Comprendere la comunicazione durante le emergenze: una guida globale

In tempi di crisi, una comunicazione efficace è fondamentale. Che si tratti di una calamità naturale, un'emergenza sanitaria pubblica o una minaccia alla sicurezza, informazioni chiare e tempestive possono salvare vite umane, ridurre il panico e facilitare una risposta coordinata. Questa guida fornisce una panoramica completa della comunicazione di emergenza, concentrandosi sulle sfide e le opportunità uniche presentate in un contesto globale. Esamina le migliori pratiche, le tecnologie e le strategie per raggiungere diverse popolazioni in diverse culture e lingue.

L'importanza della comunicazione di emergenza

La comunicazione di emergenza va oltre la semplice trasmissione di informazioni. Si tratta di costruire fiducia, promuovere la cooperazione e consentire alle persone di prendere decisioni informate. Una comunicazione efficace:

• Riduce la confusione e il panico: informazioni chiare e concise aiutano le persone a capire la situazione e quali azioni intraprendere.
• Salva vite umane: avvisi, percorsi di evacuazione e istruzioni di sicurezza possono ridurre significativamente le vittime.
• Facilita una risposta coordinata: consente ai soccorritori, alle agenzie governative e alle organizzazioni umanitarie di lavorare insieme in modo efficace.
• Combatte la disinformazione: fornisce informazioni accurate per contrastare le voci e prevenire la diffusione di false narrazioni.
• Promuove la resilienza della comunità: consente alle persone e alle comunità di assumersi la responsabilità della propria sicurezza e ripresa.

Sfide nella comunicazione di emergenza globale

Comunicare durante le emergenze diventa significativamente più complesso in un mondo globalizzato. Ecco alcune sfide chiave:

Barriere linguistiche

Uno degli ostacoli più significativi è la lingua. In una comunità diversificata o in una crisi multinazionale, fare affidamento esclusivamente su una singola lingua può escludere una vasta parte della popolazione. Si consideri il periodo successivo allo tsunami dell'Oceano Indiano del 2004. Molti avvisi precoci non sono stati diffusi efficacemente perché non sono stati tradotti abbastanza rapidamente nelle lingue locali, contribuendo all'alto numero di morti in alcune regioni. È fondamentale disporre di strategie di comunicazione multilingue, tra cui:

• Messaggi pre-tradotti: preparare in anticipo informazioni essenziali sulla sicurezza in più lingue.
• Servizi di traduzione in tempo reale: utilizzare app di traduzione, interpreti e soccorritori multilingue.
• Comunicazione visiva: utilizzare simboli e icone universalmente riconoscibili per trasmettere messaggi chiave.

Differenze culturali

Le norme e i valori culturali possono influenzare il modo in cui le persone percepiscono e rispondono alla comunicazione di emergenza. Ciò che è considerato comunicazione appropriata ed efficace in una cultura può essere offensivo o fonte di confusione in un'altra. Ad esempio, una messaggistica diretta e assertiva potrebbe essere ben accolta in alcune culture occidentali, ma potrebbe essere vista come irrispettosa o autoritaria in altre. La sensibilità alle sfumature culturali è essenziale. Ciò include la comprensione di:

• Stili di comunicazione: essere consapevoli delle variazioni nella franchezza, nella formalità e nei segnali non verbali.
• Dinamiche di potere: riconoscere come le gerarchie sociali possono influenzare la fiducia e l'adesione.
• Credenze religiose: rispettare le usanze religiose ed evitare azioni che potrebbero essere viste come insensibili.
• Livelli di alfabetizzazione: adattare i metodi di comunicazione in base ai diversi livelli di alfabetizzazione.

Divari tecnologici

Sebbene la tecnologia svolga un ruolo cruciale nella comunicazione di emergenza, l'accesso alla tecnologia varia ampiamente in tutto il mondo. Fare affidamento esclusivamente sui canali digitali può escludere le popolazioni vulnerabili che non hanno accesso a Internet o agli smartphone. Ciò è particolarmente vero nei paesi in via di sviluppo e nelle aree remote. Sono essenziali metodi di comunicazione alternativi, come:

• Radiodiffusione: rimane un mezzo affidabile e accessibile, soprattutto nelle aree con connettività Internet limitata.
• Reti di telefonia mobile: la messaggistica SMS può raggiungere rapidamente un gran numero di persone, anche senza accesso a Internet.
• Sensibilizzazione della comunità: coinvolgere i leader locali, le organizzazioni comunitarie e i gruppi religiosi per diffondere informazioni attraverso canali affidabili.
• Media tradizionali: televisione e giornali continuano a essere importanti fonti di informazione per molte persone.

Disinformazione e disinformazione

La rapida diffusione di disinformazione e disinformazione sui social media può rappresentare una sfida importante durante le emergenze. False voci e teorie cospirative possono minare la fiducia nelle autorità, incitare al panico e ostacolare gli sforzi di risposta. Contrastare la disinformazione richiede un approccio proattivo, tra cui:

• Verifica dei fatti: monitorare i social media e i media tradizionali per informazioni false e confutarle tempestivamente.
• Fonti affidabili: promuovere fonti di informazione affidabili, come agenzie governative, soccorritori e organizzazioni di notizie rispettabili.
• Educazione pubblica: educare il pubblico su come identificare ed evitare la disinformazione.
• Collaborazione: collaborare con le piattaforme di social media per rimuovere contenuti falsi e promuovere informazioni accurate.

Coordinamento e collaborazione

Una comunicazione di emergenza efficace richiede un forte coordinamento e collaborazione tra le varie parti interessate, tra cui agenzie governative, soccorritori, organizzazioni di aiuto e media. Linee di comunicazione chiare, ruoli e responsabilità ben definiti e protocolli stabiliti sono essenziali per una risposta coordinata. Questo potrebbe includere:

• Centri di informazione congiunti: stabilire hub centrali per la diffusione di informazioni al pubblico e ai media.
• Piani di comunicazione interagenzia: sviluppare piani di comunicazione che delineano come le diverse agenzie lavoreranno insieme.
• Esercitazioni di comunicazione regolari: condurre esercitazioni per testare i sistemi di comunicazione e garantire che tutti siano preparati.
• Partenariati pubblico-privato: coinvolgere le aziende del settore privato per fornire supporto alla comunicazione, come servizi di telefonia mobile e accesso a Internet.

Migliori pratiche nella comunicazione di emergenza

Per superare queste sfide, è fondamentale adottare le migliori pratiche nella comunicazione di emergenza:

1. Pianifica in anticipo

Sviluppare un piano di comunicazione di emergenza completo è essenziale. Questo piano dovrebbe delineare gli obiettivi di comunicazione, il pubblico di destinazione, i messaggi chiave, i canali di comunicazione e i ruoli e le responsabilità. Dovrebbe essere regolarmente rivisto e aggiornato per riflettere le mutevoli circostanze. Le considerazioni dovrebbero includere scenari per diverse emergenze, elenchi di contatti, modelli di messaggistica pre-approvati e allocazione delle risorse. Ad esempio, molti paesi hanno adottato sistemi di allerta nazionali in grado di inviare messaggi di emergenza a tutti i telefoni cellulari all'interno di un'area geografica definita.

2. Usa un linguaggio chiaro e conciso

I messaggi di emergenza devono essere facili da capire, anche sotto stress. Evitare gerghi, termini tecnici e strutture di frasi complesse. Utilizzare frasi brevi e semplici e un linguaggio semplice. Concentrati sulle informazioni più importanti e dai la priorità ai messaggi chiave. Anche gli ausili visivi, come mappe e diagrammi, possono essere utili. Testare sempre i messaggi con il pubblico di destinazione per assicurarsi che siano chiari e comprensibili. In Giappone, le esercitazioni di preparazione alle catastrofi sottolineano l'importanza di istruzioni concise e pratiche, spesso provando frasi specifiche come "Evacuare immediatamente verso un terreno più elevato!"

3. Sii tempestivo e preciso

Fornire informazioni il più rapidamente possibile, ma dare sempre la priorità all'accuratezza. Evitare speculazioni e verificare le informazioni prima di diffonderle. Aggiornare regolarmente le informazioni man mano che la situazione si evolve. Riconoscere le incertezze ed essere trasparenti su ciò che è noto e ciò che non è noto. Durante la pandemia di COVID-19, la diffusione rapida e accurata delle informazioni è stata fondamentale per controllare la diffusione del virus e minimizzarne l'impatto. Tuttavia, ritardi e imprecisioni nella comunicazione hanno alimentato confusione e sfiducia.

4. Scegli i canali giusti

Seleziona i canali di comunicazione appropriati per il pubblico di destinazione e la situazione specifica. Considera la portata, l'accessibilità e l'affidabilità dei diversi canali. Utilizzare un approccio multicanale per garantire che i messaggi raggiungano il maggior numero possibile di persone. Ad esempio, utilizzare i social media per diffondere aggiornamenti, ma utilizzare anche i media tradizionali e la sensibilizzazione della comunità per raggiungere coloro che non hanno accesso a Internet. Nelle aree remote dell'Australia, i soccorritori si affidano ai telefoni satellitari e alla radio ad alta frequenza per comunicare con le comunità isolate.

5. Costruisci fiducia e credibilità

Le persone hanno maggiori probabilità di fidarsi e seguire le istruzioni da fonti che percepiscono come credibili e affidabili. Costruisci la fiducia essendo trasparente, onesto e reattivo alle preoccupazioni del pubblico. Interagire con la comunità e ascoltare il loro feedback. Lavorare con leader e organizzazioni comunitarie fidate per diffondere informazioni. Durante l'epidemia di Ebola in Africa occidentale, coinvolgere i leader della comunità locale e le figure religiose è stato fondamentale per superare la resistenza alle misure di sanità pubblica.

6. Personalizza i messaggi per il pubblico

Personalizzare i messaggi per soddisfare le esigenze e le caratteristiche specifiche di diversi pubblici. Considerare fattori come lingua, cultura, età e disabilità. Fornire informazioni in formati accessibili, come caratteri grandi, registrazioni audio e lingua dei segni. Utilizzare una lingua e immagini culturalmente appropriate. In Canada, gli avvisi di emergenza vengono trasmessi sia in inglese che in francese e vengono compiuti sforzi per fornire informazioni nelle lingue indigene nelle regioni pertinenti.

7. Utilizza la tecnologia in modo efficace

Sfrutta la tecnologia per migliorare la comunicazione di emergenza. Utilizzare i social media per diffondere aggiornamenti, monitorare il sentimento pubblico e rispondere alle domande. Utilizzare app mobili per fornire informazioni e avvisi in tempo reale. Utilizzare i sistemi informativi geografici (GIS) per mappare le aree colpite e tenere traccia delle risorse. Tuttavia, essere consapevoli del divario digitale e garantire che la tecnologia non escluda le popolazioni vulnerabili. A Singapore, il governo utilizza una piattaforma Smart Nation per diffondere informazioni di emergenza e coordinare gli sforzi di risposta.

8. Pratica e valuta

Condurre regolarmente esercitazioni ed esercizi per testare i piani e le procedure di comunicazione di emergenza. Valutare l'efficacia degli sforzi di comunicazione dopo ogni evento e identificare le aree di miglioramento. Sollecita feedback dal pubblico e dalle parti interessate. Utilizzare le lezioni apprese per perfezionare le strategie di comunicazione e migliorare la preparazione. Molti paesi europei conducono esercitazioni annuali di preparazione alle catastrofi per testare i propri sistemi di comunicazione e formare i soccorritori.

Il ruolo della tecnologia nella moderna comunicazione di emergenza

La tecnologia moderna offre numerosi strumenti per migliorare la comunicazione di emergenza. Ecco alcune applicazioni chiave:

Sistemi di allerta di emergenza

Questi sistemi utilizzano vari canali, come le reti di telefonia mobile, la radio e la televisione, per inviare avvisi di emergenza al pubblico. Possono fornire avvisi tempestivi su minacce imminenti, come calamità naturali, attacchi terroristici ed emergenze sanitarie pubbliche. La tecnologia Cell Broadcast, ad esempio, consente di inviare messaggi a tutti i telefoni cellulari all'interno di un'area geografica specifica, indipendentemente dall'abbonamento dell'utente. L'Emergency Alert System (EAS) negli Stati Uniti è un sistema nazionale di allerta pubblica che può essere attivato dal Presidente o dall'amministratore FEMA per trasmettere informazioni di emergenza al pubblico.

Social media

Le piattaforme di social media sono diventate potenti strumenti per diffondere informazioni durante le emergenze. Possono essere utilizzati per condividere aggiornamenti, fornire istruzioni di sicurezza e contrastare la disinformazione. I social media consentono anche al pubblico di segnalare incidenti, condividere informazioni e connettersi con gli altri. Tuttavia, è importante utilizzare i social media in modo responsabile e verificare le informazioni prima di condividerle. L'hashtag #HurricaneHarvey è stato ampiamente utilizzato durante l'uragano Harvey nel 2017 per condividere informazioni sugli sforzi di salvataggio, le valutazioni dei danni e le opportunità di donazione.

App mobili

Le app mobili possono fornire informazioni in tempo reale sulle emergenze, come avvisi meteo, percorsi di evacuazione e posizioni dei rifugi. Possono anche essere utilizzati per segnalare incidenti, richiedere assistenza e accedere ai contatti di emergenza. Molte agenzie di gestione delle emergenze hanno sviluppato le proprie app mobili per fornire informazioni al pubblico. L'app FEMA, ad esempio, fornisce informazioni su disastri, consigli sulla sicurezza e risorse per i sopravvissuti ai disastri.

Sistemi informativi geografici (GIS)

La tecnologia GIS può essere utilizzata per mappare le aree colpite, tenere traccia delle risorse e analizzare i dati durante le emergenze. Può aiutare i soccorritori a prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse e sulle strategie di risposta. Il GIS può anche essere utilizzato per creare rappresentazioni visive della situazione, come mappe che mostrano l'entità dei danni o l'ubicazione dei rifugi. Il programma Copernicus della Commissione Europea utilizza immagini satellitari e tecnologia GIS per monitorare i disastri e fornire supporto ai soccorritori.

Comunicazione satellitare

La comunicazione satellitare può fornire una comunicazione affidabile nelle aree in cui le reti terrestri sono danneggiate o non disponibili. Telefoni satellitari, Internet satellitare e radiofari di emergenza satellitari possono essere utilizzati per comunicare con i soccorritori e per richiedere assistenza. Nelle aree remote e durante i disastri principali, la comunicazione satellitare può essere un'ancora di salvezza. L'International Emergency Response Support System (IERSS) utilizza la comunicazione satellitare per fornire assistenza di emergenza alle persone in difficoltà in tutto il mondo.

Comunicazione interculturale nelle emergenze

Un'efficace comunicazione interculturale è fondamentale durante le emergenze, soprattutto nelle comunità diversificate e nelle crisi multinazionali. Ecco alcune considerazioni chiave:

Conoscenza della lingua

Assicurarsi che i messaggi di emergenza siano disponibili in più lingue parlate nella comunità. Utilizzare traduttori e interpreti professionisti per garantire accuratezza e sensibilità culturale. Fornire servizi di assistenza linguistica alle persone che non parlano la lingua dominante. In Svizzera, le informazioni di emergenza sono disponibili in tedesco, francese, italiano e romancio, le quattro lingue nazionali del paese.

Sensibilità culturale

Essere consapevoli delle differenze culturali negli stili di comunicazione, nei valori e nelle credenze. Evitare stereotipi e supposizioni. Rispettare le norme e le tradizioni culturali. Utilizzare una lingua e immagini culturalmente appropriate. Interagire con i leader della comunità e le organizzazioni culturali per garantire che i messaggi siano culturalmente sensibili. In molte comunità indigene, le conoscenze e le pratiche tradizionali svolgono un ruolo importante nella preparazione e nella risposta ai disastri.

Comunicazione non verbale

Prestare attenzione ai segnali non verbali, come il linguaggio del corpo, le espressioni facciali e i gesti. Essere consapevoli che la comunicazione non verbale può variare in modo significativo tra le culture. Evitare gesti che potrebbero essere offensivi o fraintesi. Utilizzare ausili visivi per integrare la comunicazione verbale. In alcune culture, mantenere il contatto visivo è considerato rispettoso, mentre in altre è visto come aggressivo o provocatorio.

Ascolto attivo

Ascoltare attentamente le preoccupazioni e le esigenze della comunità. Essere empatici e comprensivi. Porre domande chiarificatrici per assicurarsi di aver compreso il messaggio. Riconoscere e convalidare i sentimenti delle persone. Nelle culture collettiviste, le esigenze e le preoccupazioni della comunità possono avere la precedenza sulle esigenze individuali.

Costruire relazioni

Costruire relazioni solide con i leader della comunità, le organizzazioni culturali e i gruppi religiosi. Queste fonti affidabili possono aiutare a diffondere informazioni e creare fiducia. Interagire con la comunità su base continuativa, non solo durante le emergenze. Una comunicazione e una collaborazione regolari possono favorire la comprensione e la cooperazione. In molte comunità di rifugiati, i leader della comunità svolgono un ruolo cruciale nel fornire informazioni e supporto ai nuovi arrivati.

Casi di studio nella comunicazione di emergenza

Il terremoto e lo tsunami di Tōhoku del 2011 (Giappone)

Il terremoto e lo tsunami di Tōhoku del 2011 in Giappone hanno evidenziato l'importanza di sistemi di allerta precoce robusti, una comunicazione efficace e la preparazione della comunità. Nonostante la distruzione diffusa, il sistema di allerta precoce ha fornito tempo prezioso per l'evacuazione, salvando molte vite. Tuttavia, lo tsunami ha anche rivelato sfide nel raggiungere le comunità isolate e nel fornire informazioni in più lingue. Il disastro ha portato a una rinnovata attenzione alla preparazione alle catastrofi, tra cui esercitazioni regolari, sistemi di comunicazione migliorati e una maggiore resilienza della comunità.

Uragano Maria (Porto Rico, 2017)

L'uragano Maria nel 2017 ha esposto le vulnerabilità nelle infrastrutture e nei sistemi di comunicazione di Porto Rico. L'uragano ha causato interruzioni di corrente diffuse e interruzioni delle comunicazioni, rendendo difficile la diffusione di informazioni e il coordinamento degli sforzi di risposta. La mancanza di comunicazioni affidabili ha ostacolato le operazioni di soccorso e ritardato la consegna degli aiuti. Il disastro ha evidenziato l'importanza di investire in infrastrutture resilienti e sviluppare sistemi di comunicazione ridondanti.

La pandemia di COVID-19 (globale, 2020-Presente)

La pandemia di COVID-19 ha presentato sfide senza precedenti per la comunicazione di emergenza su scala globale. Governi e organizzazioni sanitarie di tutto il mondo hanno faticato a fornire informazioni accurate e tempestive sul virus, sulla sua trasmissione e sulle misure di prevenzione. La pandemia ha anche evidenziato le sfide della lotta alla disinformazione e alla disinformazione sui social media. Le strategie di comunicazione efficaci includevano messaggi trasparenti, collaborazione con fonti affidabili e sensibilizzazione mirata alle popolazioni vulnerabili.

Conclusione: investire in una comunicazione di emergenza efficace

Una comunicazione di emergenza efficace è una componente essenziale della preparazione e della risposta ai disastri. Investendo in infrastrutture di comunicazione, sviluppando piani di comunicazione completi e adottando le migliori pratiche, possiamo salvare vite umane, ridurre la sofferenza e costruire comunità più resilienti. In un mondo sempre più interconnesso, è fondamentale affrontare le sfide delle barriere linguistiche, delle differenze culturali, dei divari tecnologici e della disinformazione. Dando la priorità a una comunicazione efficace, possiamo creare un mondo più sicuro e più preparato per tutti.

Approfondimenti utili:

• Rivedi e aggiorna annualmente il tuo piano di comunicazione di emergenza. Assicurati che tutte le informazioni di contatto siano aggiornate e che tutti gli scenari siano presi in considerazione.
• Condurre esercitazioni ed esercizi regolari per testare i sistemi di comunicazione. Identificare eventuali debolezze e affrontarle tempestivamente.
• Coinvolgi la tua comunità per creare fiducia e promuovere relazioni. Collabora con leader e organizzazioni locali per diffondere informazioni in modo efficace.
• Utilizzare un approccio multicanale alla comunicazione di emergenza. Non fare affidamento esclusivamente sui canali digitali; considera i media tradizionali e la sensibilizzazione della comunità.
• Dai la priorità a messaggi chiari, concisi e accurati. Evita il gergo e usa un linguaggio semplice che sia facile da capire.
• Sii culturalmente sensibile e adatta la tua comunicazione alle esigenze del tuo pubblico. Considera lingua, cultura, età e disabilità.
• Combatti la disinformazione e la disinformazione promuovendo fonti affidabili e confutando voci false.
• Investi nella tecnologia per migliorare la comunicazione di emergenza. Utilizza sistemi di allerta di emergenza, social media, app mobili e tecnologia GIS.
• Valuta l'efficacia dei tuoi sforzi di comunicazione dopo ogni evento. Utilizza le lezioni apprese per perfezionare le tue strategie e migliorare la preparazione.