Отключване на ефективността: Глобално ръководство за портали за самообслужване с база знания

В днешния забързан глобален пейзаж организациите постоянно търсят начини да подобрят ефективността, да намалят разходите и да повишат удовлетвореността на клиентите и служителите. Една от най-ефективните стратегии за постигане на тези цели е внедряването на стабилен портал за самообслужване с база знания.

Какво представлява порталът за самообслужване с база знания?

Порталът за самообслужване с база знания е централизирано онлайн хранилище на информация, предназначено да даде възможност на потребителите – както на клиентите, така и на служителите – да намерят отговори на своите въпроси и да разрешат проблеми независимо, без директно взаимодействие с персонала за поддръжка. Помислете за това като за дигитална библиотека, съдържаща ЧЗВ, ръководства за отстраняване на неизправности, уроци, документи за политики и други полезни ресурси.

Основни характеристики на портала за самообслужване:

• Функционалност за търсене: Мощен и интуитивен търсач е от решаващо значение за потребителите за бързо намиране на подходяща информация.
• Раздел с ЧЗВ: Цялостна колекция от често задавани въпроси, адресиращи общи проблеми и проблеми.
• Ръководства за отстраняване на неизправности: Стъпка по стъпка инструкции за решаване на конкретни проблеми.
• Уроци и ръководства за работа: Подробни обяснения и демонстрации за извършване на задачи.
• Документи за политики: Лесно достъпни политики и процедури.
• Форуми на общността: Платформа за потребителите да взаимодействат, да споделят знания и да си помагат взаимно.
• Механизми за обратна връзка: Позволяват на потребителите да предоставят обратна връзка за статии и да предлагат подобрения.
• Отзивчивост за мобилни устройства: Достъпно и използваемо на всички устройства, включително смартфони и таблети.
• Многоезична поддръжка: От решаващо значение за обслужването на глобална аудитория, предлагайки съдържание на няколко езика.
• Анализи и отчети: Проследявайте моделите на използване, идентифицирайте пропуски в знанията и измерете ефективността на портала.

Предимства от внедряването на портал за самообслужване с база знания

Ползите от внедряването на портал за самообслужване с база знания са многобройни и далеч отиващи, засягайки различни аспекти на организацията.

За клиентите:

• Наличност 24/7: Клиентите имат достъп до информация и решават проблеми по всяко време и навсякъде, независимо от часовата зона. Например, клиент в Токио може да отстрани проблем със своя софтуерен абонамент в 3 сутринта местно време, без да чака да отвори поддръжката на клиенти в Сан Франциско.
• По-бързо време за разрешаване: Самообслужването дава възможност на клиентите да намират решения бързо, намалявайки разочарованието и подобрявайки удовлетвореността.
• Повишена удовлетвореност на клиентите: Предоставянето на клиентите с инструментите, от които се нуждаят, за да си помогнат сами, води до по-голяма удовлетвореност и лоялност.
• Намалени разходи за поддръжка: Чрез отклоняване на заявките за поддръжка организациите могат значително да намалят тежестта върху своите екипи за поддръжка и да намалят оперативните разходи.
• Последователна информация: Гарантира, че всички клиенти получават една и съща точна и актуална информация.

За служителите:

• Намален обем на билети за поддръжка: Служителите могат да намерят отговори на често срещани въпроси сами, освобождавайки отделите по ИТ и ЧР да се съсредоточат върху по-сложни проблеми.
• Подобрена производителност на служителите: Бързият достъп до информация позволява на служителите да изпълняват задачите си по-ефективно.
• Подобрен процес на включване: Цялостна база знания може да рационализира процеса на включване на нови служители, като им предоставя информацията, от която се нуждаят, за да наваксат бързо.
• Последователен обучителен материал: Гарантира, че всички служители имат достъп до същите обучителни материали и ресурси, насърчавайки последователността в организацията.
• Овластяване на работната сила: Позволява на служителите да поемат отговорност за своето обучение и развитие, насърчавайки култура на непрекъснато усъвършенстване.

За организацията като цяло:

• Намалени оперативни разходи: По-ниските разходи за поддръжка, подобрената производителност на служителите и намалените разходи за обучение допринасят за значителни спестявания на разходи.
• Подобрено удовлетворение на клиентите и служителите: По-високите нива на удовлетвореност водят до повишена лоялност и задържане.
• Подобрена репутация на марката: Предоставянето на отлично самообслужване демонстрира ангажираност към овластяването на клиентите и служителите, подобрявайки репутацията на марката.
• Базирани на данни анализи: Анализите предоставят ценна информация за нуждите на клиентите и служителите, което позволява на организациите да подобрят своите продукти, услуги и процеси.
• Мащабируемост: Добре проектираната база знания може да се мащабира, за да отговори на нарастващите нужди на организацията.

Внедряване на портал за самообслужване с база знания: Ръководство стъпка по стъпка

Внедряването на успешен портал за самообслужване с база знания изисква внимателно планиране и изпълнение. Ето ръководство стъпка по стъпка, което да ви помогне да започнете:

1. Дефинирайте своите цели и задачи:

Ясно определете какво искате да постигнете с вашата база знания. Какви проблеми се опитвате да решите? Какви показатели ще използвате за измерване на успеха? Примерите включват:

• Намаляване на обема на билетите за поддръжка с 20% през първото тримесечие.
• Подобряване на резултатите за удовлетвореност на клиентите с 10%.
• Намаляване на времето за включване на служителите с 15%.

2. Идентифицирайте вашата целева аудитория:

Разберете нуждите и очакванията на вашата целева аудитория, както вътрешна (служители), така и външна (клиенти). Проведете анкети, интервюта и фокус групи, за да съберете ценна информация.

3. Изберете правилната платформа:

Изберете платформа за база знания, която отговаря на вашите специфични нужди и бюджет. Помислете за фактори като:

• Лесна употреба: Платформата трябва да бъде лесна за използване както за създателите на съдържание, така и за крайните потребители.
• Функционалност за търсене: Мощен търсач е от съществено значение за бързо намиране на подходяща информация.
• Опции за персонализиране: Възможността за персонализиране на външния вид на портала, за да съответства на вашата марка.
• Възможности за интеграция: Безпроблемна интеграция със съществуващите CRM, help desk и други системи.
• Мащабируемост: Платформата трябва да може да се справи с нарастващото ви съдържание и потребителска база.
• Отчитане и анализ: Цялостна аналитика за проследяване на употребата и измерване на ефективността.
• Многоезична поддръжка: Ако обслужвате глобална аудитория, уверете се, че платформата поддържа множество езици.
• Ценообразуване: Изберете платформа, която отговаря на вашия бюджет и предлага добра възвръщаемост на инвестициите.

Някои популярни платформи за база знания включват:

• Zendesk
• Help Scout
• Freshdesk
• Confluence
• Notion

4. Създайте стратегия за съдържание:

Разработете стратегия за съдържание, която очертава видовете информация, които ще включите във вашата база знания, как ще я организирате и как ще я поддържате актуална. Помислете за следното:

• Одит на съдържанието: Идентифицирайте съществуващото съдържание, което може да бъде пренасочено или актуализирано.
• Пропуски в съдържанието: Идентифицирайте области, където липсва съдържание и трябва да бъде създадено.
• Структура на съдържанието: Организирайте съдържанието логично и интуитивно, като използвате ясни заглавия, подзаглавия и категории.
• Ръководство за стил на съдържание: Разработете ръководство за стил, за да осигурите последователност в тона, гласа и форматирането.
• Поддръжка на съдържанието: Създайте процес за редовно преглеждане и актуализиране на съдържанието, за да се гарантира точността.

5. Напълнете базата знания със съдържание:

Започнете да създавате и курирате съдържание за вашата база знания. Приоритизирайте най-често задаваните въпроси и общите проблеми. Използвайте разнообразие от формати на съдържание, като текст, изображения, видеоклипове и инфографики, за да се погрижите за различни стилове на обучение.

Пример: За софтуерна компания създайте статии на тема „Как да инсталирате софтуера“, „Отстраняване на често срещани грешки“ и „Често задавани въпроси за фактуриране“.

6. Рекламирайте вашата база знания:

Уверете се, че вашата целева аудитория знае за вашата база знания и как да получи достъп до нея. Рекламирайте я чрез вашия уебсайт, имейл бюлетини, канали в социалните медии и други комуникационни канали. Добавете връзки към вашата база знания във вашата продуктова документация, билети за поддръжка и имейл подписи.

7. Събирайте обратна връзка и повтаряйте:

Съберете обратна връзка от потребителите за полезността и ефективността на вашата база знания. Използвайте тази обратна връзка, за да идентифицирате области за подобрение и да повторите вашето съдържание и дизайн. Внедрете механизъм за обратна връзка, като система за оценка или раздел за коментари, за да насърчите потребителите да предоставят информация.

8. Наблюдавайте и анализирайте ефективността:

Редовно наблюдавайте и анализирайте ефективността на вашата база знания, като използвате анализи. Проследявайте ключови показатели като:

• Прегледи на страници: Броят пъти, когато всяка статия е прегледана.
• Заявки за търсене: Термините, които потребителите търсят.
• Оценки за обратна връзка: Оценки на потребителите за полезността на статиите.
• Степен на отклонение на билетите за поддръжка: Процентът на билетите за поддръжка, които са решени чрез самообслужване.

Използвайте тези данни, за да идентифицирате пропуски в знанията, да подобрите съдържанието и да оптимизирате потребителското изживяване.

Най-добри практики за създаване на ефективно съдържание на база знания

Създаването на ефективно съдържание на база знания е от решаващо значение за гарантиране, че потребителите могат да намерят информацията, от която се нуждаят, бързо и лесно.

1. Напишете ясно и сбито съдържание:

Използвайте прост език, избягвайте жаргон и преминете направо към същността. Разделете големи блокове текст със заглавия, подзаглавия и точки.

2. Използвайте визуални елементи:

Включете изображения, видеоклипове и екранни снимки, за да илюстрирате концепциите и да предоставите инструкции стъпка по стъпка. Визуализациите могат да направят съдържанието по-ангажиращо и лесно за разбиране.

3. Оптимизирайте за търсене:

Използвайте подходящи ключови думи във вашите заглавия, заглавия и основен текст, за да подобрите класирането в търсачките. Помислете какви термини вероятно ще търсят потребителите, когато търсят информация.

4. Поддържайте съдържанието актуално:

Редовно преглеждайте и актуализирайте съдържанието си, за да гарантирате точност и уместност. Остарялата информация може да доведе до разочарование и неточни решения.

5. Пишете за вашата аудитория:

Приспособете съдържанието си към специфичните нужди и технически знания на вашата целева аудитория. Избягвайте използването на технически термини, които вашата аудитория може да не разбере.

6. Използвайте последователен тон и стил:

Поддържайте последователен тон и стил в цялата си база знания. Това ще помогне за създаването на обединено и професионално изживяване за потребителите.

7. Направете го удобно за мобилни устройства:

Уверете се, че вашата база знания е достъпна и използваема на всички устройства, включително смартфони и таблети. Много потребители ще имат достъп до вашата база знания в движение.

8. Включете примери и случаи на употреба:

Предоставете примери от реалния свят и случаи на употреба, за да помогнете на потребителите да разберат как да приложат информацията на практика.

9. Предложете множество езици:

За глобална аудитория предоставете съдържание на множество езици, за да гарантирате, че всички потребители могат да получат достъп до информацията, от която се нуждаят. Това е особено важно за компании с международни клиенти или служители. Например, мултинационална корпорация с офиси в Германия, Франция и Япония трябва да предложи своята база знания на немски, френски и японски.

10. Използвайте ясна и сбита структура:

Структурирайте съдържанието си по логичен и лесен за следване начин. Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци, за да разделите текста и да улесните сканирането му.

Разглеждане на културните съображения в глобална база знания

Когато създавате база знания за глобална аудитория, от решаващо значение е да вземете предвид културните различия и да адаптирате съдържанието си съответно.

1. Езикова локализация:

Простото превеждане на съдържанието не е достатъчно. Езиковата локализация включва адаптиране на езика към специфичния културен контекст, включително идиоми, жаргон и разговорни думи. Работете с носители на езика, които разбират нюансите на целевия език и култура.

2. Визуални елементи и изображения:

Бъдете внимателни към културните чувствителности при избора на визуални елементи и изображения. Избягвайте използването на изображения, които могат да бъдат обидни или неподходящи в определени култури. Например, жестове, които се считат за положителни в една култура, могат да бъдат обидни в друга.

3. Мерни единици и формати:

Използвайте подходящите мерни единици и формати за всеки регион. Например, използвайте метрични единици в Европа и Азия и имперски единици в Съединените щати. Използвайте правилните формати за дата и час за всеки регион.

4. Културни нюанси:

Бъдете наясно с културните нюанси и адаптирайте съдържанието си съответно. Например, някои култури са по-директни и напористи от други. Приспособете вашия стил на комуникация към специфичния културен контекст.

5. Правни и регулаторни изисквания:

Уверете се, че съдържанието ви отговаря на всички приложими правни и регулаторни изисквания във всеки регион. Това може да включва закони за защита на личните данни, закони за защита на потребителите и други разпоредби.

6. Тон и стил:

Настройте тона и стила си, за да съответстват на културните норми на вашата целева аудитория. Някои култури предпочитат по-формален и уважителен тон, докато други предпочитат по-небрежен и неофициален тон.

7. Потребителско изживяване:

Проектирайте вашата база знания с потребителското изживяване предвид, като вземете предвид културните предпочитания на вашата целева аудитория. Това може да включва настройка на оформлението, навигацията и визуалния дизайн.

Измерване на успеха на вашата база знания

Важно е да проследявате ефективността на вашата база знания, за да се уверите, че тя отговаря на вашите цели и задачи.

Ключови показатели, които трябва да проследявате:

• Процент на успех при търсене: Процентът на търсенията, които водят до намиране на информацията, от която потребителят се нуждае.
• Използване на статии: Броят пъти, когато всяка статия е прегледана.
• Оценки за обратна връзка: Оценки на потребителите за полезността на статиите.
• Степен на отклонение на билетите за поддръжка: Процентът на билетите за поддръжка, които са решени чрез самообслужване.
• Оценки за удовлетвореност на клиентите: Оценки за удовлетвореност на клиентите, свързани със самообслужването.
• Производителност на служителите: Повишаване на производителността на служителите в резултат на използването на базата знания.
• Време за разрешаване: Времето, необходимо за решаване на проблеми чрез самообслужване в сравнение с традиционните канали за поддръжка.
• Спестяване на разходи: Спестяванията на разходи, постигнати чрез отклоняване на билети за поддръжка и подобряване на производителността на служителите.

Инструменти за измерване на успеха:

• Аналитични платформи: Google Analytics, Adobe Analytics и други аналитични платформи могат да се използват за проследяване на трафика на уебсайтове, заявки за търсене и друго потребителско поведение.
• Анализ на платформата за база знания: Повечето платформи за база знания включват вградена аналитика, която проследява използването на статии, процентите на успех при търсене и други ключови показатели.
• Проучвания на клиенти: Проучванията на клиенти могат да се използват за събиране на обратна връзка за полезността на базата знания и за идентифициране на области за подобрение.
• Анализ на билети за поддръжка: Анализирането на билети за поддръжка може да предостави информация за видовете проблеми, с които потребителите се борят, и да идентифицира пропуски в знанията.

Бъдещето на порталите за самообслужване с база знания

Порталите за самообслужване с база знания постоянно се развиват, за да отговорят на променящите се нужди на потребителите. Ето някои тенденции, които трябва да наблюдавате в бъдеще:

1. Изкуствен интелект (AI):

Чатботовете и виртуалните асистенти, задвижвани от изкуствен интелект, ще играят все по-важна роля в подпомагането на потребителите да намират информация и да решават проблеми. Изкуственият интелект може да се използва за персонализиране на потребителското изживяване, предоставяне на проактивна поддръжка и автоматизиране на общи задачи.

2. Персонализирано съдържание:

Базите знания ще станат по-персонализирани, като приспособяват съдържанието към специфичните нужди и предпочитания на всеки потребител. Това може да включва използване на данни като потребителска роля, местоположение и минали взаимодействия за предоставяне на подходяща информация.

3. Проактивна поддръжка:

Базите знания ще станат по-проактивни, предвиждайки нуждите на потребителите и предоставяйки поддръжка, преди те дори да поискат. Това може да включва използване на данни за идентифициране на потенциални проблеми и предлагане на решения, преди те да ескалират.

4. Интеграция с други системи:

Базите знания ще бъдат по-тясно интегрирани с други системи, като CRM, help desk и платформи за автоматизация на маркетинга. Това ще даде възможност на организациите да осигурят по-безпроблемно и интегрирано клиентско изживяване.

5. Дизайн за мобилни устройства:

Базите знания ще бъдат проектирани с подход, ориентиран към мобилни устройства, като се гарантира, че те са достъпни и използваеми на всички устройства. Това е особено важно, тъй като все повече потребители имат достъп до информация в движение.

Заключение

Добре проектираният и внедрен портал за самообслужване с база знания е безценен актив за всяка организация, независимо от нейния размер или индустрия. Като дават възможност на клиентите и служителите да намират отговори на своите въпроси и да решават проблеми независимо, организациите могат да подобрят ефективността, да намалят разходите, да повишат удовлетвореността и да спечелят конкурентно предимство на глобалния пазар. Приемете силата на самообслужването и отключете потенциала на вашите знания.