فهم الوقاية من العنف في مكان العمل: ضرورة عالمية

في عالم اليوم المترابط، تعد سلامة الموظفين ورفاهيتهم أمرًا بالغ الأهمية. يشكل العنف في مكان العمل، بأشكاله المختلفة، تهديدًا كبيرًا للأفراد والمؤسسات على مستوى العالم. يهدف هذا الدليل الشامل إلى تزويد المهنيين بالمعرفة والأدوات اللازمة لفهم العنف في مكان العمل والوقاية منه والاستجابة له، مما يعزز بيئة آمنة ومنتجة للجميع.

ما الذي يشكل عنفًا في مكان العمل؟

لا يقتصر العنف في مكان العمل على الاعتداءات الجسدية. فهو يشمل مجموعة واسعة من السلوكيات التي تخلق بيئة معادية أو مهددة. إن فهم هذا النطاق هو الخطوة الأولى نحو الوقاية الفعالة.

تعريف العنف في مكان العمل

تعرّف إدارة السلامة والصحة المهنية (OSHA) في الولايات المتحدة العنف في مكان العمل بأنه "أي فعل أو تهديد بالعنف الجسدي أو التحرش أو التخويف أو أي سلوك تخريبي آخر مهدد يحدث في موقع العمل". يمكن توسيع هذا التعريف ليشمل ما يلي:

• الاعتداءات الجسدية: الضرب أو الصفع أو الركل أو الدفع أو أي اتصال جسدي آخر يهدف إلى إحداث ضرر.
• الإساءة اللفظية والتهديدات: الصراخ أو الألفاظ النابية أو الإهانات أو الملاحظات التمييزية أو التهديدات الصريحة بالإيذاء.
• التحرش: سلوك مستمر وغير مرغوب فيه يخلق بيئة عمل معادية. يمكن أن يشمل ذلك التنمر أو التخويف أو السلوك التمييزي على أساس الخصائص المحمية.
• إتلاف الممتلكات: التخريب أو تدمير ممتلكات الشركة أو الممتلكات الشخصية.
• المطاردة: الاهتمام والاتصال المتكرر وغير المرغوب فيه الذي يجعل شخصًا عاقلاً يخشى على سلامته.
• التخويف: الأفعال التي تسبب الخوف أو عدم الارتياح، مثل اتخاذ وضعيات عدوانية أو سد الممرات أو الإيماءات المهددة.

أنواع مرتكبي العنف

من الضروري إدراك أن مرتكبي العنف في مكان العمل يمكن أن يأتوا من خلفيات مختلفة:

• الأفراد الخارجيون: العملاء أو الزبائن أو الموردون أو الموظفون السابقون أو الأفراد الذين ليس لديهم علاقة مباشرة بالمؤسسة والذين يدخلون مكان العمل بنية خبيثة. على سبيل المثال، قد يعود عميل سابق ساخط في ألمانيا إلى متجر بيع بالتجزئة سعيًا للانتقام.
• الأفراد الداخليون: الموظفون الحاليون أو المشرفون أو المديرون الذين ينخرطون في سلوك عنيف. يمكن أن يظهر هذا كصراع بين الزملاء في شركة تقنية في الهند أو مدير يظهر سلوكًا مسيئًا تجاه فريقه في البرازيل.
• امتداد العنف المنزلي: الحوادث التي يمتد فيها خلاف منزلي لموظف إلى مكان العمل، مما يشكل تهديدًا للزملاء. قد تتضمن حالة في مؤسسة مالية في اليابان مواجهة شريك سابق لموظف في مقر الشركة.

التأثير العالمي للعنف في مكان العمل

إن تداعيات العنف في مكان العمل بعيدة المدى، ولا تؤثر فقط على الأفراد المعنيين مباشرة ولكن أيضًا على الصحة العامة للمؤسسة وسمعتها.

العواقب على الأفراد

• الإصابات الجسدية: تتراوح من الكدمات الطفيفة إلى الصدمات الشديدة، وتتطلب عناية طبية مكثفة.
• الصدمة النفسية: بما في ذلك اضطراب ما بعد الصدمة (PTSD) والقلق والاكتئاب والخوف، وغالبًا ما يستلزم دعمًا نفسيًا طويل الأمد.
• فقدان الحياة: في أشد الحالات، يمكن أن يؤدي العنف في مكان العمل بشكل مأساوي إلى وفيات.

العواقب على المؤسسات

• التكاليف المالية: تشمل النفقات الطبية ومطالبات تعويضات العمال والرسوم القانونية وزيادة أقساط التأمين والتكاليف المرتبطة بالممتلكات المتضررة.
• انخفاض الإنتاجية: يمكن أن يعيق الخوف والتغيب عن العمل وتدني الروح المعنوية الكفاءة التشغيلية بشكل كبير.
• الإضرار بالسمعة: يمكن أن تؤدي الدعاية السلبية وصورة مكان العمل غير الآمن إلى ردع الموظفين والعملاء المحتملين. على سبيل المثال، قد تواجه سلسلة فنادق بارزة في جزر المالديف تتعرض لحادث أمني معلن عنه رد فعل عنيفًا كبيرًا.
• معدل دوران الموظفين: يمكن أن تؤدي بيئة العمل المعادية أو غير الآمنة إلى بحث الموظفين ذوي القيمة عن فرص في أماكن أخرى.
• المسؤوليات القانونية: قد تواجه المؤسسات دعاوى قضائية إذا ثبت إهمالها في منع العنف في مكان العمل أو الاستجابة له.

الأركان الأساسية للوقاية من العنف في مكان العمل

إن برنامج الوقاية من العنف في مكان العمل القوي متعدد الأوجه، حيث يتناول جوانب مختلفة من السياسة التنظيمية والثقافة والإجراءات التشغيلية.

1. وضع سياسة واضحة

تعتبر السياسة المحددة جيدًا حجر الزاوية في أي استراتيجية وقاية. فهي تحدد التوقعات وتوفر إطارًا للتعامل مع الحوادث.

عناصر السياسة الفعالة:

• بيان عدم التسامح المطلق: النص بوضوح على أن العنف والتهديدات غير مقبولة.
• التعريفات: تعريف ما يشكل عنفًا في مكان العمل والسلوكيات المحظورة.
• إجراءات الإبلاغ: تحديد قنوات واضحة وسرية ومتاحة للإبلاغ عن المخاوف أو الحوادث دون خوف من الانتقام. يجب أن يستوعب هذا تفضيلات الاتصال المختلفة والحساسيات الثقافية، مما يضمن شعور الموظفين في دول مثل كوريا الجنوبية أو نيجيريا بالراحة في التقدم ببلاغاتهم.
• عملية التحقيق: تفصيل كيفية التحقيق في البلاغات بسرعة وحيادية.
• الإجراءات التأديبية: تحديد عواقب انتهاك السياسة.
• مصادر الدعم: توفير معلومات عن خدمات الدعم المتاحة للضحايا والشهود.
• المراجعة المنتظمة: الالتزام بمراجعة وتحديث السياسة بشكل دوري لتعكس أفضل الممارسات والمخاطر المتطورة.

2. إجراء تقييمات شاملة للمخاطر

يعد تحديد المخاطر ونقاط الضعف المحتملة أمرًا بالغ الأهمية لتطوير استراتيجيات وقاية مستهدفة.

العوامل التي يجب مراعاتها:

• بيئة مكان العمل: تحليل التصميمات المادية والإضاءة والتحكم في الوصول ووجود أسلحة محتملة. على سبيل المثال، سيكون لمحطة أبحاث نائية في القارة القطبية الجنوبية مخاطر بيئية مختلفة عن مركز اتصالات صاخب في الفلبين.
• جداول العمل: مراعاة الورديات التي تتضمن العمل بمفردك أو في ساعات متأخرة أو في مواقع معزولة.
• طبيعة العمل: الأدوار التي تنطوي على تفاعل مباشر مع الجمهور أو التعامل مع النقد أو التعامل مع الأفراد المنكوبين قد تحمل مخاطر أعلى.
• التركيبة السكانية للموظفين وتاريخهم: مع احترام الخصوصية، يمكن أن يساعد فهم الاتجاهات العامة أو الحوادث السابقة داخل القوى العاملة في توجيه جهود الوقاية.
• العوامل الخارجية: مراعاة معدلات الجريمة المحلية والعلاقات المجتمعية وأي عوامل ديموغرافية أو اجتماعية واقتصادية محددة قد تؤثر على المخاطر في منطقة جغرافية معينة.

أدوات تقييم المخاطر:

• استبيانات مكان العمل: يمكن للاستبيانات مجهولة الهوية قياس تصورات الموظفين للسلامة وتحديد المخاوف التي لم يتم الإبلاغ عنها.
• تحليل الحوادث: مراجعة الحوادث السابقة والحوادث الوشيكة وسجلات الأمن.
• عمليات تفتيش الموقع: جولات تفقدية مادية لتحديد الثغرات الأمنية.
• فرق تقييم التهديدات: فرق متعددة التخصصات لتقييم سلوكيات معينة مثيرة للقلق.

3. تطبيق التدابير الأمنية

تعمل التدابير الأمنية المادية والإجرائية كرادع وتوفر ضمانات ضد التهديدات المحتملة.

أمثلة على التدابير الأمنية:

• التحكم في الوصول: تطبيق البطاقات الرئيسية وسجلات الزوار وتعيين أفراد أمن عند نقاط الدخول.
• أنظمة المراقبة: تركيب كاميرات أمنية في المناطق المناسبة.
• الإضاءة: ضمان الإضاءة الكافية داخل وخارج مكان العمل، خاصة في مواقف السيارات والمداخل.
• أزرار الذعر / أنظمة الاتصالات في حالات الطوارئ: توفير وسائل فورية لتنبيه الأمن أو خدمات الطوارئ. هذا أمر بالغ الأهمية للموظفين الذين يعملون في بيئات عالية الخطورة، مثل الباحثين الميدانيين في أجزاء نائية من إفريقيا أو المهنيين الصحيين في البيئات الحضرية الصعبة.
• مساحات العمل الآمنة: تصميم المكاتب مع مراعاة الأمن، بما في ذلك الأبواب المقواة ونوافذ المعاملات الآمنة حيثما ينطبق ذلك.
• إدارة الزوار: تطبيق إجراءات واضحة لتحديد هوية الزوار ومرافقتهم.

4. تعزيز ثقافة تنظيمية إيجابية

تُعد ثقافة الاحترام والتواصل المفتوح والدعم المتبادل رادعًا قويًا ضد العنف في مكان العمل.

تنمية ثقافة إيجابية:

• تعزيز الاحترام والشمولية: تقدير التنوع وضمان شعور جميع الموظفين بالاحترام والاندماج، بغض النظر عن خلفيتهم أو دورهم. هذا أمر حيوي للقوى العاملة العالمية حيث تختلف المعايير الثقافية بشكل كبير.
• قنوات اتصال مفتوحة: تشجيع الموظفين على التعبير عن مخاوفهم دون خوف من الانتقام. تعد اجتماعات الفريق المنتظمة وآليات التغذية الراجعة المجهولة وأقسام الموارد البشرية التي يسهل الوصول إليها أمورًا أساسية.
• التدريب على حل النزاعات: تزويد المديرين والموظفين بالمهارات اللازمة لحل الخلافات بشكل بناء.
• برامج مساعدة الموظفين (EAPs): توفير خدمات استشارية ودعم سرية للموظفين الذين يواجهون ضغوطًا شخصية أو متعلقة بالعمل. هذه البرامج حاسمة لمعالجة المشكلات الأساسية التي قد تساهم في السلوك العدواني.
• التقدير والاعتراف: الاعتراف بمساهمات الموظفين ومكافأتهم يعزز حسن النية ويقلل من مشاعر الاستياء.

5. توفير التدريب والتعليم الشامل

إن تزويد الموظفين بالمعرفة والمهارات اللازمة للتعرف على التهديدات المحتملة والإبلاغ عنها والاستجابة لها أمر ضروري.

مجالات التدريب الرئيسية:

• التدريب على الوعي: تثقيف جميع الموظفين بسياسة الوقاية من العنف في المؤسسة، وتحديد علامات التحذير، وفهم إجراءات الإبلاغ.
• تقنيات التهدئة: تدريب الموظفين، لا سيما أولئك الذين يعملون في أدوار تتعامل مع العملاء أو المناصب الإدارية، على كيفية تهدئة المواقف المتوترة وتقليل احتمالية التصعيد. هذا أمر بالغ الأهمية للموظفين في قطاعات الضيافة في إيطاليا أو أطقم طائرات شركات الطيران التي تخدم طرقًا دولية.
• مهارات حل النزاعات: توفير أدوات لإدارة النزاعات بين الأشخاص بفعالية.
• إجراءات الاستجابة للطوارئ: التدريب على ما يجب فعله في حالة وجود تهديد نشط، بما في ذلك بروتوكولات الإغلاق والإخلاء والاتصال.
• تقييم وإدارة التهديدات السلوكية: تدريب الموظفين المعينين على كيفية تحديد وتقييم وإدارة الأفراد الذين قد يشكلون تهديدًا.

6. تطوير خطط الاستعداد والاستجابة للطوارئ

إن وجود خطط واضحة ومُجرّبة للاستجابة للحوادث العنيفة يمكن أن يخفف من الضرر ويضمن استجابة منظمة وفعالة.

مكونات خطة الطوارئ:

• نظام قيادة الحوادث: إنشاء هيكل قيادة واضح لإدارة حالات الطوارئ.
• إجراءات الإخلاء والاحتماء في المكان: تفصيل كيفية إجلاء الموظفين للمباني أو العثور على ملجأ آمن.
• بروتوكولات الاتصال: ضمان التواصل الفعال مع الموظفين وخدمات الطوارئ وأصحاب المصلحة المعنيين أثناء وقوع حادث.
• الإسعافات الأولية والدعم الطبي: التخطيط لتقديم المساعدة الطبية الفورية للأفراد المصابين.
• استخلاص المعلومات والدعم بعد الحادث: تحديد إجراءات دعم الموظفين ومراجعة الاستجابة للحادث.
• التدريبات والتمارين المنتظمة: إجراء تدريبات منتظمة لضمان الإلمام بالخطة وفعاليتها. يجب تكييف هذه التدريبات مع السياقات واللوائح المحلية في دول مثل فرنسا أو أستراليا.

معالجة عوامل الخطر المحددة عالميًا

بينما المبادئ الأساسية للوقاية من العنف في مكان العمل عالمية، قد تختلف عوامل الخطر المحددة وإدارتها عبر مختلف المناطق والصناعات.

الصناعات والمهن عالية الخطورة

تواجه قطاعات معينة بطبيعتها مخاطر أعلى:

• الرعاية الصحية: غالبًا ما يواجه العاملون في مجال الرعاية الصحية العدوان من المرضى أو عائلاتهم، خاصة في غرف الطوارئ أو الأقسام النفسية. قد يتضمن حادث في مستشفى في كندا مريضًا مضطربًا يظهر سلوكًا عنيفًا تجاه ممرضة.
• الخدمات الاجتماعية: يمكن للمهنيين الذين يعملون مع الفئات السكانية الضعيفة أن يواجهوا مواقف صعبة. على سبيل المثال، قد يواجه أخصائي اجتماعي في بلد نامٍ مواقف متقلبة عند التدخل في النزاعات المنزلية.
• البيع بالتجزئة والضيافة: الموظفون في الأدوار التي تتعامل مع العملاء، وخاصة أولئك الذين يتعاملون مع الأموال أو شكاوى العملاء، معرضون للتهديدات والاعتداءات. قد يتم استهداف صراف في سوبر ماركت في المكسيك أثناء عملية سطو.
• التعليم: قد يواجه المعلمون سلوكًا تخريبيًا أو تهديدات من الطلاب أو أولياء الأمور.
• إنفاذ القانون وأفراد الأمن: بحكم طبيعة عملهم، يتعرض هؤلاء المهنيون لمخاطر مرتفعة.

الفروق الثقافية الدقيقة في الوقاية

تتطلب الوقاية العالمية الفعالة فهمًا للاختلافات الثقافية في التواصل وحل النزاعات والتسلسل الهرمي:

• أساليب التواصل: يمكن أن تؤثر المباشرة مقابل عدم المباشرة في التواصل على كيفية إدراك التحذيرات أو المخاوف. قد يُنظر إلى النهج المواجه المباشر الذي قد يكون مقبولاً في بعض الثقافات الغربية على أنه عدواني ويؤدي إلى نتائج عكسية في العديد من الثقافات الآسيوية.
• التسلسل الهرمي والسلطة: في الثقافات ذات الهياكل الهرمية القوية، قد يتردد الموظفون في الإبلاغ عن المشكلات التي تتعلق بالرؤساء. يصبح تنفيذ آليات الإبلاغ المجهولة أكثر أهمية.
• التعبير العاطفي: يمكن أن تختلف المعايير الثقافية حول التعبير عن الغضب أو الإحباط، مما يؤثر على تفسير سلوكيات معينة.
• الأطر القانونية والتنظيمية: لكل بلد قوانين عمل ولوائح سلامة ومتطلبات إبلاغ خاصة به يجب مراعاتها عند تطوير وتنفيذ برامج الوقاية. يجب على المؤسسات التي تعمل في بلدان متعددة ضمان الامتثال للتشريعات المحلية، مثل قوانين خصوصية البيانات المحددة في الاتحاد الأوروبي التي قد تؤثر على الإبلاغ عن الحوادث.

رؤية قابلة للتنفيذ: عند تنفيذ السياسات والتدريب على مستوى العالم، استشر ممثلي الموارد البشرية المحليين والخبراء الثقافيين لضمان أن البرامج حساسة ثقافيًا ومتوافقة قانونيًا.

دور التكنولوجيا في الوقاية من العنف في مكان العمل

يمكن للتكنولوجيا أن تلعب دورًا مهمًا في تعزيز الأمن وتسهيل جهود الوقاية الاستباقية.

• أنظمة التحكم في الوصول: تعزز الماسحات الضوئية البيومترية وأنظمة البطاقات الرئيسية وبرامج إدارة الزوار الأمن المادي.
• أدوات الاتصال: تتيح أنظمة الإخطار الجماعي وتطبيقات الذعر ومنصات الاتصال في الوقت الفعلي تنبيهات سريعة أثناء حالات الطوارئ.
• المراقبة والرصد: يمكن أن تساعد أنظمة الدوائر التلفزيونية المغلقة المتقدمة مع التحليلات في تحديد النشاط المشبوه.
• تحليلات البيانات: يمكن أن يساعد تحليل بيانات الحوادث وتعليقات الموظفين ومعلومات التهديدات الخارجية في تحديد الأنماط والمخاطر الناشئة.
• منصات التدريب الافتراضية: تقديم تدريب متسق ومتاح لقوة عاملة عالمية متفرقة.

أفضل الممارسات للوقاية المستدامة

إن الوقاية من العنف في مكان العمل ليست مبادرة لمرة واحدة بل هي التزام مستمر.

• التزام القيادة: يعد الدعم الواضح والمشاركة النشطة من القيادة العليا أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز ثقافة الوعي بالسلامة.
• المراجعة والتحديث المنتظم للسياسة: تأكد من أن السياسات تظل ذات صلة وفعالة من خلال مراجعتها سنويًا على الأقل أو بعد الحوادث الهامة.
• التدريب المستمر: إجراء تدريب تنشيطي منتظم لجميع الموظفين وتدريب متخصص للإدارة وفرق الاستجابة.
• النهج القائم على البيانات: استخدم بيانات الحوادث والتغذية الراجعة لتحسين استراتيجيات الوقاية وبروتوكولات الاستجابة بشكل مستمر.
• التعاون: العمل مع جهات إنفاذ القانون والمتخصصين في الأمن وخبراء الصحة العقلية للبقاء على اطلاع بالتهديدات الناشئة وأفضل الممارسات.
• تعزيز الحوار المفتوح: شجع الموظفين على الشعور بالراحة في مناقشة مخاوف السلامة ومشاركة التغذية الراجعة.

الخاتمة

يُعد العنف في مكان العمل قضية خطيرة لها عواقب وخيمة، وتتطلب نهجًا استباقيًا وشاملاً للوقاية. من خلال وضع سياسات واضحة، وإجراء تقييمات شاملة للمخاطر، وتنفيذ تدابير أمنية قوية، وتعزيز ثقافة تنظيمية إيجابية، وتوفير تدريب مستمر، وتطوير خطط طوارئ فعالة، يمكن للمؤسسات التخفيف بشكل كبير من المخاطر المرتبطة بالعنف في مكان العمل. إن المنظور العالمي الذي يعترف بالفروق الثقافية الدقيقة ويستفيد من التكنولوجيا أمر حيوي لإنشاء بيئات عمل آمنة ومأمونة حقًا للموظفين في جميع أنحاء العالم. إن إعطاء الأولوية للسلامة في مكان العمل ليس مجرد التزام قانوني أو أخلاقي؛ بل هو استثمار أساسي في رفاهية موظفيك واستدامة مؤسستك.