Pasaulinės atskirties mažinimas: išsamus veiksmingos tarpkultūrinės komunikacijos vadovas

Šiandieniniame itin susietame pasaulyje gebėjimas veiksmingai bendrauti peržengiant kultūrines ribas nebėra tik diplomatams ir tarptautinėms įmonių vadovams skirtas „minkštasis įgūdis“; tai esminė būtinybė kiekvienos srities profesionalams. Nesvarbu, ar vadovaujate nuotolinei komandai, kurios nariai yra iš penkių skirtingų žemynų, deratės dėl sutarties su užsienio partneriu, ar tiesiog bendradarbiaujate įgyvendindami projektą su įvairių kultūrų kolegomis, jūsų sėkmė priklauso nuo gebėjimo orientuotis sudėtingame pasaulinių komunikacijos stilių audinyje. Dėl kultūrinių skirtumų kylantys nesusipratimai gali lemti nutrūkusius sandorius, neefektyvias komandas ir pažeistus santykius. Ir atvirkščiai, įvaldžius tarpkultūrinę komunikaciją, gali atsiverti precedento neturinčios galimybės inovacijoms, bendradarbiavimui ir augimui.

Šis vadovas skirtas pasaulinio lygio profesionalui. Jame neapsiribojama paprastais etiketo patarimais, o pateikiama išsami, praktiškai pritaikoma sistema, padedanti suprasti, prisitaikyti ir įveikti kultūrinius skirtumus. Išnagrinėsime pagrindinius principus, formuojančius komunikaciją, atskleisime neverbalinių ženklų paslaptis ir pasiūlysime praktinių strategijų, kurias galėsite nedelsiant pritaikyti, kad taptumėte labiau pasitikinčiu ir veiksmingesniu pasauliniu komunikatoriumi.

Nematoma jėga: kas yra kultūra ir kodėl ji svarbi komunikacijoje?

Iš esmės kultūra – tai sudėtinga bendrų vertybių, įsitikinimų, papročių, elgesio ir artefaktų sistema, kurią visuomenės nariai naudoja, kad prisitaikytų prie savo pasaulio ir vieni prie kitų. Galvokite apie tai kaip apie „proto programinę įrangą“ – kolektyvinį programavimą, kuris skiria vieną žmonių grupę nuo kitos. Šis programavimas veikia fone, darydamas įtaką mūsų suvokimui, formuodamas logiką ir nukreipdamas elgesį taip, kad dažnai to net nepastebime.

Komunikacija niekada nėra tik žodžių mainai; tai prasmės mainai, o prasmė yra konstruojama kultūriškai. Tas pats sakinys vienoje kultūroje gali būti interpretuojamas kaip mandagus, kitoje – kaip nemandagus, o trečioje – kaip painus. Punktualumo svarba, tiesioginio klausimo tinkamumas, šypsenos prasmė – visa tai filtruojama per mūsų unikalius kultūrinius lęšius. Ignoruoti šiuos skirtumus – tai tas pats, kas bandyti paleisti programinę įrangą, sukurtą vienai operacinei sistemai, kitoje; geriausiu atveju susidursite su klaidomis, o blogiausiu – visa sistema sugrius.

Kultūrinis kompasas: pagrindinės sistemos skirtumams suprasti

Siekiant orientuotis didžiuliame kultūrų įvairovės kraštovaizdyje, antropologai ir socialinių mokslų specialistai sukūrė keletą naudingų sistemų. Tai nėra griežtos dėžutės, į kurias reikėtų dėti žmones, o veikiau kompasai, padedantys suprasti bendras tendencijas ir galimas nesusipratimų sritis. Panagrinėkime keletą įtakingiausių modelių.

Aukšto konteksto ir žemo konteksto kultūros (Edward T. Hall)

Tai turbūt svarbiausia tarpkultūrinės komunikacijos sąvoka. Ji nurodo, kiek kalbėtojai remiasi ne tiesioginiais žodžiais, o kitais veiksniais, kad perteiktų prasmę.

• Aukšto konteksto kultūros: Šiose kultūrose (pvz., Japonijoje, Kinijoje, arabų šalyse, Graikijoje, Ispanijoje) komunikacija dažnai yra netiesioginė, numanoma ir grindžiama santykiais. Daug prasmės slypi kontekste, įskaitant neverbalinius ženklus, bendrą istoriją ir santykius tarp kalbėtojų. Tai, kas nepasakoma, gali būti svarbiau už tai, kas pasakoma. „Taip“ gali reikšti „girdžiu jus“, o ne „sutinku“. Santykių ir pasitikėjimo kūrimas prieš pradedant verslo diskusijas yra svarbiausia.
• Žemo konteksto kultūros: Šiose kultūrose (pvz., Vokietijoje, Šveicarijoje, JAV, Kanadoje, Skandinavijos šalyse) tikimasi, kad komunikacija bus aiški, tiesioginė ir tiksli. Prasmė perteikiama pirmiausia sakytiniu ar rašytiniu žodžiu. Tikslas – aiškumas ir efektyvumas. Žmonės vertina tiesmukiškumą, o verslo reikalai dažnai sprendžiami prieš užmezgant asmeninius santykius. Sutartis laikoma galutiniu žodžiu, apimančiu visas būtinas detales.

Pavyzdys praktikoje: Amerikietis vadovas (žemas kontekstas) klausia japonų komandos nario (aukštas kontekstas), „Ar galite paruošti šią ataskaitą iki penktadienio?“ Japonų darbuotojas, nenorėdamas konfrontuoti ar priversti vadovą prarasti autoritetą tiesiogiai pasakydamas „ne“, gali atsakyti: „Bus labai sudėtinga.“ Amerikietis vadovas tai gali išgirsti kaip iššūkį, kurį jie įveiks, tuo tarpu japonų darbuotojas aiškiai praneša, kad terminas yra neįmanomas.

Tiesioginė ir netiesioginė komunikacija

Glaudžiai susijęs su kontekstu yra komunikacijos tiesiogumas. Tiesioginėse kultūrose vertinamas sąžiningumas ir kalbėjimas be užuolankų, net ir teikiant neigiamą grįžtamąjį ryšį. Netiesioginėse kultūrose pirmenybė teikiama harmonijai ir „veido išsaugojimui“, todėl sudėtingiems pranešimams perduoti dažnai naudojamos metaforos, istorijos ar trečiųjų šalių tarpininkai.

• Tiesioginė: „Jūsų pasiūlyme yra keletas didelių trūkumų, kuriuos reikia ištaisyti.“ (pvz., Nyderlandai, Vokietija)
• Netiesioginė: „Tai labai įdomus pirmasis juodraštis. Galbūt galėtume išnagrinėti keletą alternatyvių perspektyvų antrajai ir trečiajai dalims, kad sustiprintume bendrą argumentą.“ (pvz., Tailandas, Pietų Korėja)

Monochroninis ir polichroninis laikas (Edward T. Hall)

Tai, kaip kultūra suvokia ir valdo laiką, turi didelę įtaką verslo ir socialinėms sąveikoms.

• Monochroninės kultūros: Laikas laikomas ribotu, linijiniu ištekliumi, kurį galima valdyti, taupyti ar švaistyti. Šiose kultūrose (pvz., Vokietija, Šveicarija, JAV, Japonija) žmonės linkę sutelkti dėmesį į vieną dalyką vienu metu, vertina punktualumą, griežtai laikosi tvarkaraščių ir pertraukimus laiko nepatogumu. Susitikimo darbotvarkė yra šventas dokumentas.
• Polichroninės kultūros: Laikas laikomas sklandžiu ir lanksčiu. Šiose kultūrose (pvz., Lotynų Amerika, Artimieji Rytai, Italija, didžioji Afrikos dalis) žmonės jaučiasi patogiai darydami kelis dalykus vienu metu. Tvarkaraščiai ir susitikimai yra gairės, o ne nelaužomos taisyklės. Santykiams ir pokalbio eigai dažnai teikiama pirmenybė, o ne griežtam tvarkaraščio laikymuisi.

Pavyzdys praktikoje: Šveicarų projekto vadovas (monochroninis) suplanuoja 30 minučių pokalbį su kolega iš Brazilijos (polichroninis). Šveicarų vadovas susierzina, kai brazilų kolega vėluoja 10 minučių, o paskui vidury susitikimo atsako į savo šeimos skambutį. Šveicarų vadovui tai yra neprofesionalu ir nepagarbu. Brazilų kolegai rūpinimasis santykiais (šeima) yra natūrali ir priimtina dienos dalis, o 10 minučių vėlavimas yra nereikšmingas.

Galių atstumas (Geert Hofstede)

Ši dimensija matuoja, kiek mažiau galios turintys visuomenės nariai priima ir tikisi, kad galia yra paskirstyta netolygiai.

• Aukšto galių atstumo kultūros: Šiose visuomenėse (pvz., Malaizija, Meksika, Indija, Filipinai) egzistuoja aiški hierarchija, kuri yra gerbiama ir retai kvestionuojama. Pavaldiniai tikisi, kad jiems bus pasakyta, ką daryti, o vadovai laikomi geranoriškais autokratais. Apeiti savo tiesioginį vadovą būtų didelis nusižengimas. Titulai ir formalumas yra svarbūs.
• Žemo galių atstumo kultūros: Šiose visuomenėse (pvz., Austrija, Izraelis, Danija, Švedija) galia yra labiau decentralizuota ir demokratiška. Pavaldiniai tikisi, kad su jais bus tariamasi, o vadovai laikomi treneriais ar pagalbininkais. Įprasta (pagarbiai) kvestionuoti vadovų idėjas ir kreiptis vardais, nepaisant pareigų.

Individualizmas ir kolektyvizmas (Geert Hofstede)

Ši dimensija orientuota į tai, kiek visuomenė vertina individualius pasiekimus, palyginti su grupės harmonija.

• Individualistinės kultūros: Dėmesys skiriamas asmeniniams tikslams, pasiekimams ir teisėms. Tikimasi, kad žmonės pasirūpins savimi ir savo artimiausia šeima. Sėkmė matuojama individualiu indėliu. (pvz., JAV, Australija, Jungtinė Karalystė).
• Kolektyvistinės kultūros: Dėmesys skiriamas grupei (šeimai, įmonei, tautai). Lojalumas grupei yra svarbiausias, o sprendimai priimami atsižvelgiant į geriausius grupės interesus. Sėkmė yra komandos pastangų atspindys. (pvz., Indonezija, Pietų Korėja, Kolumbija).

Pavyzdys praktikoje: Individualistinėje kultūroje išskirti darbuotoją „Žvaigždės atlikėjo“ apdovanojimui yra puikus motyvatorius. Labai kolektyvistinėje kultūroje tai galėtų sukelti gėdą individui ir pasipiktinimą komandoje, nes tai sutrikdo grupės harmoniją ir reiškia, kad kiti neprisidėjo. Komandinis apdovanojimas būtų daug veiksmingesnis.

Anapus žodžių: tylioji neverbalinės komunikacijos kalba

Ekspertai apskaičiavo, kad didelė dalis komunikacijos yra neverbalinė. Kai peržengiate kultūrines ribas, šios „tyliosios kalbos“ neteisingo interpretavimo galimybė smarkiai išauga. Tai, kas vienur yra draugiškas gestas, kitur gali būti didelis įžeidimas.

Gestai: klaidingų interpretacijų minų laukas

Rankų gestai yra žinomi kaip labai specifiški kultūrai. „OK“ ženklas (nykštys ir smilius sudaro apskritimą) JAV yra teigiamas patvirtinimas, tačiau Brazilijoje ir kai kuriose Artimųjų Rytų dalyse tai yra nepadorus gestas. „Nykštys į viršų“ daugelyje Vakarų šalių gali reikšti „puikus darbas“, tačiau Vakarų Afrikos dalyse ir Artimuosiuose Rytuose tai atitinka vidurinį pirštą. Auksinė taisyklė: kai abejojate, negestikuliuokite. Laikykite rankas neutralioje padėtyje.

Akių kontaktas: pagarbos ar agresijos ženklas?

Daugelyje Vakarų kultūrų tiesioginis akių kontaktas yra sąžiningumo, pasitikėjimo ir dėmesingumo ženklas. Žvilgsnio nukreipimas gali būti interpretuojamas kaip nepatikimumas ar neužtikrintumas. Tačiau daugelyje Rytų Azijos ir Afrikos kultūrų ilgas, tiesioginis akių kontaktas, ypač su viršininku ar vyresniu asmeniu, gali būti laikomas nepagarbiu, agresyviu ar iššaukiančiu. Pagarbus akių nuleidimas yra norma.

Asmeninė erdvė: nematomas burbulas

Patogus atstumas, kurį reikia išlaikyti tarp žmonių pokalbio metu, labai skiriasi. Žmonės iš Lotynų Amerikos ar Artimųjų Rytų kultūrų dažnai stovi daug arčiau nei šiaurės amerikiečiai ar šiaurės europiečiai. Atsitraukimas nuo žmogaus, kuris stovi „per arti“, gali būti suvokiamas kaip šaltumas ir nedraugiškumas, o stovėjimas per arti žmogaus, kuriam reikia daugiau erdvės, gali atrodyti įkyrus ir agresyvus.

Tylos prasmė

Žemo konteksto, monochroninėse kultūrose tyla pokalbyje ar susitikime dažnai laikoma nepatogia ar neigiama. Tai tuštuma, kurią reikia užpildyti. Žmonės gali pradėti kalbėti vien tam, kad sumažintų įtampą. Daugelyje aukšto konteksto ir Rytų kultūrų (kaip Japonija ir Suomija) tyla yra vertinga komunikacijos dalis. Ji gali reikšti pagarbą, apgalvotą svarstymą ar sutikimą. Skubėjimas užpildyti tylą gali būti laikomas nekantrumu ir nepagarba, nutraukiant kito asmens mąstymo procesą.

Praktinės veiksmingos tarpkultūrinės komunikacijos strategijos

Suprasti sistemas yra pirmas žingsnis. Kitas – paversti šias žinias praktiniais įgūdžiais. Štai aštuonios strategijos, padėsiančios pagerinti jūsų kultūrinį išprusimą.

1. Ugdykite kultūrinį intelektą (CQ)

Kultūrinis intelektas, arba CQ, yra gebėjimas veiksmingai veikti kultūriškai įvairiose situacijose. Jis turi keturis komponentus:

• CQ potraukis: Jūsų motyvacija ir susidomėjimas mokytis apie kitas kultūras.
• CQ žinios: Jūsų supratimas apie kultūrines sistemas, kurias aptarėme.
• CQ strategija: Jūsų gebėjimas planuoti ir įprasminti tarpkultūrines sąveikas.
• CQ veiksmas: Jūsų gebėjimas pritaikyti savo elgesį, kad jis būtų tinkamas skirtingoms kultūroms.

Aktyviai dirbkite visose keturiose srityse. Skaitykite, klauskite ir apmąstykite savo patirtį.

2. Praktikuokite aktyvų klausymąsi ir stebėjimą

Klausykitės ne tik to, kas pasakyta, bet ir to, kas turima omenyje. Atkreipkite dėmesį į toną, kūno kalbą ir tai, kas lieka nepasakyta. Prieš reaguodami, perfrazuokite, ką, jūsų manymu, išgirdote, kad patvirtintumėte savo supratimą. Pavyzdžiui: „Taigi, jei teisingai supratau, jūs manote, kad terminas yra sudėtingas, bet esate pasirengęs ieškoti sprendimų. Ar teisingai?“ Tai ypač svarbu dirbant su aukšto konteksto kolegomis.

3. Kalbėkite aiškiai ir venkite žargono

Net kai visi kalba angliškai, būtina bendrauti aiškiai. Daugeliui jūsų komandos narių anglų kalba gali būti antroji ar trečioji. Kalbėkite vidutiniu tempu, aiškiai tarkite žodžius ir venkite:

• Slengo ir idiomų: Frazės kaip „let's hit a home run“ ar „it's a piece of cake“ gali būti nesuprantamos.
• Akronimų ir žargono: Nemanykite, kad visi žino jūsų įmonės ar pramonės specifinius terminus.
• Sudėtingų ar ilgų sakinių: Naudokite paprastas sakinių struktūras.

4. Užduokite atvirus klausimus

Kad išvengtumėte dviprasmiško „taip“, naudokite atvirus klausimus, reikalaujančius daugiau nei „taip/ne“ atsakymo. Užuot klausę „Ar sutinkate?“, pabandykite „Ką manote apie šį pasiūlymą?“ arba „Kokius galimus iššūkius matote su šiuo požiūriu?“ Tai skatina išsamesnį ir sąžiningesnį atsakymą, ypač netiesioginėse kultūrose.

5. Atsižvelkite į hierarchiją ir formalumą

Prieš susitikimą išsiaiškinkite galių atstumo ir formalumo normas. Kai abejojate, verčiau būkite formalesni. Naudokite formalius titulus (p., p., dr., profesoriau), kol būsite aiškiai pakviesti kreiptis vardais. Aukšto galių atstumo kultūrose įsitikinkite, kad bendraujate su tinkamu asmeniu hierarchijoje. Puiki idėja, nusiųsta netinkamam asmeniui, gali būti visiškai ignoruojama.

6. Pritaikykite savo rašytinę komunikaciją

Kultūriniai niuansai apima ir el. laiškus bei ataskaitas. Žemo konteksto kultūrose geras el. laiškas dažnai yra trumpas ir konkretus (BLUF - Bottom Line Up Front, t. y. esmė iškart). Aukšto konteksto kultūrose dažnai tinkama pradėti nuo mandagaus pasisveikinimo, pasiteirauti apie asmens gerovę ir užmegzti ryšį prieš pereinant prie pagrindinės temos. Atkreipkite dėmesį į formatavimo, tono ir laukiamo detalumo lygio skirtumus.

7. Apgalvotai naudokitės technologijomis

Nors vaizdo skambučiai puikiai tinka kai kuriems neverbaliniams ženklams skaityti, žinokite jų apribojimus. Laiko vėlavimai gali sudaryti pertraukimo įspūdį. Kai kuriems buvimas prieš kamerą gali būti nepatogus. Svarbiems ar jautriems pokalbiams telefono skambutis (be vaizdo) kartais gali paskatinti didesnį tiesiogumą, nes pašalina spaudimą valdyti neverbalinius signalus. Po svarbių pokalbių visada pateikite rašytinę santrauką, kad užtikrintumėte aiškumą.

8. Darykite prielaidą apie gerus ketinimus ir praktikuokite empatiją

Tai pati svarbiausia strategija. Kai įvyksta nesusipratimas, atsispirkite pagundai vertinti kitą asmenį kaip nekompetentingą, nemandagų ar sudėtingą. Vietoj to, darykite prielaidą, kad jis bendrauja taip, kaip yra normalu ir tinkama jo kultūroje. Pradėkite nuo hipotezės: „Kaip jo kultūrinė aplinka galėtų paaiškinti šį elgesį?“ Tai perkelia jūsų mąstymą nuo nusivylimo prie smalsumo ir problemų sprendimo. Empatija – gebėjimas pamatyti pasaulį iš kito perspektyvos – yra veiksmingos tarpkultūrinės komunikacijos variklis.

Dažniausių tarpkultūrinių scenarijų sprendimas

1 scenarijus: vadovavimas tarptautinei virtualiai komandai

Iššūkis: Komandos nariai iš Vokietijos, Indijos ir Japonijos neveiksmingai bendradarbiauja. Vokiečiai skundžiasi, kad indai ir japonai nedalyvauja susitikimuose. Japonai mano, kad vokiečiai yra per daug agresyvūs.

Sprendimas: Vadovas turėtų nustatyti aiškias „komandos kultūros“ normas. Projekto pradžioje surengti susitikimą, kuriame būtų aptartos komunikacijos preferencijos. Susitarti, kaip vyks susitikimai (pvz., naudojant „round-robin“ formatą, kad kiekvienas pasisakytų), kaip teikti grįžtamąjį ryšį ir kokie lūkesčiai dėl terminų (išsiaiškinant, ar jie fiksuoti, ar lankstūs). Sukurti kelis kanalus prisidėjimui, pavyzdžiui, bendrą dokumentą, kuriame komandos nariai galėtų pridėti idėjų prieš susitikimą, kas gali būti patogiau tiems, kurie yra iš netiesioginių ar aukšto konteksto kultūrų.

2 scenarijus: derybos dėl sandorio su tarptautiniais partneriais

Iššūkis: Amerikiečių įmonė bando sudaryti sandorį su Pietų Korėjos firma. Amerikiečiai nori pereiti tiesiai prie verslo ir pasirašyti sutartį, o korėjiečiai, atrodo, nori visą laiką praleisti bendraudami ir užduodami asmeninius klausimus.

Sprendimas: Amerikiečių komanda turi suprasti, kad jie yra santykių kūrimo etape, kuris yra kritinė derybų dalis aukšto konteksto, kolektyvistinėje kultūroje. Jie turėtų priimti vakarienes ir socialinius renginius, laikydami juos ne laiko švaistymu, o pagrindiniu įvykiu. Jie turėtų sutelkti dėmesį į pasitikėjimo ir harmonijos kūrimą. Sutartis bus pasirašyta tik tada, kai santykiai bus tvirti. Kantrybė ir dėmesys ilgalaikei partnerystei bus lemiami.

3 scenarijus: grįžtamojo ryšio teikimas ir gavimas skirtingose kultūrose

Iššūkis: Olandų vadovas pateikia tiesioginį, atvirą grįžtamąjį ryšį tailandiečiui pavaldiniui. Vadovas siekia būti naudingas ir efektyvus. Tailandietis darbuotojas yra giliai įžeistas, jaučiasi praradęs „veidą“ ir praranda motyvaciją.

Sprendimas: Olandų vadovas turi pritaikyti savo grįžtamojo ryšio stilių. Užuot teikęs tiesioginę kritiką, jis turėtų išmokti netiesioginio grįžtamojo ryšio meno. Įprasta technika yra „įvynioti“ neigiamą grįžtamąjį ryšį į teigiamų komentarų sluoksnius. Pavyzdžiui: „Jūs atlikote puikų darbą tirdami šį projektą. Duomenys yra labai išsamūs. Turiu keletą pasiūlymų, kaip galėtume performuluoti pristatymą, kad jis geriau atitiktų kliento lūkesčius. Galbūt galime kartu padirbėti prie tos dalies.“ Šis požiūris apsaugo darbuotojo „veidą“, kartu perteikiant būtiną tobulinimo žinutę.

Išvada: statyti tiltus, o ne sienas

Veiksminga tarpkultūrinė komunikacija yra kelionė, o ne tikslas. Ji reikalauja nuolankumo, smalsumo, empatijos ir įsipareigojimo mokytis visą gyvenimą. Pasaulis kasdien tampa vis labiau integruotas, o sėkmingiausi asmenys ir organizacijos bus tie, kurie sugebės tiesti supratimo tiltus per kultūrinius skirtumus.

Įsisavindami sistemas, stebėdami tyliąją neverbalinių ženklų kalbą ir praktikuodami šiame vadove aprašytas strategijas, galite ne tik išvengti nesusipratimų. Galite pradėti naudoti kultūrinę įvairovę kaip galingą turtą, puoselėdami turtingesnius santykius, skatindami novatoriškesnius sprendimus ir galiausiai kurdami labiau susietą ir bendradarbiaujančią pasaulinę bendruomenę. Pradėkite šiandien klausydamiesi daugiau, darydami mažiau prielaidų ir kiekvieną sąveiką pasitikdami su nuoširdžiu noru suprasti.