Jelajahi strategi omnichannel, manfaat unified commerce, dan praktik terbaik implementasi untuk bisnis global. Pelajari cara menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di semua titik sentuh.
Omnichannel: Panduan Utama untuk Unified Commerce di Pasar Global
Di dunia yang sangat terhubung saat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran dan perangkat. Di sinilah omnichannel dan unified commerce berperan. Meskipun sering digunakan secara bergantian, keduanya mewakili konsep yang berbeda namun saling berhubungan yang sangat penting bagi bisnis yang ingin berkembang di pasar global. Panduan ini akan memberikan gambaran komprehensif tentang omnichannel dan unified commerce, menjelajahi manfaat, tantangan, dan praktik terbaik untuk implementasi dalam skala global.
Memahami Konsep: Omnichannel vs. Multichannel vs. Unified Commerce
Penting untuk membedakan antara multichannel, omnichannel, dan unified commerce untuk memahami nuansa dari setiap pendekatan:
- Multichannel: Ini melibatkan kepemilikan beberapa saluran (misalnya, situs web, toko fisik, media sosial) tetapi beroperasi secara independen. Data pelanggan sering kali terisolasi, dan pengalamannya tidak konsisten di seluruh saluran. Misalnya, pelanggan mungkin melihat harga yang berbeda secara online daripada di toko.
- Omnichannel: Pendekatan ini mengintegrasikan semua saluran untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan saling berhubungan. Saluran-saluran bekerja sama, berbagi data, dan memungkinkan pelanggan untuk berpindah secara lancar di antara mereka. Contoh klasiknya adalah memesan secara online dan mengambil di toko (BOPIS).
- Unified Commerce: Ini adalah evolusi tertinggi, dibangun di atas satu platform yang mengelola semua aspek bisnis – inventaris, pesanan, data pelanggan, harga, dan promosi – di semua saluran. Ini memberikan pandangan holistik dan real-time tentang bisnis dan memungkinkan personalisasi sejati. Anggap saja sebagai fondasi teknologi yang memungkinkan pengalaman omnichannel.
Pada dasarnya, multichannel hanyalah memiliki beberapa saluran, omnichannel menghubungkan saluran-saluran tersebut, dan unified commerce menyediakan platform yang mendasari untuk operasi yang mulus.
Manfaat Omnichannel dan Unified Commerce bagi Bisnis Global
Menerapkan strategi omnichannel, yang didukung oleh unified commerce, menawarkan keuntungan signifikan bagi bisnis yang beroperasi di pasar global:
Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten sangat penting dalam lanskap kompetitif saat ini. Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda sesuai keinginan mereka, menggunakan saluran yang mereka sukai. Misalnya, seorang pelanggan di Jepang mungkin menelusuri produk di situs web Anda (dalam bahasa Jepang, dengan harga yang ditampilkan dalam Yen), menambahkan item ke keranjang mereka, dan kemudian menyelesaikan pembelian melalui aplikasi seluler Anda (dalam bahasa Inggris, karena pengaturan aplikasi) saat bepergian di Singapura. Unified commerce memastikan isi keranjang dan harga konsisten terlepas dari saluran atau lokasi.
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Memberikan pengalaman yang positif dan dipersonalisasi akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan merek Anda. Sistem CRM terpadu, bagian dari platform unified commerce, memungkinkan Anda untuk melacak interaksi pelanggan di semua saluran dan mempersonalisasi penawaran dan komunikasi yang sesuai. Misalnya, jika seorang pelanggan sering membeli biji kopi organik secara online, Anda dapat mengirimi mereka email yang dipersonalisasi dengan kode diskon untuk pembelian berikutnya, terlepas dari apakah mereka biasanya berbelanja online atau di toko fisik. Tingkat personalisasi ini adalah kunci untuk membangun hubungan yang langgeng.
Peningkatan Penjualan dan Pendapatan
Dengan merampingkan perjalanan pelanggan dan memberikan pengalaman berbelanja yang nyaman, omnichannel dapat menghasilkan peningkatan penjualan dan pendapatan. Menawarkan pilihan seperti beli online, ambil di toko (BOPIS) atau kirim dari toko dapat memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda dan meningkatkan tingkat konversi. Pertimbangkan skenario di mana seorang pelanggan di Jerman ingin membeli produk yang stoknya habis secara online. Dengan omnichannel, sistem dapat secara otomatis memeriksa inventaris di toko fisik terdekat dan menawarkan pelanggan pilihan untuk mengambilnya secara lokal atau mengirimkannya dari toko.
Efisiensi Operasional yang Lebih Besar
Unified commerce merampingkan operasi dengan memusatkan data dan proses. Hal ini dapat meningkatkan manajemen inventaris, pemenuhan pesanan, dan optimalisasi rantai pasokan. Misalnya, peritel global yang menggunakan platform unified commerce dapat melacak tingkat inventaris secara real-time di semua gudang dan toko di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengoptimalkan alokasi inventaris, mengurangi kehabisan stok, dan meminimalkan pemborosan. Selain itu, sistem manajemen pesanan terpusat memungkinkan pemrosesan dan pemenuhan pesanan yang lebih efisien, terlepas dari mana pesanan berasal.
Wawasan Berbasis Data
Platform unified commerce menyediakan banyak data yang dapat digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran, mempersonalisasi rekomendasi produk, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Misalnya, seorang peritel mungkin menganalisis data untuk mengidentifikasi produk paling populer di berbagai wilayah dan menyesuaikan kampanye pemasaran mereka. Mereka mungkin juga menggunakan data untuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling mungkin merespons promosi tertentu. Memiliki semua data di satu tempat memfasilitasi analisis dan pengambilan keputusan yang lebih efektif.
Tantangan Implementasi Omnichannel dan Unified Commerce Secara Global
Meskipun manfaat omnichannel dan unified commerce signifikan, ada juga tantangan yang perlu dihadapi oleh bisnis:
Kompleksitas dan Integrasi
Mengintegrasikan beberapa sistem dan saluran bisa jadi rumit dan memerlukan investasi yang signifikan. Bisnis perlu memastikan bahwa infrastruktur teknologi mereka cukup kuat dan dapat diskalakan untuk mendukung strategi omnichannel. Hal ini sering kali melibatkan pengintegrasian sistem yang berbeda seperti ERP, CRM, POS, dan platform e-niaga. Selain itu, bisnis perlu mempertimbangkan kompleksitas integrasi dengan gateway pembayaran dan penyedia pengiriman yang berbeda di negara yang berbeda.
Silo dan Fragmentasi Data
Mengatasi silo data sangat penting untuk menciptakan pandangan terpadu tentang pelanggan. Bisnis perlu mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber dan memastikan bahwa data tersebut akurat dan konsisten. Hal ini sering kali memerlukan penerapan kerangka kerja tata kelola data yang kuat dan berinvestasi dalam alat integrasi data. Hambatan signifikan adalah memastikan kepatuhan privasi data di berbagai yurisdiksi, karena peraturan seperti GDPR di Eropa dan CCPA di California menuntut pengelolaan dan kontrol data pelanggan yang cermat.
Perbedaan Budaya dan Bahasa
Saat beroperasi secara global, bisnis perlu mempertimbangkan perbedaan budaya dan bahasa. Ini berarti menyesuaikan pengalaman pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik dari pasar yang berbeda. Ini melibatkan penerjemahan konten situs web dan materi pemasaran ke dalam bahasa lokal, menawarkan opsi pembayaran lokal, dan menyediakan dukungan pelanggan dalam bahasa lokal. Selain itu, bisnis perlu menyadari nuansa dan kepekaan budaya untuk menghindari menyinggung pelanggan.
Rantai Pasokan dan Logistik
Mengelola rantai pasokan dan jaringan logistik global bisa menjadi tantangan. Bisnis perlu memastikan bahwa mereka dapat secara efisien memenuhi pesanan dan mengirimkan produk ke pelanggan di berbagai negara. Hal ini memerlukan infrastruktur logistik yang kuat dan kemitraan dengan penyedia pengiriman yang andal. Selain itu, bisnis perlu menavigasi peraturan bea cukai dan tarif yang rumit.
Keamanan dan Penipuan
Dengan meningkatnya volume transaksi online, keamanan dan penipuan menjadi perhatian utama. Bisnis perlu menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat untuk melindungi data pelanggan dan mencegah penipuan. Ini termasuk menggunakan enkripsi, menerapkan sistem deteksi penipuan, dan mematuhi peraturan keamanan data. Bisnis harus sangat waspada di wilayah dengan tingkat penipuan online yang lebih tinggi.
Praktik Terbaik untuk Menerapkan Omnichannel dan Unified Commerce Secara Global
Untuk berhasil menerapkan strategi omnichannel, yang didukung oleh unified commerce, dalam skala global, bisnis harus mengikuti praktik terbaik ini:
Mulai dengan Strategi yang Jelas
Tentukan tujuan dan sasaran Anda untuk omnichannel. Apa yang ingin Anda capai? Bagaimana Anda akan mengukur keberhasilan? Kembangkan peta jalan yang terperinci untuk implementasi. Peta jalan ini harus menguraikan langkah-langkah spesifik yang akan Anda ambil untuk mengintegrasikan sistem dan saluran Anda, serta sumber daya yang Anda perlukan untuk mencapai tujuan Anda. Ini juga harus mencakup rencana untuk mengelola risiko dan tantangan yang terkait dengan implementasi omnichannel.
Pilih Platform Teknologi yang Tepat
Pilih platform unified commerce yang dapat mendukung ambisi global Anda. Platform tersebut harus dapat diskalakan, fleksibel, dan mampu berintegrasi dengan sistem Anda yang ada. Cari platform yang menawarkan kapabilitas multi-mata uang, multi-bahasa, dan multi-pajak. Platform ini juga harus mampu menangani kompleksitas pengelolaan rantai pasokan dan jaringan logistik global. Pertimbangkan platform seperti Salesforce Commerce Cloud, Shopify Plus, atau SAP Commerce Cloud, yang menawarkan fitur-fitur tangguh untuk bisnis global.
Fokus pada Data Pelanggan
Konsolidasikan data pelanggan dari semua saluran ke dalam satu pandangan terpadu. Ini akan memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan memberikan penawaran yang ditargetkan. Terapkan sistem CRM yang kuat dan integrasikan dengan sistem Anda yang lain. Pastikan Anda mematuhi peraturan privasi data di semua negara tempat Anda beroperasi. Misalnya, pastikan praktik pemrosesan data Anda sejalan dengan GDPR untuk pelanggan Eropa dan CCPA untuk pelanggan California.
Optimalkan Perjalanan Pelanggan
Petakan perjalanan pelanggan di semua saluran. Identifikasi titik-titik masalah dan peluang untuk meningkatkan pengalaman. Pastikan pelanggan dapat dengan mulus berpindah antar saluran tanpa hambatan. Pertimbangkan untuk menggunakan alat pemetaan perjalanan pelanggan untuk memvisualisasikan dan menganalisis pengalaman pelanggan.
Personalisasi Pengalaman
Gunakan data untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Sediakan penawaran yang ditargetkan, rekomendasi produk, dan konten berdasarkan preferensi pelanggan. Gunakan AI dan machine learning untuk mengotomatiskan personalisasi dan meningkatkan efektivitasnya. Ingatlah untuk menghormati privasi dan preferensi pelanggan saat mempersonalisasi pengalaman.
Lokalisasi Pengalaman
Sesuaikan pengalaman pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi spesifik dari pasar yang berbeda. Terjemahkan konten situs web dan materi pemasaran ke dalam bahasa lokal. Tawarkan opsi pembayaran dan metode pengiriman lokal. Sediakan dukungan pelanggan dalam bahasa lokal. Waspadai nuansa dan kepekaan budaya.
Latih Karyawan Anda
Pastikan karyawan Anda dilatih tentang cara menggunakan platform omnichannel dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Sediakan pelatihan berkelanjutan untuk menjaga karyawan tetap up-to-date tentang fitur dan praktik terbaik terbaru. Berdayakan karyawan untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan. Tim yang terlatih dengan baik sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan positif di semua saluran.
Ukur dan Optimalkan
Lacak metrik utama seperti kepuasan pelanggan, tingkat konversi, dan pendapatan. Gunakan data untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan mengoptimalkan strategi omnichannel Anda. Terus uji dan sempurnakan pendekatan Anda untuk memastikan bahwa Anda memaksimalkan efektivitasnya. Pengujian A/B terhadap pesan pemasaran dan tata letak situs web yang berbeda dapat membantu Anda mengidentifikasi apa yang paling berhasil untuk audiens target Anda.
Contoh Implementasi Omnichannel yang Sukses
Beberapa merek global telah berhasil menerapkan strategi omnichannel. Berikut adalah beberapa contohnya:
- Starbucks: Aplikasi Starbucks memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar di muka, mendapatkan hadiah, dan menyesuaikan minuman mereka. Pelanggan dapat dengan mulus beralih antara memesan di aplikasi, di dalam toko, atau melalui layanan pengiriman. Program hadiah mereka terpadu di semua saluran, sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan dan menukarkan poin.
- Sephora: Sephora menawarkan pengalaman omnichannel yang mulus dengan fitur-fitur seperti reservasi produk online untuk pengambilan di toko dan alat coba virtual. Program Beauty Insider mereka terintegrasi di semua saluran, memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan dan menukarkan poin terlepas dari cara mereka berbelanja. Mereka juga menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan profil kecantikan.
- Nike: Nike memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan sepatu secara online dan mengambilnya di toko. Mereka juga menawarkan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di toko mereka, menggunakan data untuk memberikan rekomendasi produk dan saran gaya. Aplikasi mereka memungkinkan pelanggan untuk melacak aktivitas kebugaran mereka dan mendapatkan hadiah.
- Zara: Model bisnis fast-fashion Zara sangat bergantung pada omnichannel. Pelanggan dapat menelusuri koleksi terbaru secara online dan melihat ketersediaan inventaris real-time di toko-toko terdekat. Mereka juga menawarkan pengiriman di hari yang sama di banyak kota. Zara menggunakan teknologi RFID untuk melacak inventaris secara real-time, memastikan tingkat stok yang akurat di semua saluran.
Masa Depan Omnichannel: Apa Selanjutnya?
Masa depan omnichannel kemungkinan akan didorong oleh beberapa tren utama:
- Kecerdasan Buatan (AI): AI akan memainkan peran yang semakin penting dalam mempersonalisasi pengalaman pelanggan, mengotomatiskan tugas, dan meningkatkan pengambilan keputusan. Chatbot bertenaga AI akan memberikan dukungan pelanggan instan, dan algoritme AI akan menganalisis data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
- Augmented Reality (AR): AR akan meningkatkan pengalaman berbelanja dengan memungkinkan pelanggan untuk mencoba pakaian secara virtual, memvisualisasikan furnitur di rumah mereka, dan menjelajahi produk dalam 3D. Ini akan membuat belanja online lebih menarik dan imersif.
- Internet of Things (IoT): Perangkat IoT akan memberikan data berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Peralatan pintar, perangkat yang dapat dikenakan, dan mobil yang terhubung akan menghasilkan data yang dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.
- Headless Commerce: Headless commerce memisahkan lapisan presentasi front-end dari mesin perdagangan back-end, memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman belanja yang sangat disesuaikan dan fleksibel. Ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang konsisten di berbagai perangkat dan saluran, termasuk situs web, aplikasi seluler, asisten suara, dan perangkat IoT.
- Perdagangan Berkelanjutan: Konsumen semakin peduli tentang keberlanjutan, dan bisnis perlu mengatasi masalah ini dalam strategi omnichannel mereka. Ini termasuk menawarkan produk yang berkelanjutan, mengurangi limbah kemasan, dan mengoptimalkan logistik untuk meminimalkan dampak lingkungan. Transparansi dan ketertelusuran di seluruh rantai pasokan menjadi semakin penting.
Kesimpulan
Omnichannel dan unified commerce sangat penting bagi bisnis yang ingin berkembang di pasar global. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua saluran, bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Meskipun menerapkan strategi omnichannel bisa menjadi tantangan, manfaatnya sangat signifikan. Dengan mengikuti praktik terbaik yang diuraikan dalam panduan ini, bisnis dapat berhasil menerapkan omnichannel dan membuka potensi penuhnya. Seiring teknologi terus berkembang, bisnis yang merangkul omnichannel akan berada di posisi yang baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka yang terus berubah dan berhasil dalam lanskap global yang terus berkembang.