą istoriją be pertraukų. Perfrazuokite: "Taigi, jums teko grįžti tris kartus ir jaučiatės visiškai ignoruojamas. Suprantu, kodėl esate piktas." (E) Kai jis išsilies, pasiūlykite aiškius variantus. "Atsiprašau už šią patirtį. Ištaisykime tai. Galiu iš karto grąžinti jums visus pinigus arba galiu duoti jums visiškai naują pakaitalą iš mūsų sandėlio. Kurį variantą renkatės?"

Viešosiose erdvėse

Scenarijus: Du žmonės garsiai ginčijasi dėl sėdimos vietos sausakimšame autobuse ar traukinyje.

Deeskalacija: Jūsų saugumas yra svarbiausias. Dažnai geriausias veiksmas yra nesikišti tiesiogiai, o atsitraukti ir pranešti atsakingiems asmenims (vairuotojui, transporto pareigūnui). Jei manote, kad turite įsikišti, darykite tai iš saugaus atstumo, užduodami nekonfrontacinį, neutralų klausimą, pavyzdžiui: "Ar čia viskas gerai?" Kartais to gali pakakti ciklui nutraukti. Bet būkite pasirengę nedelsiant pasitraukti, jei agresija nukryps į jus.

Internetinė ir skaitmeninė komunikacija

Scenarijus: Diskusija komandos pokalbių programoje tampa karšta ir asmeniška.

Deeskalacija: Tekste nėra neverbalinių signalų, todėl lengva suklysti. Perkelkite pokalbį ne į internetą. Neutralus moderatorius galėtų parašyti: "Atrodo, kad tai sudėtinga problema, kelianti stiprius jausmus abiem pusėms. Kad įsitikintume, jog teisingai suprantame vieni kitus, sustabdykime pokalbį čia ir susitarkime dėl trumpo vaizdo skambučio tai aptarti." Tai vėl įveda neverbalinius signalus ir keičia dinamiką iš rašymo į ekraną į pokalbį su žmogumi.

Kada deeskalacija neveikia: savo ribų žinojimas

Verbalinė deeskalacija yra galingas įrankis, bet tai nėra stebuklinga lazdelė. Yra situacijų, kai ji nebus veiksminga arba kai nebebus saugu tęsti.

Raudonų vėliavėlių atpažinimas

Būkite budrūs dėl ženklų, rodančių, kad situacija tampa nebevaldoma:

Tiesioginiai grasinimai fizine žala jums ar kitiems.
Asmuo blokuoja jūsų išėjimą arba spaudžia jus į kampą.
Jie yra labai neracionalūs, galbūt dėl piktnaudžiavimo medžiagomis ar sunkios psichikos sveikatos krizės.
Matote ginklą.

Jei pastebite bet kurią iš šių raudonų vėliavėlių, jūsų prioritetas turi pasikeisti iš deeskalacijos į saugumą ir pasitraukimą.

Saugumo plano svarba

Nedvejodami pasitraukite. Galite pasakyti: "Matau, kad šiuo metu negaliu jums padėti. Einu pakviesti savo vadovą/apsaugą." Tada ramiai ir greitai pasitraukite iš situacijos ir ieškokite pagalbos. Neleiskite savo ego ar norui "laimėti" laikyti jus pavojingoje situacijoje. Žinoti savo organizacijos saugumo protokolus arba turėti asmeninį pagalbos ieškojimo planą yra labai svarbu.

Išvada: įgūdis visam gyvenimui

Verbalinės deeskalacijos įgūdžių ugdymas – tai investicija į saugesnį, pagarbų ir efektyvesnį bendravimo su pasauliu būdą. Tai kelionė didinant savimonę, empatiją ir strateginę komunikaciją. Pagrindiniai principai – pirmiausia valdykite save, klausykitės, kad suprastumėte, bendraukite pagarbiai ir sutelkite dėmesį į bendradarbiavimą – yra universalūs.

Kaip ir bet kuriam pažangiam įgūdžiui, tam reikia praktikos. Apmąstykite praeities konfliktus. Repetuokite ramesnius atsakymus. Pradėkite taikyti šias technikas menkuose nesutarimuose ir palaipsniui didinkite pasitikėjimą savimi, kad galėtumėte spręsti sudėtingesnes situacijas. Įvaldę deeskalacijos meną, jūs ne tik apsaugote save ir kitus nuo žalos, bet ir prisidedate prie kultūros, kurioje konfliktas vertinamas ne kaip grėsmė, o kaip galimybė augti ir suprasti. Mūsų įvairiame ir dažnai neramiame pasaulyje nėra didesnio įgūdžio, kurį verta turėti.