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Una guía completa para la comunicación eficaz durante emergencias, centrada en mejores prácticas internacionales, tecnología y estrategias para poblaciones diversas.

Entendiendo la comunicación durante emergencias: una guía global

En tiempos de crisis, la comunicación eficaz es primordial. Ya se trate de un desastre natural, una emergencia de salud pública o una amenaza a la seguridad, la información clara y oportuna puede salvar vidas, reducir el pánico y facilitar una respuesta coordinada. Esta guía ofrece una visión integral de la comunicación de emergencia, centrándose en los desafíos y oportunidades únicos que se presentan en un contexto global. Examina las mejores prácticas, tecnologías y estrategias para llegar a poblaciones diversas a través de diferentes culturas e idiomas.

La importancia de la comunicación de emergencia

La comunicación de emergencia va más allá de simplemente transmitir información. Se trata de generar confianza, fomentar la cooperación y empoderar a las personas para que tomen decisiones informadas. Una comunicación eficaz:

Desafíos en la comunicación de emergencia global

Comunicar durante emergencias se vuelve significativamente más complejo en un mundo globalizado. Aquí hay algunos desafíos clave:

Barreras idiomáticas

Uno de los obstáculos más significativos es el idioma. En una comunidad diversa o en una crisis multinacional, depender únicamente de un solo idioma puede excluir a una gran parte de la población. Considere las secuelas del tsunami del Océano Índico de 2004. Muchas alertas tempranas no se difundieron eficazmente porque no se tradujeron a los idiomas locales con la suficiente rapidez, lo que contribuyó al alto número de muertes en algunas regiones. Es crucial contar con estrategias de comunicación multilingües, que incluyan:

Diferencias culturales

Las normas y valores culturales pueden influir en cómo las personas perciben y responden a la comunicación de emergencia. Lo que se considera una comunicación apropiada y efectiva en una cultura puede ser ofensivo o confuso en otra. Por ejemplo, los mensajes directos y asertivos pueden ser bien recibidos en algunas culturas occidentales, pero podrían verse como irrespetuosos o autoritarios en otras. La sensibilidad a los matices culturales es esencial. Esto incluye comprender:

Brechas tecnológicas

Si bien la tecnología desempeña un papel crucial en la comunicación de emergencia, el acceso a la tecnología varía ampliamente en todo el mundo. Depender únicamente de los canales digitales puede dejar fuera a las poblaciones vulnerables que carecen de acceso a internet o teléfonos inteligentes. Esto es particularmente cierto en los países en desarrollo y en las zonas remotas. Los métodos de comunicación alternativos son esenciales, tales como:

Información errónea y desinformación

La rápida propagación de información errónea y desinformación en las redes sociales puede ser un gran desafío durante las emergencias. Los falsos rumores y las teorías de conspiración pueden socavar la confianza en las autoridades, incitar al pánico y obstaculizar los esfuerzos de respuesta. Contrarrestar la desinformación requiere un enfoque proactivo, que incluya:

Coordinación y colaboración

La comunicación de emergencia eficaz requiere una fuerte coordinación y colaboración entre diversas partes interesadas, incluidas las agencias gubernamentales, el personal de emergencia, las organizaciones de ayuda y los medios de comunicación. Unas líneas de comunicación claras, roles y responsabilidades bien definidos y protocolos establecidos son esenciales para una respuesta coordinada. Esto podría incluir:

Mejores prácticas en la comunicación de emergencia

Para superar estos desafíos, es crucial adoptar las mejores prácticas en la comunicación de emergencia:

1. Planifique con antelación

Desarrollar un plan de comunicación de emergencia integral es esencial. Este plan debe describir los objetivos de comunicación, el público objetivo, los mensajes clave, los canales de comunicación y los roles y responsabilidades. Debe ser revisado y actualizado regularmente para reflejar las circunstancias cambiantes. Las consideraciones deben incluir escenarios para diferentes emergencias, listas de contactos, plantillas de mensajes preaprobadas y asignación de recursos. Por ejemplo, muchos países han adoptado sistemas de alerta nacionales capaces de enviar mensajes de emergencia a todos los teléfonos móviles dentro de un área geográfica definida.

2. Use un lenguaje claro y conciso

Los mensajes de emergencia deben ser fáciles de entender, incluso bajo estrés. Evite la jerga, los términos técnicos y las estructuras de oraciones complejas. Use oraciones cortas y simples y un lenguaje sencillo. Céntrese en la información más importante y priorice los mensajes clave. Las ayudas visuales, como mapas y diagramas, también pueden ser útiles. Siempre pruebe los mensajes con el público objetivo para asegurarse de que sean claros y comprensibles. En Japón, los simulacros de preparación para desastres enfatizan la importancia de instrucciones concisas y prácticas, a menudo ensayando frases específicas como "¡Evacúen a un terreno más alto inmediatamente!".

3. Sea oportuno y preciso

Proporcione información lo más rápido posible, pero siempre priorice la precisión. Evite la especulación y verifique la información antes de difundirla. Actualice la información regularmente a medida que evoluciona la situación. Reconozca las incertidumbres y sea transparente sobre lo que se sabe y lo que no se sabe. Durante la pandemia de COVID-19, la difusión de información rápida y precisa fue crucial para controlar la propagación del virus y minimizar su impacto. Sin embargo, los retrasos e imprecisiones en la comunicación alimentaron la confusión y la desconfianza.

4. Elija los canales adecuados

Seleccione los canales de comunicación que sean apropiados para el público objetivo y la situación específica. Considere el alcance, la accesibilidad y la fiabilidad de los diferentes canales. Use un enfoque multicanal para asegurar que los mensajes lleguen a la mayor cantidad de personas posible. Por ejemplo, utilice las redes sociales para difundir actualizaciones, pero también emplee los medios tradicionales y el alcance comunitario para llegar a aquellos sin acceso a internet. En áreas remotas de Australia, los equipos de respuesta a emergencias dependen de teléfonos satelitales y radio de alta frecuencia para comunicarse con comunidades aisladas.

5. Genere confianza y credibilidad

Es más probable que las personas confíen y sigan las instrucciones de fuentes que perciben como creíbles y dignas de confianza. Genere confianza siendo transparente, honesto y receptivo a las preocupaciones del público. Interactúe con la comunidad y escuche sus comentarios. Trabaje con líderes comunitarios y organizaciones de confianza para difundir información. Durante el brote de ébola en África Occidental, la participación de líderes comunitarios locales y figuras religiosas fue crucial para superar la resistencia a las medidas de salud pública.

6. Adapte los mensajes a la audiencia

Personalice los mensajes para satisfacer las necesidades y características específicas de las diferentes audiencias. Considere factores como el idioma, la cultura, la edad y la discapacidad. Proporcione información en formatos accesibles, como letra grande, grabaciones de audio y lenguaje de señas. Use un lenguaje e imágenes culturalmente apropiados. En Canadá, las alertas de emergencia se transmiten tanto en inglés como en francés, y se hacen esfuerzos para proporcionar información en lenguas indígenas en las regiones pertinentes.

7. Use la tecnología de manera eficaz

Aproveche la tecnología para mejorar la comunicación de emergencia. Use las redes sociales para difundir actualizaciones, monitorear el sentimiento público y responder preguntas. Utilice aplicaciones móviles para proporcionar información y alertas en tiempo real. Emplee sistemas de información geográfica (SIG) para mapear las áreas afectadas y rastrear los recursos. Sin embargo, sea consciente de la brecha digital y asegúrese de que la tecnología no excluya a las poblaciones vulnerables. En Singapur, el gobierno utiliza una plataforma de Nación Inteligente para difundir información de emergencia y coordinar los esfuerzos de respuesta.

8. Practique y evalúe

Realice simulacros y ejercicios regularmente para probar los planes y procedimientos de comunicación de emergencia. Evalúe la eficacia de los esfuerzos de comunicación después de cada evento e identifique áreas de mejora. Solicite comentarios del público y de las partes interesadas. Use las lecciones aprendidas para refinar las estrategias de comunicación y mejorar la preparación. Muchos países europeos realizan ejercicios anuales de preparación para desastres para probar sus sistemas de comunicación y capacitar al personal de emergencia.

El papel de la tecnología en la comunicación de emergencia moderna

La tecnología moderna ofrece numerosas herramientas para mejorar la comunicación de emergencia. Aquí hay algunas aplicaciones clave:

Sistemas de Alerta de Emergencia

Estos sistemas utilizan varios canales, como redes de telefonía móvil, radio y televisión, para enviar alertas de emergencia al público. Pueden proporcionar advertencias oportunas sobre amenazas inminentes, como desastres naturales, ataques terroristas y emergencias de salud pública. La tecnología de Cell Broadcast, por ejemplo, permite enviar mensajes a todos los teléfonos móviles dentro de un área geográfica específica, independientemente de la suscripción del usuario. El Sistema de Alerta de Emergencia (EAS) en los Estados Unidos es un sistema nacional de alerta pública que puede ser activado por el Presidente o el administrador de FEMA para transmitir información de emergencia al público.

Redes sociales

Las plataformas de redes sociales se han convertido en herramientas poderosas para difundir información durante las emergencias. Se pueden usar para compartir actualizaciones, proporcionar instrucciones de seguridad y contrarrestar la desinformación. Las redes sociales también permiten al público reportar incidentes, compartir información y conectarse con otros. Sin embargo, es importante usar las redes sociales de manera responsable y verificar la información antes de compartirla. El hashtag #HurricaneHarvey se usó ampliamente durante el huracán Harvey en 2017 para compartir información sobre los esfuerzos de rescate, las evaluaciones de daños y las oportunidades de donación.

Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles pueden proporcionar información en tiempo real sobre emergencias, como alertas meteorológicas, rutas de evacuación y ubicaciones de refugios. También se pueden usar para reportar incidentes, solicitar asistencia y acceder a contactos de emergencia. Muchas agencias de gestión de emergencias han desarrollado sus propias aplicaciones móviles para proporcionar información al público. La aplicación de FEMA, por ejemplo, proporciona información sobre desastres, consejos de seguridad y recursos para los sobrevivientes de desastres.

Sistemas de Información Geográfica (SIG)

La tecnología SIG se puede utilizar para mapear áreas afectadas, rastrear recursos y analizar datos durante emergencias. Puede ayudar a los equipos de respuesta a emergencias a tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y las estrategias de respuesta. El SIG también se puede utilizar para crear representaciones visuales de la situación, como mapas que muestran el alcance de los daños o la ubicación de los refugios. El programa Copernicus de la Comisión Europea utiliza imágenes de satélite y tecnología SIG para monitorear desastres y brindar apoyo a los equipos de respuesta a emergencias.

Comunicación por satélite

La comunicación por satélite puede proporcionar una comunicación fiable en áreas donde las redes terrestres están dañadas o no están disponibles. Los teléfonos satelitales, el internet por satélite y las balizas de emergencia basadas en satélites se pueden utilizar para comunicarse con los equipos de respuesta a emergencias y para solicitar asistencia. En áreas remotas y durante desastres mayores, la comunicación por satélite puede ser un salvavidas. El Sistema Internacional de Apoyo a la Respuesta de Emergencia (IERSS) utiliza la comunicación por satélite para proporcionar asistencia de emergencia a personas en peligro en todo el mundo.

La comunicación intercultural en emergencias

La comunicación intercultural eficaz es crucial durante las emergencias, especialmente en comunidades diversas y crisis multinacionales. Aquí hay algunas consideraciones clave:

Competencia lingüística

Asegúrese de que los mensajes de emergencia estén disponibles en los múltiples idiomas que se hablan en la comunidad. Use traductores e intérpretes profesionales para garantizar la precisión y la sensibilidad cultural. Proporcione servicios de asistencia lingüística a las personas que no hablan el idioma dominante. En Suiza, la información de emergencia está disponible en alemán, francés, italiano y romanche, los cuatro idiomas nacionales del país.

Sensibilidad cultural

Sea consciente de las diferencias culturales en los estilos de comunicación, los valores y las creencias. Evite los estereotipos y las suposiciones. Respete las normas y tradiciones culturales. Use un lenguaje e imágenes culturalmente apropiados. Involucre a los líderes comunitarios y a las organizaciones culturales para asegurar que los mensajes sean culturalmente sensibles. En muchas comunidades indígenas, los conocimientos y prácticas tradicionales juegan un papel importante en la preparación y respuesta ante desastres.

Comunicación no verbal

Preste atención a las señales no verbales, como el lenguaje corporal, las expresiones faciales y los gestos. Sea consciente de que la comunicación no verbal puede variar significativamente entre culturas. Evite gestos que puedan ser ofensivos o malinterpretados. Use ayudas visuales para complementar la comunicación verbal. En algunas culturas, mantener el contacto visual se considera respetuoso, mientras que en otras se ve como agresivo o desafiante.

Escucha activa

Escuche atentamente las preocupaciones y necesidades de la comunidad. Sea empático y comprensivo. Haga preguntas aclaratorias para asegurarse de que entiende el mensaje. Reconozca y valide los sentimientos de las personas. En las culturas colectivistas, las necesidades y preocupaciones de la comunidad pueden tener prioridad sobre las necesidades individuales.

Construcción de relaciones

Construya relaciones sólidas con líderes comunitarios, organizaciones culturales y grupos religiosos. Estas fuentes de confianza pueden ayudar a difundir información y generar confianza. Interactúe con la comunidad de forma continua, no solo durante las emergencias. La comunicación y la colaboración regulares pueden fomentar el entendimiento y la cooperación. En muchas comunidades de refugiados, los líderes comunitarios desempeñan un papel crucial en el suministro de información y apoyo a los recién llegados.

Estudios de caso en comunicación de emergencia

El terremoto y tsunami de Tōhoku de 2011 (Japón)

El terremoto y tsunami de Tōhoku de 2011 en Japón destacaron la importancia de sistemas de alerta temprana robustos, una comunicación eficaz y la preparación de la comunidad. A pesar de la destrucción generalizada, el sistema de alerta temprana proporcionó un tiempo valioso para la evacuación, salvando muchas vidas. Sin embargo, el tsunami también reveló desafíos para llegar a las comunidades aisladas y proporcionar información en múltiples idiomas. El desastre llevó a un enfoque renovado en la preparación para desastres, incluyendo simulacros regulares, sistemas de comunicación mejorados y una mayor resiliencia comunitaria.

Huracán María (Puerto Rico, 2017)

El huracán María en 2017 expuso las vulnerabilidades en la infraestructura y los sistemas de comunicación de Puerto Rico. El huracán causó apagones generalizados e interrupciones en la comunicación, lo que dificultó la difusión de información y la coordinación de los esfuerzos de respuesta. La falta de comunicación fiable obstaculizó las operaciones de rescate y retrasó la entrega de ayuda. El desastre destacó la importancia de invertir en infraestructura resiliente y desarrollar sistemas de comunicación redundantes.

La pandemia de COVID-19 (Global, 2020-Presente)

La pandemia de COVID-19 presentó desafíos sin precedentes para la comunicación de emergencia a escala global. Los gobiernos y las organizaciones de salud de todo el mundo lucharon por proporcionar información precisa y oportuna sobre el virus, su transmisión y las medidas de prevención. La pandemia también destacó los desafíos de combatir la información errónea y la desinformación en las redes sociales. Las estrategias de comunicación eficaces incluyeron mensajes transparentes, colaboración con fuentes confiables y un alcance específico a las poblaciones vulnerables.

Conclusión: invertir en una comunicación de emergencia eficaz

La comunicación de emergencia eficaz es un componente esencial de la preparación y respuesta ante desastres. Al invertir en infraestructura de comunicación, desarrollar planes de comunicación integrales y adoptar las mejores prácticas, podemos salvar vidas, reducir el sufrimiento y construir comunidades más resilientes. En un mundo cada vez más interconectado, es crucial abordar los desafíos de las barreras idiomáticas, las diferencias culturales, las brechas tecnológicas y la desinformación. Al priorizar la comunicación eficaz, podemos crear un mundo más seguro y preparado para todos.

Ideas prácticas: