Zvyšování úrovně pohostinství: Globální průvodce řízením zákaznické zkušenosti

V dnešním vysoce konkurenčním globálním prostředí pohostinství již pouhé poskytnutí postele nebo jídla nestačí. Hosté nyní vyžadují a očekávají výjimečné, nezapomenutelné zážitky, které uspokojí jejich individuální potřeby a preference. Řízení zákaznické zkušenosti (CXM) již není jen módním slovem; je to základní kámen úspěchu při získávání, udržování a potěšování zákazníků po celém světě.

Co je řízení zákaznické zkušenosti v pohostinství?

Řízení zákaznické zkušenosti (CXM) v pohostinství zahrnuje strategie a procesy používané k porozumění, správě a zlepšování každé interakce hosta s vaší značkou, od počátečního průzkumu a rezervace až po komunikaci po pobytu. Jde o vytvoření celistvé, bezproblémové a pozitivní cesty, která překonává očekávání a podporuje trvalou loajalitu. CXM vyžaduje hluboké porozumění vaší cílové skupině, jejím motivacím a problémovým bodům a následné přizpůsobení každého aspektu vašeho provozu tak, aby tyto faktory řešil.

Představte si cestovatele z Japonska, který plánuje cestu do Itálie. Jeho zákaznická zkušenost začíná prvotním online vyhledáváním ubytování. Nabízí vaše webová stránka vícejazyčnou podporu a snadno ovladatelné možnosti rezervace? Jsou na ní kvalitní fotografie prezentující jedinečné rysy vašeho zařízení? Po rezervaci dále formuje jeho očekávání komunikace před příjezdem, jako jsou uvítací e-maily a personalizovaná doporučení. Samotný pobyt je samozřejmě nejdůležitější, ale zážitek se rozšiřuje i za fyzické prostory a zahrnuje komunikaci po pobytu, věrnostní programy a online recenze.

Význam CXM v globalizovaném světě

Globalizace transformovala odvětví pohostinství. Hosté nyní přicházejí z různých kulturních prostředí s odlišnými očekáváními a preferencemi. Univerzální přístup již není životaschopný. Efektivní CXM vyžaduje kulturní citlivost, přizpůsobivost a závazek poskytovat personalizované služby každému hostu bez ohledu na jeho původ.

• Zvýšená konkurence: Vzestup online cestovních kanceláří (OTA) a platforem typu peer-to-peer, jako je Airbnb, zintenzivnil konkurenci. Vynikající zákaznické zážitky jsou klíčové pro odlišení vaší značky a přilákání zákazníků.
• Síla online recenzí: Online recenze a sociální média zesílily hlas zákazníka. Pozitivní recenze mohou přilákat nové obchody, zatímco negativní recenze mohou poškodit vaši pověst. CXM vám pomáhá proaktivně spravovat vaši online přítomnost a řešit obavy zákazníků.
• Měnící se očekávání zákazníků: Dnešní hosté jsou technicky zdatnější a náročnější než kdy dříve. Očekávají bezproblémové online zážitky, personalizovaná doporučení a okamžitý přístup k informacím. CXM vám pomáhá předvídat a plnit tato vyvíjející se očekávání.
• Budování loajality ke značce: Ve světě nekonečných možností je budování loajality ke značce zásadní pro dlouhodobý úspěch. Výjimečné zákaznické zážitky vytvářejí emocionální spojení s vaší značkou, což vede k opakovaným obchodům a pozitivním doporučením.

Klíčové prvky efektivního CXM v pohostinství

Implementace úspěšné strategie CXM vyžaduje mnohostranný přístup, který zahrnuje různé aspekty vašeho provozu. Zde jsou některé klíčové prvky, které je třeba zvážit:

1. Porozumění vaší cílové skupině

Základem každé strategie CXM je hluboké porozumění vaší cílové skupině. Kdo jsou vaši ideální hosté? Jaké jsou jejich potřeby, preference a problémové body? Co je motivuje k výběru vašeho zařízení nebo restaurace před konkurencí? Proveďte důkladný průzkum trhu, analyzujte data o zákaznících a sbírejte zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů, focus groups a online recenzí. Vytvořte podrobné zákaznické persony, které reprezentují vaše různé cílové segmenty. Například luxusní hotel v Dubaji může mít persony pro obchodní cestující, turisty z Evropy a rodiny z Blízkého východu. Každá persona bude mít jiné potřeby a očekávání, které vyžadují služby šité na míru.

2. Mapování cesty zákazníka

Cesta zákazníka je kompletní zážitek hosta s vaší značkou od začátku do konce, od počátečního povědomí až po komunikaci po pobytu. Zmapujte každý kontaktní bod na této cestě, identifikujte příležitosti ke zlepšení zážitku a řešení potenciálních problémových bodů. Zvažte celý proces z pohledu hosta, včetně:

• Před příjezdem: Webová stránka, proces rezervace, komunikace před pobytem
• Příjezd a check-in: První dojmy, efektivita, personalizované přivítání
• Během pobytu: Kvalita pokoje, vybavení, interakce se službami, gastronomické zážitky
• Odjezd a check-out: Efektivita, správnost účtování, zážitek z rozloučení
• Po pobytu: Následná komunikace, sběr zpětné vazby, věrnostní programy

Použijte nástroje pro mapování cesty zákazníka k vizualizaci procesu a identifikaci oblastí pro zlepšení. Například hotel v Kjótu by mohl analyzovat cestu mezinárodních návštěvníků a identifikovat potřebu více vícejazyčného personálu a jasnějšího značení pro pomoc s navigací a komunikací.

3. Personalizace a přizpůsobení

Dnešní hosté očekávají personalizované zážitky, které uspokojí jejich individuální potřeby a preference. Využijte data a technologie k poskytování služeb a doporučení šitých na míru. Příklady zahrnují:

• Personalizované uvítací zprávy: Oslovujte hosty jménem a berte v úvahu jejich minulé pobyty nebo speciální požadavky.
• Přizpůsobené preference pokoje: Nabídněte možnosti lůžkovin, polštářů a vybavení na základě preferencí hosta.
• Cílená doporučení: Navrhujte místní atrakce, restaurace nebo aktivity na základě zájmů hosta.
• Věrnostní programy: Odměňujte stálé hosty exkluzivními výhodami a personalizovanými nabídkami.

Restaurace v Buenos Aires by například mohla sledovat objednávky a preference zákazníků, aby jim mohla navrhnout nová jídla nebo vína, která odpovídají jejich minulým volbám. To demonstruje oddanost individuálním preferencím a vytváří nezapomenutelnější gastronomický zážitek.

4. Posílení pravomocí vašich zaměstnanců

Vaši zaměstnanci jsou tváří vaší značky a hrají klíčovou roli v poskytování výjimečných zákaznických zážitků. Dejte jim pravomoc rozhodovat, řešit problémy a dělat něco navíc, aby potěšili hosty. Poskytněte komplexní školení v oblasti zákaznického servisu, znalostí produktů a kulturní citlivosti. Podporujte kulturu empatie a dejte zaměstnancům pravomoc proaktivně předvídat a reagovat na potřeby hostů. Hotel v Singapuru by mohl dát svým recepčním pravomoc samostatně zařizovat dopravu, rezervace v restauracích a dokonce i personalizované prohlídky, aby vyhověl specifickým potřebám svých hostů.

5. Využívání technologií

Technologie může být mocným nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Investujte do uživatelsky přívětivých webových stránek a mobilních aplikací, které hostům usnadní rezervaci pokojů, přístup k informacím a správu jejich rezervací. Implementujte CRM systémy pro sledování interakcí se zákazníky a personalizaci komunikace. Používejte datovou analytiku k identifikaci trendů a zlepšení provozní efektivity. Zvažte implementaci technologií jako jsou:

• Mobilní check-in/check-out: Zefektivněte proces příjezdu a odjezdu.
• Digitální concierge: Poskytněte hostům okamžitý přístup k informacím a službám.
• Personalizovaná zábava na pokoji: Nabídněte přizpůsobený obsah a doporučení.
• Chatboti: Poskytujte zákaznickou podporu 24/7.

Například řetězec nízkorozpočtových hotelů by mohl implementovat mobilní aplikaci, která hostům umožňuje provést check-in, objednat pokojovou službu a hlásit problémy s údržbou přímo ze svých chytrých telefonů, což zlepšuje efektivitu a zkracuje čekací doby.

6. Sběr a využití zpětné vazby

Zpětná vazba od zákazníků je neocenitelná pro identifikaci oblastí pro zlepšení a zajištění, že plníte očekávání hostů. Aktivně žádejte o zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů, online recenzí a monitorování sociálních médií. Analyzujte zpětnou vazbu, abyste identifikovali trendy a řešili opakující se problémy. Reagujte na negativní recenze rychle a profesionálně, čímž prokážete svůj závazek řešit obavy zákazníků. Používejte zpětnou vazbu k neustálému zlepšování vašich produktů, služeb a procesů. Resort na Bali by například mohl pravidelně provádět průzkumy spokojenosti hostů se spa službami a využít zpětnou vazbu k vylepšení nabídky procedur a celkového zážitku ve spa.

7. Měření a analýza výsledků

Je klíčové měřit efektivitu vašich snah v oblasti CXM a sledovat váš pokrok v čase. Klíčové metriky, které je třeba sledovat, zahrnují:

• Net Promoter Score (NPS): Měří loajalitu zákazníků a ochotu doporučit vaši značku.
• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Měří celkovou spokojenost s konkrétními interakcemi nebo zážitky.
• Míra udržení zákazníků: Měří procento zákazníků, kteří se vracejí pro opakované obchody.
• Hodnocení v online recenzích: Sledujte své průměrné hodnocení na recenzních webech jako TripAdvisor a Google Reviews.
• Angažovanost na sociálních médiích: Monitorujte zmínky, komentáře a sdílení na platformách sociálních médií.

Analyzujte tyto metriky, abyste identifikovali oblasti, ve kterých vynikáte, a oblasti, kde se potřebujete zlepšit. Používejte data k informovaným rozhodnutím a efektivní alokaci zdrojů. Skupina restaurací s pobočkami po celé Evropě by mohla sledovat NPS skóre v každé lokalitě, aby identifikovala osvědčené postupy a oblasti, kde se konkrétní restaurace potýkají s plněním očekávání zákazníků.

Příklady výjimečných zákaznických zkušeností v pohostinství

Zde jsou některé příklady společností, které vynikají v CXM v odvětví pohostinství:

• Four Seasons Hotels and Resorts: Známí pro své personalizované služby, důraz na detail a závazek překonávat očekávání hostů. Posilují pravomoci svých zaměstnanců, aby proaktivně předvídali a reagovali na potřeby hostů.
• Ritz-Carlton Hotel Company: Proslulí svým mottem „Dámy a pánové sloužící dámám a pánům“, Ritz-Carlton klade důraz na posílení pravomocí zaměstnanců a personalizované služby. Jsou proslulí vytvářením nezapomenutelných okamžiků pro své hosty.
• Singapore Airlines: Pravidelně se umisťují mezi nejlepšími leteckými společnostmi na světě, Singapore Airlines jsou známé svými výjimečnými službami, pohodlnými kabinami a inovativní zábavou na palubě. Investují značné prostředky do školení palubního personálu, aby poskytoval personalizovanou pozornost každému cestujícímu.
• Disney Parks: Disney je mistrem ve vytváření pohlcujících a kouzelných zážitků pro hosty všech věkových kategorií. Soustředí se na každý detail, od designu parků po školení svých zaměstnanců, aby vytvořili bezproblémový a nezapomenutelný zážitek.

Tyto příklady ukazují, že výjimečné zákaznické zážitky nejsou jen o poskytování dobrých služeb; jde o vytváření emocionálních spojení s vašimi hosty a překonávání jejich očekávání na každém kontaktním bodě.

Výzvy implementace CXM v globálním pohostinství

Ačkoli jsou přínosy CXM zřejmé, implementace úspěšné strategie v globálním prostředí pohostinství může být náročná. Některé běžné výzvy zahrnují:

• Kulturní rozdíly: Porozumění a přizpůsobení se různorodým kulturním očekáváním hostů z celého světa.
• Jazykové bariéry: Poskytování vícejazyčné podpory a zajištění jasné komunikace s hosty, kteří mluví různými jazyky.
• Integrace technologií: Integrace různých technologických systémů k vytvoření bezproblémové zákaznické zkušenosti.
• Ochrana osobních údajů: Dodržování předpisů o ochraně osobních údajů v různých zemích a regionech.
• Školení zaměstnanců: Poskytování komplexního školení zaměstnancům v oblasti zákaznického servisu a kulturní citlivosti.

K překonání těchto výzev je nezbytné investovat do školení kulturní citlivosti, implementovat vícejazyčné podpůrné systémy a stanovit jasné zásady ochrany osobních údajů. Je také klíčové podporovat kulturu neustálého zlepšování a přizpůsobovat vaši strategii CXM tak, aby vyhovovala vyvíjejícím se potřebám vaší globální zákaznické základny.

Budoucnost zákaznické zkušenosti v pohostinství

Budoucnost CXM v pohostinství bude pravděpodobně formována několika klíčovými trendy, včetně:

• Umělá inteligence (AI): Chatboti a virtuální asistenti pohánění AI budou hrát stále důležitější roli v poskytování personalizované zákaznické podpory.
• Internet věcí (IoT): Zařízení IoT budou používána k personalizaci zážitku na pokoji a zlepšení provozní efektivity.
• Rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR): AR a VR budou používány k vytváření pohlcujících a poutavých zážitků pro hosty, jako jsou virtuální prohlídky hotelů nebo interaktivní menu.
• Personalizovaná doporučení: Datová analytika bude používána k poskytování stále více personalizovaných doporučení pro aktivity, stravování a další zážitky.
• Udržitelnost: Hosté budou stále více vyžadovat udržitelné a etické postupy od poskytovatelů pohostinství.

Aby si podniky v pohostinství udržely náskok, musí tyto trendy přijmout a investovat do technologií, které zlepšují zákaznickou zkušenost. Musí také upřednostňovat udržitelnost a etické postupy, aby oslovily ekologicky smýšlející cestovatele.

Praktické tipy pro zlepšení CXM v pohostinství

Zde jsou některé praktické tipy, které můžete implementovat ke zlepšení vašeho CXM v pohostinství:

• Uspořádejte workshop mapování cesty zákazníka: Shromážděte svůj tým a zmapujte cestu zákazníka z pohledu hosta. Identifikujte příležitosti ke zlepšení zážitku a řešení potenciálních problémových bodů.
• Implementujte systém zpětné vazby od zákazníků: Žádejte o zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů, online recenzí a monitorování sociálních médií. Reagujte na negativní recenze rychle a profesionálně.
• Posilněte pravomoci svých zaměstnanců: Poskytněte svým zaměstnancům školení a zdroje, které potřebují k poskytování výjimečného zákaznického servisu.
• Investujte do technologií: Implementujte technologie, které zlepšují zákaznickou zkušenost, jako jsou mobilní check-in/check-out a digitální concierge služby.
• Personalizujte zážitek: Používejte data k personalizaci zážitku hosta a poskytování doporučení na míru.
• Měřte a analyzujte výsledky: Sledujte klíčové metriky jako NPS a CSAT skóre, abyste měřili efektivitu vašich snah v oblasti CXM.
• Zaměřte se na udržitelnost: Implementujte udržitelné postupy, abyste oslovili ekologicky smýšlející cestovatele.

Závěr

Závěrem lze říci, že řízení zákaznické zkušenosti je pro úspěch v globálním odvětví pohostinství prvořadé. Porozuměním vaší cílové skupině, mapováním cesty zákazníka, personalizací zážitku, posílením pravomocí vašich zaměstnanců, využíváním technologií, sběrem a využíváním zpětné vazby a měřením výsledků můžete vytvářet výjimečné zážitky, které podporují loajalitu zákazníků a růst podnikání. Přijměte výzvy a příležitosti globalizace a neustále se snažte překonávat očekávání hostů. Zaměřením na vytváření nezapomenutelných a pozitivních zážitků můžete odlišit svou značku, přilákat nové zákazníky a vybudovat si věrnou klientelu, která bude udržovat vaše podnikání po mnoho let. Budoucnost pohostinství spočívá ve vytváření personalizovaných, bezproblémových a nezapomenutelných zážitků pro každého hosta, bez ohledu na jeho původ nebo zázemí.