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Una guía definitiva para la gestión de mensajes de comunicación de crisis, que equipa a los profesionales con estrategias y herramientas para afrontar las crisis globales con eficacia.

Comunicación de crisis: Dominar la gestión de mensajes en un panorama global

En el mundo interconectado de hoy, las crisis pueden estallar rápidamente y extenderse globalmente en cuestión de horas. La comunicación de crisis eficaz, particularmente la gestión de mensajes, es primordial para las organizaciones que buscan mitigar los daños, mantener la confianza de las partes interesadas y salir fortalecidas. Esta guía proporciona una visión general completa de la gestión de mensajes de comunicación de crisis, equipando a los profesionales con el conocimiento y las herramientas para navegar por las crisis de manera efectiva, independientemente de su ubicación o industria.

Comprender el panorama de la comunicación de crisis

La comunicación de crisis se extiende más allá de la simple emisión de comunicados. Es un proceso estratégico que implica la identificación de riesgos potenciales, el desarrollo de planes de comunicación, la capacitación del personal y la ejecución efectiva de esos planes durante una crisis. La gestión de mensajes es un elemento crucial de este proceso, centrándose en la elaboración, difusión y seguimiento de la información que una organización comparte con sus partes interesadas.

Definición de una crisis

Una crisis puede definirse como cualquier situación que amenace la reputación, las operaciones, la estabilidad financiera o el bienestar de las partes interesadas de una organización. Las crisis pueden adoptar muchas formas, entre ellas:

La importancia de la planificación proactiva

Esperar a que se produzca una crisis para desarrollar una estrategia de comunicación es una receta para el desastre. La planificación proactiva es esencial. Esto implica:

Elaboración de mensajes de crisis eficaces

Los mensajes que comunica durante una crisis pueden impactar significativamente en la forma en que las partes interesadas perciben a su organización. Aquí hay algunos principios clave para elaborar mensajes de crisis eficaces:

Sea transparente y honesto

En la era de las redes sociales y la información instantánea, la transparencia es crucial. Evite la ofuscación, minimizar la gravedad de la situación o intentar ocultar información. Reconozca la crisis, asuma la responsabilidad (cuando corresponda) y proporcione información precisa y actualizada.

Ejemplo: Cuando una importante aerolínea experimentó una serie de retrasos en los vuelos debido a un fallo de software, su respuesta inicial fue vaga y evasiva. Esto alimentó la ira y la desconfianza del público. Un enfoque más eficaz habría sido reconocer el problema inmediatamente, explicar la causa y esbozar los pasos que se estaban tomando para resolverlo.

Muestre empatía y preocupación

Exprese una preocupación genuina por los afectados por la crisis. Demuestre empatía por su dolor, sufrimiento o inconvenientes. Evite sonar a la defensiva o despectivo.

Ejemplo: Después de un incendio en una fábrica que provocó lesiones, el CEO de la compañía emitió un comunicado expresando un profundo pesar y ofreciendo apoyo a las víctimas y a sus familias. Esto demostró un compromiso con el bienestar de sus partes interesadas y ayudó a mitigar la publicidad negativa.

Proporcione información procesable

Las partes interesadas quieren saber qué se está haciendo para abordar la crisis. Proporcione información concreta sobre las medidas que se están tomando para resolver la situación, prevenir futuras ocurrencias y compensar a los afectados. Sea claro sobre los plazos y las expectativas.

Ejemplo: Tras la retirada de un producto debido a un defecto de seguridad, una empresa de bienes de consumo proporcionó instrucciones detalladas sobre cómo devolver el producto, ofreció reembolsos completos y esbozó las medidas que estaba tomando para mejorar el control de calidad. Esto ayudó a tranquilizar a los clientes y a restaurar la confianza en la marca.

Controle la narrativa

En ausencia de información, los rumores y la especulación llenarán el vacío. Tome el control de la narrativa proporcionando proactivamente información precisa y oportuna. Designe a un portavoz para que sea la principal fuente de información y asegúrese de que todos los mensajes sean consistentes.

Ejemplo: Cuando una corporación multinacional se enfrentó a acusaciones de prácticas laborales poco éticas en sus fábricas en el extranjero, lanzó una campaña de comunicación integral para abordar las preocupaciones. Esto incluyó la publicación de un informe detallado sobre sus normas laborales, la invitación a periodistas a visitar sus fábricas y la participación con las partes interesadas en un diálogo abierto. Este enfoque proactivo ayudó a moldear la percepción pública y a mitigar los daños a la reputación.

Adáptese a las diferentes culturas e idiomas

En una crisis global, es crucial adaptar su mensajería a las diferentes culturas e idiomas. La traducción por sí sola no es suficiente. Considere los matices culturales, las sensibilidades y los estilos de comunicación. Trabaje con expertos locales para asegurarse de que sus mensajes sean culturalmente apropiados y resuenen con su público objetivo.

Ejemplo: Una empresa de alimentos se enfrentó a una crisis cuando se descubrió que un producto contenía un ingrediente que se consideraba sagrado en una cultura en particular. La empresa respondió inicialmente con una disculpa genérica, que fue recibida con indignación. Un enfoque más eficaz habría sido comprender el significado cultural del ingrediente, expresar un arrepentimiento sincero y ofrecer una solución culturalmente sensible.

Elección de los canales de comunicación adecuados

Los canales que utiliza para comunicarse durante una crisis pueden ser tan importantes como los propios mensajes. Considere los siguientes factores al seleccionar los canales de comunicación:

Público objetivo

Identifique a sus principales partes interesadas y sus canales de comunicación preferidos. Esto puede incluir empleados, clientes, inversores, medios de comunicación, organismos gubernamentales y el público en general.

Urgencia

Para obtener información urgente, utilice canales que proporcionen un alcance inmediato, como las redes sociales, el correo electrónico y los mensajes de texto. Para obtener información menos urgente, considere el uso de sitios web, comunicados de prensa y anuncios de servicio público.

Credibilidad

Para transmitir información importante y confidencial, utilice canales que se perciban como creíbles y confiables, como los medios de comunicación tradicionales, los sitios web oficiales y la comunicación directa con las partes interesadas.

Accesibilidad

Asegúrese de que sus canales de comunicación sean accesibles para todas las partes interesadas, incluidas las personas con discapacidades. Proporcione formatos alternativos para la información, como audio, vídeo y letra grande.

Canales de comunicación comunes:

Gestión de las relaciones con los medios de comunicación

Los medios de comunicación desempeñan un papel fundamental en la configuración de la percepción pública durante una crisis. Las relaciones eficaces con los medios de comunicación son esenciales para gestionar la narrativa y minimizar los daños a la reputación.

Desarrolle una lista de medios

Cree una lista de contactos clave de medios, incluyendo periodistas, editores y productores que cubren su industria o región. Actualice esta lista con regularidad.

Designe un portavoz

Designe a un único portavoz bien formado para que sea el principal punto de contacto con los medios. Esto garantiza la coherencia en los mensajes y evita la confusión.

Prepárese para las entrevistas

Anticipe posibles preguntas y prepare respuestas claras y concisas. Practique sus respuestas y prepárese para abordar temas difíciles.

Sea proactivo

No espere a que los medios de comunicación se pongan en contacto con usted. Póngase en contacto proactivamente con los periodistas para proporcionar información y ofrecer su perspectiva.

Monitorice la cobertura mediática

Monitorice continuamente los medios de comunicación y las redes sociales para rastrear la cobertura mediática e identificar cualquier inexactitud o tergiversación.

Comunicación interna durante una crisis

Sus empleados son sus embajadores más importantes. Mantenerlos informados e involucrados durante una crisis es crucial para mantener la moral, la productividad y la confianza.

Comunique pronto y con frecuencia

Mantenga a los empleados informados sobre la crisis desde el principio. Proporcione actualizaciones periódicas y sea transparente sobre la situación.

Proporcione una orientación clara

Diga a los empleados qué se espera de ellos y proporcione instrucciones claras sobre cómo responder a la crisis. Aborde sus preocupaciones y responda a sus preguntas.

Fomente la retroalimentación

Cree oportunidades para que los empleados proporcionen retroalimentación y compartan sus preocupaciones. Esto puede ayudarle a identificar posibles problemas y mejorar su respuesta.

Reconozca y recompense los esfuerzos

Reconozca y aprecie los esfuerzos de los empleados que están trabajando para abordar la crisis. Esto puede ayudar a levantar la moral y mantener la productividad.

Aprovechar las redes sociales en la comunicación de crisis

Las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa para la comunicación de crisis, pero también presentan desafíos únicos. Es esencial tener una estrategia de redes sociales bien definida.

Monitorice las redes sociales

Monitorice continuamente los canales de redes sociales para rastrear el sentimiento público e identificar posibles problemas. Utilice herramientas de escucha social para identificar conversaciones y tendencias relevantes.

Participe en el diálogo

Responda a las preguntas y comentarios en las redes sociales de manera oportuna y respetuosa. Aborde la desinformación y los rumores con prontitud.

Comparta información precisa

Utilice las redes sociales para compartir información precisa y actualizada sobre la crisis. Proporcione enlaces a fuentes creíbles y evite difundir rumores o especulaciones.

Sea empático

Muestre empatía por los afectados por la crisis. Reconozca su dolor y sufrimiento y ofrezca apoyo.

Ponga en pausa las publicaciones programadas

Ponga en pausa todas las publicaciones programadas en las redes sociales que no estén relacionadas con la crisis. Esto demuestra sensibilidad ante la situación y evita parecer insensible.

Comunicación posterior a la crisis

La crisis puede haber terminado, pero el proceso de comunicación no. La comunicación posterior a la crisis es esencial para reconstruir la confianza, restaurar la reputación y aprender de la experiencia.

Evalúe la respuesta

Realice una evaluación exhaustiva de su respuesta de comunicación de crisis. Identifique lo que funcionó bien y lo que podría mejorarse.

Comunique las lecciones aprendidas

Comparta las lecciones aprendidas de la crisis con sus partes interesadas. Esto demuestra un compromiso con la mejora continua y ayuda a prevenir futuras ocurrencias.

Agradezca a las partes interesadas

Agradezca a sus partes interesadas su apoyo durante la crisis. Esto incluye a los empleados, clientes, inversores y a la comunidad.

Reconstruya la confianza

Tome medidas para reconstruir la confianza con sus partes interesadas. Esto puede implicar la implementación de nuevas políticas, la mejora del servicio al cliente o la participación en actividades de extensión comunitaria.

Monitorice la reputación

Monitorice continuamente su reputación para rastrear cómo se percibe su organización. Aborde cualquier sentimiento negativo y promueva proactivamente las historias positivas.

Consideraciones globales en la comunicación de crisis

Al tratar con una crisis global, se deben tener en cuenta varias consideraciones únicas:

Diferencias lingüísticas y culturales

Asegúrese de que sus mensajes se traduzcan con precisión y sean culturalmente apropiados para cada región. Considere los matices y sensibilidades culturales.

Zonas horarias

Coordine sus esfuerzos de comunicación en las diferentes zonas horarias. Asegúrese de que las partes interesadas clave se mantengan informadas, independientemente de su ubicación.

Requisitos reglamentarios

Sea consciente de los diferentes requisitos reglamentarios de cada país. Asegúrese de que sus esfuerzos de comunicación cumplan con todas las leyes y reglamentos aplicables.

Factores geopolíticos

Considere el contexto geopolítico al comunicar sobre una crisis. Sea sensible a las tensiones políticas y evite tomar partido.

Panorama mediático global

Comprenda el panorama mediático global y adapte sus esfuerzos de comunicación en consecuencia. Trabaje con los medios de comunicación locales para llegar a su público objetivo.

Ejemplos de comunicación de crisis eficaz

Aquí hay algunos ejemplos de organizaciones que han manejado las crisis de manera efectiva:

Conclusión

La gestión eficaz de los mensajes de comunicación de crisis es esencial para las organizaciones que operan en el mundo complejo e interconectado de hoy. Al planificar de forma proactiva, elaborar mensajes eficaces, elegir los canales de comunicación adecuados, gestionar las relaciones con los medios, involucrar a los empleados y aprovechar las redes sociales, las organizaciones pueden navegar por las crisis de forma eficaz, minimizar los daños y salir fortalecidas. Recuerde priorizar siempre la transparencia, la empatía y la información procesable en sus esfuerzos de comunicación, y adaptar su enfoque a las diferentes culturas e idiomas. Con una cuidadosa planificación y ejecución, puede proteger la reputación de su organización, mantener la confianza de las partes interesadas y garantizar un resultado exitoso incluso ante la adversidad.

Ideas prácticas