Tvorba strategií pro udržení zákazníků: Globální perspektiva

V dnešním konkurenčním globálním prostředí je získávání nových zákazníků jen polovina úspěchu. Skutečný klíč k udržitelnému obchodnímu úspěchu spočívá v udržení stávajících zákazníků. Udržení zákazníků je praxe, při které se snažíte, aby vaši stávající zákazníci byli spokojení a angažovaní, a povzbuzujete je k dalšímu obchodování s vámi. To nejen šetří peníze ve srovnání se získáváním nových zákazníků, ale také podporuje loajalitu ke značce, zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka (CLTV) a podporuje organický růst.

Pochopení významu udržení zákazníků

Proč je udržení zákazníků tak zásadní? Zvažte tyto přesvědčivé důvody:

• Nákladová efektivita: Získání nového zákazníka může stát pětkrát až pětadvacetkrát více než udržení stávajícího. Udržení zákazníků je výrazně šetrnější k rozpočtu.
• Zvýšené příjmy: Věrní zákazníci mají tendenci v průběhu času utrácet více. Je pravděpodobnější, že si zakoupí další produkty nebo služby a často se stávají ambasadory značky, kteří přivádějí doporučení.
• Vyšší ziskové marže: Dlouhodobí zákazníci mají často vyšší ziskové marže, protože náklady na jejich obsluhu se v průběhu času snižují. Lépe rozumíte jejich potřebám a vaše služby se stávají efektivnějšími.
• Ambasadorství značky: Spokojení zákazníci se stávají ambasadory značky. Sdílejí pozitivní zkušenosti, doporučují vaši firmu a brání vaši značku tváří v tvář negativním recenzím.
• Zlepšená odolnost podnikání: Silná základna věrných zákazníků poskytuje stabilitu, zejména během ekonomických poklesů nebo konkurenčních tlaků.

Analýza chování zákazníků: Základ udržení

Před implementací retenčních strategií je klíčové porozumět chování vašich zákazníků. To zahrnuje sběr dat, jejich analýzu a interpretaci. Zde je postup:

1. Sběr dat: Shromažďování správných informací

Sběr dat je prvním krokem. Musíte shromažďovat relevantní informace z různých zdrojů. Mezi ně patří:

• CRM systémy: (Customer Relationship Management) Váš CRM je zlatý důl zákaznických dat, včetně historie nákupů, kontaktních informací, historie komunikace a interakcí s podporou. Systémy jako Salesforce, HubSpot a Zoho CRM jsou celosvětově hojně využívány.
• Webová analytika: Nástroje jako Google Analytics poskytují přehled o chování zákazníků na vašem webu, jako jsou navštívené stránky, čas strávený na webu a míry konverze.
• Analytika sociálních médií: Sledujte své kanály na sociálních sítích kvůli zapojení zákazníků, zmínkám a sentimentu. Užitečné jsou nástroje jako Hootsuite a Sprout Social.
• Průzkumy: Provádějte průzkumy spokojenosti zákazníků (CSAT), Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES), abyste zjistili sentiment zákazníků a identifikovali oblasti pro zlepšení.
• Interakce se zákaznickou podporou: Analyzujte tikety zákaznické podpory, e-maily a záznamy z chatů, abyste identifikovali běžné problémy, bolestivá místa a oblasti, kde zákazníci potřebují více podpory.
• Transakční data: Sledujte frekvenci nákupů, průměrnou hodnotu objednávky (AOV) a celoživotní hodnotu zákazníka (CLTV), abyste porozuměli nákupním zvyklostem zákazníků.

2. Analýza dat: Získávání smysluplných poznatků

Jakmile shromáždíte data, dalším krokem je jejich analýza. Hledejte vzorce, trendy a poznatky, které odhalují, jak zákazníci interagují s vaším podnikáním. To může zahrnovat:

• Segmentace: Rozdělte svou zákaznickou základnu na segmenty na základě demografie, nákupního chování, úrovně zapojení a dalších relevantních kritérií. To umožňuje cílené zasílání zpráv a personalizaci. Příklady segmentů zahrnují "Vysoce hodnotní zákazníci", "Ohrožení zákazníci" a "Noví zákazníci".
• Analýza míry odchodu (Churn Rate): Vypočítejte míru odchodu (procento zákazníků, kteří s vámi přestanou obchodovat) a identifikujte faktory, které k odchodu přispívají. Pochopení míry odchodu vám pomůže řešit základní příčiny úbytku zákazníků.
• Kohortová analýza: Analyzujte skupiny zákazníků (kohorty), které sdílejí podobné charakteristiky, jako je stejné datum nákupu nebo registrace. To vám pomůže sledovat jejich chování v průběhu času a identifikovat trendy.
• Výpočet celoživotní hodnoty zákazníka (CLTV): Určete celkové příjmy, které se od zákazníka očekávají po celou dobu jeho vztahu s vaší firmou. CLTV je kritickou metrikou pro měření dlouhodobé hodnoty zákazníků a účinnosti retenčních snah.
• Behaviorální analýza: Zkoumejte, jak zákazníci interagují s vaším webem, aplikací nebo jinými kontaktními body. To zahrnuje sledování navigačních cest, času stráveného na konkrétních stránkách a zobrazení produktů.

3. Interpretace výsledků: Přeměna dat na akční strategie

Posledním krokem je převedení vaší analýzy dat na akční strategie. To zahrnuje:

• Identifikace zákaznických person: Vytvořte podrobné profily vašich ideálních zákazníků na základě jejich charakteristik, potřeb a chování. To vám pomůže přizpůsobit vaše marketingové a komunikační snahy.
• Určení bolestivých míst: Identifikujte oblasti, kde zákazníci zažívají potíže nebo frustraci. Řešení těchto bolestivých míst může výrazně zlepšit spokojenost zákazníků.
• Porozumění preferencím zákazníků: Analyzujte preference zákazníků a přizpůsobte jim své produkty, služby a marketingová sdělení.
• Stanovení retenčních cílů: Stanovte si specifické, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově omezené (SMART) cíle pro udržení zákazníků. Například: "Snížit odchodovost zákazníků o 10 % během příštího čtvrtletí."

Implementace efektivních strategií pro udržení zákazníků

Jakmile máte solidní porozumění svým zákazníkům, můžete implementovat řadu strategií navržených k podpoře loajality a povzbuzení opakovaných obchodů. Zde jsou některé z nejúčinnějších přístupů:

1. Výjimečný zákaznický servis: Základní kámen udržení

Vynikající zákaznický servis je prvořadý. Vytváří pozitivní zážitky, které budují důvěru a loajalitu. To zahrnuje:

• Rychlost reakce: Rychle reagujte na dotazy, stížnosti a zpětnou vazbu zákazníků. Poskytujte včasná řešení jejich problémů. Snažte se řešit problémy v přiměřeném časovém rámci.
• Personalizace: Přistupujte ke každému zákazníkovi jako k jedinci. Používejte jejich jméno, pamatujte si jejich preference a přizpůsobte své interakce jejich specifickým potřebám.
• Empatie: Projevte empatii a pochopení, když zákazníci čelí potížím. Uznejte jejich pocity a ukažte, že vám na jejich zážitku záleží.
• Proaktivní podpora: Předvídejte potřeby zákazníků a proaktivně nabízejte pomoc. To může zahrnovat poskytování užitečných tutoriálů, odpovědí na často kladené otázky nebo nabízení personalizovaných doporučení.
• Všestranná (omni-channel) podpora: Nabízejte zákaznickou podporu napříč více kanály, jako jsou e-mail, telefon, živý chat, sociální média a samoobslužné znalostní báze. To poskytuje zákazníkům flexibilitu a pohodlí. Zvažte podporu 24/7, zejména v globálním kontextu.
• Oprávnění zástupci: Dejte svým zástupcům zákaznického servisu pravomoc rozhodovat a řešit problémy bez zbytečných prodlev. Poskytněte jim školení a zdroje, které potřebují k poskytování výjimečných služeb.

Příklad: Zvažte postupy zákaznického servisu společnosti Zappos. Jsou známí svým závazkem jít nad rámec očekávání, nabízejí bezplatnou dopravu a vrácení zboží, 365denní lhůtu pro vrácení a tým zákaznického servisu, který má pravomoc činit rozhodnutí ve prospěch zákazníka. Tento přístup si vypěstoval obrovskou loajalitu zákazníků.

2. Personalizace: Přizpůsobení zážitku

Personalizace zahrnuje přizpůsobení vašich produktů, služeb a marketingových sdělení tak, aby vyhovovaly individuálním potřebám a preferencím každého zákazníka. To ukazuje, že si vážíte jejich obchodu a rozumíte jejich potřebám.

• Personalizovaná doporučení: Doporučujte produkty nebo služby na základě minulých nákupů zákazníka, historie prohlížení nebo vyjádřených zájmů. E-commerce platformy jako Amazon jsou v tomto mistry.
• Cílený e-mailový marketing: Segmentujte svůj e-mailový seznam a zasílejte personalizované e-mailové kampaně, které vyhovují specifickým zájmům různých skupin zákazníků.
• Přizpůsobené webové zážitky: Zobrazujte na svém webu personalizovaný obsah, jako jsou doporučení produktů, speciální nabídky nebo přizpůsobená sdělení.
• Personalizované nabídky a slevy: Nabízejte exkluzivní nabídky a slevy věrným zákazníkům na základě jejich historie nákupů a CLTV.
• Věrnostní programy: Implementujte věrnostní programy, které odměňují zákazníky za jejich nákupy a zapojení. To může zahrnovat body, slevy, exkluzivní přístup k produktům nebo službám a další výhody.

Příklad: Netflix používá data k personalizaci doporučení, vytváření přizpůsobeného obsahu a přizpůsobení svého uživatelského rozhraní na základě individuálních zvyklostí sledování. Tato personalizace zvyšuje uživatelský zážitek a udržuje zákazníky v zapojení.

3. Věrnostní programy: Odměňování loajality zákazníků

Věrnostní programy jsou silným způsobem, jak motivovat k opakovaným nákupům a budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. Zvažte tyto přístupy:

• Bodové programy: Zákazníci získávají body za každý nákup, které mohou vyměnit za slevy, bezplatné produkty nebo jiné odměny. Starbucks Rewards je ukázkovým příkladem.
• Stupňovité programy: Zákazníci postupují různými úrovněmi na základě svých útrat nebo zapojení a odemykají si stále cennější odměny a výhody. To může zahrnovat přístup k exkluzivním produktům, personalizovanému servisu nebo přednostnímu přístupu k výprodejům.
• Doporučovací programy: Povzbuzujte zákazníky, aby doporučovali své přátele a rodinu tím, že jim nabídnete odměny za úspěšná doporučení.
• Gamifikace: Zahrňte prvky podobné hrám, jako jsou odznaky, žebříčky a výzvy, aby byl program poutavější a odměňující.
• Partnerství: Spolupracujte s jinými podniky a nabízejte zákazníkům exkluzivní odměny a výhody. Může jít o slevy, speciální nabídky nebo přístup na exkluzivní akce.

Příklad: Program Beauty Insider společnosti Sephora nabízí stupňovité odměny (Insider, VIB, VIB Rouge) na základě útraty, spolu s přístupem na exkluzivní akce, vzorky a narozeninové dárky. To udržuje zákazníky v zapojení a motivuje je k návratu.

4. Proaktivní komunikace: Zůstaňte ve spojení

Pravidelná komunikace je nezbytná pro udržení zákazníků v zapojení a informovanosti. To zahrnuje:

• Uvítací e-maily: Pošlete uvítací e-mail novým zákazníkům, ve kterém představíte svou značku, produkty a služby.
• Onboardingové sekvence: Proveďte nové zákazníky procesem onboardingu a pomozte jim začít s vaším produktem nebo službou. To může zahrnovat tutoriály, často kladené otázky a užitečné zdroje.
• Newslettery: Posílejte pravidelné newslettery, abyste zákazníky informovali o nových produktech, akcích a firemních novinkách.
• Propagační e-maily: Posílejte cílené propagační e-maily, abyste zdůraznili speciální nabídky, slevy a další pobídky.
• Transakční e-maily: Posílejte automatizované e-maily, jako jsou potvrzení objednávek, aktualizace o dopravě a žádosti o resetování hesla, abyste zákazníky informovali o jejich transakcích.
• Personalizované e-maily: Používejte zákaznická data k zasílání personalizovaných e-mailů, jako jsou narozeninová přání, doporučení produktů a speciální nabídky na základě jejich historie nákupů.
• Push notifikace: Využívejte push notifikace k zasílání včasných aktualizací a upozornění zákazníkům.

Příklad: Amazon vyniká v proaktivní komunikaci, zasílá potvrzení objednávek, aktualizace o dopravě a personalizovaná doporučení na základě historie prohlížení.

5. Shromažďování a reagování na zpětnou vazbu zákazníků

Aktivní vyhledávání a reagování na zpětnou vazbu zákazníků je klíčové pro pochopení jejich potřeb a zlepšení vašich produktů, služeb a zákaznické zkušenosti. To zahrnuje:

• Zákaznické průzkumy: Provádějte pravidelné průzkumy, abyste získali zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků, používání produktů a celkovém zážitku.
• Průzkumy Net Promoter Score (NPS): Používejte NPS průzkumy k měření loajality zákazníků a identifikaci potenciálních propagátorů a kritiků značky.
• Průzkumy Customer Effort Score (CES): Měřte úsilí, které zákazníci vynaloží na vyřešení problému nebo dokončení úkolu.
• Monitorování sociálních médií: Sledujte kanály sociálních médií kvůli zmínkám o zákaznících, recenzím a zpětné vazbě. Reagujte na komentáře a neprodleně řešte jakékoli problémy.
• Online recenze: Povzbuzujte zákazníky, aby zanechávali recenze na vašem webu a na platformách třetích stran.
• Formuláře pro zpětnou vazbu: Poskytněte formuláře pro zpětnou vazbu na svém webu a v aplikaci, aby zákazníci mohli snadno sdílet své myšlenky.
• Reagujte na zpětnou vazbu: Berte zpětnou vazbu zákazníků vážně a využijte ji ke zlepšení svých produktů, služeb a zákaznické zkušenosti. Komunikujte zákazníkům, že na jejich zpětné vazbě záleží.

Příklad: Společnosti jako Airbnb pravidelně žádají o zpětnou vazbu jak od hostitelů, tak od hostů, aby zlepšily platformu a řešily jakékoli problémy. Tento závazek ke zpětné vazbě jim pomáhá udržovat pozitivní zákaznickou zkušenost a udržet si uživatele.

6. Nabídka služeb a obsahu s přidanou hodnotou

Jděte nad rámec svých hlavních produktů nebo služeb tím, že poskytnete služby a obsah s přidanou hodnotou, které zlepšují zákaznickou zkušenost a budují loajalitu ke značce. To může zahrnovat:

• Vzdělávací obsah: Vytvářejte blogové příspěvky, články, videa a webináře, které poskytují cenné informace a vzdělávají zákazníky o vašem odvětví, produktech nebo službách.
• Exkluzivní obsah: Nabízejte exkluzivní obsah věrným zákazníkům, jako je přednostní přístup k novým produktům, nahlédnutí do zákulisí nebo speciální nabídky.
• Bezplatné zdroje: Poskytujte bezplatné zdroje, jako jsou šablony, kontrolní seznamy nebo příručky, které zákazníkům pomáhají řešit problémy nebo dosahovat jejich cílů.
• Komunitní fóra: Vytvořte komunitní fórum, kde se zákazníci mohou navzájem spojovat, sdílet nápady a klást otázky.
• Workshopy a akce: Pořádejte workshopy, webináře nebo akce, které přinášejí hodnotu vašim zákazníkům a posilují váš vztah s nimi.

Příklad: HubSpot nabízí množství bezplatných vzdělávacích zdrojů, včetně blogových příspěvků, e-knih a online kurzů, které pomáhají firmám zlepšit jejich marketingové, prodejní a zákaznické servisní snahy. Tento obsah s přidanou hodnotou etabluje HubSpot jako myšlenkového vůdce a přitahuje a udržuje zákazníky.

7. Budování silné identity značky

Silná identita značky pomáhá vytvářet emocionální spojení se zákazníky a podporuje loajalitu. To zahrnuje:

• Definování hodnot vaší značky: Jasně definujte hodnoty vaší značky a konzistentně je komunikujte napříč všemi kontaktními body.
• Vytvoření zapamatovatelného hlasu značky: Vyviňte si osobitý hlas značky, který odráží osobnost vaší společnosti a rezonuje s vaší cílovou skupinou.
• Vývoj konzistentní vizuální identity značky: Používejte konzistentní vizuální identitu značky ve všech marketingových materiálech, včetně vašeho webu, sociálních médií a obalů.
• Vyprávění příběhu vaší značky: Sdílejte příběh vaší značky, abyste se spojili se zákazníky na emocionální úrovni a vybudovali pocit důvěry.
• Buďte autentičtí: Buďte autentičtí a upřímní ve svých interakcích se zákazníky. Vyhněte se snaze být něčím, čím nejste.

Příklad: Konzistentní branding společnosti Apple napříč jejími produkty, obchody a marketingovými materiály si vybudoval silnou identitu značky a věrné následovníky po celém světě. Jejich závazek k designu, inovacím a uživatelské zkušenosti podporuje silné emocionální spojení se svými zákazníky.

8. Řešení odchodu a snižování úbytku zákazníků

Navzdory vašemu nejlepšímu úsilí někteří zákazníci nevyhnutelně odejdou. Porozumění tomu, proč zákazníci odcházejí, a podniknutí kroků ke snížení odchodu je pro dlouhodobý úspěch zásadní.

• Identifikujte příčiny odchodu: Analyzujte data, abyste identifikovali důvody, proč zákazníci odcházejí. To může zahrnovat výstupní průzkumy, analýzu míry odchodu a zpětnou vazbu od zákazníků.
• Proaktivní oslovení: Oslovte zákazníky, kteří jsou v ohrožení odchodu, a nabídněte jim personalizovanou podporu nebo pobídky, aby zůstali.
• Zlepšete kvalitu produktu/služby: Řešte jakékoli problémy s vaším produktem nebo službou, které způsobují odchod zákazníků.
• Konkurenceschopné ceny: Ujistěte se, že vaše ceny jsou konkurenceschopné a v souladu s hodnotou, kterou poskytujete.
• Poskytněte snadné zrušení: Usnadněte zákazníkům zrušení předplatného nebo účtu, pokud se rozhodnou odejít. To může zlepšit jejich zkušenost, i když odejdou, a zvýšit pravděpodobnost budoucího návratu.
• Nabízejte reaktivační kampaně: Oslovte odešlé zákazníky s cílenými nabídkami nebo akcemi, abyste je povzbudili k návratu.

Příklad: SaaS společnosti často používají modely predikce odchodu k identifikaci zákazníků v ohrožení odchodu a proaktivně jim nabízejí slevy, další funkce nebo vylepšenou podporu, aby je udržely.

Globální aspekty: Přizpůsobení retenčních strategií pro mezinárodní trhy

Retenční strategie musí být přizpůsobeny místním kulturním nuancím a tržním podmínkám, aby byly skutečně účinné v globálním měřítku. Zde jsou některé důležité aspekty:

• Kulturní citlivost: Vyhněte se kulturním předpokladům a přizpůsobte svá marketingová sdělení a interakce se zákaznickým servisem tak, aby odrážely místní zvyky, hodnoty a komunikační styly. Například pozdravy a styly komunikace se v jednotlivých zemích velmi liší. Co funguje například v USA, může být v Japonsku považováno za příliš neformální.
• Jazyková lokalizace: Přeložte svůj web, marketingové materiály a dokumentaci zákaznické podpory do místního jazyka. Zvažte najmutí rodilých mluvčích, abyste zajistili přesné a kulturně relevantní překlady.
• Platební preference: Nabízejte různé platební možnosti, které jsou populární na místním trhu. To může zahrnovat místní platební brány, mobilní peněženky a možnosti bankovního převodu.
• Doprava a logistika: Ujistěte se, že vaše procesy dopravy a logistiky jsou efektivní a spolehlivé, zejména pokud zasíláte fyzické produkty do zahraničí. Zvažte místní celní předpisy a dovozní cla.
• Dostupnost zákaznického servisu: Nabízejte zákaznickou podporu v místních jazycích a časových pásmech. Zvažte zřízení místních center zákaznického servisu nebo partnerství s poskytovateli třetích stran. Zajistěte konzistentně vysoký standard na všech místech.
• Právní a regulační soulad: Dodržujte místní zákony a předpisy, včetně předpisů o ochraně osobních údajů, zákonů na ochranu spotřebitele a reklamních standardů. To je nezbytné v zemích, jako jsou ty v rámci EU (GDPR) a Kalifornie (CCPA).
• Průzkum trhu: Proveďte důkladný průzkum trhu, abyste porozuměli specifickým potřebám, preferencím a chování vašich cílových zákazníků na každém mezinárodním trhu.
• Analýza konkurence: Analyzujte své konkurenty na každém trhu, abyste pochopili jejich retenční strategie a identifikovali příležitosti k odlišení vaší značky.
• Přizpůsobení věrnostních programů: Přizpůsobte věrnostní programy preferencím místního trhu. Odměny a pobídky, které rezonují na jednom trhu, nemusí být na jiném tak účinné.
• Budování důvěry a důvěryhodnosti: V některých kulturách je budování důvěry ještě důležitější. To může zahrnovat partnerství s místními influencery, získání místních certifikací a prezentaci referencí od místních zákazníků.

Příklad: IKEA se svou globální přítomností přizpůsobuje svůj marketing a nabídku produktů tak, aby vyhovovaly místním preferencím a kulturním normám. V některých zemích přizpůsobují výběr produktů tak, aby vyhovoval místním vkusům a stylům bydlení. Nabízejí také zákaznickou podporu v místních jazycích a přizpůsobují své marketingové kampaně tak, aby rezonovaly s místním publikem.

Měření a hodnocení retenčních snah

Sledování a hodnocení účinnosti vašich strategií pro udržení zákazníků je klíčové. To vám umožňuje měřit pokrok, identifikovat oblasti pro zlepšení a optimalizovat vaše úsilí. Zde jsou klíčové metriky ke sledování:

• Míra udržení zákazníků: Toto je procento zákazníků, kteří zůstávají zákazníky po určité období. Vzorec je: ((Počet zákazníků na konci období - Počet nových zákazníků získaných během období) / Počet zákazníků na začátku období) * 100.
• Míra odchodu (Churn Rate): Toto je procento zákazníků, kteří s vámi přestanou obchodovat po určité období. Vzorec je: (Počet ztracených zákazníků během období / Počet zákazníků na začátku období) * 100.
• Celoživotní hodnota zákazníka (CLTV): Toto je předpokládaný příjem, který zákazník vygeneruje po celou dobu svého vztahu s vaší firmou. Je to klíčová metrika pro pochopení dlouhodobé hodnoty každého zákazníka.
• Průměrná hodnota objednávky (AOV): Toto je průměrná částka, kterou zákazníci utratí za jeden nákup.
• Frekvence nákupů: Toto je průměrný počet nákupů, které zákazníci uskuteční za určité období.
• Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Toto je míra spokojenosti zákazníků, obvykle založená na odpovědích z průzkumu.
• Net Promoter Score (NPS): Toto je míra loajality zákazníků, založená na tom, jak pravděpodobné je, že zákazníci doporučí vaši firmu ostatním.
• Customer Effort Score (CES): Měří úsilí, které zákazník vynaloží na vyřešení problému nebo dosažení cíle.
• Míra doporučení: Procento nových zákazníků získaných prostřednictvím doporučení od stávajících zákazníků.
• Míra odezvy na průzkumy a zpětnou vazbu: Sledujte, kolik zákazníků poskytuje zpětnou vazbu. To pomáhá měřit zapojení a identifikovat trendy.

Pravidelně analyzujte tyto metriky, stanovujte si referenční hodnoty a sledujte svůj pokrok v čase. Použijte data k informovaným rozhodnutím o vašich retenčních strategiích a neustále optimalizujte svůj přístup.

Závěr: Budování udržitelné budoucnosti prostřednictvím udržení zákazníků

Udržení zákazníků není jen o udržení zákazníků; je to o budování trvalých vztahů, podpoře loajality ke značce a řízení udržitelného růstu. Tím, že porozumíte svým zákazníkům, implementujete efektivní retenční strategie a přizpůsobíte svůj přístup globálnímu trhu, můžete vytvořit prosperující podnikání, které obstojí ve zkoušce času.

Soustřeďte se na poskytování výjimečného zákaznického servisu, personalizaci zákaznické zkušenosti, odměňování loajality, proaktivní komunikaci a shromažďování zpětné vazby. Nezapomeňte zvážit kulturní nuance, přizpůsobit své strategie místním trhům a důsledně měřit a hodnotit své úsilí. Na dnešním dynamickém globálním trhu není upřednostňování udržení zákazníků jen chytré – je to nezbytné pro dlouhodobý úspěch. Investováním do svých stávajících zákazníků investujete do budoucnosti svého podnikání.