Globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomine: põhjalik juhend

Tänapäeva ühendatud maailmas tegutsevad ettevõtted üha enam globaalses mastaabis. Et selles konkurentsitihedas keskkonnas edukas olla, vajavad organisatsioonid tugevat ja hästi defineeritud äritegevuse tugifunktsiooni. See põhjalik juhend pakub teekaarti tulemusliku äritegevuse tugimeeskonna loomiseks ja skaleerimiseks, mis edendab tulude kasvu, parandab tõhusust ja täiustab kliendikogemusi kogu teie globaalses organisatsioonis.

Mis on äritegevuse tugi?

Äritegevuse tugi (inglise keeles Commercial Operations, sageli lühendatult Commercial Ops või lihtsalt “Ops”) on strateegiline funktsioon, mis ühendab müügi-, turundus-, kliendiedu- ja muid tulu teenivaid meeskondi, et optimeerida protsesse, kasutada tehnoloogiat ja juhtida andmepõhist otsustamist. See toimib mootorina, mis toidab ärilist tegevust, tagades, et kõik meeskonnad töötavad sünkroonis ja panustavad üldistesse tulueesmärkidesse.

Mõelge sellest kui liimist, mis hoiab äriorganisatsiooni koos – soodustades koostööd, sujuvamaks muutes töövooge ja pakkudes teadmisi, mida on vaja teadlike äriotsuste tegemiseks.

Miks on äritegevuse tugi globaalsete ettevõtete jaoks oluline?

Globaalsete ettevõtete jaoks on hästi defineeritud äritegevuse tugifunktsiooni olulisus suurem, kuna tegevus toimub erinevates piirkondades, kultuurides ja ajavööndites. Siin on põhjused, miks see on ülioluline:

• Standardiseerimine ja järjepidevus: Äritegevuse tugi tagab protsesside, tööriistade ja metoodikate järjepidevuse erinevates piirkondades, võimaldades ühtset lähenemist müügile, turundusele ja kliendiedule. See võimaldab paremini jälgida, analüüsida ja võrrelda tulemuslikkust erinevatel turgudel.
• Tõhusus ja skaleeritavus: Töövoogude sujuvamaks muutmise, ülesannete automatiseerimise ja ressursside tsentraliseerimisega suurendab äritegevuse tugi tõhusust ja skaleeritavust, võimaldades ettevõttel laieneda uutele turgudele ilma olulise tegevuskuluta.
• Andmepõhine otsustamine: Äritegevuse tugi pakub andmeid ja teadmisi, mis on vajalikud teadlike otsuste tegemiseks ressursside jaotamise, turule sisenemise strateegiate, tootearenduse ja hinnakujunduse kohta. See aitab organisatsioonidel optimeerida oma investeeringuid ja maksimeerida investeeringutasuvust (ROI).
• Parem kliendikogemus: Müügi-, turundus- ja kliendiedu meeskondade ühendamisega tagab äritegevuse tugi sujuva ja järjepideva kliendikogemuse kõigis kontaktpunktides. See viib suurema kliendirahulolu, lojaalsuse ja eestkosteni.
• Parem koostöö ja suhtlus: Äritegevuse tugi soodustab koostööd ja suhtlust erinevate meeskondade ja piirkondade vahel, murdes maha barjääre ja edendades ühist arusaama ärieesmärkidest.
• Vastavus ja juhtimine: Globaalselt tegutsemine nõuab navigeerimist keerulises regulatsioonide ja vastavusnõuete võrgustikus. Äritegevuse tugi aitab kehtestada ja jõustada poliitikaid ja protseduure, et tagada vastavus kohalike seaduste ja tööstusstandarditega.

Globaalse äritegevuse tugifunktsiooni põhikomponendid

Hästi struktureeritud globaalse äritegevuse tugifunktsioon hõlmab tavaliselt järgmisi põhikomponente:

1. Strateegia ja planeerimine

See hõlmab üldise äritegevuse toe strateegia määratlemist, selle vastavusse viimist ettevõtte ärieesmärkidega ja rakenduskava väljatöötamist. Peamised tegevused hõlmavad:

• Turu analüüs: Põhjaliku turu-uuringu läbiviimine, et tuvastada võimalusi ja väljakutseid erinevates piirkondades. Kohaliku turudünaamika, konkurentsiolukorra ja klientide eelistuste mõistmine on ülioluline strateegiate kohandamiseks konkreetsetele turgudele. Näiteks turunduskampaania, mis kõnetab Põhja-Ameerikas, ei pruugi olla tõhus Aasias.
• Eesmärkide seadmine: Selgete ja mõõdetavate eesmärkide seadmine müügile, turundusele ja kliendiedule, mis on kooskõlas üldiste ärieesmärkidega. Eesmärgid peaksid olema spetsiifilised, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased ja ajaliselt piiritletud (SMART).
• Ressursside jaotamine: Ressursside (eelarve, personal, tehnoloogia) optimaalse jaotuse kindlaksmääramine erinevate piirkondade ja funktsioonide vahel.
• Protsesside kavandamine: Standardiseeritud protsesside kavandamine müügi, turunduse ja kliendiedu jaoks, tagades järjepidevuse ja tõhususe kõigis piirkondades. See võib hõlmata standardiseeritud müügijuhendite, turundusautomaatika töövoogude ja klientide sisseelamisprotsesside loomist.

2. Tehnoloogia haldamine

See hõlmab äritegevuse tugifunktsiooni toetava tehnoloogilise infrastruktuuri valimist, rakendamist ja haldamist. Peamised kaalutlused hõlmavad:

• CRM (kliendisuhete halduse) süsteemid: Tugeva CRM-süsteemi (nt Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM) rakendamine kliendiandmete haldamiseks, müügitegevuste jälgimiseks ja töövoogude automatiseerimiseks. CRM peaks olema konfigureeritud toetama mitut keelt, valuutat ja ajavööndit.
• Turundusautomaatika platvormid: Turundusautomaatika platvormide (nt Marketo, HubSpot, Pardot) kasutamine turunduskampaaniate automatiseerimiseks, müügivihjete genereerimiseks ja potentsiaalsete klientide hoidmiseks. Platvormid peaksid toetama segmenteerimist geograafia, tööstusharu ja muude asjakohaste kriteeriumide alusel.
• Müügi võimestamise tööriistad: Müügimeeskondadele edu saavutamiseks vajalike tööriistade ja ressursside pakkumine, nagu müügisisu haldussüsteemid, koolitusplatvormid ja analüütika armatuurlauad.
• Andmeanalüütika platvormid: Andmeanalüütika platvormide rakendamine andmete kogumiseks, analüüsimiseks ja visualiseerimiseks erinevatest allikatest, pakkudes ülevaadet müügitulemustest, turunduse tõhususest ja kliendikäitumisest.

Näide: Globaalne tarkvaraettevõte võib kasutada Salesforce'i oma CRM-ina, integreerituna Marketoga turundusautomaatikaks ja Seismicuga müügi võimestamiseks. See võimaldab neil jälgida kliendisuhtlust, automatiseerida turunduskampaaniaid ja pakkuda müügiesindajatele sisu, mida nad tehingute sõlmimiseks vajavad, kõike seda tsentraliseeritud platvormil.

3. Andmehaldus ja analüütika

See hõlmab andmete kogumist, puhastamist, analüüsimist ja aruandlust, et pakkuda ülevaadet müügitulemustest, turunduse tõhususest ja kliendikäitumisest. Peamised tegevused hõlmavad:

• Andmejuhtimine: Andmekvaliteedi, turvalisuse ja vastavuse poliitikate ja protseduuride kehtestamine. See on eriti oluline globaalsete ettevõtete jaoks, kuna andmekaitse-eeskirjad on riigiti väga erinevad.
• Aruandlus ja armatuurlauad: Aruannete ja armatuurlaudade loomine peamiste tulemusnäitajate (KPI-de) jälgimiseks ning ülevaate pakkumiseks müügitulemustest, turunduse tõhususest ja kliendikäitumisest. Aruanded peaksid olema kohandatud erinevate sidusrühmade, näiteks müügijuhtide, turundusjuhtide ja tippjuhtkonna vajadustele.
• Prognoosimine: Täpsete müügiprognooside väljatöötamine, et teavitada ressursside jaotamisest, tootmise planeerimisest ja finantsplaneerimisest. Prognoosimudelid peaksid arvesse võtma ajaloolisi andmeid, turutrende ja müügitoru tegevust.
• A/B testimine: A/B testide läbiviimine turunduskampaaniate, müügiprotsesside ja veebisaidi sisu optimeerimiseks. A/B testimine võimaldab võrrelda kampaania või protsessi erinevaid versioone, et näha, kumb toimib paremini.

Näide: Globaalne e-kaubanduse ettevõte võib kasutada Google Analyticsit veebisaidi liikluse ja kasutajakäitumise jälgimiseks ning seejärel kasutada neid andmeid oma veebisaidi kujunduse ja turunduskampaaniate optimeerimiseks. Nad võivad kasutada ka A/B testimist, et testida oma tootelehtede erinevaid versioone, et näha, milline neist konverteerib kõige rohkem külastajaid klientideks.

4. Protsesside optimeerimine

See hõlmab ebatõhususte tuvastamist ja kõrvaldamist müügi-, turundus- ja kliendiedu protsessides. Peamised tegevused hõlmavad:

• Protsesside kaardistamine: Olemasolevate protsesside visuaalsete esituste loomine kitsaskohtade ja parendusvaldkondade tuvastamiseks.
• Töövoogude automatiseerimine: Korduvate ülesannete ja töövoogude automatiseerimine tõhususe parandamiseks ja vigade vähendamiseks. See võib hõlmata tööriistade nagu Zapier või IFTTT kasutamist erinevate rakenduste ühendamiseks ja andmeedastuse automatiseerimiseks.
• Müügiprotsessi optimeerimine: Müügiprotsessi sujuvamaks muutmine müügitsükli lühendamiseks ja võidumäärade suurendamiseks. See võib hõlmata standardiseeritud müügimetoodika, näiteks MEDDIC või SPIN Selling, rakendamist.
• Turundusprotsessi optimeerimine: Turundusprotsesside optimeerimine müügivihjete genereerimise, hoidmise ja hindamise parandamiseks.
• Kliendiedu protsessi optimeerimine: Kliendi sisseelamis-, toe- ja hoidmisprotsesside parandamine kliendirahulolu ja lojaalsuse suurendamiseks.

Näide: Globaalne finantsteenuste ettevõte võib kasutada protsesside kaardistamist oma kliendi sisseelamisprotsessi ebatõhususte tuvastamiseks. Seejärel võivad nad automatiseerida kliendiinfo kogumise ja identiteedi kontrollimise protsessi, vähendades uute klientide sisseelamiseks kuluvat aega ja parandades kliendikogemust.

5. Müügi võimestamine

See hõlmab müügimeeskondadele teadmiste, oskuste ja ressursside pakkumist, mida nad edu saavutamiseks vajavad. Peamised tegevused hõlmavad:

• Koolitus: Müügiesindajatele koolituse pakkumine toodete, müügimetoodikate ja müügitööriistade kohta. Koolitus peaks olema kohandatud erinevate piirkondade ja kliendisegmentide vajadustele.
• Sisu haldamine: Müügisisu, näiteks esitluste, brošüüride ja juhtumiuuringute loomine ja haldamine. Sisu peaks olema müügiesindajatele kergesti kättesaadav ja kohandatud erinevate klientide vajadustele.
• Juhendamine: Müügiesindajatele juhendamise ja mentorluse pakkumine nende müügioskuste parandamiseks. Juhendamine peaks olema personaliseeritud iga müügiesindaja individuaalsetele vajadustele.
• Tehnoloogia kasutuselevõtt: Tagamine, et müügiesindajad kasutavad müügitööriistu ja -tehnoloogiaid tõhusalt. See võib hõlmata koolituse pakkumist CRM-süsteemide, müügi võimestamise platvormide ja muude müügitööriistade kasutamise kohta.

Näide: Globaalne farmaatsiaettevõte võib luua müügi võimestamise platvormi, mis pakub müügiesindajatele juurdepääsu tooteinfole, kliiniliste uuringute andmetele ja müügiesitlustele. Samuti võivad nad pakkuda müügiesindajatele koolitust platvormi kasutamise ja oma toodete eeliste tõhusa edastamise kohta tervishoiutöötajatele.

6. Tulemustasu

See hõlmab tulemustasuplaanide väljatöötamist ja haldamist, mis viivad müügitulemused vastavusse ettevõtte eesmärkidega. Peamised kaalutlused hõlmavad:

• Plaani kujundamine: Tulemustasuplaanide kujundamine, mis on õiglased, motiveerivad ja kooskõlas ettevõtte eesmärkidega. Plaanid peaksid arvesse võtma müügiesindajate erinevaid rolle ja kohustusi ning erinevate piirkondade erinevaid turutingimusi.
• Tulemuslikkuse mõõtmine: Müügitulemuslikkuse täpne ja järjepidev mõõtmine. See võib hõlmata CRM-i andmete, müügiaruannete ja muude andmeallikate kasutamist.
• Väljamaksete arvutamine: Tulemustasu väljamaksete täpne ja õigeaegne arvutamine.
• Suhtlus: Tulemustasuplaanide selge ja läbipaistev edastamine müügiesindajatele.

Näide: Globaalne tehnoloogiaettevõte võib kujundada tulemustasuplaani, mis premeerib müügiesindajaid nende kvoodi ületamise, strateegiliste toodete müümise ja uute klientide hankimise eest. Plaan võib sisaldada ka komponenti, mis premeerib müügiesindajaid kliendirahulolu ja -hoidmise eest.

Oma globaalse äritegevuse tugimeeskonna loomine

Õige meeskonna loomine on teie globaalse äritegevuse tugifunktsiooni edu jaoks hädavajalik. Kaaluge järgmisi rolle:

• Äritegevuse toe juht: See isik vastutab äritegevuse tugifunktsiooni juhtimise ja üldise strateegia väljatöötamise eest.
• Müügitoe juht: See isik vastutab müügiprotsessi haldamise, müügi võimestamise pakkumise ja müügiandmete analüüsimise eest.
• Turundustoe juht: See isik vastutab turunduskampaaniate haldamise, turundusandmete analüüsimise ja turundusprotsesside optimeerimise eest.
• Kliendiedu toe juht: See isik vastutab kliendi sisseelamis-, toe- ja hoidmisprotsesside haldamise eest.
• Andmeanalüütik: See isik vastutab andmete kogumise, puhastamise, analüüsimise ja aruandluse eest.
• CRM-i administraator: See isik vastutab CRM-süsteemi haldamise ja hooldamise eest.

Nendele ametikohtadele värbamisel otsige isikuid, kellel on tugevad analüütilised oskused, probleemide lahendamise võime ja suhtlemisoskus. Kogemus globaalses keskkonnas on samuti plussiks.

Globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomise väljakutsed

Globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomine võib olla keeruline, kuna tegevus toimub erinevates piirkondades, kultuurides ja ajavööndites. Mõned levinumad väljakutsed hõlmavad:

• Kultuurilised erinevused: Erinevatel kultuuridel on erinevad äritavad, suhtlusstiilid ja ootused. Oluline on olla neist erinevustest teadlik ja oma lähenemist vastavalt kohandada. Näiteks mõnes kultuuris peetakse ebaviisakaks kellegi ideid otse vaidlustada, samas kui teistes on see ootuspärane.
• Keelebarjäärid: Keelebarjäärid võivad raskendada tõhusat suhtlemist müügiesindajate, klientide ja partneritega erinevates piirkondades. Oluline on pakkuda keelekoolitust ja tõlketeenuseid nende takistuste ületamiseks.
• Ajavööndite erinevused: Ajavööndite erinevused võivad raskendada koosolekute ajastamist ja koostööd meeskonnaliikmetega erinevates piirkondades. Oluline on olla paindlik ja leida viise asünkroonseks tööks.
• Andmekaitse-eeskirjad: Erinevatel riikidel on erinevad andmekaitse-eeskirjad. Oluline on järgida neid eeskirju kliendiandmete kogumisel, säilitamisel ja kasutamisel. Näiteks Euroopa isikuandmete kaitse üldmäärusel (GDPR) on oluline mõju sellele, kuidas ettevõtted isikuandmeid käsitlevad.
• Tehnoloogiline infrastruktuur: Juurdepääs tehnoloogilisele infrastruktuurile võib piirkonniti oluliselt erineda. Oluline on tagada, et müügiesindajatel ja klientidel oleks juurdepääs tehnoloogiale, mida nad edu saavutamiseks vajavad.

Parimad tavad eduka globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomiseks

Nende väljakutsete ületamiseks ja eduka globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomiseks kaaluge järgmisi parimaid tavasid:

• Alustage selge strateegiaga: Määratlege oma eesmärgid, sihid ja peamised tulemusnäitajad (KPI-d) enne alustamist. See aitab teil püsida fookuses ja mõõta oma edusamme.
• Standardiseerige protsessid, kus võimalik: Standardiseerige protsessid, kus võimalik, et tagada järjepidevus ja tõhusus erinevates piirkondades. Olge siiski piisavalt paindlik, et kohaneda kohalike turutingimustega.
• Investeerige tehnoloogiasse: Investeerige õigesse tehnoloogiasse, et toetada oma äritegevuse tugifunktsiooni. Valige tööriistad, mis on skaleeritavad, paindlikud ja lihtsad kasutada.
• Looge tugev meeskond: Palkage isikuid, kellel on tugevad analüütilised oskused, probleemide lahendamise võime ja suhtlemisoskus. Otsige isikuid, kellel on kogemusi globaalses keskkonnas.
• Soodustage koostööd: Soodustage koostööd erinevate meeskondade ja piirkondade vahel. Julgustage avatud suhtlust ja teadmiste jagamist.
• Võtke omaks andmepõhine otsustamine: Kasutage andmeid oma otsuste tegemiseks ja edusammude jälgimiseks. Vaadake regulaarselt oma andmeid üle ja tehke vajadusel oma strateegias muudatusi.
• Olge kultuuritundlik: Olge teadlik kultuurilistest erinevustest ja kohandage oma lähenemist vastavalt. Pakkuge keelekoolitust ja tõlketeenuseid keelebarjääride ületamiseks.
• Järgige nõudeid: Hoidke end kursis andmekaitse-eeskirjade ja muude juriidiliste nõuetega.
• Pidev parendamine: Otsige pidevalt viise oma äritegevuse tugifunktsiooni parandamiseks. Vaadake regulaarselt üle oma protsessid, tehnoloogia ja meeskonna tulemuslikkus.

Oma globaalse äritegevuse tugifunktsiooni edu mõõtmine

Oma globaalse äritegevuse tugifunktsiooni edu mõõtmiseks jälgige järgmisi peamisi tulemusnäitajaid (KPI-sid):

• Tulude kasv: Jälgige tulude kasvu erinevates piirkondades ja tootesarjades.
• Müügi tootlikkus: Jälgige müügi tootlikkuse mõõdikuid, näiteks tulu müügiesindaja kohta ja müügitsükli pikkus.
• Turunduse ROI: Jälgige oma turunduskampaaniate investeeringutasuvust (ROI).
• Kliendirahulolu: Jälgige kliendirahulolu mõõdikuid, näiteks soovitusindeksit (NPS) ja klientide lahkumise määra.
• Protsessi tõhusus: Jälgige protsessi tõhususe mõõdikuid, näiteks uue kliendi sisseelamiseks või klienditoe pileti lahendamiseks kuluvat aega.

Neid KPI-sid jälgides saate ülevaate oma äritegevuse tugifunktsiooni tulemuslikkusest ja tuvastada parendusvaldkondi.

Kokkuvõte

Eduka globaalse äritegevuse tugifunktsiooni loomine on tänapäeva ühendatud maailmas tulude kasvu edendamiseks, tõhususe parandamiseks ja kliendikogemuste täiustamiseks hädavajalik. Järgides selles juhendis kirjeldatud samme, saate luua tulemusliku äritegevuse tugimeeskonna, mis annab teie organisatsioonile võimaluse globaalsel turul edukas olla. Pidage meeles, et kohandage neid juhiseid oma konkreetsetele ärivajadustele ja püüdke pidevalt parenduste poole.

Peamine järeldus on see, et globaalne äritegevuse tugi nõuab segu standardiseerimisest ja lokaliseerimisest. Protsessid ja tehnoloogia tuleks võimaluse korral standardiseerida, et tagada tõhusus ja järjepidevus, kuid strateegiad ja taktikad tuleks kohandada iga turu spetsiifilistele vajadustele. See nõuab sügavat arusaamist kohalikust turudünaamikast, kultuurilistest nüanssidest ja regulatiivsetest nõuetest.

Investeerimine tugevasse äritegevuse tugifunktsiooni on investeering teie globaalse ettevõtte tulevikku. See on mootor, mis juhib kasvu, parandab tõhusust ja täiustab kliendikogemusi, viies lõppkokkuvõttes suurema kasumlikkuse ja turuosani.