Omnichannel: la guida definitiva allo Unified Commerce in un mercato globale

Nel mondo iperconnesso di oggi, i clienti si aspettano un'esperienza fluida e coerente su tutti i canali e dispositivi. È qui che entrano in gioco l'omnichannel e lo unified commerce. Sebbene spesso usati in modo intercambiabile, rappresentano concetti distinti ma interconnessi, cruciali per le aziende che mirano a prosperare nel mercato globale. Questa guida fornirà una panoramica completa dell'omnichannel e dello unified commerce, esplorandone i vantaggi, le sfide e le best practice per l'implementazione su scala globale.

Comprendere i concetti: Omnichannel vs. Multichannel vs. Unified Commerce

È importante distinguere tra multichannel, omnichannel e unified commerce per comprendere le sfumature di ciascun approccio:

• Multichannel: Questo approccio prevede la presenza di più canali (es. sito web, negozio fisico, social media) che operano però in modo indipendente. I dati dei clienti sono spesso isolati (silo) e l'esperienza non è coerente tra i canali. Ad esempio, un cliente potrebbe vedere un prezzo diverso online rispetto a quello in negozio.
• Omnichannel: Questo approccio integra tutti i canali per creare un'esperienza cliente fluida e interconnessa. I canali lavorano insieme, condividendo dati e permettendo ai clienti di muoversi agilmente tra di essi. Un classico esempio è ordinare online e ritirare in negozio (BOPIS - Buy Online, Pick-up In Store).
• Unified Commerce: Questa è l'evoluzione definitiva, costruita su un'unica piattaforma che gestisce tutti gli aspetti del business – inventario, ordini, dati dei clienti, prezzi e promozioni – su tutti i canali. Fornisce una visione olistica e in tempo reale del business e consente una vera personalizzazione. Pensatelo come la base tecnologica che rende possibili le esperienze omnichannel.

In sostanza, multichannel significa semplicemente avere più canali, omnichannel collega questi canali e unified commerce fornisce la piattaforma sottostante per un'operatività fluida.

I vantaggi dell'Omnichannel e dello Unified Commerce per le aziende globali

Implementare una strategia omnichannel, potenziata dallo unified commerce, offre vantaggi significativi per le aziende che operano nel mercato globale:

Migliore esperienza cliente

Un'esperienza cliente fluida e coerente è fondamentale nel panorama competitivo odierno. L'omnichannel permette ai clienti di interagire con il vostro marchio alle loro condizioni, utilizzando i canali che preferiscono. Ad esempio, un cliente in Giappone potrebbe navigare tra i prodotti sul vostro sito web (in giapponese, con prezzi in Yen), aggiungere articoli al carrello e successivamente completare l'acquisto tramite la vostra app mobile (in inglese, a causa delle impostazioni dell'app) mentre viaggia a Singapore. Lo unified commerce assicura che il contenuto del carrello e i prezzi siano coerenti indipendentemente dal canale o dalla località.

Maggiore fidelizzazione dei clienti

Offrire un'esperienza positiva e personalizzata favorisce la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono apprezzati e compresi, sono più propensi a tornare e a raccomandare il vostro marchio. Un sistema CRM unificato, parte di una piattaforma di unified commerce, vi permette di tracciare le interazioni dei clienti su tutti i canali e di personalizzare di conseguenza offerte e comunicazioni. Ad esempio, se un cliente acquista frequentemente caffè in grani biologico online, potete inviargli un'email personalizzata con un codice sconto per il suo prossimo acquisto, indipendentemente dal fatto che di solito acquisti online o in un negozio fisico. Questo livello di personalizzazione è la chiave per costruire relazioni durature.

Aumento delle vendite e dei ricavi

Semplificando il percorso del cliente e offrendo un'esperienza di acquisto comoda, l'omnichannel può portare a un aumento delle vendite e dei ricavi. Offrire opzioni come "acquista online, ritira in negozio" (BOPIS) o "spedisci dal negozio" può soddisfare le diverse preferenze dei clienti e aumentare i tassi di conversione. Considerate uno scenario in cui un cliente in Germania desidera acquistare un prodotto esaurito online. Con l'omnichannel, il sistema può controllare automaticamente l'inventario nei negozi fisici vicini e offrire al cliente l'opzione di ritirarlo localmente o di farselo spedire dal negozio.

Maggiore efficienza operativa

Lo unified commerce snellisce le operazioni centralizzando dati e processi. Ciò può portare a una migliore gestione dell'inventario, all'evasione degli ordini e all'ottimizzazione della catena di approvvigionamento. Ad esempio, un rivenditore globale che utilizza una piattaforma di unified commerce può monitorare i livelli di inventario in tempo reale in tutti i magazzini e negozi del mondo. Questo permette di ottimizzare l'allocazione delle scorte, ridurre le rotture di stock e minimizzare gli sprechi. Inoltre, un sistema di gestione degli ordini centralizzato consente un'elaborazione e un'evasione degli ordini più efficienti, indipendentemente dalla loro origine.

Approfondimenti basati sui dati

Una piattaforma di unified commerce fornisce una grande quantità di dati che possono essere utilizzati per ottenere approfondimenti sul comportamento, le preferenze e le tendenze dei clienti. Questi dati possono essere usati per ottimizzare le campagne di marketing, personalizzare le raccomandazioni sui prodotti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Ad esempio, un rivenditore potrebbe analizzare i dati per identificare i prodotti più popolari in diverse regioni e adattare di conseguenza le proprie campagne di marketing. Potrebbe anche usare i dati per identificare segmenti di clienti che hanno maggiori probabilità di rispondere a promozioni specifiche. Avere tutti i dati in un unico posto facilita un'analisi e un processo decisionale più efficaci.

Sfide nell'implementazione globale di Omnichannel e Unified Commerce

Sebbene i vantaggi dell'omnichannel e dello unified commerce siano significativi, ci sono anche sfide che le aziende devono affrontare:

Complessità e integrazione

L'integrazione di più sistemi e canali può essere complessa e richiedere un investimento significativo. Le aziende devono assicurarsi che la loro infrastruttura tecnologica sia abbastanza robusta e scalabile da supportare una strategia omnichannel. Ciò comporta spesso l'integrazione di sistemi eterogenei come ERP, CRM, POS e piattaforme di e-commerce. Inoltre, le aziende devono considerare la complessità dell'integrazione con diversi gateway di pagamento e fornitori di spedizioni in diversi paesi.

Silos di dati e frammentazione

Superare i silos di dati è fondamentale per creare una visione unificata del cliente. Le aziende devono consolidare i dati provenienti da diverse fonti e assicurarsi che siano accurati e coerenti. Ciò richiede spesso l'implementazione di un solido framework di governance dei dati e l'investimento in strumenti di integrazione dei dati. Un ostacolo significativo è garantire la conformità alla privacy dei dati in varie giurisdizioni, poiché normative come il GDPR in Europa e il CCPA in California richiedono una gestione e un controllo attenti dei dati dei clienti.

Differenze culturali e linguistiche

Operando a livello globale, le aziende devono tenere conto delle differenze culturali e linguistiche. Ciò significa adattare l'esperienza del cliente per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche dei diversi mercati. Questo comporta la traduzione dei contenuti del sito web e dei materiali di marketing nelle lingue locali, l'offerta di opzioni di pagamento locali e la fornitura di assistenza clienti nelle lingue locali. Inoltre, le aziende devono essere consapevoli delle sfumature e delle sensibilità culturali per evitare di offendere i clienti.

Catena di approvvigionamento e logistica

La gestione di una catena di approvvigionamento e di una rete logistica globali può essere impegnativa. Le aziende devono assicurarsi di poter evadere gli ordini in modo efficiente e consegnare i prodotti ai clienti in diversi paesi. Ciò richiede un'infrastruttura logistica robusta e la collaborazione con fornitori di spedizioni affidabili. Inoltre, le aziende devono districarsi tra complesse normative doganali e tariffe.

Sicurezza e frodi

Con l'aumento del volume delle transazioni online, la sicurezza e le frodi sono preoccupazioni importanti. Le aziende devono implementare solide misure di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e prevenire le frodi. Ciò include l'uso della crittografia, l'implementazione di sistemi di rilevamento delle frodi e la conformità alle normative sulla sicurezza dei dati. Le aziende devono essere particolarmente vigili nelle regioni con tassi più elevati di frodi online.

Best practice per l'implementazione globale di Omnichannel e Unified Commerce

Per implementare con successo una strategia omnichannel, potenziata dallo unified commerce, su scala globale, le aziende dovrebbero seguire queste best practice:

Partire con una strategia chiara

Definite i vostri scopi e obiettivi per l'omnichannel. Cosa volete ottenere? Come misurerete il successo? Sviluppate una roadmap dettagliata per l'implementazione. Questa roadmap dovrebbe delineare i passaggi specifici che intraprenderete per integrare i vostri sistemi e canali, nonché le risorse di cui avrete bisogno per raggiungere i vostri obiettivi. Dovrebbe anche includere un piano per la gestione dei rischi e delle sfide associate all'implementazione dell'omnichannel.

Scegliere la piattaforma tecnologica giusta

Selezionate una piattaforma di unified commerce in grado di supportare le vostre ambizioni globali. La piattaforma dovrebbe essere scalabile, flessibile e in grado di integrarsi con i vostri sistemi esistenti. Cercate una piattaforma che offra funzionalità multi-valuta, multi-lingua e multi-tassa. Dovrebbe anche essere in grado di gestire le complessità della gestione di una catena di approvvigionamento e di una rete logistica globali. Considerate piattaforme come Salesforce Commerce Cloud, Shopify Plus o SAP Commerce Cloud, che offrono funzionalità robuste per le aziende globali.

Concentrarsi sui dati dei clienti

Consolidate i dati dei clienti da tutti i canali in un'unica visione unificata. Questo vi permetterà di personalizzare l'esperienza del cliente e fornire offerte mirate. Implementate un solido sistema CRM e integratelo con gli altri vostri sistemi. Assicuratevi di rispettare le normative sulla privacy dei dati in tutti i paesi in cui operate. Ad esempio, assicuratevi che le vostre pratiche di trattamento dei dati siano in linea con il GDPR per i clienti europei e con il CCPA per i clienti californiani.

Ottimizzare il percorso del cliente

Mappate il percorso del cliente attraverso tutti i canali. Identificate i punti critici e le opportunità per migliorare l'esperienza. Assicuratevi che i clienti possano muoversi fluidamente tra i canali senza attriti. Considerate l'utilizzo di strumenti di mappatura del percorso del cliente per visualizzare e analizzare l'esperienza del cliente.

Personalizzare l'esperienza

Utilizzate i dati per personalizzare l'esperienza del cliente. Fornite offerte mirate, raccomandazioni di prodotti e contenuti basati sulle preferenze dei clienti. Usate l'IA e l'apprendimento automatico per automatizzare la personalizzazione e migliorarne l'efficacia. Ricordate di rispettare la privacy e le preferenze dei clienti quando personalizzate l'esperienza.

Localizzare l'esperienza

Adattate l'esperienza del cliente per soddisfare le esigenze e le preferenze specifiche dei diversi mercati. Traducete i contenuti del sito web e i materiali di marketing nelle lingue locali. Offrite opzioni di pagamento e metodi di spedizione locali. Fornite assistenza clienti nelle lingue locali. Siate consapevoli delle sfumature e delle sensibilità culturali.

Formare i propri dipendenti

Assicuratevi che i vostri dipendenti siano formati su come utilizzare la piattaforma omnichannel e fornire un eccellente servizio clienti. Fornite una formazione continua per mantenere i dipendenti aggiornati sulle ultime funzionalità e best practice. Date ai dipendenti il potere di prendere decisioni che vadano a vantaggio del cliente. Un team ben formato è essenziale per offrire un'esperienza cliente coerente e positiva su tutti i canali.

Misurare e ottimizzare

Monitorate le metriche chiave come la soddisfazione del cliente, i tassi di conversione e i ricavi. Utilizzate i dati per identificare le aree di miglioramento e ottimizzare la vostra strategia omnichannel. Testate e perfezionate continuamente il vostro approccio per assicurarvi di massimizzarne l'efficacia. L'A/B testing di diversi messaggi di marketing e layout del sito web può aiutarvi a identificare ciò che funziona meglio per il vostro pubblico di destinazione.

Esempi di implementazione Omnichannel di successo

Diversi marchi globali hanno implementato con successo strategie omnichannel. Ecco alcuni esempi:

• Starbucks: L'app di Starbucks permette ai clienti di ordinare e pagare in anticipo, guadagnare premi e personalizzare le proprie bevande. I clienti possono passare senza problemi dall'ordinare sull'app, in negozio o tramite un servizio di consegna. Il loro programma fedeltà è unificato su tutti i canali, rendendo facile per i clienti guadagnare e riscattare punti.
• Sephora: Sephora offre un'esperienza omnichannel fluida con funzionalità come la prenotazione online di prodotti per il ritiro in negozio e strumenti di prova virtuale. Il loro programma Beauty Insider è integrato su tutti i canali, consentendo ai clienti di guadagnare e riscattare punti indipendentemente da come acquistano. Offrono anche raccomandazioni personalizzate basate sulla cronologia degli acquisti e sul profilo di bellezza.
• Nike: Nike permette ai clienti di personalizzare le scarpe online e ritirarle in negozio. Offrono anche esperienze di shopping personalizzate nei loro negozi, utilizzando i dati per fornire raccomandazioni sui prodotti e consigli di stile. La loro app permette ai clienti di monitorare le loro attività di fitness e guadagnare premi.
• Zara: Il modello di business fast-fashion di Zara si basa pesantemente sull'omnichannel. I clienti possono sfogliare le ultime collezioni online e vedere la disponibilità dell'inventario in tempo reale nei negozi vicini. Offrono anche la consegna in giornata in molte città. Zara utilizza la tecnologia RFID per tracciare l'inventario in tempo reale, garantendo livelli di stock accurati su tutti i canali.

Il futuro dell'Omnichannel: cosa ci attende?

Il futuro dell'omnichannel sarà probabilmente guidato da diverse tendenze chiave:

• Intelligenza Artificiale (IA): L'IA svolgerà un ruolo sempre più importante nella personalizzazione dell'esperienza del cliente, nell'automazione delle attività e nel miglioramento del processo decisionale. I chatbot basati sull'IA forniranno un supporto clienti istantaneo e gli algoritmi di IA analizzeranno i dati dei clienti per fornire raccomandazioni di prodotti personalizzate.
• Realtà Aumentata (AR): La AR migliorerà l'esperienza di acquisto consentendo ai clienti di provare virtualmente i vestiti, visualizzare i mobili nelle loro case ed esplorare i prodotti in 3D. Questo renderà lo shopping online più coinvolgente e immersivo.
• Internet delle Cose (IoT): I dispositivi IoT forniranno dati preziosi sul comportamento e le preferenze dei clienti. Elettrodomestici intelligenti, dispositivi indossabili e auto connesse genereranno dati che potranno essere utilizzati per personalizzare l'esperienza del cliente.
• Headless Commerce: L'headless commerce separa il livello di presentazione front-end dal motore di commercio back-end, consentendo alle aziende di creare esperienze di acquisto altamente personalizzate e flessibili. Ciò permette alle aziende di offrire esperienze coerenti su una vasta gamma di dispositivi e canali, inclusi siti web, app mobili, assistenti vocali e dispositivi IoT.
• Commercio Sostenibile: I consumatori sono sempre più preoccupati per la sostenibilità e le aziende devono affrontare questa preoccupazione nelle loro strategie omnichannel. Ciò include l'offerta di prodotti sostenibili, la riduzione degli sprechi di imballaggio e l'ottimizzazione della logistica per minimizzare l'impatto ambientale. La trasparenza e la tracciabilità lungo tutta la catena di approvvigionamento stanno diventando sempre più importanti.

Conclusione

L'omnichannel e lo unified commerce sono essenziali per le aziende che vogliono prosperare nel mercato globale. Fornendo un'esperienza cliente fluida e coerente su tutti i canali, le aziende possono aumentare la fidelizzazione dei clienti, migliorare le vendite e ottenere un vantaggio competitivo. Sebbene l'implementazione di una strategia omnichannel possa essere impegnativa, i vantaggi sono significativi. Seguendo le best practice delineate in questa guida, le aziende possono implementare con successo l'omnichannel e sbloccarne tutto il potenziale. Man mano che la tecnologia continua a evolversi, le aziende che abbracciano l'omnichannel saranno ben posizionate per soddisfare le mutevoli esigenze dei loro clienti e avere successo nel panorama globale in continua evoluzione.